商业银行做优普惠金融服务的探索

■ 中国农业银行机构业务部 罗鸣幽 中国农业银行湖南省分行 周艳军

在国务院2015年印发的《推进普惠金融发展规划（2016—2020年）》中指出：“大力发展普惠金融是我国全面建成小康社会的必然要求，有利于促进金融业可持续均衡发展，推动大众创业、万众创新，助推经济发展方式转型升级，增进社会公平和社会和谐。”一方面，普惠金融的核心是“普”，是让金融服务触达实体经济的“细枝末节”，覆盖所有社会成员或阶层。另一方面，普惠金融的关键在“惠”，不是“输血式”救济，而是“脚踏实地”的“造血式”服务，以可负担的成本，让普惠客群获得有效、适当的金融服务，做到“惠及大众”。

一、商业银行开展普惠金融业务仍面临诸多挑战

（一）“获客难”，基础设施尚不完善

1.金融供需矛盾较为突出，难触达。2022年末，我国小微企业（含个体工商户）数量超过1.5 亿户，贡献了约全国50%的税收、60%的GDP、70%的创新成果和80%的就业岗位，广泛分布于生产、分配、流通、消费等环节。虽然小微企业数量占比超过90%，但融资规模不足银行对公贷款规模的40%。

2.金融服务机构分布不均，难覆盖。特别是在经济欠发达地区和偏远地区，银行实体机构服务成本和操作成本远高于业务收益，难以实现盈亏平衡，服务空白或位置偏远的乡镇网点几乎全部处于亏损经营状况，进一步导致这类地区金融基础设施建设不足，金融服务能力受限。

3.小微企业客户金融素养普遍不高，较难培育。由于小微企业规模小、财务人员专业性弱甚至没有专职财务人员，对金融产品了解不足、财务风险管理意识偏弱，有些甚至缺乏基础的财务规划和记录能力。商业银行对其营销和沟通成本相对更高，小微企业也更容易出现过度借贷及财务、法律、税务合规风险等问题，对信贷业务造成潜在风险。

（二）“盈利难”，展业及操作成本高

1.小微企业经营信息获取难、甄别难。出于监管要求和业务办理需要，目前银行对小微企业授信很大程度上仍需依赖企业财务数据。但小微企业大多公司治理不健全、财务管理不规范、数据透明度较差、可信度偏低，银企之间信息不对称的问题普遍存在。此外，由于小微企业生命周期短、与银行合作程度偏低、违约成本也较低，银行通过内外部渠道全面、及时、准确获取信息的难度大，难以充分把握小微企业的经营状况和资金缺口。

2.金融机构业务流程长、环节多。信贷业务合规发展是商业银行的底线和红线，监管对“评级授信、实地调查、收集报表、审查审批、亲见开户及贷后管理”各类操作事项均制定了明确、细致的规定，虽然小微企业单笔信贷业务规模小，但开户、营销、调查、审批、贷后等流程环节要求与一般对公贷款基本一致，单笔业务的成本收入比明显偏高。

3.不良催收难、处置慢。若发生贷款逾期，逾期催收、资产保全等方面所需的操作要求与一般对公贷款几乎相同，客户经理等资产保全人员需要逐户逐步执行送达催收（告）函、上门催收、制订处置方案、法律诉讼等流程，人力投入成本较大。

（三）“风控难”，风险识别和防范难

1.小微企业缺少信用信息，筛选难。一是大多数为征信白户。我国1.5 亿户小微企业（含个体工商户）中，获得贷款、有央行征信的仅约4000万户，70%左右仍是征信白户。二是调查信息不易获取。司法、工商、环保、税务、水务、电力、燃气等公共数据更能体现小微企业真实经营情况，但商业银行获取相关数据的难度大、成本高、时效差。此外，小微企业常以民间借贷方式进行融资，相关数据没有公开可靠的查询渠道。三是隐性控股情况突出。小微企业主开立多家企业（以获取政策补贴）、实际控制人非企业法定代表人或出资人的问题非常突出，因此更容易出现多头授信、过度授信和恶意骗贷的情形。

2.小微企业缺风险缓释，抵押难。一是难以提供有效的抵质押资产。60%左右的小微企业从事批发零售业、制造业、租赁及商务服务业，注册资本少，主要资产为原材料、存货等流动性资产，以及非标准、折旧快、非通用设备，很难提供符合银行要求的抵质押资产。二是无法提供有效的增信措施。小微企业自身实力弱、抗风险能力差、经营不规范、议价能力低，很难找到机构或个人提供足额担保。即使小微企业间形成互保联保关系，连带责任担保也极易造成“多米诺骨牌效应”，出现区域性、连锁性和系统性的违约风险。

3.银行内部缺有效机制，推动难。一是缺少专业化的风控。目前，普惠金融风控仍较多沿用一般对公和个贷业务的风控思路和体系，但小微企业“短寿命、无抵押、缺担保、低评级”和贷款需求“短、小、频、急”的特点，决定了其业务风控性质与一般对公贷款差异显著。二是缺少精准化的核算。普惠金融风险拨备及网点、人力、耗材等运营成本和综合收益难以精准分摊至客户，导致无法准确核算收益、难以及时有效将经营成果反映到考核激励体系之中。三是缺少持续性的政策。普惠金融的信贷政策、考核激励、内部资金转移定价、经济资本考量、尽职免责等支持性政策能否落到实处，政策的稳定性和延续性情况均会影响基层机构、客户经理开展普惠金融业务的积极性。一旦政策到期（如延期还本付息等政策），极易导致规模性不良贷款出现。

二、部分区域性商业银行做优普惠金融服务的有效实践探索

（一）强化顶层设计，以“做小做散”为特色，通过强化基础客群建设，树立差异化比较优势

宁波银行以“支持实体，服务中小”为经营宗旨，针对“大银行做不好，小银行做不了”的领域实施差异化经营策略，积极探索差异化发展道路，在细分领域积累了较为鲜明的比较优势。2022年年报显示，宁波银行55 万对公客户中，90%以上为小微企业和民营企业。

1.聚焦主线，以专业团队提升普惠服务质效。宁波银行结合自身区位优势和经营特色，将民营企业、小微企业作为服务的重点对象，早在2008年就专门针对小微企业成立“零售公司”业务条线，从打造专业团队、制定专项政策、配套专属产品和提供专注服务四个方面创新“四专”管理模式，构建小微业务专营服务体系，专注做好几十万到几百万的贷款业务。

2.重视基础，做强客群建设提升服务覆盖。宁波银行立足民企、小微企业客户需求，不断优化服务思路、方法和模式，通过实施“211”工程和“123”客户覆盖率计划，逐步实现每家支行服务1000 户零售公司客户、覆盖20%小微企业目标客户。借助渠道对接，积极推进经营区域内中小企业客户的全覆盖走访、高质效触达和批量化服务，围绕企业经营周期和上下游产业链，全方位满足客户的金融需求和泛金融需求，积累了大批有效客户和主账户合作。

值得注意的是，一般情况下小微业务存款沉淀的难度较高，大多数银行对小微企业贷款投放多于存款沉淀，而宁波银行零售公司条线的存款规模稳定高于贷款，充分体现其客户黏性和存款沉淀能力。

3.科技加持，数字经营实现精准获客和智能风控。宁波银行以“融合创新，转型升级”为发展方向，将金融科技作为银行最重要的生产力之一，科技研发投入约占营业收入的5%，在国内上市银行中占比居前。宁波银行依托大数据算力、算法规则、分层风控模型，推出多款面向不同客户的主动授信产品，实现精准触达客户、精确识别需求、精心提供服务。其“线上快审快贷”产品，可全流程线上办理，由银行“云评估”系统自动评估，首贷客户最快也可以实现三天内放款；其跨境金融产品，通过对接政务平台，实现报关单自动核验、融资数据上链、数据查询等功能，简化人工操作、提升办理效率。宁波银行通过数字化技术应用，搭建风控数据模型，构建风险预警体系，实现信用风险自动化、智能化管理，为普惠金融业务稳健发展提供坚实科技支撑。

（二）加强银政合作，以“政务平台”为抓手，在提升服务机构质效的同时，实现批量获客活客

浙江农商联合银行坚持“姓农、姓小、姓土”的核心定位，于2015年推出金融便民服务点——丰收驿站，通过政银合作、银企互动，充分整合各类社会资源，为当地城乡居民、小微企业和其他经济组织提供金融、电商、物流、民生、政务相结合的便民服务，并为当地扶贫、滞销的农特产品免费提供代销服务，现有网点4100 余个、丰收驿站1 万余家，基本构建起“基础金融不出村、综合金融不出镇”的服务体系。

丰收驿站遵循“独立空间”“专职人员”“客户经理驻点”三个建设标准，通过深化政银合作与跨界合作，在可受理业务范围内，通过优化设备机具、丰富咨询种类、推进服务转型、引入第三方战略合作等方式，让广大群众享受“一站式”“一屏式”服务，打造“最多跑一次、就近能办事”的新型便民渠道。在提供金融服务的同时，充分整合场地、人员、流量资源，创新功能融合，打造以便民惠民为内核、聚合共享共建共富服务机制的“共富驿站”，积极参与社区共建，有效融入当地社会治理，提升当地居民获得感。

（三）专设特色机构，以“专业服务”为核心，依托渠道和场景优势，做熟做透普惠金融

上海农商银行坚持以“服务三农、服务小微、服务科创”为立行之本，以“坚持客户中心、坚守普惠金融、坚定数字转型”为核心战略，对公资源高度倾斜小微，围绕经营区域内不同类别中小企业客户的需求，打造有梯度的产品体系和服务模式，成为上海地区国标小微企业贷款客户和贷款规模最多的商业银行之一。

依托自身的经营属地化、客户普惠化、服务专业化等优势，上海农商银行坚持“定位向下、服务向细”，创新特色服务产品与服务模式，提升差异化授信能力，成立微贷中心，设立小微企业专营支行，配以专营团队专业对接，在专业市场、产业园区、大型社区等区域主攻产业链、商业圈等经济集群，拓展小微企业批量授信，有效覆盖微小客群空白，实现系统化、高质量“做小做散”，构建自身普惠金融的鲜明特色。

三、商业银行做优普惠金融业务的思考

（一）明确定位，提升普惠金融的广度

1.提高政治站位。发展普惠金融是国家发展的战略要求，持续扩大服务覆盖面、惠及更多市场主体是发展普惠金融的本质要求。在国家扩大内需、支持民营经济发展政策持续出台的背景下，商业银行要以服务实体经济、服务人民生活为本，致力于提高普惠金融服务的覆盖率、可得性和满意度。坚持“保本微利”经营，降低小微企业融资成本。

2.立足本地服务。小微企业覆盖了国民经济几乎所有产业行业，在区域分布上具有“圈、链、群”集聚发展的特点。商业银行应深耕本地市场，加强对国家发展战略、小微重点客户和区域布局特点的研究，发挥主场优势，因地制宜、一地一策制定普惠金融服务战略，充分理解并发掘当地需求，有的放矢地提供金融产品和服务。

（二）共筑生态，提升普惠金融的厚度

1.行内协同。以客户一体化经营的思路，为不同普惠客群打造简明、宜用、综合化的金融服务“套餐”，提升对普惠客户服务的质量和效率；充分发挥线上线下相结合的优势，线上模型精准挖掘服务场景和有效需求，线下渠道面对面客户触达，增强客户黏性；借力行内优质核心企业、供应链等源头型客户，积极拓展服务于客户上下游产业链、资金链企业，以大带小、以点带面，提升重点场景和行业批量获客能力。

2.同业协作。与担保公司、保险公司、小贷公司、科技公司等进行数据整合，重组内部外部资源禀赋和业务场景，优化客户准入、反欺诈、贷后管理等评估模型；搭建合作平台，统一服务标准，打造开放式普惠金融服务生态体系，共享目标客户群体，实现各方优势互补，提高获客、风控、资金、贷后等环节的运行效率，降低运营成本、风险成本和资金成本，推动普惠金融真正实现既“普”又“惠”。

3.银政合作。积极与政府机关、专业市场、行业协会、征信机构等探索增信合作方式，协同创新普惠金融产品和服务模式，持续将金融服务拓展至首贷户和征信白户；积极参与普惠金融生态环境建设，建立完善的小微企业信用评估体系，参与风险共担机制建设，发挥自身金融科技能力协助构建智慧政务服务体系，积极助力消除偏远地区及农村地区的数字鸿沟。

4.银企合作。积极开展金融服务和金融知识宣传活动，加强对小微企业的融资服务和财务管理服务支持，不断提升小微企业信用意识，规范财务管理能力，促进和完善社会信用体系建设，提高小微企业融资可获得性。

（三）强化支撑，提升普惠金融的温度

1.进一步发挥数字普惠优势。不断统筹归集各类征信、资产、债务、行政、财税、经营等数据信息，打造多元化信用征信体系，推动以大数据、区块链、人工智能等技术为主体的智能平台建设，开发和完善普惠领域精准识别及风险提示模型，实现贷前、贷中、贷后各流程有记录、可追溯、能管控，以数字化手段降低交易门槛、减少管户日常操作环节，在为基层一线减负、提升管理效能的同时，提高“长尾客户”基础金融资源的可得性和便利度。

2.进一步拓展产品和机制创新。产品服务上，利用金融产品创新和担保方式创新，缓解信息不对称问题，脱离传统金融对抵质押增信的依赖困境；提高精细化定价水平，形成差异化、精细化利率定价体系，实现向小微企业、弱势群体金融服务下沉。体制机制上，持续从信贷政策、考核激励、内部资金转移定价、经济资本考量、尽职免责、风险处置等方面优化支持政策，强化行内“敢贷、愿贷、能贷、会贷”的长效机制建设，提高基层机构和小微信贷从业人员的积极性、责任意识和服务能力。

3.进一步推动服务渠道转型。普惠金融的重要特点之一是银行与客户的紧密联系，以此密切跟进客户的经营情况和还贷能力变化，建立有效互动、形成共生关系。商业银行应高效分配有限资源，优化渠道布局和人员配置，提供赋能基层的展业工具，准确筛选出有价值的营销线索，推动普惠金融营销服务工作“量减质增”，鼓励银行客户经理俯下身、弯下腰，深入田间地头、钻进厂矿车间，实实在在地把服务送到广大客户身边，提供及时帮助，实现共同成长。

4.加强信用体系建设。商业银行应深入推进信用体系建设，运用大数据和人工智能工具，实施客户精准画像和风险精准识别，完善存量客户和潜在客户的信用档案，破解普惠贷款客户“信息不对称”难题，提高普惠金融服务的能力和效率。