互联网科技赋能传统家政产业转型升级路径探析

摘 要：在科技发达的今天，素有“小家政、大民生”之称的家政行业面临着市场供需不匹配、信息不对称、服务信用缺失、家政从业人员技术水平不高、专业化不强、传统家政企业运营模式单一等问题。如何破解家政企业存在的难题，笔者通过深入分析和研究探索，发现传统家政快速发展的TOC，提出运用互联平台系统，增加订单渠道；利用智能匹配系统，提高派单效率；借助CRM管理系统，提升家政企业的运营管理水平；搭建在线教育系统，不断提升并培养高素质高技能的家政服务人员。

关键词：互联网科技；传统家政；赋能；转型升级

随着科技的快速发展，“互联网+传统行业”已延伸到社会各行各业，传统家政行业如何搭上“互联网+”这辆便车，是关乎企业能否转型升级、快速发展的关键。互联网科技赋能传统家政行业，是破解家政企业存在信用缺失、信息不对称、高技能人才不足等难点和痛点的重要措施。同时，传统家政产业转型升级的TOC是落后低效的家政企业运营模式①，严重制约了家政企业的发展。

一、传统家政的现状

1.“用工荒”已成家政发展新常态

人力资源是行业发展的保障之一，如果一个行业企业的人力资源管理成本过高或者是从事相关工作的人员减少，将会大大增加行业企业人力资源成本，必然会影响该行业的发展进程。

随着我国国民经济水平的不断提高，特别是2016年之后，二胎政策的全面开放，家政服務方面的需求越来越多，市场空缺也越来越大。[1]同时对个性化需求较高的“90后”也逐步组建了家庭，对家政行业提出了新的要求。家政服务从业工作者本身较少，特别是高素质、高技能人才更少，各项因素综合表明，“用工荒”已成为家政行业发展的新常态。

2.家政服务人员社会地位不高

2021年10月份，中华人民共和国人力资源和社会保障部（以下简称人社部）发布《2021年第三季度全国招聘大于求职“最缺工”的100个职业排行》当中，家政服务行业属于全国排名前十的严重缺工职业。[2]究其原因是大多数家政从业管理人员，社会上声望不高，地位偏低。笔者所在高职院校在开办“家政管理”专业时，对学生的人才培养和就业前景做了认真的调查和充分分析，了解到，新进来有意从事家政服务的人员受传统的观念影响，也受周边人们观念的影响，认为家政行业这项工作是低人一等的，就像古时候大户人家里的“丫鬟”“仆人”等角色，没有得到相应的社会尊重。有些雇主对家政服务人员的要求较为挑剔，也是导致劳动力从家政市场中流失的原因之一。家政企业在管理服务人员时，对于从业工作者的职业生涯也没有相对应的设计和安排，让从业人员看不到未来职业发展前景。由此可见，导致越来越多的人员不愿意从事家政服务的根本原因就是家政服务人员社会地位偏低和发展前景不明确。

3.科技化、信息化应用不够

笔者通过走访多个家政服务公司了解到，即使是在科技大力发展的今天，信息化已成为人们生活中主要的咨讯平台和应用平台，但是现阶段大多数家政服务公司仍采用较为传统的经营模式和服务模式。他们一般以中介服务为主，即使开通了电子商务平台，但也只是局限于开通了线上的订单系统，电商平台的应用处于初级阶段。在业务上更多的是居家保洁、母婴照护、老人看护等业务，对于能够提升家政行业转型升级的家政艺术、养老保健、理财服务等业务暂没有开拓或者很难开拓。更不用说运用智能化、科技化来服务家政行业，特别是利用大数据对雇主进行系统的检测、收集、分析其消费习惯、生活习惯和个人健康，并对以上数据进行统计、分析、整理，为雇主提供针对性强的个性化服务和产品开发。

4.家政从业人员的技能培养未引起足够重视

随着家政服务行业的市场细分，已逐步形成了居家保洁基本服务、母婴照护专业服务、插花艺术个性化服务和高级管家特色化服务。面对市场多样化、多层次的服务需求，家政从业工作者的服务质量有待提升。其原因有：一是从业人员培训的意愿不是很强，他们认为，如果参加培训可能会影响工作时间从而导致收入减少，学习技能的重要性得不到体现；第二，一部分家政从业人员认为，家政服务根本就不需要技能提升，其工作技术只是日常生活当中必须要具备的能力，自己都会；第三，一般的家政企业管理人员不太重视家政人员的能力提升，他们只在乎家政人员的派遣和服务客户后的经济收益，也没有给家政从业人员设计相对应的职业生涯发展规划。笔者通过市场调研了解到，现在很多家政企业内部培训，更多的只是简单的入职培训，而并不是有一定理论基础、人文素养的职业技能培训。

二、传统家政的不足

1.市场供需不匹配，数量与结构缺口并存

随着国民经济水平的提升，家政服务市场的需求日益增加，我国居民对于家政服务业的要求越来越多样化。从人社部公布的数据显示，家政行业从业人员需求年增长保持在10%以上。面对越来越多的家政服务需求，家政行业存在的问题是市场供需不匹配。[3]一是低层次人员不足，这主要与家政这一行业的职业声望不高以及现阶段从事家政服务人员更多的是下岗工人、农村进城人员等有关，这类人员的文化水平不高、学历文凭较低、综合素质不高，特别是在农忙或者春节前后时期，农村人口大多返乡，这给原本劳动力紧缺的家政行业增加了新的难题，即季节性劳动力缺口；其次，高素质、高技能的中高端家政服务人员严重不足，如拥有专业技术的母婴护理、老人康养的需求越来越多，即使推动各高职院校大力推广家政服务这个专业的建设和人才培养，但是拥有大专及以上学历的家政人员依旧满足不了现在家政市场对于高素质、高技能等专业人员和个性化人员的需求。

2.家政服务需求信息不对称，服务信用缺失

现阶段，我国家政服务业服务体系存在问题较为突出，部分家政从业人员没有提供真实的信息，不按合同约定提供相对应的服务，盗取雇主的财物，对老弱病残者伤害事件屡见不鲜。一些家政企业在同行之间存在不正当竞争，故意公开哄抬价格，使用虚假广告宣传语，误导雇主等。[4]这些行为严重影响了我国家政服务业体系的发展，不仅扰乱了家政市场的正常秩序，而且损害了雇主和服务人员的切身利益，严重阻碍了家政服务业的发展。

3.运营模式传统，互联网科技含量不高

（1）规范化管理不足。当前，我国家政服务企业起步晚、起点低，不同企业发展水平参差不齐、家政服务诚信体系尚未完善。在企业的运营方面，更多采用传统的市场开拓或开启一个简单的订单系统平台，通过订单安排相对应的服务人员的派遣。在人员的招聘、管理、培训和归档整理等仍采用单机版电脑整理等此类传统的运营管理方法。

（2）信息化程度不高。虽然互联网技术发展迅速，先知的家政公司有意识地利用互联网技术运营企业，也取得了一定的成效，但家政公司应用020平台管理企业却并不是很多见，互联网技术在家政企业中的应用还有较大的融合空间。如果家政企业能够提高企业管理信息化程度，在互联网技术的加持下，未来一定可以改善用户的消费体验，延长服务产业链，增加产品的生命周期。

（3）品牌化程度不高。我国家政服务行业发展相对西方发达国家，起步较晚，体系不完善，“小、散、弱”等特点较为明显，真正能够具备强带动、强号召的优质家政服务企业较少。现阶段，大多数家政企业仍处于运营初级阶段，如仅提供中介式服务，在专业化、职业化、规模化程度方面亟待提高。

4.家政从业人员专业技术水平有待提高

随着人均可支配收入的增加，国民生活水平的提高，家政行业服务市场需求的细分，家政服务市场逐步转向基础服务、个性化服务、专业化服务等需求。特别是个性化特点明显的“90后”，逐步成为家政需求的主要市场，他们不仅仅需要家政服务公司和家政服务人员提供洗衣、烹饪、清洁等基本服务，还需要从业人员提供专业母婴服务、早教服务、营养膳食、理财咨询、室内美化、服饰搭配等更为专业的个性化服务。有的家庭还希望家政从业人员能够运用外语交流、熟悉办公室软件或拥有一项或多项技能，能够做到一岗多职、一人多用。但目前相关家政从业人员文化程度和综合素养偏低，专业化人才缺口明显，难以满足专业化高水平的市场需求。

三、互联网科技赋能家政服务模块

伴随互联网技术的发展，5G网络的普及，越来越多成熟家政企业通过应用O2O平台的先进手段，使家政从业人员和雇主融合一体，让更多家庭充分享受到居家、养老、理财、健康一体化的家政服务。家政企业依靠O2O平台，充分利用大数据分析的功能，根据用户消费行为和个人健康资料，提供更有价值的决策意见，从而满足人们对个性化服务和产品的需求愿望。

家政行业可以在智能派单系统、CRM管理系统以及用户端APP或小程序间进行融合。CRM管理系统、智能派单系统可以大大提升企业的管理能力和服务能力，而订单管理系统能够让雇主清晰了解服务的价格和各项情况，提供交易流程閉环，从而实现让服务价格透明化、让家政服务可视化、让日常管理系统化、让家政员工职业化的效果。

1.智能匹配系统（派单系统）

传统家政运营模式，一般是通过门店或熟人介绍，雇主要招聘家政服务人员，将需求信息传递到门店，并对家政服务员进行面试和签约服务，派遣的人员在接到雇佣业务后，再进行服务，整个流程漫长而低效。

借助互联网能实现线上下单、智能匹配、互动面试、监督进度等更加轻便高效的服务。[5]雇主可以在线上进行下单或通过填写表单、列出详细需求，家政企业端就可以在收到雇主需求后，对雇主的需求与现从业家政服务的人员进行智能匹配或人工派遣，安排雇主与服务人员进行一对一沟通，深入了解具体服务需求，也可根据雇主所在的区域和要求匹配合适的家政从业工作者，通过互联网的工具，派遣相关服务人员进行上门服务，实现线上下单、线下消费，便捷而高效。详见图1。

图1 派单系统流程图

2.互联网平台系统（订单平台）

互联网是一个新奇的世界，也是一个不断创新的科技领域。随着网络科技不断深入我们的生活之中，互联网平台订单系统的作用也越来越明显。它不仅能进一步帮助企业拓展更多的客户，也把企业所能提供的服务展示在商城平台当中，是企业对外展示以及提高知名品牌、树立品牌的一个重要的措施。

家政企业可以把提供的业务范围、产品组合、服务组合和家政人员的信息展示到订单APP或者小程序，能够让雇主在订单平台上进一步了解服务对象、服务经验以及对应服务的价格。同时，通过订单系统的互评功能与评价功能，让雇主较为全面的了解从事服务的人员的服务等级。订单系统的功能有服务信息、活动促销、支付信息、时间信息、订单状态、派送状态等。功能模块具体信息详见图2。

3.CRM管理系统（客户管理）

CRM管理系统也称为客户关系管理系统，是帮助家政企业在营销当中处理客户的关系，如客户的预约或下单，进而对雇主的需求进行服务人员匹配，对工单进行处理，在销售过程中维护客户关系和服务人员管理，在家政服务后与客户保持良好的关系维护和雇主的信息管理等。主要体现在售前、售中和售后三个方面，详见图3。

（1）市场营销

家政CRM管理系统在从事家政行业的服务营销过程中，运用STP战略对雇主进行细分，充分分析现有的目标客户群体的特点，识别潜在的客户和忠诚的客户，可以按服务雇主所从事行业职业、所处的地域、年龄以及个人的兴趣、爱好、需求和收入等进行综合分析，帮助家政企业的营销服务人员对精准客户进行市场开拓。同时对每一次市场推广活动的投入和产出比进行有效分析，通过与雇主的交易情况和服务人员的服务记录进行计算，统计出相应的服务记录效果报表，以便家政企业做出相对应的决策和市场预测。

（2）家政服务

家政服务是指家政从业人员到雇主处从事的服务工作，是家政企业客户关系服务管理系统中的重要组成部分。CRM管理系统记录有意接收家政服务的潜在客户、雇主、家政服务机会、雇佣记录、付款金额、数据统计等管理模块。家政市场销售人员通过记录与雇主的沟通内容、建立服务计划、订单提醒服务、人员调配等，大大提高工作效率，增强家政企业运营能力。对于重点雇主的服务或个性化服务能够及时提醒。销售信息漏斗、服务看板、指标考核、业务进度查阅等功能又可以有效帮助家政企业的管理人员提高公司的运营管理能力，促进家政服务的成单效率，实现家政公司业务增长。

（3）客户服务

客户服务是指对于现在或曾经服务过的雇主信息进行归档、整理和分析。当雇主下单或对于雇主关系管理时，能够快速及时获取雇主的相关记录，这样便于派遣合适的家政从业人员，有针对性并且高效的为雇主服务，提高雇主满意度，提升企业形象。

CRM客户服务系统主要包括家政服务客户反馈、对雇主提出问题的解决方案以及雇主对服务的满意度调查等功能。同时，CRM客户关系管理系统还需要配备客户反馈时的自动系统升级功能，可让管理者对不能在第一时间或及时解决的客户请求给予监管和督促，跟进解决进度，为客户提交满意的答案。而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平，生成集成呼叫中心系统，缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的促进作用。

4.校企共建“O2O”教育系统

百年大计，教育为本，学习贯穿我们一生。但对于家政行业来说，社会上大多数人认为“家政服务人员不需要高学历和受太多教育”，因为家政工作是日常生活中的基本技能，如保洁、打扫、清理、清洁等。而随着科技的高速发展和人民对美好生活的向往，雇主对家政从业人员提出更高要求，这给原本从业人员不足的家政行业提出更为严峻挑战，特别是高素质、高技能的人才面临严重紧缺，如何提升家政从业人员素质和专业技术水平，满足市场需求亟待解决。故而充分发挥高职院校的教育功能，应用“O2O”模式赋能家政企业内涵建设、人才培养等，推动家政行业转型升级。

例如，清远职业技术学院是全国最早（2004 年）开办家政服务与管理专业的公办高职院校，现代家政服务与管理专业群是广东省高水平建设专业群，专业竞争力全国排名第2位，省内第一。经过 18 年的建设，培养了一批批优秀的家政专业人才，他们很多已经成为行业、企业的精英和领导者，引领省内6所院校开办家政类专业，助力广州为想互联网有限公司等20余家家政企业成为省内外知名企业。

凭借互联网科技发展的东风，家政教育不仅可在线下进行，也可充分运用互联网技术，设计不同的在线教育系统模块（详见图4），帮助家政从业人员顺应家政行业的发展和雇主的需求变化，不断提升自我、超越自我，打造专属家政行业的职业声望，推动家政产业转型升级。

家政专业在线教育系统涵盖多个服务层面、多种培训方式，根据不同层次、不同岗位的职业技能要求，运用互联网科技与家政行业、高职院校、企业进行产教融合协同发展，实现校企“互融共生”，帮助家政从业人员制定适合自己的职业生涯规划，助推传统家政的转型升级。

四、科技赋能与推广路径

面對家政行业所处的现状以及面临的问题，众多家政公司一直在努力寻求破解之策，特别是每一个家庭对家政的服务内容各不相同，传统家政已经无法满足多元化的需求。如何运用科技力量赋能传统家政行业，以契合互联网技术，实现科技赋能传统家政产业转型升级，破解传统家政企业TOC，笔者通过对传统家政行业的分析，深度调研优秀家政企业对互联网技术的运用，提出以下几点见解。

1.强化互联网意识，提高获客成效

随着互联网科技的高速发展，众多行业努力寻求与互联网的结合之道。传统家政的运营模式更多趋向的是身边关系、熟人介绍，而对于互联网的需求意识相对比较薄弱。有些家政企业，在开展互联网信息平台展示过程中，投入资金少，管理员重视程度不足，仅是局限于企业网站的展示，没有及时更新企业信息动态、人员信息、客户评价等，在获客以及信息资源的传达存在较大的劣势。

笔者通过调研优秀家政企业在互联网的运用，如“51家庭管家”“至品家”等企业发现，首先，他们对互联网应用的意识较先进，能够让客户通过网络平台直接了解服务人员的基本情况、服务标准等信息。

其次，加大互联网搜索引擎的应用。这些企业在推广获客上进行改变，借助第三方平台建站构建出PC端官网与手机端网站，通过优化自己网站关键词，提高互联网搜索的概率。同时，根据用户的习惯和对微信朋友圈的应用，进行基于地理位置（LBS）朋友圈的投放，最终获得客源。这种线上推广获客比传统模式更加高效也更加精准。

笔者从优秀家政公司管理者了解到，自家政服务在互联网技术上宣传推广后，服务的信息、内容比较之前更加透明。家政服务都与雇主的家庭有关，家作为私人空间，人们在选择家政服务时都很谨慎，依托熟人推荐、关系式推荐达成家政服务是常见的方式。随着互联网信息越发透明，原本的口碑相传的方式发生了改变，雇主能够从互联网上全面了解家政公司的信誉、服务流程、人员信息等。这也为雇主评价该企业的优劣、服务质量的好坏提供依据。

同时，雇主获得家政服务信息的方式、方法也发生了巨大的变化。以前，人们想要寻找从事家政服务的企业或人员，一般是通过小区附近门店或熟人介绍、宣传广告等获取信息，再到门店那里去了解该家政的服务情况，耗时较多。但如今借助互联网信息，人们可以随时从网上获取个人需求的家政信息。

也正因如此，“51家庭管家”“品质家”等优秀家政企业，在构建官网时，非常注重于对服务多元化与品牌实力的展现。如企业的实力和荣誉、家政服务员的服务能力、个性化服务、品牌视频展示，都放在首页的明显位置，以获得消费者的认可，进一步树立企业品牌，提高获客的成效。例如，人们进行网上购物就会想到京东跟淘宝，而选择家政服务也会搜索家政品牌关键词。

2.构建线上服务平台，降本增效

第一，应用订单系统和派单系统构建线上服务平台，降低家政公司的管理成本和运营成本，提高公司的运营效率。传统家政雇佣流程主要是雇主到具体门店，面试家政服务员，有时要经过几轮的交流和筛选才能找到心仪的服务人员，耗时较长，效率低下。而通过运用互联网线上平台，雇主能够发布个性化需求信息，系统进行智能匹配，雇主能够进行在线面试，过程便捷且高效。以“51家庭管家”“品致家”官网为例，雇主登陆该官方网页或手机端，可以随时发布自己对家政服务的需求，家政企业获得信息后与雇主进行对接、洽谈，同时派遣适合的所在区域人员提供相关服务，过程简短、便捷高效。

第二，运用互联网平台，把线上和线下充分连接在一起。当客户在后台填写需求信息后，客户管理系统将订单派发到所属区域的经纪人，经纪人基于地理位置和客户需求提供合适的服务人员。

第三，优化经纪人团队管理。开通多商家服务功能，吸引更多的同行入驻平台，提升家政服务平台的知名度和影响力，拓宽服务渠道，增加服务范围；吸引更多的社会人员加盟家政行业，实现“共建共享”家政用人模式，以应对家政人员需求不足的难题。

3.赋能经纪人，沉淀私域流量

现如今，家政市场电商平台种类繁多，基本上都是通过线上下单、线下派工的形式来达成雇佣关系。对于“互联网+家政”这种模式，电商形态的服务购买模式更加高效。为了让服务端与需求端形成更良好的粘性，把原来的单次或低频的浅层服务需求提升为更高端的家政服务和高频服务需求，就必须打造私域流量池，使企业与客户之间形成长久的服务关系。

如何沉淀私域流量？首先，通过互联网宣传，如关键词广告投放、朋友圈广告等线上推广，线下活动如派发宣传单、现场推广等方法，让客户关注企业公众号和官网；其次，安排经纪人或专员添加客户为好友，组建社群、维护社群，打造专属的家政服务对象流量池；再次，企业通过公众号和社群向客户提供各类服务资讯，客户通过公众号或社群可以轻松获取家政服务信息、技术指南和生活知识，并在有需要时可以自主选择对应的品牌服务。

对客户而言，能够通过企业微信迅速了解家政公司和经纪人的详情、企业情况等，也能够通过企业微信的即时通讯功能，让整个咨询、沟通变得更加顺畅、便捷。对于经纪人和公司，可以提高客户服务的精准度，如根据客户停留某页面的时长判断客户的意向度、客户点击某个服务来预估客户的需求。综合分析各项后台数据，为开拓客户、沟通客户提供相应的数据支持。

当然，对于企业而言，借助企业微信，不仅能统一管理客户与经纪人，在服务流程上形成统一的标准，更重要的是避免因员工离职而造成的客户源大量流失，给公司造成无法估量的损失。

总之，科技赋能家政企业，首先要把握客户的行为和心理，符合现在人们的生活习惯和获取信息的方法，充分运用互联网，打造手机端和PC端，优化网站首页，简化下单流程，分析客户需求，派遣合适家政服务人员，实现线上线下的有效结合，提高运营效率，让传统家政企业在整体经营上获得更大提升，实现科技赋能传统家政行业转型升级的目的。

注释：

①本文TOC所指为家政产业转型升级最薄弱的环节。

参考文献：

[1]马玥.玩具制造企业靠什么吸引年轻人[J].中外玩具制造，2022（4）：1.

[2]赵芸叶.家政服务企业人力资源供给质量评价及对策研究[D].石家庄：河北科技大学，2020.

[3]楊军剑.我国家政服务质量存在的主要问题及对策建议[J].经济研究导刊，2021（4）.

[4]陶短房.家政服务员和雇主要保持一种“职业距离”[J].家庭服务，2018（5）：2.

[5]张宏.CRM客户关系管理系统的设计与实现[D].成都：电子科技大学，2012.

（责任编辑 刘第红）

收稿日期：2022-11-20

作者简介：陈琴珍，清远职业技术学院副教授。（清远/511510）

*本文系清远职业技术学院2020年国家校级社会科学项目“中菲家政服务从业人员技能比较研究”（课题编号SK20001）研究成果。