非试点地区专科护士参与“互联网+护理服务”真实体验的质性研究

郑雪洋 董理丽

2019-2020年国家卫生健康委员会办公厅先后2次发布关于开展及推进“互联网+护理服务”试点工作的通知[1-2],明确提出,医疗机构可以依托互联网等技术,通过“线上申请、线下服务”的模式,以需求量大、医疗风险低、易操作实施的技术为实践原则,发挥本机构具有护师及以上职称、工作经验在5年以上的注册护士的作用,为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供护理服务。在国家政策的指导与支持下,“互联网+护理服务”在试点地区的发展如火如荼,模式多样,并逐渐向非试点地区扩展,但相关调查[3]显示,非试点地区护士对“互联网+护理服务”的知晓程度不高,且从事意愿一般。护士作为“互联网+护理服务”的核心力量,如何调动其积极性,推动其加入“互联网+护理服务”,以促进“互联网+护理服务”在非试点地区的推广与发展,值得进一步探讨。基于此,本研究拟从非试点地区从事“互联网+护理服务”的专科护士视角,探讨其从事“互联网+护理服务”的真实心理体验,以期为“互联网+护理服务”在非试点地区的推广与发展提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2022年4月-8月, 采用便利目的抽样法对河南省某三甲综合医院“互联网+护理服务”平台10名网约专科护士进行半结构式访谈。纳入标准:(1)参与“互联网+护理服务”的专科护士;(2)进行“互联网+护理服务”次数≥10次;(3)知情同意。排除标准:(1)访谈过程中不配合;(2)访谈过程中主动要求退出。访谈对象一般资料见表1。

表1 访谈对象一般资料

1.2 研究方法

通过预访谈,形成最终版访谈提纲(表2)。采用半结构式访谈的方式,以中立的态度与访谈对象进行一对一、面对面访谈,访谈前告知访谈对象访谈的目的及意义,并签署知情同意书,保证访谈内容完全保密。每次访谈时间30～60 min,访谈时全程录音。访谈结束后,于24 h内将录音转换为文本进行保存。运用Colaizzi七步分析法[4]分析资料并提炼主题。

表2 访谈提纲

2 结果

2.1 主题1:网约护士具有多重角色认知

2.1.1 健康知识传递者

网约护士不仅可以向居家服务对象或照顾者提供个体化的疾病与健康知识;同时,还可以传授专业的护理知识与技能。N1:“我记得有次我去一个地方给1个患者插胃管,他们家属根本就不知道怎么去护理这个胃管,很欠缺这方面的知识……我们在插胃管、尿管的时候,(对于)一些卧床患者,我们还会给他们讲一下压疮的预防知识,我觉得这都是可以尽我们最大的力量去帮助患者的,也是他们很需要的。”N9:“在互联网护理服务中我是健康教育的传播者、指导者,能为失能老人、高龄患者、慢病患者及康复中的患者及时提供健康指导。”

2.1.2 情感共鸣支持者

一方面,给予照顾者情感支持,分担并协助照顾者消化不良情绪,引领照顾者认识其积极情感体验。N8:“有些时候我们服务完以后,有些家属就会跟我们说很多,其实他们照顾者也很不容易,我们就花一些时间听他们讲,安慰安慰他们,鼓励一下,他们心里面会放松很多。”另一方面,给予居家护理服务对象情感支持,通过专业的技术服务和情感上的支持鼓励,达到减轻居家护理服务对象消极情绪的效果。N1:“那次服务结束的时候,说了很多鼓励患者的话,感觉他和他的家人很感激。(这是)医护人员的一种爱和鼓励吧,让他们能尽量感受到温暖,感受到力量。”

2.1.3 雪中送炭治疗者

“互联网+护理服务”一方面降低了居家护理服务对象及其照顾者的时间成本、人力成本及到医院就医途中的风险成本,实现了优质护理服务资源的可获取性,提升了居家护理服务对象及其照顾者的健康获得感[5-6]。N8:“在服务过程中印象深刻的事儿很多,如大多老年、居家患者,家里只有保姆或老伴陪伴,他们根本就无法搬动患者,或有一些在家维持治疗的患者,我们如果不去帮助,他们就无处可医。”N9:“服务过程中更多的是失能老人和高龄患者,更换1次胃管或者尿管,短短几分钟的操作,能为患者家庭解决很大麻烦,一个生活不能自理的老人去医院需要动员整个家庭,有的还可能会在去医院的路上出现意外,我们上门服务,为患者减少了很多不必要的麻烦。”另一方面,减轻了护理服务对象的心理负担,有助于提高护理服务对象自尊水平。N4:“很多产后积奶的宝妈,更多的会选择上门服务,来医院就医,一方面,很不方便,另一方面,她们会觉着很不好意思,会有很重的心理负担。”

2.1.4 医患桥梁沟通者

作为直接上门服务者,网约护士为医生和居家护理服务对象搭建了沟通桥梁。N10:“目前使用我们医院‘互联网+护理服务’的,多数都是医院的老病号,医生护士对他们都非常熟悉,每次出诊,如果遇到什么问题,我们会和他们的医生沟通,如果确实需要医疗干预,我们的医生也会给出建议。”

2.1.5 医院风貌展现者

网约护士展现了医院的人文风采及精湛的技术,树立了医院良好形象。N4:“母婴护理(服务)在平台上线以后,也给我们专业(水平提升)提供了机会,现在通过我们的技术和服务,大家越来越认可我们,对我们医院也非常信任,觉得我们技术好、服务好。”

2.1.6 护理发展推动者

一方面,“互联网+护理服务”将病房服务延伸至居家服务,促进了护理服务模式的转变,加速了优质护理服务资源延伸至家庭,符合目前居家、社区养老的潮流与需求[6-7]。N3:“互联网的发展也推动了我们医疗护理行业的变革,有效地促进了医院资源利用效率的提升,让更多优质护理资源铺设到社区、家庭中。”另一方面,为护士提升自我、展现风采提供了平台,改善了社会群体对护理人员的初始认知与印象,提升了护理人员的行业地位,促进了护理专业的进一步发展。N10:“通过上门服务,现在很多患者和他们的家人对我们都很尊敬,有的家属还说,原来一直以为护士就只会打针发药,现在护士也好厉害,比医生手艺还高。”N8:“提升了护理队伍的信心、价值。”

2.2 主题2:“互联网+护理服务”带给网约护士收获感

2.2.1 收获自我成长

(1)个人能力的提升。专业技能、医患沟通能力、人文关怀能力均得到了不同程度的提高。N2:“提升了自己的专业能力,还锻炼了自己的沟通能力。”N7:“我还自学了一些心理干预方法,还知道了什么是积极心理学,开始关注患者家属好的心理体验,能够从不同角度开导患者和他们的家属。”(2)丰富了个人情感世界。N7:“我在工作当中,接触了很多不同类型的家庭,也会听很多他们的故事,对我自己来说,其实收获也蛮大的,我自己对生活也有了很多新认识。”

2.2.2 收获温暖的护患关系

在医患关系紧张的大环境下,感受到了温暖的护患互动关系。N5:“每次去,那个姐(居家服务对象)都在小区外边等着接我,然后很热情,又是给我倒水,又是让吃水果,就感觉特别的感动。”

2.2.3 收获价值感与成就感

通过对患者专业、情感上的帮助,网约护士收获了价值感与成就感。N3:“将护理从医院延续到家中,护理工作者不仅能力可以得到充分展现,更可以实现身为护理人的人生价值。”N7:“看着自己服务的患者日渐好转,(听到)朴实感谢的话语,内心感动并且骄傲。”

2.3 主题3:“互联网+护理服务”中的困难和挑战

2.3.1 服务过程中的安全问题令护士担忧与困扰

一方面,网约护士的人身安全无法得到切实保障。N1:“(互联网+护理服务)存在一定的风险,因为你不确定对方的家庭会是什么样子。现在心理变态的人又比较多,包括伤医事件。”N5:“护士安全这一块儿也是,毕竟我们去的地方不一定是我们熟悉的,患者还有家属,我们并不能确定他们就一定是没有问题的,你应该明白我说的,我们也会害怕遇到危险或者不好的事情。”另一方面,居家护理服务对象在接受诊治过程中可能会出现多种不确定性风险,目前尚未有明确的责任划分与风险规避方案。N1:“因为长期卧床,他(患者)本身就有一身基础病,而且年龄又大,风险特别大,比如有插胃管插进肺里的、痰液太多插管过程中窒息的,不过一般这种概率是非常低的,但是万一出现一个那都不敢想(后果)。我们能做的也只有心肺复苏,其他的都做不了,现场不像在医院里面,有非常全面的医疗保障。”N5:“主要是怕医疗事故的发生,因为现场很简陋,各项设施不健全,虽然现在平台上上线的都是操作简单、侵入性不大、风险性可能也不算高的项目,但是谁也不敢保证每次都不出问题,到时候责任怎么划分?谁来承担这样的风险?”

2.3.2 治疗费用成为限制“互联网+护理服务”发展的瓶颈

目前,“互联网+护理服务”所产生的整体费用较医院就医高,并且多数省市尚未将其纳入医保范围[8-9],居家护理服务对象及其家属需要全额承担所有费用,限制了“互联网+护理服务”的进一步发展。N7:“说实话,现在用平台的人并没有增加太多,虽然很便利,但是费用整体还是高,部分家庭有时候承受不了。”N5:“还有就是医保的问题,其实加上人工费、出诊交通费、耗材等费用,每次出诊,患者的负担其实也蛮重的,有很多患者其实需要这样的服务,但是因为经济的原因,后来放弃了,我感觉这也是限制项目发展和普及的一个关键点。”

2.3.3 专业人才不足,后续发展受限

目前网约护士多为兼职,专职人员较少[10],且尚未有明确的网约护士从业资质认证,缺乏相关培养机制,不利于“互联网+护理服务”的发展。N3:“为了提高影响力,可以在有需要提供延伸护理服务的科室,不断吸收护理人员加入这个队伍,只有队伍壮大了,才有影响力,才有利于释放多层次护理人才工作之余的能力。”N6:“人才培养是硬伤,应该加大专科人才培养,鼓励大家加入网约平台。”

2.3.4 宣传助力不足,社会认知度低

对于非试点地区,“互联网+护理服务”的知晓度整体偏低,医护人员及社会群体对“互联网+护理服务”的不了解会进一步限制其发展。N5:“目前这种服务还处于起步阶段,宣传力度不够,很多人都不知道,不光是社会上的人,甚至有些我们的医护同事,听了以后还感觉不靠谱,很不屑。”N8:“还是需要系统的宣传,让老百姓知道有这样的团队。”

2.3.5 缺乏科学系统管理,发展定位不够清晰

目前我国“互联网+护理服务”的发展仍处于探索阶段,各地区在项目实践过程中,有必要针对性的寻找适合本地区人群需求的项目,并发展出科学系统的管理体系。N6:“虽然在推一些服务项目,但是目前并不是发展得像预期那么好,说白了,每个地方都不一样,服务对象需求也不一样,应该找准自己的定位和市场,然后去发展。”

3 讨论

“互联网+护理服务”能够有效解决居家护理服务对象的实际需求,最大限度地规避就医途中的风险、节约患者就医时间、减轻家庭照护者负担,满足社会群体个体化、多元化健康需求[5-6,8]。目前,我国试点地区在开展“互联网+护理服务”的过程中不断完善相关制度、流程,发展出了多样化的服务模式[11],但非试点地区在开展“互联网+护理服务”过程中仍然存在一些现实问题,限制了“互联网+护理服务”在非试点地区的进一步推广与发展,尤其是在相关法律法规、责任机制划分、费用支付等方面,亟需更加优化的解决方案。

3.1 健全相关法律法规,建立安全保障机制

本研究中,多个研究对象提出,护士安全及患者安全是影响“互联网+护理服务”快速发展的主要壁垒。国家前后2次出台“互联网+护理服务”发展政策[1-2],已经在护患安全方面进行了一定地探讨,针对网约护士,除配备护理工作记录仪、提供定位追踪系统、购买保险等以外,还可尝试设置双人上门服务模式,专业人员与第三方平台人员共同出诊,或专业人员与安全保障人员共同出诊;针对患者安全,为了防范医疗风险,建议医生首诊评估确认后,再进行网约服务,或在双人上门服务时,采取老带新模式,保障诊疗安全,同时,服务平台及医疗机构需严格按照相关规定[1]进行服务项目的选择,并建立完善的风险处理应急机制。此外,我国“互联网+护理服务”目前仍处于探索阶段,尚未从法律层面对网约护士进行从业资格认证,且未对服务过程中的不良事件责任进行划分[12],为了促进“互联网+护理服务”的规范发展,有必要从法律层面对“互联网+护理服务”进行进一步规范与完善。

3.2 加大政府政策支持,保障护理对象经济权益

基于医疗耗材、人力成本、交通成本等因素,“互联网+护理服务”价格相对医院内就医高,且目前多数省市尚未将“互联网+护理服务”费用纳入医保范围[8-9],无法真正实现优质医疗资源的全民可获取性及可使用性,限制了项目的推进与发展。为了最大限度地保障居家服务对象的经济权益,促进“互联网+护理服务”的长期发展,建议一方面按照规定将属于基本医疗服务项目纳入医保支付范围;另一方面建立健全长期护理保险制度,提升“互联网+护理服务”的可获取性及可使用性。

3.3 找准定位,构建专业护理团队

一方面,做好前期调研工作,从网约护士角度及居家护理服务对象需求出发,找准定位,确定适合本地区需求的护理服务项目及项目发展模式,形成科学系统的管理体系;另一方面,从国家层面推动护士“多点执业”政策的落地,促进“共享护士”合法化[11],不断吸纳优秀护理人才,构建专业护理团队,将优质护理服务资源最大化利用。

3.4 加大宣传力度,普及“互联网+护理服务”概念

有力地宣传是“互联网+护理服务”发展的必要保障。目前非试点地区“互联网+护理服务”知晓率低[3,13],限制了项目的进一步发展,且试点地区“互联网+护理服务”的知晓率也不容乐观[14]。鉴于此,一方面,加强对医护人员的培训、宣传工作,更新医护人员理念,有助于更多的专业人才加入网约护士团队。另一方面,非试点地区政府、医疗机构可以借助网络与新媒体的力量,加大宣传力度,普及“互联网+护理服务”相关知识,提升社会群体对“互联网+护理服务”认识,促进项目的不断推进与发展。

4 结论

“互联网+护理服务”是信息化时代下多学科交叉下的积极产物,符合我国居家养老的需求。本研究显示,非试点地区专科护士在从事“互联网+护理服务”过程中不仅发挥了自己的多重角色价值,还收获了诸多积极体验,但“互联网+护理服务”模式在非试点地区的推广与发展仍存在一些挑战,尤其是在相关法律法规、责任机制划分、费用支付、发展定位等方面,亟需政府、医疗机构、社会群体的推动与助力,以获得更加优化的解决方案。