电商平台中知识产权恶意投诉的法律规制

赵永康

（安徽大学法学院,安徽 合肥 230000）

在我国电商平台中，恶意投诉的现象主要发生在两个领域，一是借用知产维权名义恶意投诉以达到不正当竞争目的的民事侵权领域，二是以恶意投诉为手段进行“网络碰瓷”的刑事犯罪领域。现阶段，我国学者对于电商平台中恶意投诉行为法律规制的研究，大多是从民事侵权行为或刑事犯罪行为的单方面入手，忽略了应将民事和刑事结合，才能更好地探求恶意投诉行为的规制路径以及电商平台利益保护的有效机制。因此，本文针对电商平台中恶意投诉的法律规制，从民事和刑事两条路径同时进行探讨。

1 民事侵权式恶意投诉的认定与规制

1.1 恶意投诉的认定要件

从法理基础上看，恶意投诉仍归属于一般侵权行为项下，其要件可依循侵权行为的一般构造进行拆解分析。就恶意投诉的一般形式而言，投诉者所利用的都是“通知—删除”程序的不足。所谓“通知—删除”程序，是指《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电子商务法》）第四十二、四十三条所确立的有关电子商务平台经营者、平台内经营者的权利与义务的“通知—采取措施并转通知—反通知—15日等待期，权利人投诉或起诉”的适用程序。因此在分析恶意投诉的认定要件时，需要对“通知—删除”规则中出现的细节问题以及如何适用进行完整的审查，这样有助于更加准确地认定恶意投诉行为的构成，也有利于完善“通知—删除”规则，填补其不足。

1.1.1 “不正当通知”行为

根据《电子商务法》第四十二条，知识产权权利人向电子商务平台经营者发出通知是启动“通知—删除”规则的首要步骤，也是关键一步，而通知是否正当，对于投诉的后续进程以及平台对投诉所做出的处理的质量与效果都将产生直接影响。所谓“不正当通知”，是指知识产权权利人向电子商务平台发出的必定是一个不正确的、存在瑕疵的通知。因此，要正确认定“不正当通知”行为，就要先确定一个合格通知所应当包含的基本内容。如果仅依照《中华人民共和国民法典》第一千一百九十五条和《电子商务法》第四十二条的规定，知识产权权利人向电子商务平台发出通知时，通知应包含构成侵权的初步证据以及知识产权权利人的真实身份信息，比较模糊和笼统。根据2020年9月10日最高人民法院发布实施的《关于审理涉电子商务平台知识产权民事案件的指导意见》（以下简称《意见》）第五条，可以从三个方面初步审查通知是否正确、充分：（1）知识产权权利人信息的客观真实性；（2）权利本身是否存在瑕疵、是否符合法律规定；（3）权利人的投诉中所提出的侵权事实存在的客观性。针对前两个方面，通知所包含的知识产权权利证明和相关资质证书的合法性及有效性是电商平台审查的主要内容，同时还可以利用知识产权管理单位的登记公告等相关的次要信息来对知识产权做出整体判断。对于第三方面，则涉及举证责任的问题，由于电商平台在此阶段只承担形式审查的责任，其对于初步材料的审查要求低于诉讼，因此投诉者只需自行向被投诉商家购买商品、鉴定真伪后保留被控侵权商品的订单信息，之后再由平台进行审查，而并不强制要求投诉人必须采取公证的方式证明侵权行为的真实性，在审查的过程中应当注意以下两点：

第一，投诉人向电商平台提供的购买被控侵权商品的订单、物流信息[1]。审查的内容涉及商品订单的客观真实性，物流公司所提供的物流信息与商品的一致性，订单中所涉商品是否为通知中被控侵权商品，订单中所出现的店铺销售者是否为被控侵权者，等等。

第二，通知中所控侵权的产品是否涉嫌侵犯他人产品的知识产权。主要审查被控侵权商品与投诉者所持正品是否存在高度的相似性，即符合初步证据的要求。其中包括该被控侵权产品与正品在形状、色彩、产品型号、材料等多种区别要素上进行比对和分析所得出的说明材料，以及通过说明材料所得出的相似和区别之处是否足以认定该产品侵权。

由此，通过以上两个方面，便可以得出正当通知的认定标准，再由逆向思维，即可确定“不正当通知”的判断标准。投诉人在进行投诉时，其投诉内容不符合上述两个要素的要求，就可以认定其做出了“不正当通知”。

1.1.2 投诉的“恶意”心态

所谓投诉的“恶意”心态，是指我国侵权责任构成理论中的“故意”之心态，即行为人明知自己的投诉行为会对竞争秩序造成损害，而希望或者放任这种结果发生的心理态度，这种故意的心理态度无论是在危害性还是在可谴责性方面都显著强于“过失”的心理态度[2]。

据此，最高人民法院发布实施的《意见》第六条提出了几种可考量的因素（包括提交伪造、变造的权利证明；提交虚假侵权对比的鉴定意见、专家意见；明知权利状态不稳定仍发出通知；明知通知错误仍不及时撤回或者更正；反复提交错误通知等）。这些考量因素主要是通过考察通知人客观上的行为，来推断其主观上的心理是故意还是过失，若投诉人明知自己的权利本身不正当，或者权利外观正当但存在瑕疵或错误，或者明知自己的权利正当稳定但滥用自己的权利，并通过制造虚假的权利证明来向电商平台发出通知和投诉，或者在提起投诉之后明知权利本身存在瑕疵或错误，却不在合理时间内更正或撤销投诉，那么投诉人就违背了基本的诚实信用原则，此时便可以初步认定其有“恶意”之嫌，构成故意侵权。

1.1.3 造成损害后果并具有因果关系

在“通知—删除”程序中，恶意投诉者向电商平台发出通知后所导致的结果通常是电商平台对被投诉的商品做出下架处理，甚至对商品所属的店铺商家也造成不利影响，但无论这种限制的种类和措施的程度怎样，都会对商家的信誉和产品的销量造成一定的影响。因为“通知—删除”程序是一个链条式的逻辑过程，前后紧扣，所以在证明因果关系上并不存在难点，问题的关键在于如何准确衡量侵权损害赔偿数额[3]。一般来说，侵权损害赔偿的认定应该以民事损害赔偿中的全部赔偿原则即填平原则为基础，因此，在认定因恶意投诉行为所造成的损害数额时，可以先将商家因恶意投诉而遭受的损害作为第一要素，而如何将损害具体化、数字化，则是认定损害赔偿数额的关键，但并不影响认定恶意投诉行为。

1.2 恶意投诉中不正当竞争行为的认定

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》第二条：“经营者在生产经营活动中，应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德”。也就是说，是否违反自愿、平等、公平、诚信的原则，以及法律和商业道德，是认定不正当竞争行为时应当首先考虑的因素。因此，在投诉人违背自愿、平等、公平、诚信的原则，以及法律和商业道德，造成他人权益损害，干扰正常的市场竞争秩序，做出“不正当通知”行为，恶意行使投诉权利时，便可以认定为不正当竞争行为。

1.3 民事侵权式恶意投诉的规制路径

1.3.1 电商平台应建立完善投诉者分层过滤机制与引入担保制度

在对恶意投诉行为进行规制的环节中，电商平台是一个关键节点，承担着对投诉行为进行审查、判断以及分情况进行相应处理的职责，因此，电商平台在接到投诉通知时，必须十分谨慎地对投诉所涉及的内容进行审查，从而避免其对商家和电商平台造成损害。电商平台可以使用其平台数据来进行技术分析，记录投诉人的过往投诉行为，以投诉申请数量、平台通过的次数以及投诉成功的次数等为指标，将投诉人分为优秀、良好、普通、极差等几个层级，并根据相应层级形成不同的处理机制[4]。

信用等级较高并且合法使用其权利的投诉人，可以归入优质申请人类别，平台为其提供快速处理服务。对于那些提出大量投诉而通过率却较低，有“恶意”之嫌且极有可能损害其他商家合法利益的投诉人，平台可将其归入劣质投诉人黑名单中，提升其投诉申请门槛，以“通知—不移除”规则作为补偿，赋予被投诉者选择权，在被投诉者不进行申诉或者拒绝担保后，再采取相应的措施。这种分级机制同样也可适用于对商家的信用评估系统，以被投诉量、被投诉通过率、申诉通过率等为指标，将商家分为优秀、良好、普通、极差等。其中，对于层级较高的商家，可以降低其反通知（即其所提交的不存在侵权行为的声明）的审查要求；对于层级较低的商家，则提高对其反通知的审查标准。

在“通知—删除”程序中，对评级较低的投诉者，可在其发起通知时要求缴纳一定的担保金，作为在被认定为恶意投诉时对商家的补偿金。对评级较高的商家，在平台转送通知并准备采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等措施时，经商家申请，可以缴纳保证金或者冻结货款的方式来暂时停止对其商品链接将要采取的措施，达到“通知—不删除”的效果，来减少对其商业信誉和利益的影响，保持其正常的经营。从平台内商家的角度来说，恶意投诉所造成的影响是巨大的，在其对自己的商品知识产权权利的稳定性和完整性不存在顾虑时，相对于删除其商品链接等限制措施，他们更倾向于同意加入担保制度。如此一来，恶意投诉人的投诉行为将不会导致被投诉商品遭到网络地址删除、下架处理或者电商平台商家的信誉受到影响，从而可以避免恶意投诉人通过恶意投诉获得不正当利益。

1.3.2 平台内经营应进行合法有效申明

根据《电子商务法》第四十三条：“平台内经营者接到转送的通知后，可以向电子商务平台经营者提交不存在侵权行为的声明。声明应当包括不存在侵权行为的初步证据”。申诉主要包括以下几种方式：

（1）申明不存在侵权行为。商家应当按照平台的要求提供材料，材料中应包括不存在侵权行为的初步证据，而不能仅提供“合法来源”的初步证据，如果仅提供证明商品合法来源的证据，该商品依然会被当作侵权商品而被电商平台采取规制措施。对于不存在侵权行为的初步证据，则以正当使用为主，以专利权为例，被控侵权商家可以提供证据如权利人或者权利人的代理人的授权来证明该产品所使用的相关技术来自权利人的授权而不属于无权使用，或者投诉人所投诉的商品适用的技术属于专利的合理使用、强制许可等，不属于专利权侵权的情形。

（2）申明投诉人的恶意。如前所述，投诉是否存在恶意要以其客观行为为考量，若投诉人明知自己的权利本身不正当或者权利外观正当但存在瑕疵或错误，或者明知自己的权利正当稳定但滥用自己的权利，并通过伪造、变造权利证明（如专利权评价报告）来提起投诉，或者在提起投诉之后发现权利存在瑕疵、不稳定，而不在合理的时间内进行改正、撤销，申诉人应该在声明中明确指出，并附带相应证据证明。

2 刑事犯罪式恶意投诉的认定与规制

2.1 恶意投诉式“网络碰瓷”的行为特征

所谓恶意投诉式“网络碰瓷”，是指行为人故意描述与事实不相符的情况，以恶意索要发票、侵权为借口、理由，恶意进行一次或多次投诉，并以撤销投诉作为交换条件，直接或者间接向卖家索要钱财的行为，同时还衍生出了“品牌投诉师”“职业发票师”等人群[5]。商家在经营过程中通常会注重自己的店铺信誉和等级，因为这也是消费者在选择商品时所参考的因素之一，尤其是品牌商家的旗舰店店铺，因此，那些信誉度较高、店铺等级较高、排名较前的店铺往往就成为被恶意投诉的对象。而根据电商平台的规定，店铺的投诉率过高不仅会影响其正常运营，还会被罚款，甚至还可能会被下架商品、封店。这些店铺都是商家经历几年甚至十几年的精心经营后，耗尽无数心血和钱财所培养出来的，一旦遭到投诉，导致店铺降级、被封，后果是极其严重的，会给商家带来精神和经济上的双重打击。

2.2 恶意投诉式“网络碰瓷”行为可能涉及的罪名

2.2.1 损害商业信誉、商品声誉罪

根据《中华人民共和国刑法》（以下简称《刑法》）第二百二十一条规定：“捏造并散布虚伪事实，损害他人的商业信誉、商品声誉，给他人造成重大损失或者有其他严重情节的，处二年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。”当行为人是某行业的同业竞争者时，其主观方面具有对他人的商业信誉、声誉进行损害的故意，同时也做出了恶意虚构、散布虚假事实来进行恶意投诉的客观行为，则该恶意投诉行为构成《刑法》第二百二十一条所规定的损害商业信誉、商品声誉罪。

2.2.2 敲诈勒索罪

当恶意投诉人以非法占有他人财产为目的，采用恐吓、威胁或要挟的方式迫使商家交付钱财，达到数额较大或者多次敲诈勒索的，将构成敲诈勒索罪。在此种行为中，恶意投诉人通常利用商品质量、商品宣传语和卖家服务等进行一次或多次投诉，导致商家的正常经营受到影响，迫使商家答应索要钱财的要求，恶意投诉人即由此获得利益。

2.2.3 诽谤罪

品牌店铺的信誉往往是商家耗尽无数心血经营起来的，店铺的商誉也就是商家个人的信誉。而恶意投诉一个重要的特点就是其公开性，恶意投诉人所编造、散布的虚假事实在电商平台上也是公开的，这就会对店铺和商家个人的名誉造成重大的影响，构成诽谤罪。

2.3 刑事犯罪式恶意投诉的规制路径

犯罪场控制理论认为犯罪场是犯罪原因系统距离犯罪实施的最后环节，是犯罪控制的最直接环节。根据犯罪场控制的方法理论，分别要控制犯罪场的组成单元、潜在被害人、潜在犯罪人、国家社会控制力量[6]。应用到控制“网络碰瓷”行为中，分别指控制网络服务提供者、网购商家、网购买家、国家控制力量。在规制恶意投诉式“网络碰瓷”行为的过程中，可以将犯罪场控制理论运用在立法、执法、司法和社会环境等方面，以更加有效地规制恶意投诉行为。

2.3.1 立法方面

立法机构可以将重心放在有关电子商务方面的立法，为管理网络服务提供者、平台卖家、平台买家以及规范电商网络运营环境提供完善的法律规范体系。如我国法律应明确规定网络购物中商家出具单据的义务。恶意投诉式“网络碰瓷”行为的典型表现之一的“职业发票师”，就是针对电商平台中部分商家没有履行这种出具单据的义务，而恶意向商家索要发票，并以此为要挟来进行敲诈勒索的犯罪行为，从而获得钱财。在法律中明确规定网络服务提供者有提供发票的义务，既能在发生纠纷时为消费者维权提供明确的依据，又能有效地保护商家的合法权益。

2.3.2 执法方面

公安机关和工商部门可展开合作，集中行动，针对“网络碰瓷”开展联合执法行动，重点整治故意利用虚假身份或他人的身份信息来注册电商平台账号进行恶意投诉的行为，重新对照网络服务提供者和商家的身份、经营信息、联系方式、营业执照，确保相关的手续符合法律的规定。

还要建立网络舆情监管和预警机制，通过明察暗访对平台商家的经营状况做出预估，同时做好更新补录工作，对网络动态进行实时监控，包括各方所发布的商品信息和评价，并及时通报恶意投诉人的黑名单，保留恶意投诉人的身份信息、交易记录等证据，在恶意投诉行为出现时能够及时发现并做出处理，减少相关方的损失。

2.3.3 司法方面

在规制恶意投诉行为时，通常会出现“三难”，即认定难、调查难、取证难。恶意投诉人往往利用身份不明、信息不全的新注册账号进行投诉，投诉人的真实信息就难以确定，再加上互联网本身就具有隐蔽性的特点，进而导致案件的调查存在一定难度。因此，在对恶意投诉行为进行法律规制时，可以确立原告住所地管辖原则，来防止商家因为管辖地无法确定而导致维权无门或者因维权成本过高而放弃维权的情况出现，还可以减少司法成本，缩短诉讼周期，提高司法效率和质量。

2.3.4 社会环境方面

网络服务提供者、电商平台、卖家、买家要讲诚实、守信用，如实登记自己的身份信息，各方主体全面配合，构建诚信体系，以社会主义核心价值观为主导，强化思想道德文化建设。从商家的角度来说，要将保障产品质量放在第一位，切不可本末倒置，盲目重视商品宣传而忽略产品质量，给恶意投诉者以可乘之机，并且在与买家沟通时要注意留存聊天记录，增强防范意识和维权意识。从电商平台的角度来说，要建立网络平台监督小组，对平台内的运营状况进行实时监控，成立投诉审查受理部门，及时核查投诉的真实性，并对涉嫌恶意投诉的行为做出处理。从买家的角度来说，相关部门应大力宣传有关的法律法规，提升消费者的法律素质，使其知法懂法，规制自己的行为。

3 结语

从民事侵权角度来说，恶意投诉抹黑了知识产权权利人的形象，也给电商平台的运营环境和治理机制带来了较大的破坏。从刑事犯罪角度来说，恶意投诉式“网络碰瓷”行为既是一个法律问题，涉及法律定性和法律责任的承担，也是一个社会问题，涉及社会道德、社会价值观等。

技术的更新迭代正保持加速度，恶意投诉和“网络碰瓷”的形式也可能会发生新的变化，但随着电商平台和平台内经营者的识别认定、分析处理以及纠纷解决等能力的提升，平台内部的交易规范和处理机制上的持续升级，将为预防和打击恶意投诉行为，营造公平竞争的电子商务环境做好充分的准备。同时，随着《电子商务法》深入实施，网络空间中的每一位成员都将对知识产权权利和电子商务秩序葆有真挚和敬畏之心。