持续质量改进在护工管理中的应用

黄淑花，高姗，吴珊珊，柳宁

（福建中医药大学附属第二人民医院护理部，福建 福州）

0 引言

随着现代生活水平的不断提高及生活节奏的加快，以及我国目前人口呈老龄化趋势[1]，护工需求越来越大，护工已成为一种新型职业[2]，护工管理已成为医院管理的一部分，为了扎实推进整体优质护理及平安医院的开展，进一步提高护工服务质量以便更好地为患者服务，本院采取持续质量改进模式进行护工管理，取得良好效果，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院为省级三级甲等综合性中医医院，开放床位605张，护工管理采用医院统一管理模式，为“一对一”管理模式，由护理部领导，下设护工服务站，由一名副主任护师和一名主管护师共2 名护理人员专门负责日常事务。全院护工90 名，男护工44 名，女护工46 名，来自四川、重庆、江西、湖北、湖南，文化程度为小学、初中。2019 年7 月至12 月为收集资料、发现分析问题阶段，2020 年1 月至6 月为持续改进实施、评价、追踪阶段。

1.2 方法

1.2.1 成立CQI 小组

CQI 小组由护理部主任、护工服务站工作人员、护士长、护理部干事组成。

1.2.2 收集资料、找出存在问题

（1）护工费用方面。护工费用较低，患者聘请护理员费用与省级三甲医院差距较大，护工工作主动性、积极性不够，护工流动性较大；（2）护工管理制度方面。优先排岗欠规范，在护工实际排岗过程中实行优先排岗，但护工岗位安排规范管理制度未体现，使得优先排岗无据可依；护工奖惩制度中“由于服务不到位，如：服务不周、怕脏、怕累或服务态度差遭投诉一次，给予批评教育并记录，第二次停岗一周。”处罚力度较轻，护工重视不够，家属欠满意；（3）护工管理表格方面。护工派工情况登记表统计耗时、费力。

1.2.3 进行原因分析

（1）持续质量改进理念不强[3,4]；（2）护工管理工作重视不够，护工工作重要性认识不足；（3）护工管理制度未进行优化与完善。

1.2.4 制定改进目标

（1）完善护工价目表、护工奖惩制度及护工岗位安排规范；（2）患者满意度较改进前提高，并保持在高水平；（3）护工考核合格率≥95%；（4）护工离岗率≤2%；（5）提高护工工作积极性、主动性。

1.2.5 制定改进措施并落实

1.2.5.1 适当提高聘请护工费用，日均提高10-20 元,月均提高300-600 元。

1.2.5.2 制定“优先排岗”相关措施，在护工岗位安排规范管理制度体现相关措施并落实。

（1）服从护工服务站安排上短岗者（不超过3d），下岗后优先排岗；（2）连续2 个岗位以上均受病人好评，服从统一调配并得到病区护士长认可的护理员，予以优先排岗；（3）连续2 次以上问卷调查中病人最满意的护理员，予以优先排岗；（4）对于3 个科室或3 位护士长不满意的护理员，予以取消排岗及取消工号。

1.2.5.3 护工由于服务不到位，如：服务不周、怕脏、怕累，或服务态度差遭投诉一次，给予批评教育记录在档，并停岗一周，第二次停岗15d，第三次取消排岗及取消工号。

1.2.5.4 完善护工派工情况登记表，增加护工工号，方便护工水电费月统计及财务制度的执行。

1.2.5.5 组织全院护士长学习整改措施并进行质量控制[5,6]。

1.2.6 评价方法

比较改进前后两组患者满意度、护工考核合格率及护工离岗率。患者对护工满意度调查项目采用数字评分法，数字范围0-10，“0”代表非常不满意，“10”代表非常满意，分0、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10 共11 个级别，调查项目共8项，满分80 分。护工考核有理论考核和技能考核两种，理论考核成绩＜60 分为不合格，技能考核成绩＜85 分为不合格。改进前护工离岗人数为2019 年7 月至12 月护工离岗人数，改进后护工离岗人数为2020 年1 月至6 月护工离岗人数。

1.2.7 统计学方法

采用SPSS19.0 统计软件进行分析处理，计量资料和计数资料分别以±s、%表示，并分别采用t检验、χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 改进前后患者满意度比较

持续质量改进后，患者的满意度有了明显提升，和改进前相比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 患者满意度比较（±s）

表1 患者满意度比较（±s）

组别 患者人数 患者满意度（分）改进前 60 77.51±3.37改进后 60 78.68±2.16 t 2.282 P＜0.05

2.2 改进前后护工理论考核合格率比较

改进后，护工理论考核合格率为100.00%，高于改进前的94.44%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 护工理论考核合格率比较

2.3 改进前后护工技能考核合格率比较

改进后，护工技能考核合格率为98.89%，高于改进前的92.22%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 护工技能考核合格率比较

2.4 改进前后护工离岗率比较

改进后，护工离岗率为1.11%，低于改进前的7.78%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表4。

表4 护工离岗率比较

3 讨论

持续质量改进是一种经典的科学管理方法。持续质量改进在我国医院管理的应用日益广泛，在与实际管理问题相结合的基础上制定科学有效的改进措施，能够有效提升医院的管理质量及医疗服务质量[7-9]。本研究表明，通过持续质量改进模式进行护工管理，能提高护工服务质量和护工管理水平，提高患者对护工满意度，提高护工工作积极性、主动性，降低护工离岗率,减少护工流动性，促进护工队伍稳定，促进整体优质护理及平安医院扎实开展。同时将新的改进措施修订在护工价目表、护工奖惩制度、护工行为规范、护工岗位安排规范等护工管理制度及医院护理管理制度中，进行制度化、常态化、标准化管理，促进护工管理的不断完善[10]。还有管理者必须转变管理观念,把持续质量改进理念始终贯彻到护工工作中,才能真正提高护工质量[11,12]。本研究不仅适用于医院统一管理，还适用于第三方管理及医院和第三方共同管理。质量改进是持续，不断上升的过程，本研究仍需要不断改进，如护工服务质量评价表不够完善，需要继续整改，促进护工服务质量和护工管理水平的不断提高。