物业公司经营管理现状及优化策略探析

张同桥 邢台市第四房地产经营管理公司

自20世纪八十年代初，我国第一家物业公司在深圳成立之后，物业管理便成为与人民生活关系紧密，提高人民获得感、幸福感、安全感，提升城市化水平的重要工作。我国各级政府陆续出台了物业管理相关政策法规，例如2003年9月1日国务院正式颁布实施了《物业管理条例》，2014年9月1日河北省施行了新版的《河北省物业服务收费管理实施办法》，2022年11月8日河北省施行了新版的《河北省住宅专项维修资金管理实施细则》，2020年7月1日河北省邢台市正式施行了该市第六部地方性法规《邢台市物业管理条例》。随着物业行业的不断发展，当前物业公司类型众多，已经涉及到多个领域，如多层住宅、高层住宅、工业区、办公楼等。但是近年来物业公司经营管理工作出现了许多新问题，物业公司与业主之间的纠纷矛盾层出不穷。为此，本文阐述了物业公司经营管理工作现状，并相应的对相关优化策略进行探究，以供参考。

一、物业公司经营管理现状

(一)物业公司工作内容广泛多样

物业公司的工作内容大体可归纳为“六项管理，三类服务”；六项管理，第一项是对房屋设施设备的维护管理，重点是加强电梯和消防设备的维护管理；第二项是环境卫生维护管理，重点是做好日常的环境卫生清扫，垃圾日产日清；第三项是治安消防管理；第四项是绿化管理；第五项是小区车辆交通管理，保持区域内道路畅通；第六项是其他公共管理，比如危险区域设置防护措施和警示标识等。三类服务，第一类是常规的公共服务；第二类是非常规的委托特约服务；第三类是经营性的综合服务。物业管理作为城市管理的重要组成部分。

近年来，在相关政府部门的领导和安排下，物业公司在创建精神文明城市、疫情防控等工作中助力攻坚，做出了很大贡献。特别是在这已起起伏伏近3年的新冠疫情防控期间，物业公司承担了大量超越法律及合同确定的物业管理责任边界的工作，物业工作人员不辞辛劳、冲锋在前；担负着门岗进出人员的测温和管控、居民各种生活物资的供应、楼道电梯垃圾桶等重要公共区域的按时消杀、防疫宣传等重要工作。物业工作人员为疫情防控所做的贡献，政府部门和广大人民群众有目共睹，得到了认可，缓和了矛盾，彰显了物业行业的存在价值。

(二)物业公司内部问题明显

目前，国内物业公司大多为中小微企业，小微物业公司数量庞大；物业工作人员的工资待遇普遍较低，入职门槛低，流动性大，物业管理人才欠缺，导致公司内部管理存在着很多问题；主要表现在优秀的专业人才欠缺、员工服务意识差、业务能力不足等，有些物业公司存在重管理、轻服务，甚至出现损害业主权益的现象，物业公司与业主之间的矛盾纠纷不断。当前，物业公司大多是以招投标方式获取物业项目的，也就是业主与物业公司根据自己的需求互相选择，小微物业公司相比中型、尤其是头部物业公司在实力和品牌信誉上差距很大，很难通过招投标胜出；一些拥有本地优势的小微物业公司的物业项目是在物业前期由建设单位选聘获取或通过与业主委员会签订协议获取，但部分公司服务质量不高、缺乏核心竞争力，最终导致在后续发展中处于困境。

(三)管理体制不完善

“无规矩不成方圆。”任何活动都是建立在专业制度基础上的，只有建立科学的责权利相结合的现代化经营管理体制，才能保证公司管理成效，才能提高公司经营效益，物业公司经营管理当然也不例外。但是就目前物业公司管理现状进行分析，物业经理拥有经营管理和财务管理、成本管理等方面的众多的权力，存在物业经理随意地将管理权限下放给基层人员，并没有形成系统管理职责的现象，造成一些经济损失因无法追究具体责任人，最终影响公司的持续发展。

(四)物业费的收费率不高

物业费收费率不高，收费难度较大，是现阶段物业公司普遍存在的现象；而收费率低也必然导致物业公司压缩经营支出和降低服务质量。造成物业费的收费率不高的主要原因，一方面是物业服务质量偏低，价格机制与运行机制不匹配，没有遵守质价相等的原则；物业服务费收取标准不符合政府相关部门的规定；物业公司不按《物业管理条例》规定定期公开物业服务费用开支等。另一方面是业主综合素质参差不齐，有的业主没有正确认识到物业服务对提高居民生活环境质量发挥的重要作用和自身从中的受益，有的业主对收费标准存在质疑和误解，也有个别业主故意赖缴物业费。另外，对于从事商业和办公业态的物业公司来说，入驻的企业经营状况也直接影响了物业费收取难度，受当前国家经济发展速度下降和疫情防控的持续影响，入驻的企业很多出现经营困难，导致租金水平和出租率也持续下降，物业费的收取难度必然加大。

二、物业公司优化经营管理的必要性

为了更好地提高物业公司的服务质量，促进物业行业良性、健康发展，必须对上述物业公司经营管理中存在的问题进行分析及优化。就其必要性，主要有以下原因：

(一)为管理工作的开展提供依据

科学有效的经营管理是保障物业企业持续健康发展的重要基础；物业公司的日常经营管理活动是一项系统性、综合性的工作；通过市场调研、经济分析等方式优化经营管理策略，才能为公司今后的经营工作提供更科学有效的理论依据，降低今后经营发展中出现的风险因素，提高物业管理的综合水平和质量；实现公司的经营目标。

(二)有效提升物业公司的经济效益

物业公司的具体经营管理工作内容丰富多样、宏观性强，通过优化经营管理模式，制定科学的发展方案，能够避免公司经营管理中出现低效和盲目的现象，从而有助于提升公司的经营效益。良好的经营管理模式可以有助于制定更加合理的公司财务方案，根据科学合理的财务方案和有针对性地选取的实际的经营财务数据可以协调修正经营管理的重点方向，提升公司经营管理效果，进而提升公司的经济效益。

三、物业公司经营管理优化策略

(一)完善管理机制，提升管理水平

从上述物业公司经营管理工作中存在的问题进行分析，内部管理机制不健全是主要的因素之一。为此，在今后工作中，应当树立以提供优质服务为导向的管理模式，建立完善、科学的内部监督机制和考核管理制度，对内部管理中出现的问题及时处理解决，从而让公司员工端正工作态度、提升服务意识，认真履行好各自的岗位职责。首先，要建立科学有效的监督机制，及时妥善地纠正员工的错误行为。其次，监督机制要贯穿于整个管理全过程，对工作人员定期进行考核，对于考核成绩较好的人员给予一定的奖励，对于成绩不合格的人员则采取一定的惩罚。最后，在建立管理机制的时候，还可以采取业主打分的方式对内部员工的工作进行评价，这样能够通过评分表的得分情况一定程度的判断出业主对该员工工作的认可度和物业管理成效，并且可以通过业主提出的意见和建议进行优化改善公司的管理机制，这样既加强了与业主的沟通交流，又有助于提高公司的管理水平。

(二)创新服务模式

由于大部分物业公司为中小企业，本身盈利能力不强，难以取得与企业规模相适应的经济效益。在此背景下，物业公司如果单纯地依靠收取物业费盈利，无法取得良好的发展。因此，物业公司必须创新服务模式，进一步满足业主的服务需求，为新时期的物业企业寻找到新的发展道路。首先，围绕提高业主满意度为目标，开展多元化经营。随着市场竞争的不断激烈，物业公司在经营管理活动中需要不断的优化管理模式，创新发展策略，而业主对居住品质的要求也在不断提高，在满足其基础性的公共服务需求外个性化的需求日益增多，在做好常规物业服务工作之外，开展多元化服务。例如开设生活物品便利店、开展二手房屋租赁等服务，不仅为业主提供了更多的便利、增加公司收入，还吸引更多的业主关注小区物业服务，拓宽公司服务范围。其次，提供菜单式服务。为了满足住户更多的需求，物业公司可以充分利用物业公司自身的优势，通过与信誉良好的家政服务相关专业机构合作的方式，开展高效的家政服务；这样不仅增加了增加公司收入，还给业主提供了更加便利的服务。

(三)优化工作机制

物业公司开展经营管理活动的目的在于保证服务质量，提高公司盈利能力，推动公司稳步发展。物业公司经营管理活动是一项系统、复杂的工作，涉及面广泛，可能会涉及到利益纠纷和冲突等复杂问题，因此在工作中要围绕服务业主的目标构建科学的工作机制，尽可能地规避经济纠纷。首先，物业公司需要构建专业的行政管理部门，在部门内配备专业管理人才，负责做好居民与物业公司各部门的协调沟通，帮助业主解决实际问题，采取责任到人的管理模式来明确工作职责和义务，避免出现问题之后相互推卸责任。其次，定期组织培训教育，强化工作人员的服务意识、责任意识、安全意识，使员工不断提高新时期物业管理工作的综合能力素质。再次，构建经营风险管理体系，完善全过程风险管理制度，对工作中常见的风险发生原因进行统计和分析，提前评估经营管理问题发生的可能性，采取动态风险监测模式来监控风险因素，进而规避各种风险问题的发生。最后，建立责权利相结合的管理模式，在管理工作中遵循民主集中制原则和标准化、规范化原则，在管理工作中对每个部门、每个人员的工作职责和范围作明确的界定，在赋予工作人员职责的同时，要求其承担相应的责任，这样打破过去责权利分离的问题，一旦发生问题能够及时追究到相关责任人，从而保证经营效益。

(四)提升服务质量，以提高物业费收费率

物业公司只有改善运营管理策略，提升服务质量，减少和化解物业纠纷，才能提高物业费收费率，为公司的经济增长打下坚实的基础。首先，要提高工作标准，日常物业服务工作中让业主能够看到、感受到物业工作人员的尽职尽责，感受到被尊重、被服务。其次，物业公司要主动与业主加强沟通，拉近与业主的距离，制定合理的利益均衡的物业费的收取标准；通过适宜的宣传和沟通，强化业主缴纳物业费的意识，让业主明白按时足额缴费对保障物业服务质量的重要性。再次，物业费收取尽可能地透明化，施行物业服务公示公开，定期展示物业费收支和使用情况，增加业主对物业公司的信任感。最后，物业企业应积极支持配合政府构建社区党支部、居委会、业委会、物业企业、楼门长、综合服务站“六位一体”的统筹协调机制、“红色物业”模式，积极合理化解物业矛盾纠纷，维护和谐稳定的环境。

(五)加强企业成本管控

物业公司的经营利润不高，属于微利企业，因此加强成本管控对于物业企业的生存和发展至关重要。物业公司只有不断提高管理能力和服务水平才能有效降低成本提高经营效益。加强企业成本管控，首先要增强物业公司全体员工的成本管控意识，把成本管理贯穿于全员的日常工作之中，并将成本管控目标纳入各个物业部门的考核之中，日常尽量减少因工作不善造成的返工、故障损坏，浪费资源等不必要的成本支出。其次，“凡事预则立”应结合公司的运营情况特点，做出科学合理的成本计划，然后抓好执行落实，才能有效做好成本管控工作。再次，“工欲善其事，必先利其器”物业公司应利用信息化的手段提高的成本管理水平，使成本管理信息更加标准化、智能化、精细化，提升成本管理效果和利润，实现企业的可持续发展。

(六)加强企业文化建设

企业文化是企业生产经营和管理活动得以顺利开展的基础，是企业长期经营管理活动中积累的具有特色内涵的精神财富和物质形态。在物业公司开展经营管理工作的时候，应该构建符合物业公司发展实际的企业文化品牌，以企业发展价值观为基础塑造全体员工认可的服务模式，加强公司员工对企业文化的认同感，进而统一工作人员的思想，提高凝聚力和向心力。

(七)优化人才管理机制

企业的持续发展要靠企业员工共同努力才能实现，在全球经济一体化趋势下，新世纪人才所具备的能力已经不再是简单的某个专业技能，而是综合素质，其包含了信息、品格、学习、创造和专业能力等多方面内容，物业公司人才当然也不例外。在物业公司开展管理工作中，人力资源管理是关键工作之一，只有科学、合理地分配人力资源，才能保证公司经营的有序、科学展开，拥有高素质的员工是企业在激烈市场竞争中的核心竞争力。物业公司在人才管理活动中，应该根据公司自身的经营情况，梳理业务开展流程，准确分析每个岗位的人才需求，设定科学、合理的岗位编制，明确任职资格和要求，树立科学的用人理念，采取因事设岗、人员与岗位匹配的管理模式。在人才招聘环节，采取公平、公正、公开的原则，招聘学历高、素质高、工作经验丰富、富有创新力的专业技术人才；特别是在物业公司经理岗位聘用的时候，选人、用人都需要设定相应的标准，力求招聘到优秀人员，为公司发展注入更加强劲的动力。另外，物业公司在管理工作中应该制定完善、科学的晋升和奖励制度，让基层员工明白自身努力付出能够得到相应的回报。

(八)加强内部风险控制

物业公司的经营管理活动本身比较复杂，工作内容既有对房地产开发商所开发的物业产品进行末端运营维护，也有对于人的服务，在经营中难免会遭遇各种风险；因此探析企业面临的潜在风险以及来源，进行风险管理已成为物业企业经营的重要环节；为使公司的风险可控，应通过参考标杆企业，结合本公司的风险点、关键控制点，制定完善内部控制制度，并严格执行。

四、结语

总之，我国物业行业是伴生于改革开放，脱胎于住房制度的大变革，发展创新于城市化水平不断提高的时代背景。当前物业公司的经营管理存在着服务质量不高、物业费收取难度大等诸多问题；为此，物业公司要正确认识其中存在的问题，有针对地进行优化和创新，从而提高公司经济效益和社会效益，进而推动物业行业更好更健康地发展。■