临床一站式服务中心的构建与效果评价

唐丹 杨明艳 李玉芳

随着健康中国战略［1］和《“十四五”优质高效医疗卫生服务体系建设实施方案》［2］的实施,如何优化医疗卫生资源配置,提高医院经济效益和社会效益,改善医疗服务流程,缓解紧张的医患关系,是当前医疗工作亟待解决的重要问题。尤其在后疫情时代,由于疫情防控,科室受床位预留和加床控制等因素影响［3］,使得不断增长的社会医疗需求和卫生资源不足与浪费并存的矛盾日益突显。为了解决患者“住院难,住院繁”的问题,避免医疗资源、人力资源的浪费,协助医院渡过瓶颈发展阶段的同时,使资源、效益两者实现双赢,本院成立了临床一站式服务中心,实施临床一站式服务模式,即利用信息化技术和现代化管理手段,对现有的流程进行优化重组再造［4］,减少不必要环节。临床一站式服务是指为患者提供涵盖入院前、住院时、出院后的全程服务。该理念起源于20 世纪末欧美等发达国家,其中住院准备服务最初更多应用于择期手术患者,在1998～1999 年Hazel 等［5,6］发表的关于骨科择期手术患者预入院检查的两篇文章中详细阐述了预入院建立的目的、意义、检查、要求、护士职责等一系列内容,从而达到减少患者住院日,提高手术床位周转率。我国于2010 年由浙江大学医学院附属邵逸夫医院、华西医院率先开始探索预入院、预出院服务模式。目前,浙江省、四川省、广东省、上海市、台湾地区的综合医院,也都开始推行一站式出入院服务,多举措并举改善患者就医体验,但是因为并未出行统一标准化管理,各地各医院因地制宜,仍处于探索阶段。本院于2020 年8 月成立临床一站式服务中心,取得初步成效,现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究采取抛硬币随机抽样法,从本院病案室调取2019 年1～6 月的200 份骨科患者的病例资料设为对照组(临床一站式服务中心成立前),另选取2021 年1～6 月的200 份骨科患者的病例资料设为观察组。对照组中男121 例,女79 例,年龄23～71 岁；观察组中男112 例,女88 例,年龄19～75 岁。两组患者一般资料对比差异无统计学意义(P＞0.05),具有可比性。排除标准：急诊收治入院患者。

1.2 方法

1.2.1 构建临床一站式服务中心 医院自2020年8月成立临床一站式服务中心,在行政上隶属护理部管理,位于住院部二楼大厅,临近门诊部、医学影像科、超声科等辅助检查科室,便于患者预约入院及进行检查。中心共配置8 名工作人员,其中护士长1 名,护士4 名,均具有5～10年临床工作经验,学员2名,财务人员1名。设有1 个床位协调室、1 个登记窗口、2 个缴费窗口、2 个入院接待窗口。其功能涵盖全院一张床、入院准备、预出院管理和医护到家四个方面。

1.2.2 全院一张床 中心借助网络信息支持建立全院床位一览表,每天实时刷新、掌握全院出入院动态,结合预约住院患者和病区床位情况,遵循“疾病相近、地域相邻、急危重症优先、避免交叉感染”原则［7］,由中心床位协调室负责床位的统一分配与管理,促进向“医生跟着患者走”的医疗服务模式的转变。

1.2.3 入院准备 中心将床位由科室分散管理改为集中管控,遵循床位调配原则为患者跨科安排床位,通知患者办理入院,并由中心护士完成生命体征测量、各类告知书签署、院前检查、麻醉前会诊、健康宣教等工作,通过优化流程,一站式解决患者住院问题。方便患者、减轻病房护士的工作压力,同时也改善病房环境和维持良好的医疗秩序,使患者入院流程更加规范、科学,便于管理监控。

1.2.4 预出院管理 临床科室医生在临时医嘱单开具“明日预出院”医嘱后,中心工作人员在患者出院前一天审核好住院费用,核算完成及时通知病区主班护士,将预约出院的患者分病区、分批次、分时间段到住院收费处进行费用结算。

1.2.5 医护到家 中心负责的医护到家,依托互联网等信息技术,以“线上申请、线下服务”的模式为主,为出院后慢性病、术后及失能患者提供的护理延伸服务,有效缓解了患者看病难的问题。

1.3 观察指标及判定标准 ①患者入、出院办理用时：比较两组患者入、出院办理时间。②患者入、出院满意度：自行设计患者入院满意度调查表,了解患者对住院预约、接诊秩序、入院办理流程、工作人员服务态度、入院健康宣教 5 个方面的满意度。调查表包括20 个项目,采用 Likert 5 级评分法,分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意,分别计 1～5 分,总分 100 分,分数越高表明患者对入院手续服务满意度越高。由临床一站式服务中心的出院随访组护士对成立中心前后出院患者进行电话随访测评并汇总数据,了解患者对预约出院、出院办理流程、工作人员服务态度、出院健康宣教、出院后延续服务5 个方面的满意度。调查表包括 20 个项目,采用 Likert 5 级评分法,分为很不满意、不满意、一般、满意、很满意,分别计 1～5 分,总分 100 分,分数越高表明患者对出院手续服务满意度越高。③床位使用率、床位周转率：通过医院信息系统提取2019 年1～6 月和2021 年1～6 月骨科的平均床位使用率、床位周转率进行比较。

1.4 统计学方法 采用SPSS19.0 统计学软件处理数据。计量资料以均数±标准差()表示,采用t检验；计数资料以率(%)表示,采用χ2检验。P＜0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者入、出院办理用时对比 观察组患者入、出院办理用时均短于对照组,差异均有统计学意义(P＜0.05)。见表1,表2。

表1 两组患者入院办理用时对比(,min)

表1 两组患者入院办理用时对比(,min)

注：与对照组对比,aP＜0.05

表2 两组患者出院办理用时对比(,min)

表2 两组患者出院办理用时对比(,min)

注：与对照组对比,aP＜0.05

2.2 两组患者入、出院满意度评分对比 观察组患者入、出院满意度评分均高于对照组,差异有统计学意义(P＜0.05)。见表3,表4。

表3 两组患者入院满意度评分对比(,分)

表3 两组患者入院满意度评分对比(,分)

注：与对照组对比,aP＜0.05

表4 两组患者出院满意度评分对比(,分)

表4 两组患者出院满意度评分对比(,分)

注：与对照组对比,aP＜0.05

2.3 两组床位使用率及床位周转率对比 观察组床位使用率106.68%、床位周转率18.87%均高于对照组的88.62%、16.45%。见表5。

表5 两组床位使用率及床位周转率对比(%)

3 讨论

3.1 节省住院患者手续办理时间,改善就医体验,提升医疗服务质量 通过服务流程、方式、内容的优化,患者凭入院通知单或出院证明,可以在临床一站式服务中心办理完所有的手续,减少了患者在各科室往返奔波的次数,减轻了患者心理焦虑,同时也维持了良好的医疗秩序,改善了病房环境,尤其符合当前形势下的疫情管控。从研究数据上看,观察组患者入院办理用时(21.30±1.81)min 显著短于对照组的(36.51±2.22)min、出院办理用时(17.30±3.81)min 显著短于对照组的(43.54±8.82)min,说明各项流程的统筹优化有效提升了出入院办理的工作效率。从患者入、出院满意度数据分析,观察组的入、出院满意度(88.12±2.06)、(93.02±1.96)分均高于对照组的(77.53±2.15)、(74.83±1.93)分,说明临床一站式服务中心服务质量的提升,更能满足患者的就诊需求。床位调配使患者能及时住院,得到及时诊治,不再需要本科室床位空闲后才住院；促进了“医生跟着患者走”的医疗服务模式的转变,真正做到“以患者为中心”,使医疗服务更加主动和人性化,提升了患者的就医体验。

3.2 提高床位使用率,充分利用医疗资源,增加医院经济效益 本研究中的观察组床位使用率106.68%高于对照组的88.62%,增长值为18.06%。临床一站式服务中心成立后,全院的床位都由中心通过信息化进行调配,床位成为医院调配的公共资源,打破了原来科室之间的界线以及床位之间的界线,只要医院有床位,不论是哪个科室的患者都可办理入院手续［8-10］。有效的缓解了因为季节、假期等因素导致的有些科室床位紧张、有些科室门可罗雀的情况；既满足患者对看病的需求,避免患者流失,同时也能提升医院医疗资源的合理利用,增加医院的经济效益［11,12］。

临床一站式服务中心通过信息化、精细化统筹管理住院流程,充分的利用现有的医疗资源,缓解了“住院难、住院繁”问题,提升了患者满意度的同时,又取得了社会效益和经济效益双赢。

此外,在临床一站式服务中心构建过程中,仍然有许多问题值得研究者继续探索,例如急危重症患者住院绿色通道、医护沟通协作、护理人员技术水平限制、跨科护理绩效、医护人员满意度、信息系统功能受限以及医保限制(许多移动医疗的实现都必须建立在医保移动支付模式的基础上)等诸多问题,如何更好发挥临床一站式服务中心的优越性,尚需不断实践和提高。