新冠疫情发生前后患者与临床科室对检验科的满意度分析

□ 郑雨薇 ZHENG Yu-wei 毕晓洁 BI Xiao-jie 陈超超 CHEN Chao-chao 卢伟玲 LU Wei-ling 王丽莎 WANG Li-sha冯杏君 FENG Xing-jun 吴梦雪 WU Meng-xue 董道兴 DONG Dao-xing 沈波 SHEN Bo

Objective To understand the satisfaction of outpatients and clinical departments with the clinical laboratory work and its changes before and after COVID-19 epidemic. Methods From January, 2018 to June, 2022,20129 copies of from outpatients and 10,000 copies of satisfaction questionnaires clinical related departments of Enze Group were collected. The relationship between the satisfaction and the basic information of the respondents, the number of samples in the clinical laboratory and the turnaround time (TAT) of each indicator was statistically analyzed. Results After the outbreak of COVID-19, the satisfaction degree of medical order and report waiting increased from 88.5% (the third quarter of 2018) to 97.7% (the second quarter of 2022). In recent two years, the number of nucleic acid samples in outpatient department and ward increased by 5.34 times and 1.25 times respectively,and the TAT of nucleic acid report decreased by 5.24 times and 6.65 times respectively, and the satisfaction increased by 1.23% and 0.74% respectively. Shortening TAT of nucleic acid report may be the main factor for the steady improvement of the satisfaction of laboratory. Conclusion During the epidemic period in COVID-19, according to a series of government regulations,the hospital went all out to improve the efficiency of inspection and continuously shorten the time of nucleic acid reporting, which provided strong support for coping with the epidemic and facilitating patients to seek medical treatment.

满意度是衡量医疗机构服务质量与卫生服务品质的重要指标[1]，是体现“以患者为中心”和反映医院社会效益的重要途径[2-4]。分析门诊患者和临床科室的满意度是评价检验科服务质量、工作效率的有效手段。新冠疫情暴发初期，医院在检测流程、设备、人员、技术方面按照卫生行政部门应对突发公共卫生事件的要求及时进行了调整。在疫情防控的三年时间里，我国始终秉持人民至上、生命至上的理念，全面落实“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，核酸检测报告准确性和及时性成了精准防控关键。在此背景下，优化检验流程，提高新冠核酸检测能力、提高民众对检验科的满意度成为检验科的工作重点，也是医疗行业改善服务的关键[5-6]。本研究回顾分析了2018 年1 月至2022 年6月医院门诊患者和临床相关科室对检验科的满意度变化情况，以总结归纳检验科应对突发公共卫生事件的经验。

对象与方法

1.研究对象。从医院信息系统中调取2018 年1 月至2022 年6 月门诊患 者和临床相关科室对检验科的满意度调查问卷，共收集门诊患者有效满意度调查问卷20129 份，临床相关科室有效问卷11000 份。从有效问卷中随机选取30%作为研究对象，其中疫情前(2018 年1月至2019 年12 月)门诊患者调查问卷3121 份，临床相关科室调查问卷1319 份；疫情发生后(2020 年1 月至2022 年6 月)门诊患者调查问卷2917 份，临床相关科室调查问卷1981 份。门诊患者调查问卷由在集团医疗机构就诊的患者或其陪同家属填写；临床相关科室的调查问卷由集团在院临床科室在职员工填写。

2.方法

2.1 调查问卷。门诊患者采用医院编制的满意度调查问卷，分别对检验科就医秩序与报告等待、服务态度、保护隐私三个维度给出满意度评分；临床相关科室满意度调查同样采用医院编制的满意度调查问卷分别对检验科办事效能、工作质量、服务态度、与相关部门沟通合作四个维度给出满意度评分。门诊患者和临床相关科室调查问卷的总体Cronbach's α 系 数[7]分 别 为0.912 和0.974，问卷具有较高的内部一致性和可信度[8]。

2.2 调查方法。门诊患者满意度调查问卷获取方式为微信后台随机推送；临床相关科室满意度调查问卷规定每个科室主任(或助理)、护士长至少填写一份，其余由科室随机选定工号。临床科室每科不少于6 份，医技和行政后勤科室每科不少于2 份。所有调查问卷均附有详细填写说明，在调查对象熟知打分方法及调查目的后进行填写，不作任何诱导。

2.3 研究方法。门诊患者各维度满意度成绩范围为1 ～10 分，1 代表最差，10 代表最好；临床相关科室各维度满意度成绩为：很不满意2 分，欠满意5 分，一般/较满意8 分，很满意10 分。每一份问卷的满意度综合成绩是取各项指标的平均值×10，即门诊患者满意度综合成绩取就医秩序与报告等待、服务态度、保护隐私三个维度的满意度平均值×10，临床相关科室满意度综合成绩取办事效能、工作质量、服务态度、与相关部门沟通合作四个维度的满意度平均值×10。分析满意度与各指标报告时间的关系时，选取各组标本量占比最高的指标进行统计，即免疫组选用肿瘤标志物；生化组选用生化常规；临检组选用血常规指标，且各指标报告时间选用接收到报告第90%TAT 进行统计。

3.统计学分析方法。用SPSS 26.0 软件进行统计分析，调查对象的组间比较采用卡方检验进行分析，p＜0.05 认为差异具有统计学意义。

结果

1.调查对象基本情况。疫情前后，门诊患者及临床相关科室调查对象分布情况无统计学差异(p＜0.05)。见表1、表2。

表1 疫情发生前后门诊调查对象基本情况

表2 疫情发生前后临床相关科室调查对象基本情况

2.满意度与调查对象、检验科标本量的关系。满意度与调查对象、检验科标本量无明-显相关。以每张调查表各个维度分数均≥8 分认为是满意的调查表，门诊满意调查表占门诊总调查表的百分比在性别(p=0.575)、年龄(p=0.417)、学 历(p=0.644)、医 疗 支付方 式(p=0.455)中比较无统计学意义；临床相关科室满意调查表占临床总调查表的百分比在医疗职业上比较无统计学意义(p=0.076)。疫情后检验科门诊及病区标本量略有上升，门诊及临床相关科室的满意度总体略高于疫情前，但两者间无明显相关(见图1)。

图1 满意度综合成绩与调查对象、检验科标本量的关系

3.各维度满意度分值分布情况。疫情后，门诊患者以及临床相关科室对检验科的满意度较疫情前总体升高，且更稳定。门诊患者就医秩序与报告等待的满意度比隐私保护、服务态度上升更明显，评分从最低的88.5%(2018 年第三季度)上升到97.7%(2022 年第二季度)，上升了10.4%，见图2A。临床相关科室四个维度满意度在疫情后也略有升高，见图2B。

图2 各维度满意度成绩分布情况

4.满意度与各指标报告TAT的关系。肿瘤标志物、生化、血常规报告TAT 与满意度无明显相关。2018 年1 月-2021年12 月，肿瘤标志物、生化、血常规报告TAT 整体较平稳，2022 年TAT 有所下降。(见图3A、B)。2020 年第二季度，核酸标本量骤升，核酸报告TAT 较长，满意度下降；2020年第三、四季度，核酸报告TAT 在实施整改后开始持续缩短，门诊满意度开始呈上升趋势；2021 年第一季度开始，核酸标本量达较高水平，门诊核酸报告TAT 缩短至360 分钟内，满意度也维持在较高水平。比较2020 年第二季度与2022 年第二季度，检验科门诊核酸标本量从16339 增加到87260，增长了5.34 倍，门诊核酸报告TAT 从1192.3 分钟到227.7 分钟，缩短了5.24 倍，门诊患者满意度升高了1.23%；病区核酸标本量从9685 到12126，增加了1.25 倍，病区核酸报告TAT从1177.3分钟到177.0分钟，缩短了6.65倍，临床相关科室满意度升高了0.74%，可见缩短核酸报告时间，可能是维持检验科满意度的主要因素。(见图3C、D)。

图3 满意度与各指标报告TAT之间的关系

5.缩短核酸报告TAT 的整改措施

5.1 医院管理。为适应疫情管控时期日益增多的核酸筛查，落实核酸检测精准、及时的防控管理要求，医院构建覆盖样本采集、流转、检测、防控数据分析与应用的全流程一体化管理平台。在组织架构上，成立大规模核酸检测领导小组，党委书记、检验科等部门主任组成管理团队，启动核酸筛查应急项目组。在规章制度上，重视过程管控，制定相关调控和检测制度。在流程上，组织专业的护理人员参与核酸检测分析前处理，后勤人员协助标本运送和医疗废物处理；相关行政职能全面支持协助核酸检测，增加标本送检次数；检测人员实行错时上岗，缩短标本等待时间；制定健全院外支援及院内应急队伍梯队，为疫情防控做好预备工作。

5.2 科室整改。检验科在2020 年第一季度，成立了新冠核酸检测团队，大规模开展核酸检测人员培训，核酸检测人员扩大到了上百人；第三季度按照普通门急诊12 小时，“愿检尽检”24 小时的报告要求，新增24 小时核酸检测岗位，并对核酸报告TAT 采取全程监控；2021 年第一季度，政府支持分别成立了1 万、5 万和10 万管核酸检测基地，检测设备从几台增加到上百台，2021 年第三季度，按照政府统筹建立核酸检测信息系统的要求，及时完善并规范检验信息系统，提高信息上报的及时性和准确性。

讨论

本研究发现，疫情后检验科的满意度较疫情前总体升高，其中门诊患者就医秩序与报告等待的满意度上升最明显；检验科在医院通力协助下，通过程序、流程、人员和设备等方面的整改，缩短核酸报告TAT 效果显著，这可能是维持检验科满意度的重要因素。

研究发现，2020 年第一季度，门诊患者和临床相关科室的满意度上升较明显，且各个维度的指标均上升至较高水平。满意度升高的主要原因考虑是自2019 年12 月首例新冠患者被确诊后，使医院人流量大大降低(检验科2020年第一季度门诊标本量相比上季度降低了28.2%，病区标本量降低了25.9%)；同时正逢春节，由于疫情禁止员工外出旅游、过节，科室人员储备充足，合理的排班、适当的轮休使得检验科各个维度的满意度均明显上升，这与既往报道一致[9-10]。

2020 年第四季度，核酸报告TAT 较前缩短，但病区满意度在第四季度略有下降。分析该季度调查表发现，工作质量≤5 分的调查对象共25 例，与相关部门沟通≤5 分的调查对象共19 例，两者按照科室分布排序，儿科≤5 分的调查表均占比最多，分别达28.0%和21.1%(其中儿科占总调查表的17.6%)。分析原因，可能是2020 年第四季度恩泽集团抽调支援各地疫情的医务人员较多，又恰逢寒假流感高峰期，儿童住院患者相对增多，儿科标本量相对升高，导致其对检验科在工作质量及部门沟通上的要求也更高。

2022 年第一季度，肿瘤标志物、生化和血常规报告TAT 均明显缩短，尤其是病区肿瘤标志物报告TAT 从182分钟缩短至95 分钟，降低了47.8%。考虑原因是2021 年12 月29 日，恩泽集团新院区开业，患者分流后，各指标TAT 相对缩短。维持新冠核酸报告TAT 的同时，肿瘤标志物、生化和血常规报告TAT 持续缩短，门诊满意度略有上升，报告TAT 缩短对门诊患者的满意度影响较大。

医院紧跟国家政策，对缩短核酸报告时间进行了一系列整改。2020 年疫情爆发初期，医院组织检验科即刻成立了新冠核酸检测团队，培养了大量核酸检测人员，并根据标本量制定轮班制度。随后又对核酸报告TAT 采取全程监控，针对出现报告时间较长的个例，积极分析原因并整改，持续监测改进效果。截至2020 年第四季度，门诊核酸报告TAT从第二季度的1192 分钟缩短至611 分钟，降低了48.7%，病房核酸报告TAT 从1177 分钟缩短至881 分钟，降低了25.1%，整改效果明显。2021 年初，政府支持开始成立核酸检测基地，从医院组织架构、核酸检测基地面积、设备和人员都做好准备，为全民核酸筛查做好充分准备。到2021 年第一季度，门诊、病区核酸报告TAT 均已达到科室制定的目标(360 分钟内)，90%报告在4 小时完成。经过这两年的努力，检验科在保证检验质量的前提下，高效缩短了核酸报告时间，检验科满意度稳步上升。

在疫情发生后，越来越多的人开始关注检验科，了解到医务人员的不易[9-10]，民众对医院及检验科的工作给予了更多的理解和支持。医院和检验科在疫情期间建立了应对突发公共卫生事件组织架构、岗位职责、流程等管理体系，储备了充足的专业人员和辅助人员，也积累了实战经验，政府、医院和检验人员作为的努力效果显著，为患者就医与社会稳定提供了强有力的支持。在后疫情时代，医院和检验科需要根据国家相关要求，不断优化防控方案，力求精准防控，坚持动态调整的全体系储备策略，以确保医疗工作的正常运行。