基于智能语音平台的脑卒中患者出院后随访模式构建及应用

胡琼丹，陈霞，赵方方，陈珍凤

(中国科学技术大学附属第一医院 南区护理部，安徽 合肥 230001)

脑卒中是我国首位的致残、致死病因，具有发病率、患病率、复发率和死亡率均高的特点[1]。脑卒中患者出院后实施科学随访可有效控制高危因素，促进疾病康复，降低脑卒中的复发率和死亡率，减轻家庭经济负担，减少社会医疗资源压力[2]。近年来通过手机应用程序(application，APP)等移动医疗的方式开展各类患者的随访，取得良好效果[3]。也有研究[4]报道，依托智能语音平台(以下简称平台)实现对患者的自动化随访和信息收集，对于减轻医护人员劳动强度、提高工作效率、延伸护理服务等方面有着积极的作用。智能语音平台在术后随访中研究较多，得到了较好的应用[5-6]，但在脑卒中患者中罕有报道。本研究依托科大讯飞智能语音技术，通过平台对脑卒中出院患者进行随访，取得较好效果，现报道如下。

1 对象及方法

1.1 研究对象 2016年3月至2021年8月，便利抽样法选取神经内、外科脑血管病区出院的脑卒中患者为研究对象。纳入标准：(1)符合中国急性脑卒中诊治指南中脑卒中诊断标准[7]的患者；(2)年龄≥18岁；(3)患者或家庭主要照顾者思维清晰、语言表达能力良好，患者配偶、子女、兄弟姐妹等以照顾时间最长者认定为家庭主要照顾者；(4)知情同意，自愿参与。排除标准：(1)既往有除脑卒中外的其他中枢神经系统疾病史、精神疾病史、服用精神病药物；(2)出院诊断存在多发性硬化、帕金森、脑外伤、恶性肿瘤等疾病者。设定随访周期为出院后1年内每3个月随访1次，1年后每6个月随访1次。将2021年10月进行人工电话随访的患者设为对照组，2021年11月开展智能语音平台随访的患者设为观察组。

1.2 方法

1.2.1 应用智能语音外呼平台随访 智能语音外呼平台是科大讯飞基于语音核心技术、智能交互技术构建而成。平台由首页、居民管理、模块管理、结果分析和限呼名单5个部分构成。首页界面包含今日统计、今日待办任务提醒、服务场景、外呼数据4个功能版块。模块管理界面由方案模板、话术模板、短信模板和问卷模板4个部分组成，其中话术模板是根据不同的工作需要制定的语音内容。方案模板包含由话术模板、短信模板和问卷模板中的任意1个、2个或3个模板共同组建的各种随访方案，根据随访工作的需要选择合适方案模板，有助推动工作全方位有效开展。结果分析界面可以看到已完成的、正在进行的和等待进行的所有电话任务、短信任务和问卷任务信息，通过结果分析界面可以看到所有的随访状态和随访结果。根据随访需要将患者信息导入平台，选择需要的随访方案，点击平台首页的“一键外呼”便可进行批量批次定时随访工作。平台可以记录患者历次随访的语音内容、问卷信息、随访日期、随访时长、接通人数等关键信息，生成自定义查询报表，并实现随访的数据智能化分析。

1.2.2 制定脑卒中患者随访方案 为保证整个语音随访过程的科学性、规范性和有效性，根据话术规范及国家卫健委脑卒中防治工程委员会发文的《脑卒中高危人群筛查和干预项目院内综合干预患者随访表》[8]内容制定脑卒中患者随访话术模板，并根据受访者回复内容给予针对性指导。详见图1。

图1 脑卒中患者随访话术模板及流程图

脑卒中患者随访方案由短信提醒和话术模板两个部分组成。随访前给受访者发送短信询问，对于回复不方便的人员，随访将暂缓执行，平台将在24 h后再次发送询问短信。对于回复方便和未回复信息的人员，在短信发送30 min后，平台默认同意，执行语音随访，采集有效的语音回复信息，自动记录。对于拒绝接受随访的人员系统自动标识，不再进行随访。

1.2.3 实施方法 观察组经医院信息系统(hospital information system，HIS)导出患者姓名、电话、诊断等相关信息，筛选符合纳入标准的患者，按照模板的要求整理患者信息导入平台。选择脑卒中患者随访方案，首先发送短信，默认同意后，人工智能语音外呼助手通过终端自动拨打电话，根据脑卒中随访话术模块，交流并采集受访者有效信息，将答复语音自动转录为文字记录，并经过人工智能语音平台的自然语言处理及神经网络算法进行语义分析，自动生成对应随访指标信息。对照组按照前期本院开发的脑卒中出院患者信息化随访系统，由护士依托系统进行电话随访，该系统具备直接获取HIS中待随访患者姓名、电话等信息的功能。护士根据系统设置的随访内容进行询问，并对患者存在的疾病相关问题给予针对性指导。两组随访内容一致。

1.2.4 评价指标

1.2.4.1 有效随访率 有效随访即电话接通，外呼对象跟随人工智能语音外呼助手完成预先设定的外呼内容。无效随访即患者死亡、中途挂断、拒绝、号码错误等。有效随访率(%)=有效随访人数/接听电话人数×100%。

1.2.4.2 每100例有效随访患者平均人工时长 对照组时长为护士依托信息化随访系统[4]对患者进行人工电话随访的时长，随访时间由系统自动记录。观察组人工时长为人工数据整理时间，使用计时器记录，包括将患者姓名、电话等信息从HIS导出、按纳入标准筛选患者用时。患者信息导入平台开始随访后，即可通过平台自动计时，为非人工时长。考虑到每位患者病情差异，随访时间不能完全相同，本文以每100例有效随访患者平均人工时长作为比较单位。

2 结果

2.1 两组随访有效率比较 2021年11月，对照组人工随访有4653例接通，其中正常接受3924例、中断534例、拒绝和号码错误158例、死亡37例，有效随访率为84.33%；观察组平台拨打电话4215例，其中正常接受随访3502例、中途中断随访592例、拒绝随访和号码错误97例、死亡24例，有效随访率83.08%；两组有效随访率比较，差异无统计学意义(χ2=2.53，P=0.112)。观察组累计呼叫时长20 510 min。如果按照每位护士每天工作时长8 h计算，该累计随访呼叫时长相当于1位护士42.73个工作日的工作量。

2.2 两组随访人工时长比较 两组随访人工时长比较，差异有统计学意义(P<0.001)。见表1。

表1 人工随访与智能语音系统随访平均时长比较

3 讨论

3.1 智能语音平台能顺利开展有效随访 平台和人工随访组比较，在随访有效率和信息采集方面没有差异，提示两组在随访效果上相同。平台随访不受工作人员的时间、地点及设备限制，系统具备定时拨打功能，使工作时间之外也可进行随访，并将随访过程中的原始语音转录成文本信息保存。平台对于通话记录具有储存、调取和分析功能，且随访的整个通话过程均被保存，如果需要调取记录，只需输入患者姓名便可获取整个语音通话内容和平台自动分析后的文字版数据。

3.2 智能语音平台随访方案提升了随访的规范化、同质化 人工随访因随访人员脑卒中相关知识储备、言语方式、沟通能力、理解能力等的不同，随访结果亦有差异。平台根据已制定的脑卒中患者随访方案进行随访，避免因工作人员不同导致的随访工作质量差异，保证随访的同质化[9]。平台按照随访方案完成对脑卒中患者的信息采集，形成数字化分析结果，可以了解脑卒中这类慢病患者居家的整体健康状态、脑卒中相关高危因素控制情况及用药依从性等，根据其回答实时提取异常指标，依据异常指标给予针对性指导，使随访工作在规范化提升的同时，为患者提供更多更专业的实际帮助。

3.3 智能语音平台提高了随访的工作效率，节约了人力资源 本研究表明智能语音平台可大幅缩减人工耗时，显著提升随访工作效率。人工随访通过1条电话线路完成随访工作，理论上需要工作人员不间断地拨打电话，极易导致工作人员产生倦怠感，影响随访效果。而平台可同时进行多路通话，能在同一时间对15至20位患者进行语音通话，使随访不受人力资源限制。通过智能语音平台可节约人力资源，缓解护理人员资源紧张的局面[10]，在工作效率和人力成本等经济效益方面产生很大的优势。

3.4 人工转介的实现，弥补智能语音平台不足 目前的智能语音随访在人机对话方面与人工相比还是存在差异[11]，语音随访内容多以闭合式问题为主，患者提出随访内容以外的病情咨询，超越随访模块预设范围的内容，平台尚无法回复。为此，在脑卒中患者随访方案设计时，于结束语中加入了人工咨询联系方式，平台不能回答的问题，患者可以通过电话的方式进一步咨询，尽可能线上解决患者问题；同时，平台实现了对患者异常情况的自动筛查和标记，生成待办任务，医护人员可进一步处理。

4 小结

通过平台对脑卒中患者开展随访更加规范化和流程化，提高了工作效率和质量，节约人力资源；但目前平台和HIS系统未实现对接，需人工将患者信息从HIS导出后再导入平台，接下来在保证数据安全的情况下实现两系统耦合对接，减少人工耗时。虽然目前医疗智能语音技术在一些场景不能完全替代人工，但已呈现出深入医疗核心场景的发展趋势，将在脑卒中等慢性病延续护理中发挥重要作用。医务人员要充分利用智能语音的优势，通过多维度、多渠道的随访，健康宣教和信息推送等方式，服务更多患者。