基于纳税人需求导向的纳税服务水平提升研究

云霞

摘要：税收征管可以使税收工作规范实施，引导纳税人依法纳税。提升税收征管工作效益的关键，不仅在于相关制度的有效落实和管理要求的全面实施，更在于为纳税人提供有针对性的服务，提升纳税积极性。因此，基于纳税人需求导向提升纳税服务水平，将促进我国税收环境的健康发展，并在提升纳税人满意度的同时，保障财政收入和国家利益的稳定性。基于此，本文从纳税人需求导向入手，对纳税服务水平提升的重要性进行了探讨，提出了纳税人需求导向的纳税服务水平提升策略，以供参考。

关键词：纳税人；需求；纳税

一、纳税人需求导向概述

政府工作实施的根本在于提供社会服务。税收是国家收入的主要来源，需要纳税人的支持。税收工作需要相关部门按照国家管理要求和服务准则执行，因此，提升纳税服务水平至关重要。如何提升服务水平成为关键所在，以纳税人需求为基础，落实以需求为导向的税收工作，将有助于提升纳税人的满意度和纳税积极性。在市场经济环境下，纳税人的积极性与纳税服务有直接的关系。例如，个人收入增多，包含个人工资、稿费等多样化收入，往往会导致个人在纳税方面缺乏合理规划，无法按时纳税，这将对个人发展产生一定的影响。通过提供纳税服务，在个税APP上提醒纳税人，或提供纳税计算等服务，使纳税人按时纳税，使其合法权益得到保障。

具体而言，纳税人需求导向建立在充分了解纳税人需求的基础上，引导税收工作的落实，其核心和出发点立足于纳税人的各项需求，保护纳税人的合法权益，构建融入纳税人需求的税收工作体系，可对纳税人起到引导和关注的作用。主要内涵体现在：

一是提供公正服务。纳税人纳税属于法定责任和义务，其合法权益包括个人隐私，基于公开透明的税法制度进行税收征管，将引导纳税人积极纳税，在保障纳税人合法权益的同时，为纳税人提供有针对性的纳税引导与服务，这也是纳税人的基本需求。

二是提供便利服务。在需求导向中提供便利服务，也是关键所在。具体是指在为纳税人提供税收信息、简化业务流程的过程中，降低在纳税方面的遵从成本。

三是精准的个性化服务，如为特定的小微企业、制造业企业提供服务，包含纳税方案的指导、根据实际情况减免税收等。使相关企业可以在稳定纳税的前提下，获得稳定的发展。尤其是一些绿色小微企业，根据绿色科技发展政策为其减免一定的税收，减缓其发展压力。主要包含三个层次：

其一，建立在纳税服务体系基础上。充分融入纳税人的需求，征集纳税人的意见和建议，综合各方面实际情况完善需求，构建和形成稳定的服务体系，使纳税人在纳税过程中遇到的各类问题都能够得到解决。纳税服务系统也可以尽快完善相关工作，进一步提升纳税服务水平。

其二，政策执行。以重视纳税人需求为基础，对需求进行收集、分析、响应、反馈，使税务机关的相关工作制度和工作内容得以优化，使具体税收征管工作的实施过程获得纳税人的积极评价，提升工作效果和执行效率，进而促进我国税收环境的健康发展。随着社会的发展与进步，税收政策在实施过程中，也会更加注重对纳税人的分析。例如，根据企业的发展需求和发展现状提供税收减免，使企业能够节约发展资金并将其应用到创新中，为企业的发展提供支持。从服务纳税人的过程中了解纳税人的需求和发展情况，可以使政策的制定更加合理，反之，政策也能为纳税人提供更好的服务。

其三，体现在成果和评价层面上。设立可行的反馈与信息传递途径，积极收集纳税人的反馈信息，并重视对纳税人评价的分析，使真实反馈和客观评价作为正面激励措施，促进纳税服务水平的提升。而在纳税服务实施与纳税人行为监管方面，会由于对纳税人的监管和服务不到位，相关信息收集不全面，这样就无法实施对纳税人的有效评价，也就无法展开有效监管。而借助积极的评价和分析工作，例如，提供多样化的信息反馈途径，及时传递信息，便于监管与服务的优化。

二、纳税服务水平提升的重要性

纳税人参与纳税活动需根据要求和税务制度进行，整个过程会影响纳税人的纳税积极性，且由于税务环境的创建需求，要规范纳税人的行为，以提高纳税效率。因此，如何实施管理和引导至关重要，重视以纳税人需求为导向，促进纳税服务水平的提升，可在提升纳税积极性、促进我国税收环境健康发展等方面提供保障和支持。提高纳税服务水平的重要性主要体现在以下几方面：

一是通过收集和分析，进一步规范和优化纳税服务政策和内容，使其更符合纳税人的基本需求。

二是以纳税人需求为导向，调整和完善纳税服务，以提升纳税服务的整体水平和活动的实施效益，这也是促进和建设现代化服务型政府的关键所在。工作实施的关键即在于将服务落实，这样既能促进社会的发展和国家的进步，也可提升政府服务民众的能力。因此，税务机关必须重视纳税服务措施的落实，并提升服务水平。仅仅通过制度建设和内容调整，难以提升税收征管工作的服务效益，需要在了解纳税人需求的基础上，逐步完善、优化相关工作内容。

三是有助于进一步转变税务机关工作作风。在实际税务工作中，需要提升工作人员的服务水平，其工作认知、态度及专业能力，也会对税务工作的落实产生一定影响。要求工作人员尊重纳税人的需求，并以此为出发点进行纳税活动，进一步规范和带动税务机关整体工作作风的转变。因此，提升纳税服务水平，引导工作人员参与学习和实践为主，逐步提升专业能力的同时，提升纳税服务的整体水平。

三、纳税服务水平的提升策略

在现代化的税收征管工作落实过程中，不再只重视制度的制定，而更关注以纳税人需求为基础的服务水平的提升，税收征管活动的实施面对的是纳税人主体，需要纳税人积极纳税和参与纳税活动，履行纳税义务，以保障财政税收稳定。税收征管工作应关注纳税人需求，调整税收征管工作内容、完善征管制度，从而提升税收征管活动的实施效率，提升纳税服务水平的策略主要有以下几点：

（一）以改善纳税人感受、降低征纳成本为基本出发点

纳税人希望获得纳税部门的支持与引导，这样才能更积极地参与后续的工作，更好地完成纳税义务。不同纳税人所遇的情境和产生的感受存在较大差异，所以，以改善纳税人感受、降低成本为基本出发点，提升纳税服务水平，进而促进纳税积极性。例如，可以提供纳税人意见反馈窗口，及时获取纳税人的意见，以此优化和改进服务，还可以根据纳税人的实际情况，为其设计科学、合理的纳税方案。

此外，在纳税人纳税的过程中，税务机关要提供高效的流程，使纳税人有效填报纳税信息。同时，应避免由于流程过于繁琐，影响纳税人积极性。对纳税人而言，无论个人还是企业，在纳税方面投入的时间成本和工作成本会影响纳税积极性。因此，建议税务机关多关注纳税人的各方面需求，尤其是对纳税流程的需求，进而优化、改进纳税流程，使纳税人更快速地完成纳税，提高体验感。

（二）纳税服务系统平台的建设与应用

1.以纳税人的需求和偏爱为基础引导平台应用

纳税人在纳税过程中，会产生不同的需求，根据纳税人的情况实施引导和服务，可以有效提升税收征管效益。因此，要重视以纳税人的基本需求和偏爱为基础，引导平台应用的转移。纳税管理平台是为纳税人服务，而不同的应用与服务内容也应适合不同的纳税人，从而提升税收征管效益。

与此同时，在转移平台应用和提供具体的服务后，可以总结经验，为后续服务工作提供指导和依据，保障税收征管工作的整体效益，提升纳税服务水平。例如，在个税APP上进行的纳税操作，关于专项附加扣除内容，需要纳税人自行填报，填报后往往需要等待一段时间才能预约，预约后也需要等待受理和解决，整个过程耗费时间较长。因此，在纳税服务系统建设方面，可以提升服务效率，注重服务窗口的建设，使纳税人可以通过线上、线下的方式填报信息，满足纳税人的需求，有效提升纳税服务水平。

2.以个性化的方法优化管理服务平台

对于不同的纳税人，尽管标准相同，且有相关的计算公式，但在具体的实施和管理中，也需要体现针对性，重视以个性化的方法优化管理服务平台。而且，由于不同纳税人在纳税方面的认知不同，应为其提供不同的方案和个性化的引导，使纳税人在纳税服务的引导下更积极、有效地参与到纳税活动中，解决纳税人在以往纳税过程中遇到的问题，为其后续积极纳税奠定良好的服务基础，不断优化和完善纳税服务。

具体而言，税收征管工作落实的过程中，对于纳税积极性高，且纳税信用较好的纳税人，无需使用较多的管理手段和方法，采用必要的引导即可。但对于部分纳税人，需要通过管理加引导的方式，才能提升纳税积极性。所以，实施个性化的工作至关重要。同时，优化管理服务平台。例如，督促信息的发布、必要管理手段的实施等，以提高纳税人的积极性，同时激励积极性不高的纳税人。

3.建立平台管理工作的长效机制

基于纳税人需求导向的纳税服务水平提升，需要重视管理平台的建设，使得工作可以在长效机制中进行。同时，还要在平台中不断完善工作内容和策略实施方案，全面满足纳税人的需求，提升税收征管工作的效益。例如，根据纳税人需求导向的相关信息进行分类，并将后续收集到的需求归类整理，以此为基础，提供有针对性的管理和引导，从而产生较好的效益和积极的影响，促进纳税服务水平的提升。与此同时，建立管理工作制度，并根据制度要求和内容严格开展工作，进而有效提升工作效益，提升纳税管理水平。

（三）以公平需求为导向，建立健全绩效管理和监督机制

提升纳税服务水平，需要重视内部管理，建立健全绩效管理和监督机制。具体可利用数字人事系统，从制度建设、科学管理等方面建立税务干部考核和监督机制。一是开展全局性的绩效考核。指标设计要契合税务工作的实际情况，促进指标多样化、精细化，其中不仅要包含办税效率，也要包含工作人员微笑服务等内容。二是实施监督。应用内、外部监督共同推进方案，既接受上级的评价和组织内部的评价，也要接受外部纳税人的评价，可以使用问卷、明察暗访等方式接受监督。

四、结束语

基于纳税人需求导向提升纳税服务水平，关键在于了解纳税人的需求，根据需求进行服务制度的完善和优化，调整服务内容和管理标准，使纳税服务水平获得有效提升。同时，建立相关机制和方案，引导纳税管理工作的科学实施，为满足更多纳税人需求信息提供支持。

参考文献：

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