“智慧”面孔背后的社保之路

▍文／傅志明

社保的“智慧”面孔是人们可以看到、更可以体验到的社保经办服务。在这张“智慧”面孔后面，是社保人的持续探索创新，也是中国社保经办从学习借鉴和追赶西方发达国家，并最终实现超越，创建出具有鲜明中国特色社保经办服务模式的典型探索。

青岛市社保经办服务体系建立之初采取的是传统经办服务模式——在各区县分别建立经办服务大厅，采用手工操作方式集中办理业务。参保对象无论身在何处，办理社保业务都必须到参保地经办服务大厅，在规定的时间段排队等候。如果需要办理多项业务，特别是不同险种的业务，参保对象还必须到多个窗口办理，需要排多次队。这种模式下，不仅办理效率比较低，而且很不方便，群众需要来回跑腿、长时间等待。

如今，参保单位和个人可以通过视频电话、电脑终端、自助一体机、移动互联网应用程序（App）异地办理社保业务，或者到乡镇、社区基层服务平台和附近银行网点等就近办理社保业务。企业社保经办人员还可以通过人力资源（HR）共享3C 系统远程一键直连办理五险一金征缴、补缴以及生育津贴等业务。受伤职工也可以通过劳动能力鉴定智能平台完成远程工伤认定和劳动能力鉴定。离退休人员通过静默认证系统可以在无感状态下完成领取养老保险待遇资格认定，还可以凭社保卡享受助老服务。社保基金财务人员可以通过社保待遇6A 资金拨付平台实现基金拨付全程自动取数、自动校验、自动发放、自动回盘、自动实付、自动对账。巨大的变化不是轻而易举实现的，更不是一 而就的。

从传统大厅集中手工办理，到如今利用高度智慧化的系统就近办理和异地办理，青岛市社保经办服务模式的转变经历了信息化、网络化和智慧化3 个阶段，分别实现了技术手段、经办服务模式和经办服务体系3 次跨越。

在信息化阶段，运用计算机与管理信息系统，实现了社保经办从手工操作到计算机处理的转变和业务信息的数字化，不仅解决了手工操作效率低和信息处理能力不足的问题，也为进一步实现经办服务网络化、经办服务体系智慧化奠定了基础。

在网络化阶段，运用信息技术发展新成果改革创新经办服务模式，将由纵横分隔的散点式线下大厅组成的经办服务体系，转变为纵向上市、县、镇（街）、村（社）贯通，横向上各部门联通、线上线下融合的一体化服务网络，从而将经办服务由基于供给导向的大厅集中定点提供，转变为基于需求导向的多元主体（经办机构、基层服务平台、银行网点等）与多样方式（线上线下、定点与移动相结合）提供；将业务办理模式由不同窗口办理不同业务的专管员制，转变为前台窗口统一受理、后台分类审核的综合柜员制，并实现了全市一网通办。线下服务网点贴近服务对象，线上服务渠道延伸到服务对象身边，从大厅“等业务上门”转变为社保公共服务平台“送服务到家”，打破了经办服务的空间局限，实现了经办服务模式的跨越。

在智慧化阶段，综合运用多种现代数字技术，解决业务办理和管理监督中对“人脑”的依赖问题：在业务办理层面，主要是运用智能技术代替人工完成一些审核、评判和决策任务，以实现系统运行的自动化和服务提供的自助化；在管理监督层面，主要是通过运用人工智能、大数据、云计算等技术，建立智能化管理监督系统，实现对系统运行（包括医疗服务、工伤康复等）的智能监控，自动进行大数据比对核查、统计分析与风险预警等。解决了系统运行中过去高度依赖“人脑”才能解决的问题，社保业务办理与管理监督实现自动化，突破了时间的局限，实现全天候、全时段办理业务并防控风险。

这3 个阶段与3 次跨越，既是青岛市的经历，也是全国各地社保经办机构的经历，是中国特色社保经办服务之路。这是一条探索之路，也是一条创新之路，更是一条实实在在以人民为中心的荣耀之路。在这条路上，青岛市走在了前列，先后推出了一系列以全市通办、全程网办、限时快办、实时督办和有效监控等为主要内容的“智慧社保”创新举措，尤其是在大数据静默认证、工伤保险智能一体化服务平台、6A 自动化拨付平台等方面取得了显著成效，有力推动了“智慧社保”建设，让参保群众不断体验“智慧”带来的快捷、方便和安全，提供了可复制的成功经验。