新工科背景下学科竞赛驱动的电子商务专业课程教学创新模式探索——以《客户关系管理》课程为例

王珊君

（北方民族大学，宁夏银川 750000）

教育部于2017年启动了新工科建设工作，同年2月18 日在复旦大学召开新工科建设研讨会，此次研讨会对新工科建设的内涵特征、发展路径选择等进行了深入研究讨论，并形成了新工科建设的“复旦共识”[1]。“复旦共识”中明确提出“地方高校要对接地方经济发展需要，在服务区域经济发展中发挥作用，促进地方产业转型升级；高校要主动把握行业对专业人才需求，发挥高校人才培养优势，增强学生的创业就业能力；高校要主动对接地方，深化产教融合，以便能为国家培养具有较强工程实践能力、适应行业发展需求的应用型和技术技能型人才。[2]”

加强新工科建设工作，增强学生的就业创业能力，大力推动校企合作，需要积极探索新工科背景下电子商务专业课程教学的新模式[3]。这对新工科建设工作服务创新创业教育，进一步加强专业课程教学改革创新都具有重要的现实意义。

本文以新工科建设为背景，以学科竞赛相关能力要求为基础，结合我校电子商务专业实际办学特色及发展定位，立足新工科建设的大背景，将学科竞赛融入电子商务课程教学中，创新电子商务课程的实践教学创新模式，为地方高校的实践应用发展和新工科建设提供探索性教学案例[4]。

1 电子商务与学科竞赛

电子商务专业是一门工科与商科紧密融合的专业。在新工科背景下，将商科特点与电子商务专业特点相结合，培养并提高电商专业学生创新与实践能力，适应社会需求，是我校电子商务专业持续健康发展的关键[5]。

近年来，全国性学科竞赛的蓬勃发展，为学生开展社会实践提供了播种的“土壤”。电子商务专业具有明显的跨学科特征，是计算机和商科两大学科相结合的综合性较强的专业学科。商科（或电子商务）相关的全国性的学科竞赛又是对电子商务专业学生的电商课程体系间不同专业课程知识的交叉应用能力深度考查的有效实践方式[6]。目前吸引商科学生参加，且适合电子商务专业学生参加的学科竞赛主要有：（1）“互联网+”大学生创新创业大赛，（2）“挑战杯”大学生创业计划大赛；（3）全国大学生电子商务“创新、创意及创业”挑战赛[7]。

丰富的专业知识、娴熟的专业技能和良好的综合素质是合格的电子商务专业人才应该具备的。然而，要想完成上述三项竞赛项目，撰写商业计划书、制作汇报PPT和完成路演是其中三个非常重要的环节。这三个环节又是对电子商务专业人才的商业策划、营销展示和团队协作三方面能力的综合锻炼。要想有效高质地完成一个参赛项目，对学生“3+3”的要求是相当高的[8]。如果能在课程学习过程中，不断培养其“3+3”综合能力，不仅能培养学生创新创业实践能力，也能更好地发挥课程教学在培养专业技能强、胜任行业就业需求的人才方面的作用。

2 《客户关系管理》课程教学模式创新

2.1 课程教学概况

电子商务的发展使企业的经营理念、管理机制等都发生了深刻的变化。以客户需求为中心，为客户提供更好的服务；识别客户、分析客户、管理客户才能使企业在激烈的竞争中立于不败之地。客户关系管理越来越受到企业的重视，《客户关系管理》课程成为商科学生的一门必修课程[9]。

《客户关系管理》课程突出的特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。本课程是将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来，并通过现代信息技术平台支持来完成客户关系管理的一门综合性课程。《客户关系管理》课程包含客户关系管理理论、客户关系管理系统与企业客户关系管理实践三大块学习内容，但是由于学生在学习过程中缺少实际的应用背景，在教学过程中往往不能很好地将理论、系统技术应用和企业管理实践三者有机结合在一起。

为了让学生更好地理解CRM理论知识，掌握相关的分析技术，在课程教学过程中，坚持将“以学生为中心、以结果为导向”的OBE教学理念贯穿在教学活动及教学内容中[10]。在教学中，引导学生了解学科竞赛，积极准备参加各项学科竞赛。同时，将学科竞赛和各个阶段涉及的训练内容潜移默化地融入课程教学中。如：采用小组作业完成法，从小组组建、项目设计、项目展开、论证、完善到商业分析报告生成（商业策划形成），每个步骤都由学生小组自己完成，教师只做引导。在整个项目的完成过程中，学生的文稿撰写能力、商业分析能力、展示演说能力、知识综合能力、组织沟通能力、团队协同能力等“3+3”综合能力得到了有效锻炼。

2.2 教学创新举措

（1）引入小组任务教学，创设良好的师生互动课堂。为了更好地检验学生的理论知识应用能力，在教学过程中，从课程考核方式入手，将本课程考核中的40%设定为期末小组任务的结课汇报。在第一堂课上，说明课程考核方式时，即向学生交代清楚小组任务完成在本门课程考核中的重要性。同时，要求学生3周内4 人为一组成队并给任务小组起名。在开展理论课教学的过程中，适时加入一些课堂内的小组任务，在学生课堂任务的交流互动中，发现小组内存在的问题，例如：是否存在组长一个人做事，其他学生等待“搭便车”的现象；是否有不知道如何将知识应用于解决实际问题的情况。对于第一种情况，在课下与学生进行交流，帮助其在未来的小组任务中找到自己的角色；培养小组长的组织协调能力，激发小组学生的活动积极性。第二种情况，在讲解知识点的时候对学生解决问题的方法进行重点强调、举例，让学生能够在听课的同时，思考自己在小组任务中如何将其应用于分析实际问题。课堂上就客户价值、客户关系、客户关系管理战略等多个重点知识问题，在案例分析的同时采用抢答、选人的方式，与学生进行充分的知识探讨互动交流，加深学生对这些知识点的印象，为小组在学习通上完成PBL项目做充足的知识准备与能力训练[11]。

（2）引入导图绘图应用，提高学生工科思维能力。思维导图与框架图是理清思路、增强教学效果的一个非常好的教学辅助工具，在教学过程中引入绘图，让学生对偏理论的知识点进行梳理， 从而帮助学生更深入地理解教学内容，提高了学生的学习能力与思维能力。培养学生的结构化与业务流程化的思维能力，同时，学生逻辑严密性也得到了一程度的锻炼。例如：CRM系统理论与CRM系统这两章的内容由于直观认识较难，讲解时会比较枯燥。在讲授CRM功能模块这一重要知识点时，让学生自学、读书查阅资料、要求他们在规定时间内迅速地找到 CRM关键功能模块，并画出功能模块之间的关联。这样的教学形式不仅培养了学生知识梳理的能力，也达到了培养学生工科绘图设计能力的作用。

（3）课程思政融入教育，做好教师立德树人工作。课程思政是高等教育人才培养的根本任务，大学生不仅要具备专业知识、技能，还应该具备良好的价值观、正直品格和职业素养。实现专业知识传授和思想品德教育相结合，实现课程教书和育人相统一是每一位专业教师在专业教授过程中必备的能力[12]。

数字经济时代，客户关系已经成为现代企业商务活动中重要的数字资源。企业间的竞争已经从以产品为中心转变为以客户为中心的竞争，客户关系管理已经成为大多数企业增强其核心竞争力的重要途径，而识别、分析、建立以及维系客户关系，必然要求企业客户技术分析人员、客户营销人员以及客户管理人员要具备“诚信经营，服务制胜、公平公正”的职业品德以及正确的价值观。只有这样才能不断提高客户满意度、实现客户忠诚，并与客户构建互惠互利的长期关系[13]。因此，在课程教学中开展课程思政显得尤为重要。结合课程与专业的特点，对《客户关系管理》课程进行了课程教学目标修订和课程教学内容与思政的融合两方面的改革探索。

根据《客户关系管理》课程的教学章节梳理课程的主要知识点，明确哪些知识点与课程思政可以融合，再设计思政内容融入教学内容的呈现方式。如采取教学案例、视频材料、课堂讨论、翻转课堂等教学方法[14]，如表1所示。

表1 《客户关系管理》教学设计

（4）学生活动创新启示，赋予课程创新设计思考。在小组任务完成汇报过程中，以路演展现为主要汇报形式。例如：有一个小组以情境表演的形式展示了这个小组对华为客户关系管理实践的认识和理解。另外，本学期笔者教学的另外一门课《电子支付》中的小组任务，以微视频展示这个小组对这门课学习内容的体会。学生大多以情景剧的形式展示，这两门课的学生展示，又一次拓宽了笔者对《客户关系管理》课程教学创新的认识。对下一期《客户关系管理》课程的教学，已做好教学创新设计 。笔者将在教学中运用小品表演的形式，首先，选定本门课程的重点内容，如：识别潜在客户、识别客户需求、识别有价值客户、客户互动、客户关系保持等。然后，让各小组对以上知识点内容在课程开始前就进行抽签。 要求学生根据知识点进行场景设计，为小组所有成员分配角色，并拍摄 5～8min的情境视频，上传至学习通网站，请观看的学生投票、点赞，评选优秀作品。

（5）自评互评机制，激发学生自主学习能力。传统的团队汇报形式，学生只关心自己团队的情况， 并不一定认真听取其他组的汇报，对知识并不能全部掌握。因此，在团队汇报时，加入了提问、解答环节。要求其他小组的同学观察每组学生的作品，如有疑问在课堂中提出，也可在学习通中进行互动交流。通过这种方式 ，几轮作品展演下来，学生在脑海中已经把相关的知识点梳理了好几遍，此时，提出自己的问题不仅深化了对知识的运用，也帮助对应小组找到了学习过程中遗漏的知识或问题。这样就构成了一个图1所示的自主闭环学习机制，极大地提升了学生的自主学习能力。

图1 自评与互评机制下的学习闭环图

在教学过程中，一定要突出学生的主体地位， 要以学生的“学”为中心来组织教学活动。教学方法灵活多样，如：案例教学、项目教学、活动教学与教学内容紧密结合成为每一次教学的切入点；教学辅助工具形式多样：绘制思维导图、绘制框架图、编写算法代码、制作视频、路演等；通过团队合作、分组讨论、现场演示等方法组织翻转课堂，学生的专业知识的综合应用能力得到了进一步的培养和提高。学生对学科竞赛的认识提高，激发了学生主动参与竞赛的积极性。

3 结语

在融合新工科和创新创业教育的过程中，必须基于问题与需求构建横跨学科和专业的教学模式，同时还要充分结合专业实践和课程相关理论来构建课程体系[3]。以学科竞赛为基础，让有创新意识的优秀学生作为“领跑者”，不仅能够带动整体人才培养质量的提高，也能有效激发教师教学改革与创新。