赣州市家政服务市场护工规范化管理对策研究

邓晓 邱莎莎

摘 要：伴随我国社会经济逐步发展，同时面临着人口老龄化到来的问题，医疗及养老对高端化、精细化、个性化护理的需求不断提升，随着护工市场规模的增大，需要管理层对于护工进行规范化管理。有鉴于此，文章结合国内外对比，通过实际调查和分析，对护工规范化管理提出具有实用性的策略。

关键词：家政服务；护工；管理

中图分类号：F24     文献标识码：A      doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.12.042

伴随我国社会经济逐步发展，群众生活水平日益提高的同时，也面临着人口老龄化的问题，医疗及养老机构对护工的需求不断提升。近年来，我国护工从业人员逐渐增多，随着护工市场规模的增大，以及社会对于高端化、精细化、个性化护理的需求不断增加，护工从业人员缺口巨大。但是由于护工从业者流动性大、稳定性差、护工管理不规范、护理服务不全面、护工培训不正规等问题致使护工行业发展缓慢。

1 国内与国外护工现状对比

国外护工职业经过长期的发展，管理相对规范，通过对比和借鉴国外护工管理经验，有利于促进我国护工行业良性发展。

1.1 护工工作内容对比

我国护工最初阶段工作内容繁杂，《中国医院院长手册》指出护工主要承担病房清洁及患者脸盆、痰盂、便器的清洁消毒工作，根据需要协助患者领送物品、送检病理检验標本和其他外勤工作。随着市场发展，护工工作内容大大扩充，不仅负责一般生活护理，还有一定的基础医疗卫生护理及人文关怀。国外护工的工作内容则不尽相同，例如新加坡护工的工作内容基本等同于助理护士，为患者提供较为丰富的护理工作；日本护工称为介护，根据其岗位职责不同，分配不同的介护人员；在澳大利亚，护工主要从事老年人基础性照料工作；而美国护工则为患者提供生活服务及基本医疗护理工作。因此，国内外护工的工作内容虽有不同，但大体都包括了生活护理及医疗卫生护理的内容。

1.2 国内外护工在管理方面对比

国内护工是介于家政保姆与医院护士之间的定位，在 1997 年，原卫生部颁发了关于《进一步加强护工管理工作的通知》，后来国家多部门又联合印发《关于加强医疗护理员培训和规范管理工作的通知》，明确要加强医疗护工的规范管理。但是由于护工构成多样，情况复杂，又没有相关统一的法规约束，部分护工由家政公司或中介负责管理，部分由医院护理部门管理，而更多护工游离在管理之外。

国外大部分国家都建立和颁布了护工管理的相关法律，详细阐述和规范了护工的资质标准，认定所需的流程，一体化的培训体系的建立，服务的标准、规范及质量控制，收费标准及权益保护等。

1.3 国内外护工培训对比

我国目前没有规范的护工培训体系，培训的内容比较简单，主要培训基础护理理论及操作技能，而且培训不够系统，学时严重不足，培训人员不专业，护工文化层次较低，其对培训内容的理解和掌握明显不足。同时培训缺乏个人素质、沟通技巧、法律意识、职业防护意识、人文关怀等方面的培养。在这方面做得较为成熟的上海，培训的时间为 120 小时，学习内容是由上海护理学会和护理技能培训中心编写的《护工上岗培训手册》，由各医疗机构及养老院分管的护理部门自行组织培训上岗。国外护工培训内容丰富，包括医疗卫生、人文、社会、自然科学、外语、保健等方面，培训课时长，既有理论培训，又有实践培训。

2 赣州市护工管理现状

2.1 赣州市家政市场状况

通过天眼查查询，赣州市共有家政服务公司5000余家，实际从事护工人员预计大约在1万人左右。赣州市大力发展家政服务业，采取“三二一”发展模式，实施三个精准到位（精准识别到位、精准培训到位、政策保障到位），打造二个家政品牌（章贡月嫂、兴国表嫂）、扶持一家龙头企业（江西省卓恒家政有限公司），推动全市家政服务业蓬勃发展，吸引大量贫困女性劳动力从事家政服务行业，走出了一条家政服务促脱贫攻坚的路子。家政服务由“小”“散”“乱”逐渐向专业化、规范化、多元化转变。但是，目前的家政服务市场更多着眼于普通家务、保姆、月嫂等定位，对有一定医疗护理技能要求的护工关注度明显不足。

2.2 赣州市护工管理存在的问题

2.2.1 护工基本素质较低，缺乏专业培训

护工的工作内容包括一般生活护理及基础医疗护理，它的服务内容具有科学和卫生两个最基本的内涵标准。目前赣州市护工市场处于人员紧缺状态，同时缺乏从业资格考核认定，降低了护工准入门槛。

调查发现，目前赣州市护工队伍女性占85％；文化水平方面初中及以下文化程度占78％，高中（中专、职校）占16%，高中以上占6%，且调查中发现文化水平较高者主要从事护工的细分市场如育儿师，月嫂等；年龄构成中30岁以下者数量极少，40～ 50岁年龄段人员占总人数的81％，50岁以上从业人员男性逐渐增多。护工不仅学历低，且绝大多数均是来自于农村。

赣州市统筹商务、妇联、总工会家政培训专项资金，采取购买培训成果的形式免费培训有意愿从事家政服务人员，内容集中在家务、烹饪、月嫂、照顾老人等，对于护工角色的培训相对缺乏。护工的受培训程度参差不齐，有些护工没有经过任何培训（占27%），有些护工只接受过一些简单的培训（占45%），有些跟着其他护工学习护理技能（占比16%），这部分从业人员在医院、养老院及居民家庭担任护工，不仅生活护理服务质量无法保证，更难以满足患者的健康护理需求，而接受过一定生活护理及医疗护理培训的极少（占比12%）。一些医疗机构开始与专业的第三方合作，引入经过专业培训的护工人员。同时我们在调查中发现，护工的细分领域——月嫂和育儿师有着相对完善的培训体系和认证标准，从业人员个人素质相对较高。

2.2.2 工作职责不明晰

目前，护工的工作内容多是由卫生主管部门界定，但仍然未给出明确的规范，工作范围模糊，导致护工的工作职责不明确。这使得护工在实际的服务当中，难以准确地掌握自身的工作内容。我们调查发现护工的工作内容、工作职责能够圆满完成的占66%，不能圆满完成的占34%，尤其双方口头协议不完整，不清晰，护工能力欠缺的情况下，更易造成双方纠纷。同时访谈中发现，由于培训不足，护工面对医疗卫生护理时工作不到位，或者怕承担责任，在实际工作中往往仅仅扮演类似生活保姆的角色，忽略和弱化了其基础医疗护理的工作内容，无法真正实现其价值；另一方面由于护工的弱势地位，在医疗卫生机构工作的护工可能承担不应该承担的医疗护理工作，带来一定的医疗风险。

2.2.3 缺乏统一管理

当前赣州市卫生部门并未制定出台统一的护工管理条例和制度，对护工的管理缺乏制度依据。我们的调查中，公司管理占74%，医疗卫生机构管理占12%，自由职业者占14%。对于护工的管理需要依赖于中介、家政公司或第三方劳务公司，而在医疗卫生机构的护工可能又受到医疗护理部门的管辖，导致护工被多方主体管理，产生职责不明确，管理混乱的问题。且从业人员大多是立足本地，易形成不同的团体及势力范围，增大了管理难度。

2.2.4 缺少权益保障机制

护工是一群游离在制度管理边缘的人，人员流动性大，雇佣关系不稳定，缺少基本的社会福利和待遇，工作薪酬不高，目前也仅有少量公司及从业人员享受了社会保险补贴。我们调查发现赣州护工月均薪酬多数在2000-4000元，且工作辛苦，不稳定，劳动强度大，职业吸引力小。雇主与护工之间就工作内容、工作时间、工作薪酬等多数是口头约定，没有形成纸质合同，一旦发生纠纷，很难界定双方责任，易导致许多经济纠纷、治安案件和法律问题。

2.2.5 缺乏有效的监督机制

护工基本上都是通过亲朋好友和医护人员介绍，没有正规的制度约束，对护工的基本权力和义务更是没有详细规定，同时护工多数缺乏必要的岗前培训，对于其工作状态、服务质量、客户及医疗卫生机构的满意度等均没有监督、考核、回访，其工作及服务质量没有保证，甚至有的护工拉帮结派，排挤其他护工，合伙欺负雇主等现象时有发生。医疗卫生机构护工所在科室没有护工的绩效管理权力，也无法参与对护工的工作及服务质量进行评价或进行相应奖惩。我们调查过程中发现赣州市目前对护工的评价考核基本是一个空白，护工的口碑只能是通过患者或雇主之间口口相传，没有统一的评价。目前赣州市经常组织开展家政服务职业技能竞赛，但覆盖面太小，缺乏正面宣传，未能真正起到较好的社会评价作用。因此，护工培训、管理、质量评价等均缺乏有效的监督机制。

3 赣州市护工管理对策

3.1 成立行业协会，实施社会化管理为主的管理机制

赣州市政府职能部门适当引导市场化管理，进行一定的财政投入，加强行业协会的建设及管理。所有护工人员均应接受协会管理，统一培训、考核及日常管理，建立并完善护工岗位职责 、护工岗位要求及服务内容 、护工行为规范 、护工管理人员岗位职责 、奖惩制度等 。护工上岗一律统一着装或佩戴标识，配置统一的工作所需工具。医疗卫生机构及养老服务机构等无人事隶属关系，更多执行的是日常考勤、业务指导与监督，参与护工的评价与考核等工作。

3.2 全面提高护理人员的综合素质，实行职业准入制度

对护工进行规范的基本培训，融入赣南“客家人”淳朴、吃苦耐劳的精神。不仅可以全面提高护理人员的业务素质，而且可以保证服务质量，提高患者、家属及医护人员的满意度，更好地预防事故和纠纷发生。培训计劃和内容应由行业协会、医疗卫生机构、医疗卫生行政主管部门共同制定，培训内容包含岗位工作职责 、基础理论知识 、生活护理技能 、医疗卫生护理技能、人文伦理 、政策法规、职业道德和沟通礼仪等知识。在培训的过程中，要理论结合实践，采取多样化的培训方式，如线下集中培训结合线上移动式培训、不定期举办讲座、特需培训等。在培训过程中，还需要结合不同服务对象的特点及需求，开展一些满足特定要求的操作培训，帮助护工树立起“以服务对象为中心”的服务原则。

赣州市拥有多所高校，应当发挥区域高校教学优势，培训系统化、规范化、严谨化，并在政府指导下成立独立考核机构，培训结束后，对培训人员进行理论及技能考核，考核合格者颁发相应证书，护工持证上岗。按照赣州市以家政服务精品化发展，促精准脱贫的要求，形成“上户动员+家门口培训+推荐就业”一站式服务。通过市场调研，条件成熟的话，可以在高校成立相关专业，发展职业教育，扩大职业队伍，提升护工人员整体素质。

3.3 定期质量检查与考核

为了加强护工队伍的管理，提高护工的服务质量，获得更好的社会评价，对于每个工作环节，都应该进行监督，并制定合理有效的检查标准，对护工日常工作进行全面质量监控。赣州市行业协会及中介公司应组织管理负责人定期或不定期对护工进行抽查，收集包括护工的服务态度 、服务技能 、沟通技能、有无不良事件、违规行为等情况，每年（季度）对患者、家属及医护人员进行1次护工工作满意度调查 ，并将调查数据分析和反馈给公司及工作所在机构。根据考核结果，实行一定的奖惩制度。

3.4 护工社会地位和权益保护问题

护工群体缺少社会的认同感，社会地位低、福利待遇差、劳动强度大、风险责任大是护工职业缺乏吸引力的主要原因。赣州市政府职能部门应当牵头并指导，与行业协会一起制定统一的收费标准，完善其工资待遇、医疗、养老等基本社会福利的标准。在服务过程中，制定统一服务协议书。明确双方的责任、权利与义务、工作时间、服务内容和收费标准，减少发生纠纷的可能，既保障了双方的权益，又对遏止非正规护工上岗现象有明显的作用。同时加强优秀护工社会宣传与表彰，树立典型，提高护工社会形象及地位。

3.5 互联网+护工就业的新形势

2022年1月25日，广东省人民医院赣州医院“互联网+护理服务”正式上线，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供上门护理或陪诊服务。

“陪诊服务”对老人、外地及行动不便等不熟悉医院结构、就诊流程的患者来说，既减轻了他们的焦虑情绪，更提高了就诊效率，获得患者好评。需要注意的是，目前医院的陪诊服务由在职护士承担，但作为一种新型服务业态，将吸引更多人员参与，这也是新型护工的就业形式。但随着业态的发展，可能还隐藏着一定风险，比如泄露患者隐私，收费标准不透明等，损害患者及医院的利益。若对这些现象放任不管，不仅损害患者合法权益，也对陪诊服务的可持续健康发展十分不利，因此，我们有必要更多的关注和探讨这一新的护工就业形式，将其纳入规范管理框架中。我们在对赣州市高校护理专业学生访谈中发现，部分学生表示在短期未能就业时可以利用专业优势兼职陪诊服务，获得一定收入。而随着社会及医疗卫生机构对护工的高需求及高要求，是否可以引导部分护理专业学生向专业护工就业值得我们思考和研究。

4 结语

综上所述，积极地分析赣州市当前护工管理中存在的问题，制定并实施有效的解決对策，从而不断加强护工职业建设，提高管理水平，提升服务质量，树立品牌效应，形成高素质、规范化的护工行业，促进护工行业的健康发展，为满足赣州市群众、患者及社会需求提供有力的保障。

参考文献

[1]《中国医院院长手册》首发式在京举行[J].中国医院，2007，57.

[2]王燕，贾同英，袁蕙芸，等.国内外护工行业现状比较研究[J].中国医院，2016：8486.

[3]徐婧.五部门联合发文加强医疗护理员培训和规范管理[J].中医药管理杂，2019：33.

[4]杨亚荣.我国养老机构护理员队伍建设研究[C].天津财经大学，2017.

[5]徐明珠.发达国家养老护理员培训现状以及对我国的启示[J].中外企业家，2018：219220.

[6]周诗雯.国外养老护理业发展经验对我国社区机构养老护理员队伍管理的借鉴[J].商，2016：88.

[7]唐迪.从日本介护看中国的护工发展[J].齐齐哈尔医学院学报，2007：120122.

[8]刘顺华.日本介护福利士教育现状及启示[J].护理研究，2006： 9293.

[9]王静，赵治英，王远萍，等.2012-2014年上海市浦东新区医院感染暴发事件的监测和处置[J].中国感染控制杂志，2017，16（06）：502505.