论人工智能技术发展及电力客户服务系统应用

叶柏峰 吴诚

国家电网有限公司客户服务中心

引言

随着科学技术的不断进步，人工智能技术在我国得到了多年发展，逐渐完善且应用广泛，对多个行业的生产力有明显的提升。人工智能立足于计算机技术和网络信息技术，在机器人智能家居、智能制造以及专家系统等领域作出了举足轻重的贡献。电力行业是关乎国计民生的关键领域，它在社会经济的发展进程中扮演着至关重要的角色。在当前阶段，由于各行各业以及人们生活质量的不断提升，对电力服务的需求也日益提高。将人工智能相关的如语音识别分析、文本信息挖掘和处理等技术充分应用到电力客服系统中，能够及时反馈并掌握客户的诉求，从而对供电服务进行优化和革新，凸显人性化企业运营模式。

一、人工智能技术的含义

人工智能技术就是通过计算机程序和算法模拟人类智能的技术，是信息时代快速发展和广泛应用的典型产物。这种智能化技术必须依赖于计算机技术才能实现，展现了现代科技的高度集成化与智能化特点。同时，人工智能技术也是信息技术的一个重要分支，在我国当前的许多重要领域得到广泛应用，发挥着至关重要的作用。

人工智能技术在各个行业中都展现出了强大的推动力，为行业发展提供了更高效、更精准、更灵活的支持，进一步提升了各行业自动化和智能化水平。人工智能技术能够模拟人类的思维模式，自行感知和理解周围环境，并且能够自主学习和优化自身的功能，其最终目标是实现全面模拟人类的智能，从而在更多领域得到广泛应用，为人类社会带来更多的便利，推动社会的发展[1]。

二、人工智能技术的发展

三、人工智能技术在电力客服中的应用

（一）引入语音识别技术

语音识别是人工智能技术的一种重要应用，其在电力客服系统中的角色不可或缺。快速迭代的服务渠道、自助开放的客户沟通需求、丰富宝贵的客户体验痕迹捕捉，新时代下的电力企业客户服务环境与传统基于人工的服务模式形成了矛盾。智能化的客服模式，也许正是解决问题的一把关键钥匙。通过这项技术，客户的语音可以被转化为具体的文字信息，使得客服人员能够更准确地理解客户的需求和问题，从而提供更高效的服务。这种技术的应用，不仅提高了服务效率，也大大提升了客户满意度。

语音识别技术还具有智能化识别的能力，通过对客户的语音参数进行智能化的分析，包括语速、频率、音调等，能够有效地感知客户的情绪。这种情绪感知能够帮助电力客服系统更好地理解客户的心情和需求，从而提供更加个性化的服务。一旦感知到客户的情绪，该技术就会对人工客服进行预警，并且根据这一结果做出相应的参数调整。这些调整可以包括改变语速、调整语气或者选择更合适的表达方式等。这不仅能够保证服务质量满足用户的需求，还可以提升客服人员的效率，让他们更加专注于解决客户的问题而不是考虑如何表达。

（二）语言理解技术

语言理解技术的应用是提升电力客服服务质量的有效方式，通过这种技术，可以对用户的声音进行分析，并根据用户的需求进行智能检索。得到一个正确的回答后，客户服务职员就能在查询的基础上，通过这种方法，大大提高供电公司的客服质量，从而能够很好地解决由于客服人员知识储备的匮乏，无法对用户提出的问题进行快速解答的尴尬局面。在答复上更为完备和专业，能够满足用户对用电的需要，提高公司的品牌形象，这对电力公司的发展有着十分重要的作用[2]。

（三）身份识别技术

身份识别技术的主要作用是帮助系统对用户的身份进行准确的确认。通过这种技术，系统可以根据用户身份提供个性化的服务，以满足用户需求并提高他们的满意度。在电力客服系统中，引入身份识别技术可以有效提升服务效率，更好地满足客户的各种诉求。

在当前电力客服系统中，可以利用大数据分析技术对客户档案、用电信息、客户服务信息等进行深入挖掘。通过对这些数据进行分析，给客户信息打上标签，构建用户画像，预判用户的诉求。通过这种方式，电力客服系统能够为客户提供更加精准、个性化的服务。当用户遇到问题时，系统能够迅速响应并提供解决方案，从而及时解决用户的问题并提高客户满意度。这种服务模式不仅能够提高用户的使用体验，还可以有效提升电力企业的服务质量和竞争力。

四、人工智能技术在电力客户服务系统中的应用

（一）智能服务模式

智能服务模式是电力客服通过受理渠道智能机器人结合人工服务统一受理客户服务诉求，并开展进度管控和客户回访（回复）工作。受理渠道包括智能APP、电话热线等多种渠道。

电话渠道：客户接入时，语音提示“停电信息查询”“电量电费查询”等业务查询服务及办理，客户根据自身需求进行业务选择，智能服务系统根据客户选择结果推送相应流程话术以及知识问答，完成客户诉求办理。智能服务系统常态运营期，支撑线上全业务智能服务，并在紧急情况下，支撑启动人工服务。

智慧课堂的理论基础是建构主义学习理论[2]，其核心在于利用最新的信息技术手段来变革和改进课堂教学，打造智能、高效和互动的课堂，通过智慧的教与学来采集和分析动态学习数据，从而做出基于数据分析的教学决策，促进全体学生实现符合其个性化特征要求的成长和发展。笔者在2016年9月至2017年7月医护英语教学中，通过蓝墨云平台为技术支持从课前准备、课堂教学和课后阶段三个方面来建构医护英语课的智慧课堂。

在线渠道：客户通过智能APP 接入在线客服时，首先进行智能服务受理客户诉求，依据客户选择的智能APP 推送的智能导航选项，进行相应的智能服务受理，推送相应流程话术以及知识问答，完成客户诉求办理。

智能服务工单派发：智能服务受理完成后，将收集到的客户信息、人机交互起止时间、客户问题或相应的客户意图，推送至业务系统生成工单。其中受理内容展示关键字（机器人服务）、客户问题、客户意图等。并且依照客户诉求内容自动匹配客户受理业务类型以及业务子类。在业务系统进行工单查询时可以查询客户语音聊天转译文本。

查询结果短信发送：电话渠道智能服务受理完成，语音播报查询结果后，与用户确认是否需要结果短信发送，若需要，则需将播报信息以短信形式发送至客户。

智能服务满意度：电话渠道智能服务受理完成后，需进行语音满意度评价推送，满意度评价结果收集后统一存放在业务系统报表系统，后由报表系统统一同步至大数据平台。智能服务系统在大数据平台获取满意度评价结果。在线渠道智能受理完成后，进行满意度评价。智能服务系统从智能APP 获取满意度评价信息，进行智能服务满意度评价统计分析。

转人工受理：根据业务部门设定的转人工机制，需要进行转人工处理时，进行转人工受理。电话渠道转人工：智能服务转人工后，系统可直接调用智能服务系统人机交互聊天记录进行展示。在线渠道转人工：智能服务转人工后，人机交互聊天记录展示在聊天框中，在线座席依照正常业务受理流程进行业务受理。

（二）智能运营管理

1.知识优化

为保证智能服务使用的FAQ 的准确性和时效性，知识优化工作应贯穿智能服务运行的全过程，包括知识管理和渠道知识优化两部分。

知识管理：是指知识采编、知识完善、知识作废等知识管理流程。

渠道知识优化：知识应用在不同渠道的智能服务时，需要根据渠道特性优化知识展示方式。IVR 渠道的知识内容需要尽量简练、准确，保证语音播报时间可控；在线渠道的知识内容要充分利用图文并茂的优势，使用图片、表格等方式直观、高效地向用户展示知识内容。每一条对外开放的知识都需要经过渠道知识优化的步骤。

2.数据标注

数据标注为意图、FAQ 提供相似问法，一定数量的标注数据可以有效提升智能服务的语义理解能力。在智能服务运行期间，需要对智能服务过程中产生的业务数据进行人工标注，标注工作包括未匹配标注和已匹配修正两部分。

未匹配标注：有些问法，智能服务未能匹配到意图或FAQ，这些问法需要人工匹配其对应意图或FAQ，保证类似问法再次出现时能够准备匹配。智能服务运行期间产生的未匹配问法需要全量进行标注。

已匹配修正：有些问法，智能服务为其匹配了错误意图或FAQ，在这种情况下，需要人为对错误匹配进行修正，保证类似问法再次出现时能正确匹配。由于智能服务上线运行后，已匹配问法数据量会比较大，建议已匹配问法的修正工作可以采取抽检的方式进行。

3.流程优化

业务场景上线运行后，开展应用问题收集和反馈意见接收，基于这些意见如何确定有效的优化措施、提升客户体验，也是运营工作重要组成部分。流程优化需要经过意见收集、措施制定、审批、技术实施四个步骤。

4.指标专项提升

基于每日智能服务质量监控结果，每周就智能服务召回率、准确率等指标，组织开展常态分析。对严重偏离正常值，影响服务质量的指标，开展专项优化提升工作。

运营管理组监控整体智能服务质量指标，监控负责维护的智能服务场景、问答知识、数据标注的服务质量指标。

（三）智能服务保障

客户服务运营稳定，人工智能可以提供更可靠的服务保障。依托人工智能及大数据技术贯通各专业“智慧运营”管理，建立符合电力客服管理特点的实用性协同平台，在员工生活服务方面提供智能化、一体化、可视化管理支撑。提供指导员工在输入侧提供问题或需求，输出侧提供解决方案或者执行力。保证员工生活服务方面便捷、智能，同时高效地解决人员管理问题。在此基础上，遵循“以人为本、管理赋能”原则，将保障一线员工的实际需求为首要前提，科学利用技术手段开发智能运营，编辑人员编码、GPS 等智能标签录入智能管理系统作为管理的重要手段，建立企业智慧运营服务平台，确保服务与管理双重效果。

建立企业智慧运营服务平台，平台由感知层、网络层与数据层构成，其中首层为感知层，此结构层可以实现与外部环境之间的连通，通过感知反馈的数据，可以通过局域网传输，最终按照规范存储在数据层的数据库中，实现对数据的规范化管理。

五、人工智能技术在电力客服中面临的挑战

（一）数据安全和隐私问题

随着人工智能技术的广泛应用，电力客服在收集、存储和使用客户数据方面面临着越来越大的挑战。客户数据涉及个人隐私和商业机密，其安全性和保密性至关重要。如果数据泄露或被滥用，可能导致客户隐私受到侵犯，企业形象受损，甚至可能引发法律纠纷。因此，如何确保客户数据的安全性和隐私保护，是人工智能技术在电力客服中面临的重要挑战之一。为了解决这个问题，企业需要采取严格的数据安全措施，包括数据加密、访问控制、安全审计等。同时，建立健全的数据管理制度，明确数据的用途和范围，严格限制数据的使用和访问权限[3]。

（二）技术成熟度和维护问题

人工智能技术的应用需要具备专业的技术知识和经验。然而，目前在人工智能技术的研发和应用方面还处于初级阶段，技术成熟度不够，存在着系统不稳定、运行效率低等问题。此外，电力客服系统的维护和更新也面临着诸多挑战，如何保证系统的稳定性和正常运行，以及如何根据实际需求进行系统升级和优化，都是需要解决的问题。为了解决这些问题，企业需要加大对人工智能技术研发和应用的投入，积极引进和培养技术人才，提高技术的成熟度和稳定性。

（三）人员培训和管理问题

人工智能技术的应用需要专业的技术人员和管理人员来支持。然而，目前在人员培训和管理方面还存在着不足，如培训机制不健全、人员技能水平低等。这可能导致企业在应用人工智能技术时面临着人才短缺和技术瓶颈等问题，无法充分发挥人工智能技术的优势。为此，企业需要建立健全的人员培训和管理机制，包括对新员工的技能培训和管理培训，提升员工的综合素质和技术水平。

结语

人工智能技术的快速发展为电力客户服务的优化和革新提供了新的契机，通过在电力客户服务系统中引入人工智能技术，可以有效地提升服务的效率和质量，满足客户多样化的需求。未来的电力客户服务系统将更加依赖于人工智能技术，这将是电力行业发展的重要趋势。同时，也需要注意到人工智能技术在应用过程中可能带来的问题，如数据安全、算法公平性等，这些问题需要我们在未来的研究和应用中加以解决。