A区“互联网+居家养老”服务发展现状及对策研究

摘 要：目前，传统的养老方式已不能适应老年人多样化的需要，随着互联网技术在我国迅速发展。“互联网+居家养老”是一种既能有效地利用资源，也可以减少社会养老费用，还可以充分发挥社会资源的作用。人工智能、大数据、互联网、物联网、云计算等新兴信息技术与传统行业结合得越来越多，各种智能化的安老机构不断涌现，以“互联网+居家养老”服务为主的养老服务模式地位日渐突出。文章以A区“互联网+居家养老”服务的发展状况为切入点，对A区“互联网+居家养老”服务发展的政策支撑系统进行整理，并总结A区发展“互联网+居家养老”的服务过程中存在的困境，针对这些问题进一步提出支持A区“互联网+居家养老”服务发展的相关政策问题的解决方案与建议，这对A区未来开展“互联网+居家养老”服务的发展具有一定的参考价值。

关键词：“互联网+居家养老”；养老方式；居家养老服务

中图分类号：D669.6文献标识码：A 文章编号：1005-6432（2023）16-0072-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.16.072

1 引言

中国正逐渐步入老龄化社会，随之而来的是巨大的养老压力。越来越多的老年人需要完善的养老机构，但是我国目前的养老机构数量不能满足老年人的养老需求。A区近年来虽然大力发展社区养老设施、场地，建立了大量的社会福利机构，但远远无法满足庞大的老年人居住需求。当前，我国的养老服务提供范围和水平都很有限，这就使得养老资源不能很好地满足不同的养老需求。随着互联网的迅速发展，我国的传统养老服务发生了变化，“互联网+居家养老”服务这种新型的养老方式出现在了人们的生活中，“互联网+居家养老”服务的兴起，使我国的养老压力得到了进一步的缓解。

目前，A区开展“互联网+居家养老”服务的实践仍然处于起步阶段，在推动发展“互联网+居家养老”服务方面依然缺乏一套完整的理论体系。为此，文章从A区“互联网+居家养老”服务的现状入手，对其现状和存在的问题进行了剖析，给A区“互联网+居家养老”服务发展道路提供了新的理论支持。这有利于进一步丰富“互联网+居家养老”方面的研究，也有利于相关学者研究借鉴。

2 文献综述

近几年，“互联网+居家养老”服务模式的研究在国内已有了很大的进展，通过网络技术，将养老服务的供需双方进行有效的连接，从而达到有针对性、高效地配置资源的目的，既能满足老年人多元化的养老服务需求，又有利于降低整体的养老服务成本。

“互联网+居家养老”是一种新型养老方式，将互联网技术运用到养老中，这种养老方式是对传统养老模式的一种突破。以家庭作为载体，利用互联网技术联合各种媒体在社区提供的平台上，将老年人与社会、政府等联合起来。这种养老方式打破了以往各个养老部门之间相对封闭的状态，利用网络作为连接点，既提高了效率，又整合了各种资源。

关于“互联网+居家养老”服务理念的研究現状，肖阳（2018）认为互联网为传统养老产业提供了交流平台，可以让相关的工作人员通过这个平台学习并提升自己。另外，老年人在网络上拥有更多的选择权，可以更好地满足自己的养老需求。孙建娥、张志雄（2019）提出了利用互联网思维，将互联网技术与商业模式融合到养老服务的各个环节，提高其幸福感和获得感。梁智迪、林川琪（2019）等人对中国的智慧社区养老模式进行了初步的探讨，并提出了一些建议。而智慧养老则是将社区居家养老与智能养老相结合的产物，兼具了家庭养老与智能养老的双重优势，可以实现国家、社会、市场三大主体相互构建、共同发展，为老年人提供更为方便的服务，同时，政府、企业、社区、社会等各方共同努力，才能实现这一目标。

关于“互联网+居家养老”服务优化的研究现状，倪沪平（2018）和孔伟艳（2018）认为，“互联网+”对居家养老服务的供给和需求要从供给和需求两方面进行调整，强化供求关系，明确供给主体，鼓励企业创新、构建社会信任、扩大资助、转变消费观念。俞进（2020）认为，随着新冠肺炎疫情的冲击，线上线下经济迅速发展，互联网养老行业出现了一个千载难逢的机遇，应该加速“互联网+”与医疗健康的结合，与社区共同打造“互联网+”的养老服务平台。Wang S N等（2021）以沈阳智能养老平台建设为研究对象，提出了符合物联网背景下沈阳智慧养老平台建设的规划，为居家老人和慢性病老人提供实时、智能、动态、全流程服务，实现智慧养老、信息化养老、健康养老有机融合，并解决居家养老老人的养生养老服务需求问题。

随着人口的不断老龄化，老年人的养老问题越来越受到世界各国的重视。近年来，国内外学者对社区养老问题进行了大量的研究，并取得了一些成效。目前，现有的国内外研究学者们更关注的是“互联网+居家养老”服务发展较为成熟的地区，选择“互联网+居家养老”服务以新兴二、三线城市为研究对象的还不多，这不利于建立和健全“互联网+居家养老”服务系统。

文章在此基础上，对A区“互联网+居家养老”服务进行了深入的研究探讨，一定会有其独到的学术和应用价值。在我国，关于社区养老问题的研究还比较落后，如研究成果较少、质量较差、缺乏规律、系统性、务实指导不足等。由于传统文化、经济形势、管理体制等原因，国内外存在着不同的文化背景。因此“互联网+居家养老”服务需要更多的学者进行深入且有针对性的分析，注重实践指导的研究价值。

3 A区“互联网+居家养老”服务的基本现状

随着人口老龄化的增长，老年人的需求越来越大。自2016年以来，当地政府在国家有关部门的引导下，逐步开展“互联网+居家养老”服务，出台多个文件，鼓励辖区内的居家养老机构发展“互联网+居家养老”服务。

A区人民政府办公室《关于印发A区“互联网+养老”信息服务平台建设实施方案（2016—2020年）的通知》中的总体构想为：构建“互联网+养老”的区级信息服务平台，设立街道日间护理中心，社区安老院的建设。依靠现代化通信、智能医学、智慧电话、互联网、云计算平台、电子商务等技术，建立以城市为核心的老年人口资料库，为政府和有关部门提供详尽的数据，为老年人提供“互联网+居家养老”服务，包括紧急救援、医疗保健、日常照料、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉等服务。截至2020年，基本实现“区、街道、社区”三级居家养老服务管理和区级医疗急救服务体系。

就目前来说，A区“互联网+居家养老”服务已初步完成。A区人民政府办公厅2020年发布的《关于印发A区“互联网+养老”信息服务平台》（2020—2022年）的通知中总体构想为：提升区级“互联网+养老”信息服务平台，加快镇（街）居家养老服务照料中心建设与运行，进一步健全和完善社区居家养老服务中心。完善覆盖全区的老年人信息数据库，优化运营商，给老年群体提供包括紧急救助、医疗保健、日常护理、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉的全方位的“互联网+居家养老”服务。在“十四五”期间，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为补充、信息为平台、居家社区机构相协调、医养康养相结合、功能完善、规模适度、覆盖城乡的居家养老服务体系。

3.1 老年人电子信息数据库基本建立完成

A区政府为满足老年人的需求，开始发展“互联网+居家养老”服务。要从老年人电子信息数据库建立入手，引进专业的社区居家养老服务组织，在多个中心城区创建居家养老服务中心站，依靠物联网、云平台等技术，建立了老年人电子信息数据库，目前各个中心城区的老年人电子信息数据库已基本建立完成。

3.2 居家养老服务站基础设施建设基本完成

为提升养老服务水平，建设养老服务中心，其设有棋牌、健身、健康小屋、日间休息室等区域，供老年人休息玩乐。每块区域都由不同的爱心单位、企业或个人众筹而成，为辖区内的长者提供护理、医疗、休闲娱乐等多种形式的免费养老服务。在居家养老服务中心，通过智能终端，如视频监控、定位手环、门铃、门磁、红外感应器等智能终端，实时了解老年人的动态。

3.3 社区“互联网+养老服务”组织發展迅猛

自国家大力支持“互联网+居家养老”服务产业以来，A区政府在国家政策的指导下，逐步开展“互联网+居家养老”服务，政府制定了一系列政策，支持社会开展“互联网+养老服务”。鼓励企业积极参与，一系列的优惠政策也引来了许多企业参与其中，政府主导，企业和社区相结合，“互联网+居家养老”服务组织如雨后春笋般蜂拥而出。

3.4 线上呼叫服务体系日趋完善

优化运营商，为老年人群体提供包括紧急救助、医疗保健、日常护理、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉的全方位的“互联网+居家养老”服务。政府为在服务范围内、符合服务对象条件的老年人购买线上呼叫信息服务，每月支付不高于20元（实际支付以政府采购公开招标中标价为准）的信息服务费，让居家老年人享受到“互联网+养老服务”带来的便捷。

4 A区“互联网+居家养老”服务存在的问题

4.1 老年人对智能设备使用不熟练

根据《中国互联网发展状况统计报告》第39次发布的数据，由于缺乏网络技术和受教育程度的制约，成了影响我国老年人上网的首要原因。老年人因年龄、文化程度等原因缺乏对网络信息技术的认识，造成了“互联网+居家养老”服务的“银屏”，严重地影响了老年人对“互联网+居家养老”服务的快速发展。

根据目前的情况来看，广大老年人在使用智能设备上遇到许多困难，不会用、不敢用、不想用现象比较普遍。即使有些子女给父母配备了智能设备，许多老年人也还是不太会使用，只能进行比较简单的接打电话等功能。

一方面，从心理学的角度来看，老年人可能因为教育或其他的因素对学习有着畏惧的心理，还有一些老年人的知识更新速度较慢，难以接受新鲜事物，而且老年人对互联网这种新兴事物的接受程度较低；另一方面，从神经科学的角度来看，衰老对学习、记忆等认知过程的影响，大脑的一系列结构变化，皮质萎缩，神经可塑性降低，神经回路不正常。虽然老年人比年轻人更有经验，但老年人在接受、学习新鲜事物上普遍不如年轻人，所以老年人的学习能力弱。

4.2 老年人对服务中心认可度不高

一方面，老年人思想还未完全转变，认为价格太贵；另一方面，服务中心体制尚不完善，还存在欠缺。提供服务不及时，服务人员不专业，服务售后问题的处理不尽如人意，使得老年人的需求不能很好地得到满足。

目前，“互联网+居家养老”服务供给与需求之间仍然存在着严重的不平衡，供给与需求存在矛盾。文章对A区老年人进行了调查，结果表明：老年人对养老服务的预期需要、可获得的实际服务提供与实际使用情况有显著差异。服务供需不匹配导致服务中心处于供求失衡的状态，这也影响了“互联网+养老服务”模式的发展进程。

4.3 “互联网+居家养老”服务平台建设滞后

A区“互联网+居家养老”服务平台建设不够完善，仍有许多方面存在不智能化：一是服务信息更新不及时。平台运营过程中没有对离世老人、迁移老人、变更老人（外出探亲、不接受服务）等情况及时记录并汇总，没有每月汇总后报给区民政局核实。二是服务问题处理不及时。平台建设得不够完善，不能及时发现所存在的问题，导致老年人反馈上来的问题不能及时得到妥善的处理。三是服务管理流程不清晰。没有制定完善的服务管理制度，许多人员不明确自己的职责，线上呼叫信息服务程序尚不够简洁明确，线下服务人员管理制度未制定标准。

4.4 服务中心专业人才匮乏，“互联网+”服务能力不足

与传统的养老行业相比较，A区“互联网+居家养老”服务领域对服务人员的科技素养及专业型、复合型人才的需求较高，需要服务人员具备较高的文化知识。而A区服务中心的服务人员尚不够专业，一方面是由于其才逐步开始实施“互联网+居家养老”服务，目前正处于探索发展阶段，各方面发展都不够完善；另一方面是A区“互联网+居家养老”服务养老企业资金力量较为薄弱，难以吸引高素质人才。所以，服务人员缺乏正规培训，专业水平有限。服务人员多是文化水平有限，对互联网不够熟悉，使得护理服务质量难以提高。

目前，我国养老服务人员入职门槛低，人员专业素质水平参差不齐，高素质人才更是匮乏。另外，由于缺少相应的监督、考核和绩效考核体系，对养老服务的监督力度较低，很多问题无法解决，投诉渠道不完善，大部分只能提供日常生活起居的照料，无法提供专业的护理疗养服务。虽然我国目前正处于高质量发展阶段，但仍未出台相关的人才培养计划，无法大量投入资金全面培养专业人才。

5 优化A区“互联网+居家养老”服务发展的对策

5.1 对老年人进行智能设备的教学

根据第39次《中国互联网络发展状况统计报告》公布的数据，如网络技术、文化水平等因素仍然是影响老年人上网的重要原因。老年人因其年龄、文化程度等因素不懂网络，致使其不能充分利用网络，从而造成“银屏”数字鸿沟。通过调研了解到，A区的退休老人，大部分都是从小就没有接受过良好的教育，对电脑、iPad、手机等智能设备的使用也不是很熟悉，而且不是很喜欢接触新的东西。这种情况很大程度上影响了老年人对相关智能设备的认知与接受，同时也制约着“互联网+居家养老”服务的迅速发展。因此加强对老年人进行互联网信息技术及智能设备的教学是重中之重，同时，也是推进“互联网+居家养老”服务的一种重要方式。

首先，A区要在每个社区设立一支专业的资讯科技工作小组，定期为老年人提供各种形式的培训，以确保A区老年人能够基本上网及使用资讯科技；其次，对生活中所使用的智能设备开展相关的培训，让老年人通过亲身实践，逐步接受相关智能设备并能够熟练使用；最后，A区各有关部门要出台相应的扶持政策，采取媒体、财政补助等措施，对老年人进行免费教育，并对其进行初步的网络应用教学，增强其日常生活中的信息技术应用能力。

5.2 深入调研了解需求，使需求与服务相匹配，提升呼叫中心认可度

针对老年人日益增加的生活需要和多样化的需要，A区“互联网+居家养老”服务机构在“互联网+居家养老”服务中，建立了一个专门的调研小组，深入老年群体了解其需要，进一步整合线上和线下资源，扩大“互联网+居家养老”的服务项目，对不同的老年人进行评估，分级分类地精准对接服务与需要，如此，才能更好地满足老年人多元化的服务需要；根据老人的日常生活习惯及智能装备的使用情况，提供方便、安全、可靠的产品，提高服务设备的技术水平，实现需求与服务相匹配。

依托老年协会组织，动员老年人参与中心定期组织的活动，邀请老年人定期对中心提出不足之处，针对老年人提出的合理意见进行改正，在提高老人的自我认同的同时，提升老年人对“互联网+居家养老”服务中心的满意度，进而达到提升呼叫中心认可度的效果。

5.3 培养和引进创新型人才，完善“互联网+居家养老”服务平台

首先，A区政府应当鼓励当地的高校和职业院校设立此方面的专业，建立一个完善的教育和训练系统，培养一批精通养老、医疗护理和网络技术的复合型人才，在学习理论知识的同时，不忘注重实践能力的提升，以校企合作的形式对人才进行定向培养。其次，还可进行院校间联合培养，发挥各高校的专业优势，开展跨学科、跨专业、跨领域的人才培养。再次，对于已经获得相关资格证书的人员，开展专业的理论知识培训和服务实践技能等方面的综合培训，要通过建立健全的培训制度，不断提高从业人员的专业知识和技术水平，改变传统观念，提高“互联网+居家养老”服务者的社会形象，吸收高质量的人才加入“互联网+居家养老”服务的队伍中。最后，设立引进人才的福利制度，提高养老服务人才的薪资待遇，以市场为导向，吸纳有关专业技术人员到中心工作，出台相关红利政策，使职业更具吸引力。

5.4 加强服务中心人员培训

目前，A区“互联网+居家养老”服务中心的员工以非专职员工为主，部分为高龄失业人员，部分为外来务工人员，他们通常只是懂得照顾老人的基本生活，网络应用能力较差，无法充分利用网络信息技术为其工作提供便利。因此服务中心也要加强对中心人员互联网信息技术的培训。

服务中心人员的一言一行都代表着服务中心，服务中心人员的形象及服务水平都体现出服务中心的质量，由此中心人员的培训尤为重要。第一，增强服务中心人员的职业认同感，让其对职业有更进一步的了解；第二，设立服务标准，严格要求服务中心人员按标准进行服务；第三，每月进行一次更新培训，服务中心人员相互交流，经验丰富者上台分享服务经验。

6 结论

“互联网+居家养老”的服务，有效地解决了当前养老资源供需不平衡的问题，在满足老年人多样化的养老需求的同时，也为我国居家养老提供了一种新的发展模式。文章以A区为例，分析A区“互联网+居家养老”服务的现状，发现存在一定的问题，并提出相应的解决对策。“互联网+居家养老”服务中心，要充分发挥“互联网+”的作用，才能有效地解决居家养老问题。这不是一件简单的事情，需要国家的领导和企业的积极投入，才能为老年人提供全方位的“互联网+居家养老”服务。

参考文献：

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［5］俞悦.基于“互联网+”的居家社区养老服务模式现状、问题及分析［J］.智能计算机与应用，2021（3）：276-278.

［作者简介］张雅静（1985—），女，汉族，山东乳山人，本科，中级经济师，乳山市社会救助综合服务中心，研究方向：养老服务业发展。