“四专”服务，让企业更有感

■文／孙虹

作者单位：江苏省无锡市社保中心

“您好，这里是无锡市社保中心新吴办事处。”2021 年11 月2 日，江苏省无锡市社保中心新吴办事处主任刘洁在接听咨询专线中开始了新一天的工作。作为新吴办事处的“超级替补”，在业务高峰时段或一旦有窗口工作人员请假时，她就从“领头羊”变成接线员或引导员，在社保服务大厅忙碌着。

来电的是博世动力总成有限公司的人事专员李静，她说因征缴模式发生了变化，有涉及社会保险费征缴方面的问题要咨询，还有一些社保补缴的政策问题想了解清楚，因原始资料太多不方便带到经办大厅，能否请相关业务部门人员一起到企业来现场办理。

收到企业的诉求后，刘洁马上和无锡市社保中心征缴管理部部长陆静枫联系。“该公司是无锡市的重点企业，而且作为集团公司，他们提出的问题也可能涉及到其他分公司，我们应该了解清楚，帮助他们找到解决办法。”陆静枫和刘洁约定，后天一起上门。

新吴区集聚各类工业企业近6000家，新吴区办事处的社保经办服务比为1∶63500。面对现状，新吴区办事处整合有限资源，探索出“专属客服、专线预约、专题宣讲、专项辅导”的“四专”服务模式：综合辖区企业参保人数、行业排名、扶持政策等因素，建立了重点企业微信社保服务群，并为每个重点企业配置专管员，目前重点企业已增至25 家。重点企业的经办人员可与专管员建立预约通道，享受专属的服务，实时在线接受经办业务指导。重点企业还可按需享受现场社保专题辅导和社保政策的专题宣讲。目前，该模式已在无锡全市推广。李静提到的“一起到企业来”，就属于“专项辅导”。

11 月4 日下午2 时，刘洁和陆静枫如约来到博世动力总成有限公司。人事经理蔡健一见面，就握着陆静枫的手说：“太欢迎了，棘手事解决有望了。”

刘洁和陆静枫刚坐定，蔡健就开始讲述自己的困惑：江苏省人社一体化信息平台上线后，无锡社会保险费的征缴模式进行了重大调整，申报周期从之前的按月申报调整为按年申报，缴费核定基数也从原来的当月工资调整为上年月平均工资。前不久，企业里有一个工作很多年的高级经理办理了长期病假手续，因为工资做了调整，就涉及到社保缴费基数问题，不知道该怎么处理。

“该名员工请了长期病假后，工资较之前少了很多，企业想按照之前的方式，按月为该名人员参保。我明确地告诉他，应按年申报。”陆静枫仔细看了该集团的资料。针对蔡健提出的“自己所在的集团在江苏省内的南京、苏州、常州等地都有分公司，不知道其他地方是否和无锡也是一样的操作办法”的疑问，陆静枫也现场和上述地方的社保经办机构进行了沟通，最后给予了蔡健一个满意的解决办法。随后，陆静枫又帮蔡健解决了一些历史上遗留的问题，蔡健紧锁的眉头渐渐舒展开来。

和专项辅导相比，新吴区的企业对专线预约和专属客服的需求更频繁。2021 年刚转业到新吴办事处的孙祥勇是4 家企业的专属客服，前不久就通过与其中一家企业社保管理员线上联系，为其快速解决了新入职员工因没有及时和上家单位办理退工停保手续而无法在新单位正常登记参保的问题。“像孙祥勇这样的专属客服，我们有6 名，他们平时通过微信、手机24 小时为企业提供政策解答及预约服务。”刘洁说如遇到“疑难杂症”，自己也会“亲自上阵”。

2021 年，根据企业的需求，新吴办事处还举办了25 期专题宣讲。11 月22 日一上班，无锡先导智能装备股份有限公司的专属客服刘科就接到该企业人事专员打来的电话，询问是否可以上门为新入职员工授课。2021 年以来，该企业陆续增加了5000 多名职工，参保职工已达万余名。挂上电话，刘科紧锣密鼓地准备现场专题宣讲的课件。

在宣讲过程中，有一个刚成立的上海分公司的经理对中外社会保障协定的相关政策非常感兴趣，因为他即将招录部分外籍员工。当得知我国已经和12个国家签订了互免协议，并且11 个社会保障协定已经实施时，他开心地表示：“我要好好研究，公司又可以节约用人成本了。”

刘科说,专题宣讲在为员工普及社保知识的同时，还可以及时将社保新政传达给企业，让其及时落地。