医疗失效模式与效应分析联合根本原因分析法在门诊静脉采血患者中的应用

刘淑娟,张晓玲,王 琳

(河南省人民医院 郑州大学人民医院 河南郑州450000)

门诊是医院的窗口服务性科室,采血人员的工作效率与采血质量影响患者护理满意度的提升[1-2]。患者在采血时需要花费较长时间排队等候,医院多采用排队叫号的方式。但这种方法存在一定的不足,如号码的发放虽然以次序开展,但未进行分类,往往会因各种原因出现插队或等候超时的现象。临床需要积极改善采血候诊环境,使采血流程更具规范性,提高护理质量。医疗失效模式与效应分析(HFMEA)能够对流程及可能发生的故障途径进行检查,具有系统性与前瞻性,能够对流程重新设计,减少故障发生风险,最大限度提高患者安全,并能对患者和医疗服务过程中存在的潜在危险因素加以识别[3]。根本原因分析法(RCA)属于解决问题的一种方案,能够帮助临床发现问题,提出针对性解决办法[4]。本研究对640例门诊采血患者分别给予HFMEA联合RCA及常规采血流程管理,分析其干预效果。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2021年10月1日～2022年9月30日门诊静脉采血的320例患者纳入观察组,将2020年9月1日～2021年9月30日门诊静脉采血的320例患者纳入对照组。纳入标准：需采取静脉血液;临床资料完整;意识清醒,可有效配合采血相关工作。排除标准：精神疾病、意识障碍、心理障碍、认知障碍疾病患者;心、肝、肾等器官功能障碍患者;凝血功能障碍患者;妊娠期或哺乳期女性;恶性肿瘤患者。观察组男112例、女208例,年龄21～65(43.00±8.21)岁;体重41～85(63.00±5.21)kg。对照组男113例、女207例,年龄22～65(43.32±8.25)岁;体重42～84(63.21±5.67)kg。两组患者性别、年龄、体重等一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经患者及家属知情同意,经我院医学伦理委员会审批通过。

1.2 方法 两组静脉采血时均严格遵循采血制度。

1.2.1 对照组 按照常规采血流程。缴费后,患者在检验科排队等候,领取采血条码,完成相应的采血流程,护理人员做好试管收集的分类工作,每30 min转运至检验科检验一批次,检验科出具检验结果,并将结果上传至医院信息管理系统,供患者自查。

1.2.2 观察组 采用HFMEA联合RCA模式。HFMEA：①组建HFMEA团队。组员为门诊部主任(主要责任为指导候诊环境流程、配备各种硬件设施)、护士长及9名护理人员(具备中级及以上职称,负责设计静脉采血流程并开展对应考核,查找护理不良事件失效模式,根据结果整改方案)。团队成员需查找静脉采血时出现的医疗失效模式并分析原因,包括对查找制度无法落实到位、护士年资低、沟通告知落实不到位等,对以上问题做出风险评估、讨论方案、发现问题后做出改进,同时规范、优化采血流程,提高工作质量。②失效模式与效应分析。根据本文管理方案,了解患者需求,进行头脑风暴,分析多个环节,如采血秩序等,分析失效模式,探讨其潜在原因。团队成员以打分形式评价失效模式,评估风险指数,计算风险的优先指数。计算公式S(为严重程度)×O(可能性)×D(被发现的可能性)为RPN,上述维度失效模式以1～10分表示,分为10个等级,1分提示可能性极低,10分提示可能性极高,RPN的大小与其对失效影响成正比,若RPN评分较高,需要立即改进。患者在采血时需经历漫长的等待时间,其潜在因素为采血科室比较拥挤、候诊环境较差、没有设置自动报道系统、部分患者存在插队现象、特殊患者无法享受到优先采血的便利。讨论失效所致的影响为采血过程中秩序杂乱,患者出现负性情绪,排队等候时间过长,各种纠纷与投诉屡见不鲜。采取针对性措施,在采血室设置报道机,在明显位置张贴对应标识,将报道流程制作成微视频,供患者观看。患者如未做好采血准备或需进行指尖采血,可提前接受人工引导。采血高峰期可增加采血人员或开设新的采血窗口,做到有序采血。军人应优先采血,同时对老、弱、残疾者开设绿色通道。③失效模式-查对制度。采血管挑选错误,采血针与采血管等物品存在严重的质量问题。分析原因：未合理完善查对制度,失效所带来的影响为,在差错时间出现后,标本可能无法合格,影响正常化验结果。对效应分析后改进措施为选择自动贴码机,内容包括患者姓名、采血项目与年龄等信息,减少错误,开始采集血液前,需认真核对采血器,严格查对。④失效模式-技术培训失效模式。护士无法成功穿刺,潜在原因为培训不到位,低年资护士缺乏丰富的经验,无法熟练掌握穿刺技术。失效模式所带来的影响为患者无法一次穿刺成功、患者对护士一系列采血事宜强烈不满。效应分析为工作人员均需接受培训,使操作更加规范,定期开展组织考核,考核通过后可为患者提供服务。⑤失效模式-交流告知。患者对穿刺知识缺乏理解,可能因其不良情绪而躲避穿刺,采血后按压时间达不到标准。对潜在原因给予分析可知,采血中与采血后,采血人员未与患者积极沟通。失效所致的影响为患者可能存在晕针等问题,按压不准确可诱发采血部位血肿。对效应展开分析,采血前采血人员需与患者沟通,谈论其感兴趣的话题,达到转移注意力的目的,询问其是否晕针或晕血,采血结束后,需告知患者按压方法与按压时间。⑥针对性失效模式。立足于实际情况,团队成员需做到采血流程更新,强化巡视监管力度,优化候诊环境,减少贴码差错率,强化技术培训,提高护理质量。同时,对患者实施RCA干预,方法为组建小组、收集资料,调查条形码识别、仪器的检查与维修、物品器械消毒情况等,寻找不良事件发生的主因,应用头脑风暴全面深入地分析主因。其次,选择RCA工具,确认上述分析的根本原因,且对主要因素给予确认,制订对应的改善方案与计划。再次,根据患者的具体情况,以专业、和蔼的态度与患者建立沟通关系,取得其信任。根据患者的具体需求安排采血,规范采血流程。建卡前完成相应的核对工作,对特殊检验工作要以书面形式告知医生,要求护理人员掌握相关制度,确认个人信息无误。最后评价改善效果,讨论其优缺点,不断改进。

1.3 观察指标 ①采血次数：比较两组干预前后全天采血次数,上午采血时间为7：00～12：00;下午采血时间为14：30～17：30。②采血等候时间：比较两组干预前后采血等候时间,包括采血前等候时间、整体采血等候时间。③检验质量指标：比较两组检验质量指标,包括误采、采血管差错、漏采、标本量不足。④不良反应：统计两组不良反应,包括疼痛、局部淤血、回血慢或不回血。⑤满意度：比较两组护理满意度,非常满意为90～100分、一般满意为69～89分、不满意为<69分,总满意度=非常满意率+一般满意率。

2 结果

2.1 两组不同时间静脉采血次数比较 见表1。

表1 两组不同时间静脉采血次数比较(次,

2.2 两组干预前后采血等候时间比较 见表2。

表2 两组干预前后采血等候时间比较

2.3 两组检验质量指标比较 见表3。

表3 两组检验质量指标比较[例(%)]

2.4 两组不良反应发生率比较 见表4。

表4 两组不良反应发生率比较[例(%)]

2.5 两组护理满意度情况比较 见表5。

表5 两组护理满意度情况比较[例(%)]

3 讨论

门诊采血科室是医院重要科室之一[5],采血流程和工作人员的工作质量是临床关注重点。采血过程中进行有效的管理,能提升工作人员的采血效率,提高患者满意度。

HFMEA具有科学性与前瞻性,能预见管理流程中的失控模式[6],改进工作流程,同时合理规避管理中所存在的风险因素,使员工工作质量得到提高。RCA管理是处理问题的方法与过程[7],对问题原因给予确定、分析,并找到解决问题的方法,预先制订针对性预防措施,为患者提供高安全性、高时效性的护理服务质量。

本研究结果显示,干预后观察组上午及下午静脉采血次数优于对照组(P<0.01),采血前等候时间、整体采血等候时间均短于对照组(P<0.01)。HFMEA管理模式能使护士操作更规范化[8],并落实各项查对制度,配合RCA管理分析出护患纠纷的原因为患者排队时间长、采血环境差、不良因素多等[9]。根据原因制订针对性预防措施,能缩短患者等待时间,提高采血效率、检验指标质量。本研究结果显示,观察组误采率、采血管差错率、漏采率、标本量不足率均低于对照组(P<0.01,P<0.05),不良反应总发生率低于对照组(P<0.05),护理总满意度高于对照组(P<0.01)。本研究通过RCA分析得出患者满意度低、采血质量差的原因,优化采血流程与计划,护士能安心开展采血工作[10]。增强了护患沟通与交流能力,提高了检验质量与护理满意度,安全有效。

综上所述,HFMEA联合RCA应用于门诊采血患者,可提高静脉采血效率,缩短采血等候时间,降低差错率和患者不良反应,提高患者满意度,具有较高的临床应用价值,值得临床广泛推广。