提高医院办公室行政管理工作效率的路径探索

文/绵阳市中心医院 李元波 韦林川 谢步东 姜丽

党的十八大以来，公立医院的改革与发展成为我国深化医药卫生体制改革的主要方向，怎样建成以人民群众为中心的“全方位、全周期”医疗服务体系，尽快推进高质量发展，是供给侧改革必须解决的重要问题。2022年，习近平总书记在中国共产党第二十次全国代表大会上再次强调，必须加快推进健康中国建设，要将保障人民群众健康摆在首要位置。这充分表明国家已经从顶层战略角度统筹考虑健康方面的相关问题，而以公立医院为主体的供给侧也成为至关重要的切入点。“高质量发展”已然成为“十四五”时期甚至今后更长时期内我国经济社会进步的主旋律，也将会成为医院发展成熟的衡量尺度与航标，这无疑会对医院当前的管理体系、管理方法以及管理标准产生极大影响。

一、新时期医院办公室行政管理工作的趋势

医院办公室属于综合性部门，主要职责涉及多个方面，是连接医院内部和外部之间、医院上级部门和下级部门之间的关键枢纽，同时具备协调、服务、参谋、信息、桥梁等重要职能，医院办公室的工作效率与管理水平对于医院其他部门的有效运转起着决定性作用。在国内外经济发展的新形势下，医院办公室行政管理工作也呈现出了一些新的趋势。

（一）服务内容多元化。办公室工作的本质就是为医生和患者提供服务。伴随着医疗行业的快速发展与革新，医院办公室的主要服务对象从最初的以医院领导为主，逐渐延伸至科室、患者及其家属，甚至还包括一些针对社会群体的服务等。服务内容从单纯的传达信息和指令演变为通过传达指令、信息收集以及检查督办等多种形式主动提供优质服务。

（二）工作方法信息化。随着“互联网+医院”的推行，信息化在医院办公室工作中的渗透程度逐步提高，纸质化办公方式逐渐被取代，随之对医院办公室管理人员的工作能力提出了更高标准：必须能够熟练掌握电脑办公软件、具备信息收集与数据处理能力，从而更好地发挥服务功能。

（三）参谋辅助深度化。作为医院领导的重要助手，医院办公室的辅助工作不仅是发文收文、组织会议等浅层次内容，而是涵盖了解读国家政策方针，掌握医疗行业发展最新动态、获取有价值的信息等深层次内容。

二、医院办公室行政管理工作的现实问题分析

新医改政策实施以来，公立医院经历了“试点改革—综合推动—现代医院管理制度建设”的复杂历程，实现了阶段性跨越的同时也暴露出了部分痛点与难点。在现代医院管理制度的指导框架之下，医院只有尽快适应外部市场和行业环境的诸多变化，持续改革与创新，努力提高行政效能，才能保持较高的综合实力与竞争力。在实际工作中，医院办公室行政管理工作会面临各种问题，主要从以下四个角度进行分析。

（一）工作认知欠缺。一般认为，医院办公室行政管理人员的职责就是处理医院的部分杂事、琐事。事实上，医院办公室行政管理工作明显表现出承上启下这一特点，即涵盖传递命令、接转电话、传递信息、接待来访、收发文件等多项事务。以转接电话为例，一项普通工作的背后，可能涉及上级人员的指示、内外部突发情况的反馈、医院的业务往来等关键内容。更进一步，医院外部人员能够从医院办公室行政管理人员的工作作风、言谈举止以及办事效率等工作状态中明显感受到医院的文化与氛围。部分管理人员没有充分意识到个体行为对集体所产生的影响，造成办公室行政管理工作效率不尽人意。

（二）工作职责不清。理论上，医院办公室行政管理工作中，各部门各科室都有明确分工和权责。但是在实际过程中，仍然不可避免地存在职能重复或是交叉现象。一是医院内多个部门同时完成一份工作，造成医院公共资源的浪费；二是出现多个部门之间相互推诿，对工作任务不配合。这种部门职责界定模糊的情况同样适用于同一部门的不同管理人员中。比如上报的材料整理好后，管理人员之间多手传递，责任如何厘清？职责不清极易导致管理人员出现消极怠工行为，进而无法发挥岗位优势，与其他部门的工作联动性也会大大降低，最终影响办公室行政管理工作的实施效果。进一步而言，职责不清源于医院对于办公室管理工作重视程度的欠缺，很多医院对于办公室的职责定位本身并不准确。

（三）工作模式单一。医院办公室行政管理工作覆盖范围较宽，日常工作事务量的比重也比较大，除了涉及管理方面事宜外，还可能需要负责行政接待、服务协调、信息搜集等后勤保障方面事宜。一般而言，医院办公室的相关管理人员不会出现较大幅度更替，处理工作任务的流程相对规范，工作依据以章程和经验为主，这同时也导致出现了工作模式单一、缺乏创新元素等问题。尤其是对于行政接待和服务协调等方面的事宜，更多需要依靠管理人员的主观能动性而非具体的部门章程。新形势下，医疗行业面临着大幅度改革，其行政管理工作的要求也更为复杂，如果管理人员不能很快转变工作方式和方法，过于按部就班，极易造成工作堆积，工作效率自然难以提高。

（四）工作能动性不足。一般情况下，绩效考核针对的是医院内部能够进行定量评判的业务，而医院办公室行政管理人员的工作性质和结果很难定量核算。不完善的工作激励机制以及基本无差别的薪资待遇会造成管理人员主观能动性降低，工作中极易表现出服务意识欠缺和服务过程敷衍的情形。比如文件转发后，职能科室是否及时查看；有些需要及时上报的文件，管理人员是否立刻电话督办，还是到了时间节点才来督办，从而导致文件办理流程十分滞后。很多管理人员缺乏职业素养和意识，以完成任务为目的，以服务领导为目标，对于患者需求并未给予太多关注，这非常不利于医院管理体系建设；或是工作过程中过于敷衍、缺乏严谨认真的态度，导致出现工作纰漏，这些情形都会造成医院办公室行政管理工作的实施效果欠佳，进而增加行政工作和医院管理的难度。

三、提高医院办公室行政管理效率的路径探索

如何解决医院办公室行政管理工作中存在的现实问题，更好地激发和升华医院办公室在医院高质量发展进程中的重要作用，是其他职能科室能否在医改大背景下顺应时势的关键所在。具体将从以下四个方面探索提高医院办公室行政管理效率的可能路径。

（一）提高管理人员的综合素质。通过提高医院办公室行政管理工作人员的综合素质，促使其重新审视自我价值与工作价值，深化工作认知。

第一，提高政治素养。从思想意识角度向医院办公室工作人员渗透思政教育，提升思想觉悟，通过潜移默化的途径强化其政治理论水平。通过组织定期的政治理论学习或是自我学习使管理人员将个人发展与医院、社会发展相结合，促使自身工作价值得以有效发挥。

第二，加强业务学习。良好的业务能力是日常工作事务的基本前提，通过定期组织业务交流和培训活动建立起适应工作需要的知识结构。尽可能培养、选调一些文秘写作能手，让领导不必在遣词造句上耗费过多时间和精力。如举办有关大数据医疗方面的主题培训会、不定期组织文字材料及讲话稿的撰写交流、利用碎片时间学习分享国家最新政策法规和重要文件等，进而持续提升管理人员综合能力。

第三，提高公关处理能力。公关能力是重要的人际交流方式之一，尤其是在处理公共关系为主的场域中发挥着重要作用。医院办公室作为对外关系的“窗口”，需要管理人员沟通上下，做到上情下达、内外有别，利用公关能力更好地处理医院的社会关系。

（二）深化行政管理体系。医院办公室行政管理工作的开展情况对医院整体的工作质量和效率存在很大影响，建立完善的办公室行政管理体系，进一步明确岗位职责和工作范围有现实必要性。

第一，厘清工作岗位和职责。从宏观层面统筹规划医院办公室行政管理工作的具体范围，持续优化办公室行政事务处理职能，全面排查空白管理或交叉管理等相关业务。

第二，统筹工作安排。医院办公室通常需要负责医院领导的日程安排与医院事务的安排，合理的规划和统筹能够有效提高工作效率。对于日常活动，应及时向院领导汇报最新活动安排，制订院领导每周工作日程表；对于大型活动，应召开工作筹备会与推进会，准备院领导的演讲稿，做到各司其职。大到会议时间、地点、参加人员，小到会场布置、电脑连接、显示屏是否正常、WORDWPS等是否正常运行、输入法是否齐全、U盘文件等是否导入电脑等都需要管理人员用心承办，以保证大型活动的开展有条不紊。

第三，优化工作流程。对于非经常活动，制订相对固定的工作流程能够有效衔接各个环节的工作。如对于一些机构的参观、交流与考察，建议相对固定化的接待流程，组织一套接待班子，配套统一的对外宣传材料和汇报口径。通过优化流程，最大限度地节约时间资源与人力资源。

（三）创新行政管理工作模式。加强医院办公室内部创新，不断运用新方法、新理念，开创办公室工作新局面。医院本质上类似于结构紧密的金字塔形组织，自上至下存在分明的管理机制，这种特征同时也削弱了医院各部门、机构之间的协调性和灵活性。尤其是在大数据与互联网时代，医院办公室对工作创新存在着迫切需求，只有通过改革与创新以往的行政管理工作模式，才能更好地从根本上提高工作效率。

第一，在医院办公室行政事务工作模式创新过程中，可以充分利用扁平式组织管理模式中管理层级少、幅度宽的优势，缩短信息传递链条，提高信息共享速度，从而提高医院办公室事务处理的灵活性。

第二，在提升灵活性的基础上，创新办公室工作管理方法、创新工作思路和工作模式，鼓励在工作中引入新技术。

第三，在具备创新性的基础上，加强对工作的预见性。凡事预则立，不预则废。管理人员应该对医院建设有总体把握与超前谋划，才能更好地应对突发状况。

第四，选拔创新型人才。新型工作模式不仅需要依靠新的工作方法和理念，更重要的是发挥创新型人才的能力。通过引进高学历、高能力人才带动医院办公室的创新氛围，促进工作效率的提高。

（四）完善绩效考核体系。医院办公室行政管理人员工作能动性不高的重要的原因就是部门考评体系和激励机制不够完善。管理人员的主观能动性难以充分调动起来，工作积极性不高，工作责任感就会下降。

第一，加强外部考评力度。通过科学评估将能力、态度以及创新水平等方面内容纳入考核体系；同时辅以内部评价，通过开展内部研讨加强管理人员之间的自我评价。外部考评与内部评价相结合的方式，充分将个人实际工作能力与绩效相结合，形成有效的考评体系。

第二，强化激励机制，具体而言就是差别化的薪资待遇。对于医院办公室行政管理人员而言，一般情况下薪资待遇相对较低且差异化不明显，能力突出者并不能得到与之相匹配的报酬。建议根据内外部考核评比的结果，在薪资待遇上体现出差别，尽可能地改善医院办公室管理人员的工作待遇。

四、结语

医院办公室是我国医疗行业体制改革的主要内容，在复杂的市场环境下面临着严峻挑战，医院办公室行政管理效率对于医院持续发展起着决定性作用，也是医院政令畅通的重要前提和保障。管理人员应深刻认知工作价值、转换观念，站在全局高度重新审视发展过程中的问题，进一步创新工作理念与工作模式，医院办公室才能更好地发挥其功能和价值，从而助力于健康中国战略的实施。