人工智能语音随访系统在2型糖尿病患者中的应用

朱烨，朱立颖，杜瑞，王育璠，陈兰

（上海交通大学医学院附属第一人民医院，上海 201620）

有数据显示，我国糖尿病患病率已从2013年的10.9%上升到了2018年的12.4%，且高于全球平均水平（8.3%）[1]。上海作为我国经济发达城市之一，35岁及以上常住居民的2型糖尿病患病率高达21.7%[2]。糖尿病作为终身性慢性疾病，需要终身管理和长期随访。随访是慢性病管理的重要组成部分，不仅可以提醒患者定期复诊促进其康复，还可以增加医患、护患交流，提高患者治疗依从性，进而改善其相关生理指标，促进健康结局[3]。目前，国内多数医疗机构主要采用电话随访、家庭或社区随访等随访手段，但因人力、物力、距离等限制，随访效率往往较低。国家标准化代谢性疾病管理中心（Metabolic Management Center，MMC）是在中国医师协会内分泌代谢分会倡导下成立的新的代谢性疾病管理模式，旨在通过先进诊疗技术和专业管理流程，规范代谢性疾病的筛查、诊疗和随访，以实现对患者的全方位管理[4]。我院基于MMC管理优势，于2021年1月正式使用人工智能语音随访系统。人工智能语音随访系统是基于互联网技术和语音识别技术实现人机交流，以缩短随访耗时、节约人力和提醒患者复诊的新型随访模式[4-5]。有研究[6-7]表明，人工智能语音随访系统通过复诊提醒，有利于医疗资源的合理化利用和降低医疗成本，解决因距离、人力资源不足等产生的随访障碍，有助于提高患者满意度。目前，国内人工智能语音随访系统在慢性非传染性疾病管理中的应用尚处于起步阶段，该系统在糖尿病患者中的应用效果还不明确。因此，本研究旨在比较人工智能语音随访系统与传统人工电话随访的质量与效果，以期优化慢性疾病患者高效智能随访。

1 对象与方法

1.1 对象以2019年6月至2021年4月在我院MMC登记注册的2型糖尿病患者为研究对象。以正式使用人工智能语音随访系统为时间节点，将患者分为两组。以人工智能语音随访系统使用前（2019年6月至2020年5月）就诊的患者作为对照组，以采取人工智能语音随访系统后（2020年7月至2021年4月）就诊的患者为观察组。纳入标准：①符合1999年WHO提出的2型糖尿病诊断标准；②年龄≥18岁；③意识清楚，有一定交流能力；④拥有智能手机且有基本操作能力。排除标准：合并心、肾功能障碍等严重并发症者；既往有精神疾病史者。剔除干预期间退出、失访或资料不完整者。本研究已通过医院伦理委员会批准（2019SQ125）。研究共纳入患者918例，对照组566例，观察组352例，所有患者均知情同意。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。详见表1。

表1 两组患者一般资料比较（xˉ±s）

1.2 方法

1.2.1 干预方法管理中心对所有糖尿病患者建立基本信息资料和疾病相关生活方式档案。对照组采用常规人工电话随访，每6个月由门诊护士通过电话对患者进行院外随访，主要询问患者血糖控制情况，提醒患者门诊复诊并协助其预约。观察组采用人工智能语音随访系统。①建立系统。为了更好地开展院外患者随访提醒服务，我中心于2021年1月引入人工智能语音随访系统。该系统采用科大讯飞的智医助理智能语音系统，基于互联网和物联网信息技术，将医院管理与院外随访紧密结合，利用语音识别、语音交互、语义理解技术，通过智能语音随访系统的自然语言处理及神经网络算法进行语义分析，可自动生成对应的随访指标资料，并自动保存患者回答的通话内容，同时可对电话接通情况进行自动统计分析。②规范随访内容及流程。将患者档案信息与人工智能语音随访系统相结合，进行定期随访。人工智能语音随访系统根据患者资料的录入时间，每隔6个月会自动触发人工智能随访系统，对患者进行智能语音随访，提醒患者复诊。研究团队依据《国家基本公共卫生服务规范》[5]决定语音话术内容，制订随访方案，详见图1。智能语音随访一般固定在下午进行，避开患者午休时间，以提升其接听满意度并减少对其日常生活的影响；对于首次电话随访未接听的患者，人工智能语音系统会根据提前设置的时间，于15 min后再次进行拨打。同时，系统还设置了群发短信功能，降低因患者漏听电话或遗忘电话内容对复诊率的影响。“医生提醒”短信模板内容为：“您好！为了您的身体健康，请您定期至MMC门诊复诊；并按时规律地测量血压、血糖，如果身体有不适的情况，请及时至医院就诊”。③结果储存及匹配。完整的语音通话内容、随访结果等将进行结构化储存。系统还可将患者电话回答结果与是否复诊进行匹配，进一步优化智能随访系统内容和流程。

图1 人工智能语音随访话术模板

1.2.2 观察指标①两组患者电话随访所花费的时间、电话接通率以及门诊随访率。随访时间以电话接通时间计算，即拨打电话后自患者接通电话到挂断的总通话时长，未接通的电话不计入随访花费时间。电话接通率=（成功电话随访人数/该组患者总数）×100%。门诊随访率=（电话随访后3个月内实际门诊随访人数/该组患者总数）×100%。②两组患者6个月后血糖指标，包括空腹血糖及糖化血红蛋白（HbA1c）的变化情况。

1.3 统计学方法使用SAS 9.2软件进行数据统计和分析。满足正态分布的计量资料采用均数±标准差表示，组间比较采用独立样本t检验；非正态分布的计量资料采用中位数、四分位数间距表示，组间比较采用非参数检验；计数资料以例数、百分率表示，组间比较采用χ2检验；以P<0.05视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者随访情况比较入组6个月后随访情况显示，观察组电话接通率为84.9%，略高于对照组的80.9%，但两组比较，差异并无统计学意义（P>0.05）。在接通的电话随访中，观察组平均接听时长短于对照组（P<0.05），详见表2。

表2 两组患者电话随访情况比较

2.2 两组患者复诊率比较结果显示，观察组患者半年随访率为67%，显著高于对照组（56.9%），两组比较差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

表3 两组患者半年复诊率比较[n（%）]

2.3 两组患者血糖指标比较随访结果显示，6个月后，两组患者空腹血糖及糖化血红蛋白测定值均较入组时有所降低，但差值均无统计学差异（P>0.05）。观察组患者入组6个月后空腹血糖低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表4。

表4 干预前后两组患者血糖指标比较（xˉ±s）

3 讨论

3.1 人工智能语音随访系统在2型糖尿病患者中的应用效果

3.1.1 有助于降低人工随访成本随访是为慢性疾病患者提供延续护理的主要途径之一。医护人员可通过电话随访、家庭随访、电子邮件随访等方式与患者保持联系，同时可及时、动态掌握患者疾病康复情况。然而，随着我国人口老龄化加剧，面对庞大数量的患者群体，医疗资源短缺、医护人员相对不足等现状日益凸显。同时，家庭随访或社区随访消耗时间多、随访效率低，部分农村或外地患者因距离原因无法及时享受到上门随访的益处等，均显示出传统随访方式的一些局限性，难以满足患者的随访及康复需求。随着科学技术的进步和人工智能在医疗领域的兴起，本研究借助单位优势，将人工智能随访系统应用于2型糖尿病院外随访。表2显示，人工智能语音随访系统的电话接通率并不低于传统人工电话随访（P>0.05），且可有效缩短患者通话时间（P<0.05），即可在更短的时间内完成提醒患者复诊的任务。说明在提醒患者按时复诊为目的随访时，人工智能语音随访系统更为高效，可在一定程度上代替传统人工电话随访。这与Bian等[6]的研究结果一致。人工智能语音随访系统通过机器拨号、语音识别、人声模拟等技术提高了对患者的健康跟踪率和效果。从成本效益经济学角度而言，人工智能语音随访系统可辅助医护人员完成更多患者的院外随访，使得医护人员发挥专业技术和临床技能的时间增加，真正体现了“把时间还给医护，把医护还给患者”的理念，可有效节约医疗和人力资源成本[7]。

3.1.2 有利于提高2型糖尿病患者随访率糖尿病作为常见的慢性疾病，需要终身医疗护理和持续的自我管理。合理的饮食习惯、体育锻炼、自我血糖监测、遵医嘱用药及定期复诊是影响糖尿病患者自我保健和生活质量的关键因素[8]。有研究[9]表明，98%的糖尿病患者延续护理依赖于相关自我管理行为的坚持。MMC管理不仅可为患者提供专业技术医疗护理服务，更强调对疾病的全方位管理。针对此，我院对加入MMC管理的糖尿病患者每隔6个月进行定期随访，提醒患者及时复诊。对于首次未接听随访电话的患者，人工智能语音系统可根据设置的时间间隔再次进行拨打，以提高电话接通率；且系统还可通过群发短信的功能，从语音、文字两方面提醒患者复诊，引起患者重视。只有患者及时复诊才有利于医师及时了解其身体状况，以便按需调整治疗方案，促进患者康复。一项Meta分析[10]显示，电话随访可有效提高患者定期复查依从性，改善其生活质量。本研究以电话随访后3个月内患者门诊复诊情况进行统计，结果显示，观察组复诊率为67.0%，高于对照组的56.9%，且两组比较差异有统计学意义（P<0.05）。这可在一定程度上说明，人工智能语音随访系统有助于提高2型糖尿病患者的门诊随访率。智能语音随访系统能够利用科技手段，定期、准确地在患者诊疗6个月后提醒其复诊，避免了人工电话随访因主客观原因造成的随访遗忘、推迟等，且简化了随访流程，提高了患者电话接通率和提醒信息的有效传达率。同时，人工智能语音随访系统中语音话术模板简洁且有针对性，在规范随访内容的同时能让患者快速了解随访目的；且语音话术模板中准确告知了患者来院复诊的时间范围、需携带的物品等注意事项，通过提醒患者复诊前准备事宜等以降低其焦虑，有利于促进患者复诊的积极性[11]。此外，人工智能语音随访系统还能依托信息技术，准确、快速地收集和记录来院随访者的信息、时间、次数等，有利于提高随访工作人员的工作效率，促进慢性疾病随访管理的完善。

3.1.3 对患者血糖控制可能有间接影响本研究结果表明，患者经随访提醒，6个月后复查的血糖指标均较入组时有所降低，且观察组低于对照组（P<0.05），但两组血糖变化差值比较，差异并无统计学意义（P>0.05）。这可能提示，按时随访与患者血糖控制之间存在相互影响。一般而言，重视随访的患者多数也比较重视日常生活方式调整，有较好的用药依从性，因此血糖控制水平也会较好。但其中随访提醒的作用仍不可忽视。糖尿病作为慢性疾病，如无特殊情况，通常建议患者6个月进行1次门诊复诊。由于复诊随访周期较长，一些患者常会遗忘或未引起足够重视。定时随访提醒有助于提高患者对疾病及复诊的重视程度，进而表现出更高水平的自我管理行为和就医依从性[12]，以及时发现病情变化、促进治疗方案的调整。且与传统人工随访相比，人工智能语音随访因系统设置优势，可进行电话重拨和短信提醒，有效提高了患者的电话接听率和信息获取率，进而对于患者定期复诊及血糖控制有积极促进作用。

3.2 人工智能语音随访系统的局限性目前，我院采用的人工智能语音随访还无法做到与患者交流回答，主要起到提醒的作用。因此，从单纯按时提醒患者复诊、提高护理工作效率等角度而言，智能语音随访可以替代人工电话随访。而传统人工电话随访在了解患者疾病治疗情况及解答患者疑问等方面仍具有不可替代的优势。医护人员在开展随访时，应结合患者具体情况、病情程度、随访目的等选择适宜的随访形式。

4 小结

人工智能语音随访系统因可以在短时间内完成大批量患者的随访和信息收集，已成为一种全新的院外随访模式。该模式在节约医护人员的时间消耗的同时，也有利于改善患者的健康水平。本研究受时间及地点等条件限制，仅对在MMC登记的患者进行了6个月干预，未来还将在更大范围人群中进行长期效果的验证，以不断完善人工智能随访模式，促进慢性疾病高质量管理。