系统集成式创新让社保服务就近可及

▍文／于萌

社保经办管理服务是社会保障体系的重要内容，是实现社会保障高质量发展的重要一环。近年来，江苏省徐州市通过系统集成式服务创新，在区域协同、提高效率、提高服务质量和方便利民等方面取得了显著成效，形成了社保经办创新的“徐州模式”。

数字化转型赋能社保经办业务系统性整合。作为社会保障服务的主要提供者，运用数字手段是提高经办管理服务水平和治理效能的重要抓手。徐州市人社局整合就业、社保等52 项窗口业务，利用数据联通，简化相应的业务流程，实施综合柜员制，实现了一窗通办。将47 项业务下沉至各级经办大厅，通过统一业务印章格式、统一系统业务角色、统一系统业务权限，将社保经办服务进行系统性整合，由按部就班的科层制向数字联动的扁平式转变。把多个部门办理整合为“一件事”联办，实现了治理效能的突破。社保经办服务在专业化、标准化和信息化建设方面取得了较为突出的成果。与此同时，充分利用江苏省人社一体化信息平台等数字平台，90%以上社保业务可实现足不出户办理。

完善服务网络增强社保经办业务可及性。在一站式服务的基础上，徐州市不断优化社保经办服务“下沉”。通过区、街道和社区的一体化服务体系，构建起市、县（区）、乡镇（街道）、村（社区）四级社保经办网络，实现不分区的社保窗口同标准、无差别全流程办理。社银合作创新打造“社保金融超市”，充分利用银行网点多、人流密度大的优势，最大限度发挥了社银合作网点为民服务的功能，让群众在就近的银行也能快速办理社保业务。由此完成社保服务从系统集成到方便可及的提升，形成了以银行等定点服务机构为依托、以基层服务为辅助、以信息技术为支撑的服务网络，让群众摆脱了时间和地点的限制，也提供了较大的办事便利。

多重手段并用提升服务质量。在提升服务效率的同时，提高服务水平也同样重要。一方面，相关部门重视工作人员业务能力的提升，通过培训、考核、评估等多重手段，在保障经办网点覆盖广、经办业务范围广的同时，确保服务质量不降级。另一方面，服务与宣传双管齐下，通过设立“徐小保”社保形象标识和开展“社会保险政策宣传提升年”等政策宣传活动，让更多的市民关注社保、关注自身权益，增强对社会保障的认可度，同时也以更加专业和透明的服务，提升群众的满意度。

徐州市的社保经办模式创新，通过系统集成与服务下沉，在提高办事效率的同时提升了服务质量。为进一步完善社保经办模式，还可在以下几个方面进行改进与提升。

坚持以人为本。看到数字化带来便利的同时，也需要正确认识“数字鸿沟”的存在。一方面，要坚持传统服务方式和智能化服务创新并行。针对老年人、残疾人等群体，对数字化服务进行适老化改造，比如设计个性化页面、加大字号、减少手动输入、新增语音交互功能等；积极利用数字技术，开发适合老年人群体的数字化程序，比如提供预约上门和远程服务、支持亲情代办代查等。另一方面，完善社保大数据用户画像。依托大数据精准识别部分特殊群体，针对老年人和残疾人等群体，制定适应性服务方案，如在经办大厅开通特殊群体服务绿色通道，预留查询打印服务柜台，尊重老年人的习惯，推动服务向更加人性化的方向延伸。

进一步完善工作协调机制。在实现一窗受理后，进一步推进实现高效一窗办理，需要加强内部工作协调机制建设。一方面，系统性整合社保经办业务不可避免要涉及跨层级、跨部门和跨业务的协调合作，对系统集成有较高要求，需要构建一个整体协调的标准框架，统筹推进技术融合、业务融合和数据融合的体系框架设计。另一方面，打破信息壁垒，畅通各层级、各部门的信息共享，进一步提高服务效率和水平。

加强风险防范。系统集成服务需要打通各部门的信息壁垒，做好数字风险防范就显得尤为重要。在实现跨层级、跨系统、跨部门的协同管理和数据共享时，需要建设高效、准确的数据安全系统，提升数据治理的智能化水平和能力。同时，需要树立网络安全底线思维，强化信息系统和数据安全保障能力，严格执行数据采集、使用、保密、维护和权限管理规定，强化信息保护。