关于区级公共图书馆利用总分馆开展参考咨询服务

摘 要：随着总分馆服务体系建设的持续深入，区级公共图书馆在开展参考咨询服务方面迎来了新的机遇与挑战。文章在分析区级公共图书馆开展参考咨询服务优势的基础上，探索了其服务开展过程中存在的问题，提出了参考咨询平台一体化、人才梯队建设专业化、宣传推广渠道多样化及反馈监督有效化等总分馆制下的参考咨询服务开展策略，以期区级公共图书馆能够充分发挥总分馆体制机制优势，提升参考咨询服务质量，推动公共图书馆事业的高质量、体系化发展。

关键词：区级公共图书馆；总分馆制；参考咨询服务

中图分类号：G258.2   文献标识码：A   文章编号：1003-1588（2023）02-0015-03

1 背景

总分馆制的施行加强了公共图书馆之间的联系和合作，实现了公共图书馆资源和服务的共建共享［1］。我国不同地区的总分馆建设模式不尽相同，以深圳、广州为代表的华南地区主要以“图书馆之城”模式为主。2003年，深圳启动了“图书馆之城”建设项目，以行政属地和需求满足原则建设分馆，经过多年探索，基本完成了“一个平台、二层架构、三级垂直、四方联动”的特大城市图书馆总分馆体系构建。《深圳“图书馆之城”2021年度事业发展报告》的统计数据显示，深圳“图书馆之城”项目涉及各类公共图书馆（室）、自助图书馆共1，043家，实现了全城覆盖的图书馆网络，丰富了图书馆的馆藏资源，提升了优质服务创造力［2］。广州“图书馆之城”建设项目主要以总馆（或区域总馆）为中心馆，以深入社区、街道、地铁、商场等的借阅服务点为分馆，联合企业、政府、书店等组织机构共同开展建设工作，并实现了统一平台、统一规范、统一标识、统一服务、统一物流配送的统一化管理。2019年，为规范和推动总分馆建设，广州图书馆制定了《广州市公共图书馆与社会力量合建分馆工作指引》［3］，明确了总馆与社会力量在分馆合建过程中的责任与义务，并根据不同的建馆标准区分示范性分馆和普通分馆的建设要求。截至2021年7月，广州共建设分馆283家，这些分馆的建成有效完善了全市公共图书馆服务体系。“苏州模式”是由苏州市政府主导，在合作基础上建立的全委托总分馆建设模式，由分馆建设者提供馆舍、装修、设备等费用，由苏州图书馆对分馆进行统一管理，分馆的投入虽然较少，但建设成效显著，数量逐渐增多，有利于实现图书馆服务的均等化［4］。参考咨询服务是图书馆与读者对话交流、听取读者意見建议、促进服务质量提升的重要方式之一。随着总分馆制的逐渐普及，公共图书馆在开展传统参考咨询服务的过程中普遍存在业务重组、革新与融合等问题。因此，笔者在分析区级公共图书馆开展参考咨询服务优势的基础上，探索了其服务开展过程中存在的问题，提出了相关参考咨询服务开展策略，以期区级公共图书馆能够充分发挥总分馆体制机制优势，提升参考咨询服务质量，推动公共图书馆事业的高质量、体系化发展，实现公共文化服务的均等化、普及化。

2 总分馆制下的区级公共图书馆参考咨询服务效用分析

2.1 受众群体具有地域性

由于地理位置的原因，区级公共图书馆服务的受众群体具有明显的地域性、集聚性和稳定性。因此，区级公共图书馆可根据服务对象的特点，分析他们的潜在服务需求，结合地区优势与特色资源开展便民服务，提高参考咨询服务的精准度。

2.2 提高馆藏资源利用率

公共图书馆收藏了大量的纸本资源及数字资源，且随着图书采访需求的增多，馆藏资源数量呈阶段性增长趋势，丰富的馆藏资源有利于公共图书馆扩大参考咨询服务范围，提升服务质量。区级公共图书馆可利用地缘优势，在总分馆制下不断深化服务合作，缓解总馆统筹服务压力，并逐步开展精准化服务，使馆藏资源“动起来、用起来、活起来”，提高馆藏资源利用率。

2.3 提高整体服务水平

区级公共图书馆可发挥边际效益递增优势，学习借鉴总馆的经验做法，解决参考咨询服务开展过程中存在的问题，并通过与总馆的互联互通实现在资源共享、机制体制创新、图书馆管理等方面自上而下的延伸，推动参考咨询服务的一体化开展，提高整体服务水平。

3 区级公共图书馆在开展参考咨询服务过程中存在的问题

3.1 服务分散，信息化水平较低

区级公共图书馆的各类参考咨询业务管理或服务系统相互独立，不同服务需求的读者须通过不同的渠道享受特定的参考咨询服务，不仅不够便捷，还不利于读者需求数据与服务数据的整合应用，信息化水平较低［5］。

3.2 人力资源配置不足

人力资源配置是公共图书馆参考咨询服务水平的重要影响因素。目前，很多公共图书馆，尤其是区级公共图书馆仅由极少数工作人员负责参考咨询服务的常规开展和评价反馈等工作，且这些工作人员的专业水平参差不齐，难以满足读者的个性化、专业化参考咨询服务需求，无法保证服务质量，不利于区级公共图书馆整体服务水平的提高。

3.3 宣传推广效果不佳

区级公共图书馆普遍存在服务宣传力度不足的问题，原因是缺乏与总馆的深入交流合作，在总分馆宣传推广工作中的参与度较低，且由于缺乏宣传策划、内容制作和活动组织经验，区级公共图书馆的宣传推广工作难以达到预期的效果，读者无法详细了解参考咨询服务内容，严重降低了参考咨询服务的普及率。

3.4 监督、评价反馈机制缺失

总馆一般会通过组织培训、讲座的方式与分馆分享参考咨询服务开展经验，加强交流学习。但是，由于缺乏有效的监督及评价反馈机制，总馆难以全面、系统地评估分馆的参考咨询服务成效，导致部分区级公共图书馆对参考咨询服务的重视程度不高，无视服务过程中存在的问题，不利于服务质量的提升。

4 区级公共图书馆利用总分馆制开展参考咨询服务的策略

4.1 搭建参考咨询服务平台，加强一体化建设

由于图书馆地理位置、层级及责任义务的不同，总馆与分馆在建馆理念、组织管理、软硬件建设等方面存在较大差异。区级公共图书馆在总分馆制建设过程中应秉持求同存异的原则，既要明确了解总分馆差异，发挥自身优势，又要积极与總馆交流合作，追求共同发展。笔者认为，统一平台、统一组织、统一管理对于公共图书馆总分馆建设和参考咨询服务的开展至关重要。网络调查数据显示，与总馆相比，分馆在图书馆业务建设方面存在滞后问题，而参考咨询业务的不平衡、不协调问题尤为突出。区级公共图书馆应依托总馆优势资源，利用元数据、区块链、云计算等信息技术搭建统一的参考咨询服务平台，在有效整合服务资源的同时，统一服务渠道，方便读者享受参考咨询服务，提高服务精准度，充分满足读者的参考咨询服务需求。

4.2 重视人才培养，组建专业化服务团队

区级公共图书馆应结合学科发展、社会需要开展岗位招聘工作，在引进优秀专业人才的同时，着重培养一批具有较高信息敏感度、信息搜集甄别能力、信息加工分析能力的图情专业人才，以保障参考咨询服务的顺利开展。针对人力资源配置不足的问题，区级公共图书馆可尝试建立参考咨询馆员流调机制，由总馆负责整体的规划与设计，统筹分馆参考咨询服务的开展，并安排专业参考咨询馆员到区县、社区、街道服务点指导工作，提升公共图书馆的整体服务能力；广泛吸纳社会力量，尝试与周边高校合作，组建志愿服务团队，定期招募志愿者辅助参考咨询服务的开展，缓解馆员工作压力。

4.3 多渠道、全方位加大服务宣传力度

信息化时代，读者获取信息的渠道多种多样，如果公共图书馆不主动加大服务宣传力度，读者就难以了解图书馆的服务内容。区级公共图书馆应依托总馆的技术、平台、人才等优势，不断扩大宣传范围；树立融合、创新意识，转变思想观念，根据读者的信息获取与沟通交流需求，创新宣传服务的内容和形式，如：利用微博、微信、抖音等平台开展广泛、持续的宣传推广工作。另外，区级公共图书馆应注重参考咨询服务质量，精准预测、分析读者的服务需求，在吸引读者享受服务的同时，提升服务的核心竞争力，增强读者黏性。

4.4 建立评价反馈机制，提高读者的满意度

区级公共图书馆作为参考咨询服务的提供者，有责任和义务解决读者在享受服务过程中遇到的问题，因此建立有效的评价反馈机制至关重要。区级公共图书馆应以高标准、严要求打造参考咨询服务品牌，切实满足读者的服务需求；根据自身实际情况和读者需求，灵活制定服务评价标准，在服务开展过程中逐步建立评价模型，保障服务质量，提升服务效果；制定定期评优评奖制度，激发工作人员的工作热情，提升他们对工作价值的认同感；规范参考咨询服务流程，限制读者个人信息访问权限，有效保护读者的隐私安全。

参考文献：

［1］ 胡春波，来荣，袁姝一，等.总分馆模式在阅读推广中的问题及破解策略：以宁波市域图书馆为例［J］.图书馆研究与工作，2021（10）：46-52.

［2］ 深圳“图书馆之城”2021年度事业发展报告［EB/OL］.［2022-12-16］.https：//mp.weixin.qq.com/s？__biz=MzA5NzIyOTk5MA==&mid=2652667439&idx=1&sn=3fe97c5eaead40618405d92695403c28&chksm=8b4cd3e 6bc3b5af0222a2adf4ac935bca701320f2376d6f2cf74f5092 d23c8b0e30867092871&scene=27.

［3］ 广州市公共图书馆与社会力量合建分馆工作指引［EB/OL］.［2022-12-16］.http：//www.gzlib.org.cn/policiesRegulations/169768.jhtml.

［4］ 邱冠华.示范区创建中深化“苏州模式”的制度设计研究［J］.中国图书馆学报，2012（3）：20-25.

［5］ 张帆.公共图书馆参考咨询服务现状及发展趋势探究［J］.图书馆学刊，2021（7）：64-70.

（编校：冯耕）

收稿日期：2023-01-11

作者简介：李迎春（1992— ），广州图书馆助理馆员。

本文系2020年度广州市图书馆科研项目“公共图书馆‘小区间移动信息服务研究”的阶段性研究成果之一，项目编号：2020GZTK05。