基于知识管理的电子政务发展研究

李伟诚

（上海市大数据中心，上海200072）

1 引言

在这个知识大爆炸的时代中，知识总量的增长速度非常惊人，从内容角度看，其表现为持续交替、迭代更新的状态。这样一个崭新的时代，知识管理越来越多地受到关注，相关研究成果也在不断地增加。国内政务知识管理体系更多是依托于文档管理，资源种类有限，知识管理数据无专业分类，开发应用相对局限。

随着社会的不断发展和时代的进步，知识管理已经不仅仅局限在企业，逐步向着政府转移，这对建设高效政府有着十分重要的影响。提高科技主管部门利用知识的水平，构建与时代发展相适应的科技政务知识管理体系，促进科技管理的创新发展显得极为重要和迫切。政府部门对知识管理有一个崭新的认知，发现在做知识管理的时候可能会遇到的问题，并能够作出有效的改进，实现真正的提高政府服务能力的要求，当政府公共服务水平得到充分提升以后，才可以使群众对政府管理能力和水平的需求得到更好的满足[1]。

2 某市科技主管部门电子政务发展现状

2.1 基础设施不断完善

某市科技主管部门构建了由互联网、办公内网、政务外网、公务网等不同网络构成的基础网络环境，可符合不同信息化系统的部署、运行及安全需求，建设了覆盖行政办公管理、业务管理和公众服务的三大应用体系：科技主管部门门户网站、科技主管部门业务系统和科技主管部门OA 协同办公系统，为促进政务信息公开、改进公共服务、提高行政效率、优化科技资源配置发挥了重要的作用。

我国电子政务经过OA 协同办公阶段后，随着开展“三金工程”“政府上网工程”，我国开始对电子政务基础设施明确提出更高要求，各级政府部门陆续加大了人、财、物力方面的投入，通过提高建设管理能力，科学合理研究重大领域设计方案，逐步构建起“两网、一站、四库、十二金”的发展格局，形成了利用物理手段隔离的电子政务外网和内网。外网侧重联通性，主要面对机构企业、社会组织、公众用户对于信息互通等需求；内网侧重安全性，主要解决政府内部的公文处理、数据共享、资源互通等需求，电子政务外网已经不同程度上实现了省市、区县、乡镇的三级全方位覆盖。通过充分利用我国政府经济、社会、生活等各个领域的重大信息工程，提供实有人口、机构组织、自然信息和经济社会发展四大类的数据库，在确保国家经济社会稳定、从高速度增长转变为高质量发展、由常规发展模式转向为创新驱动发展模式等方面有着重大意义。政府注重政务信息资源的搜集整合、运维保障等工作，通过跨部门、跨层级的部门联动，逐步建立健全了更新快速、便捷省力、类型丰富、智慧智能的信息资源存储处理管理系统，在政府科学理政、依法行政、合理有效制定和实施政策等方面发挥了重要作用[2]。

2.2 业务应用日益深化

建成科技计划项目管理系统，实现项目网上申报、网上评审、网上审批等各环节的全流程网上管理，有效确保项目立项的科学性、公平性、公正性。科技主管部门门户网站建设、应用和服务水平不断提升，作为科技主管部门服务政府、服务公众的窗口，始终为各企业、高校、科研机构开展科技研究和创新活动提供服务，全方位支持全市科技发展和技术创新在各领域实现创新驱动、转型发展。

电子政务为传统政务带来革命性变化，用日常的计算机处理公文替代了传统的落后手写文件和材料，用安全可信的政务内网替代了传统依赖人的手工发放和交换文书的方式，用便利的档案管理信息系统替代了不计其数的文书档案案卷，建立了政府信息化工作的领导机构，并配套出台了相关文件。政府网站开通多终端的手机报、移动端APP 软件等实用系统。同时，各级政府的门户网站内容越来越充实，各类服务也更加多样化。总的来说，重大重点领域显著突出，公开实效方面也大幅度提升，陆续制定了新闻动态发布、社会政务舆情监控和政府政策解读等制度，政府工作的透明度和公信力不断得到夯实和提高[3]。

2.3 服务功能不断拓展

电子政务服务对象已经涵盖政府部门、机构企业和公众用户等社会各个层面，政府服务在便捷度和透明度等方面不断强化。依托集中统一的政府网站群建设和应用，使服务水平不断提升，同时，在推动政府信息公开、一网通办、公众服务、智能问答、移动应用、无障碍“适老化”建设以及公众用户监督等方面，取得显著成效。按照新一轮政府机构改革工作要求，设立了信息化项目建设协调小组，对全市科技系统内信息化项目建设开展指导、协调、监督，持续推动电子政府工作的开展[4]。

服务管理的方式也逐渐自动化和智能化。利用相关信息技术辅助支持政府服务功能，确保必要信息资料的及时有效的传递、服务过程的合规合情合理和服务结果的准确和完整。信息化系统提供自动化管理控制，包括提供完善的时间计算、预警提醒等功能。从用户申请提交开始，系统则会自动倒计时至承诺时间，如果没有执行计划，系统会自动开启警报，逐级逐层落实责任。而且在政府办事服务工作过程中，政府服务人员的服务态度如何、办事服务效率高不高，也都处于智能化电子监察监管信息系统的监督检查之下。

3 某市科技主管部门电子政务存在的问题

3.1 缺乏顶层设计和总体架构设计

在信息化建设领域普遍存在一个问题就是缺乏顶层设计和总体架构设计。一方面，没有意识到必须从顶层去思考和站在管理和服务的整体去设计总体的信息化架构，造成的主要问题就是条块分割、信息孤岛、重复投资和低水平建设等。究其原因，就是信息化建设从分散到集中、从局部到整体的建设模式所造成的。这种建设模式，虽然使部门的效率得到提升，但是组织的整体效率并没有得到提高，既不能有效实现信息资源的共享，也不能支持管理和服务的一体化[5]。

另一方面，电子政务顶层设计和总体架构设计的前提，是需要对政府事务工作有深刻和全面的理解和认知，但是政府事务工作本身就具备一定复杂性，这也客观地提高了做到或实现顶层设计和总体架构设计的难度。

3.2 未发挥信息资源的价值和作用

进一步发展电子政务是要对信息资源从广度和深度上进行开发和利用。随着电子政务的初步建设和完善，信息化建设的重点已经从最初的硬件基础机房设施的建设转移到应用系统的软件建设。但随着应用系统的陆续建成，越来越多的信息孤岛也随之产生，阻碍了信息资源价值和作用的发挥。另外，政府部门也没有认识到信息数据资源的巨大价值和作用，使信息应用系统仅仅是对管理和服务发挥了提升效率的作用，还不能够很好地满足领导层的决策需求，使信息化建设的总体效益和效果没有真正体现出来。

3.3 网站与公众服务方面仍有短板

虽然某市科技主管部门面向公众的服务依托着门户网站和统一的对外服务热线，始终为各企业、高校、科研机构开展技术发展研究和创新提供各类服务。尤其是服务热线的建成，实现了某市科技类业务办事咨询的统一服务，用户体验度和满意度逐渐增加。但随着管理要求的提高和信息技术的发展，仍有不足和短板，特别是服务人员、业务人员和技术支持团队协同不够。人员变动、系统升级、流程调整、业务变更都有可能在管理和对外服务中产生连锁反应，这就对各业务部门的工作协调提出了更高的要求，需要有沟通平台便于开展及时交流、沟通反馈和培训指导，提升整体的服务能力。

电子政务领域的知识是一个不断增长的有机体，政府工作人员和相关技术支持人员可以通过各自拥有的知识开展日常工作处理，不过一旦遇到非常规事务，由于缺乏知识共享沟通协调机制，工作人员将无法及时有效地获得处理此类事件的经验或解决办法，往往只能凭借自己已经掌握的一些经验处理和应对，这样会严重影响到事件处理效率和效果。另外，一些非常规工作所需的知识通常是隐性知识，很难留存和传递，对于信息就变得非常难以交流，也造成了效率的降低和成本的上升[6]。

4 某市科技主管部门以知识管理促进电子政务发展的策略

4.1 加强政府知识管理，重视电子政务建设

在迅速发展的当代经济信息社会中，知识是一种高价值的资源，它是推动时代进步的新动力之一，政府知识的管理能更好地促成持续创新，能够提高决策效率、降低科技主管部门的决策成本，也能够让知识和信息在不同组织中流动、使用和共享[7]。某市科技主管部门已逐渐认识到政府知识管理对政府的流程、组织、技术、程序等各方面管理有着积极作用，要切实加强政府知识管理，将其运用到电子政务建设中去，要认识到电子政务不再是政府政务办公工作的简单上网动作，而是政府办公在便企利民、高效办事、有效服务等方面的一个不断建设和发展的过程，自动形成不断学习、不断实践、再学习的良性循环，在这个循环中逐渐提升认知，加强自身能力，从而形成一个区别于传统的政府工作办事理念和方式的电子政务快速发展模式，顺应社会信息化的不可逆的潮流和发展趋势，更进一步地向现代化社会服务型政府转变，推动建设知识型、学习型政府，使政府决策更科学严谨，在持续改进提升中不断创新发展[8]。

4.2 优化以知识管理为基础的组织架构

为确保知识管理的有效运作，需要建立与知识管理特点相匹配的组织结构，打造学习型政府组织，明确组织的组成和职责范围。首先，需要组建知识管理领导小组，设定主管知识管理的部门领导，并由各相关处室负责人参与，从总体上把握知识管理的战略发展方向，对知识管理的重大问题进行决策。其次，需要设立专门的知识管理工作组，负责贯彻和执行知识管理领导小组的相关决策，开展知识管理的具体事务性管理工作。岗位分知识协调员、知识分管员[9]。知识协调员负责与各知识分管员的协调沟通、知识库类别维护、专家黄页资料信息维护、账户及权限管理等工作。知识分管员由各相关部门推荐本部门政务知识丰富且责任心强的人员组成，分工负责政务知识库各业务领域的分类、鉴别、收集、更新等工作，保证知识的准确性和有效性。再次，要构建扁平化的学习型组织，按政务事项组建各个跨部门的学习小组，每个小组建立自己的知识社区，使组织更适合于学习和创新，使其更有利于知识工作者发挥自己的主观能动性，大大缩短知识与知识之间传递的时间和空间。通过开放型、学习型、成长型的网络组织不断交流知识，促进政务知识共享机制的产生。最后，要设立知识管理运维部门，负责知识管理平台的软硬件技术保障、知识存储备份、安全性维护等工作[10]。

4.3 完善电子政务下知识管理的落地模式

为使知识管理能促进电子政务的有序发展，知识管理落地模式的选择尤为关键。国内外知识管理经过多年的研究探索，产生诸多实践，典型的有6 种落地模式，包括以知识库为核心的知识管理、以专家指导为主的知识管理、以聚焦个人学习能力成长的知识管理、以业务流程规则为基础的知识管理、以多形态跨领域整合的知识管理以及以开放创新互助协作为理念的知识管理[11]。

这些知识管理落地模式不是非此即彼的完全对立，某市科技主管部门在推进知识管理工作时，必须要因地制宜，综合考虑主观目标和客观能力两方面因素，确定最贴合实际的知识管理建设路径，选择主导实践模式和辅助模式，融合开展，就是吸收6 种落地模式的各精华内容，采用循序渐进的方式进行，即按照阶段方式落地进行。最终实现管理+技术双轮驱动的电子政务知识管理落地模式[12]。

在管理上，根据科技主管部门的公共服务事项，发布一批最新的、比较有特色、有创新性的政务服务，就是面向需求制定的，机构企业、公众用户均能免费使用和享受的应用。从技术上某市科技主管部门也需要快速转变固有观念，摒弃老旧传统的政府工作方式，大力发展移动端小程序或应用软件，提高政府工作人员工作的便利性。

5 结语

随着“互联网+”概念的提出，电子政务作为重点建设领域，在促进政府职能转变和带动整个经济社会发展领域方面，有着重大意义，受到各方关注。在知识大爆炸的今天，任何人都不可能成为全才，包括政务服务领域，所以政务知识共享的场景在迅速增加。政府知识管理中所倡导的知识交流和共享，还包括对政务资源的开发再利用，这在电子政务中表现出了尤为关键的作用。只有不断地保持知识创新的认知和技能，才可更好地保障和促进管理水平和质量。同时，积极妥善地使用知识管理的原理方法和实践案例，也能够极大提升政府行政效率。