银行柜面操作风险分析及防控策略研究

赵方方

（江苏银行股份有限公司宿迁分行，江苏 宿迁 223800）

随着我国经济的快速发展及利率市场化不断地加深，银行间同业竞争也日趋激烈，业务和产品创新层出不穷，银行的操作风险管控能力成为这家银行在同业竞争中脱颖而出的关键所在。我国经济不断发展的同时，也加速了科技金融的发展，商业银行因而获得了巨大的业务发展机会，但在风险方面也面临着越来越多的挑战，各类违规违纪、人员差错、系统流程漏洞等方面的事件时有发生， 给银行造成巨大损失的同时，也带来较为严重地负面影响，因而需要各级银行管理者高度关注并积极应对。

一、银行柜面操作风险概述

商业银行柜面业务操作风险主要是指由于内部业务系统或者操作流程存在缺陷、员工不当或暗箱操作、外部欺诈而造成的各类风险。与巴塞尔新资本协议中描述的操作风险基本一致，即由不完备或有弊端的内部操作过程、人员、系统或外部事件而导致的直接或间接损失的风险。

二、银行柜面操作风险管理中突出的问题

（一）账户管理不到位

银行柜员在为客户开立各类账户时，未严格审核客户提供的证件有效性、真伪性，存在开户资料审核不认真导致资料不完整或不合规的情况，面临较大的监管及法律风险；柜员在办理业务过程中粗心大意不按标准流程操作，造成入错账、未及时入账等问题，对银行及客户的资金安全造成了较大的损失。

（二）重要空白凭证、印鉴等管理不到位

根据有关规定，柜员临时离柜，必须将核心系统签退，并将现金、重空、印章等重要物品入柜上锁，妥善保管。然而，在实际操作过程中，柜员因频繁离柜，同时为了便利，经常忘记或者不签退，存在一定的风险。质押存单未严格落实专人专柜保管，未定期对抵质押品进行查库核实。重要空白凭证不能妥善保管，尚未使用的重要空白凭证容易落入不法分子之手，形成较大的风险点。近年来，银行发生过多起内部员工伪造存单致使银行遭受巨大损失的事件，需要予以高度关注和警惕。

（三）授权不规范、违规操作

在柜面业务办理过程中，对于超权限的业务，柜员在经办后，还需要经主管或者网点主任授权审批以后方能处理。而在审批的过程中，经常存在未经相关审批人签字确认，未按相关制度履行审批手续，柜员模仿签字的情况，容易引起风险事件的发生。

（四）内部系统不健全、科技支撑不到位

现在商业银行虽然都有自己的信息科技部，负责研发各类核心系统、手机银行、网上银行等产品，但由于系统不成熟、网络不稳定等因素，系统错误识别、延迟处理、错误记账的情况时有发生，从而给柜面业务造成一定的风险，例如由于系统延迟，柜员误以为核心系统未记账，从而重新提交业务，结果造成重复记账等情况。例如，被冒用刷脸开卡导致客户背上万元贷款等。

三、银行柜面操作风险管理存在问题的原因分析

商业银行柜面操作风险形成的原因主要是由于柜面人员少、业务多，员工素质不达标，内控不完善、不健全所致。

（一）柜面人员少、业务多、压力大

随着科学技术的快速发展，人工智能逐渐渗透到银行业，柜面很多业务都可以被机器所取代，很多银行因而减少柜面服务人数，但需要人工操作的业务量并没有随之减少，柜面人员面临着人少、业务多的较大压力。除此之外，柜面人员还要经常参与行里的各种业务培训及存款营销考核。当前银行间的同业竞争压力越来越大，客户需求也随之越来越高，在此背景下，银行柜面人员在业务操作过程中也会面临巨大的压力。一方面，为了避免客户积压，就会加快业务办理速度，造成原始凭证错漏增多；为了满足客户的需求，可能不执行双人核验的业务要求，或者逆流程违规操作等，从而为业务风险埋下隐患。近年来有银行曾发生因柜员违规操作被诈骗犯取走百万存款的情况，给银行造成巨大的财产损失和声誉风险。另一方面，在银行同业竞争日趋激烈的情况下，银行利润等业绩指标压力加大，存在重营销轻操作的情况。营销部门千方百计营销来的客户经常存在业务资料欠缺的情况，为了避免客户流失，银行柜台面临着来自营销部门的巨大压力，往往在手续不全的情况下就予以办理，使得柜面业务操作面临着欺诈、法律及监管等一系列风险。

（二）员工素质不达标

随着银行的不断发展，柜面操作也日趋复杂化，对员工的素质要求逐渐增高，很多银行新招聘的应届毕业生，往往都要先在柜面上锻炼一两年，通常经过走马观花式的简短培训就上岗，显得较为仓促而又缺乏系统性，因而并不了解操作风险及其严重性。另外，为了充实营销岗位，增强竞争力，入行大学生在业务熟练、表现突出后通常被调配到营销或后台岗位，如此循环往复，就会使得柜面操作人员流动性较大，存在人员紧张，操作能力弱的问题，混岗、兼岗的状况时有发生，给柜面业务埋下了较大的风险隐患。

（三）内控不完善、不健全

为了适应不断变化的金融市场及激烈的同业竞争，银行需要推陈出新各类金融产品，大部分产品仍需要由柜面操作处理。为了完成各项业绩指标，在内控制度方面往往更多描述业务将产生的收益、需要的资料及总分支审批流程，而没有明确柜面实际操作流程，往往都是 “干中学”，那么柜员就有可能错误解读该项文件制度，从而形成操作风险，条线管理部门在发现安全风险后才会着手研究修改完善相关制度。

四、银行柜面操作风险的防控对策

（一）提升线上化率，减少业务量

随着科技金融的不断发展，银行很多业务均可线上化办理，而线上办理的便利化程度也成为银行同业竞争的优势所在。为增强竞争优势同时减少柜面人员的工作压力，银行可根据各网点特征，加大各种自助配备的投放及使用率。强化业务线上化率的考核，鼓励客户多使用网银和手机银行，从而将业务转移至电子渠道，减少柜面人员工作压力及操作风险发生的可能性。

（二）加强风险学习培训，完善培训系统

要降低柜面操作风险发生的概率，加强培训不可或缺。柜面操作人员要接受系统的培训，包括业务操作的培训、制度培训和减压培训，全面提升风险合规意识，从而降低操作风险发生的可能性。一是要定期或不定期开展业务操作培训，柜面业务涉及大部分的银行业务，产品推陈出新，柜面必须根据需要定期接受新产品的业务操作培训，银行可将柜员集中到电教室进行模拟操作培训，从而提高实操水平。二是要加强对《金融机构反洗钱规定》等制度的培训学习，防范员工不当交易行为，并结合案例宣讲等手段，帮助员工准确掌握违规操作表现形式，增强按章操作意识。三是加强减压培训，柜面操作人员因工作强度较大，可能会出现思想懈怠、执行力不强的情况，加上时刻暴露在监控之下，容易产生紧张焦虑的心理，因此可不定期聘请外部讲师来给员工进行减压培训，或者开展户外拓展培训，或者开展员工座谈会，让员工有缓解压力的契机。

（三）加强内部控制，完善内审和风险管理水平

1．倡导内控合规文化，制定激励约束机制

银行首先要建设内控合规文化，加强对银行中低层管理人员的思想和行为监督，增强其自我约束意识，以防范基层员工的暗箱操作和道德风险。其次，要多措并举提升员工风险合规意识，倡导“全员参与风险管理”的理念，追求风险管理的全局性、广泛性和持续性。最后，要制定有效的人力资源考核奖惩机制，增强内控制度对员工行为的约束性和威慑性。

2．改善内部审计制度，强化内部控制评价和监督

商业银行应在现有的内审制度基础上，加强审计的客观性、独立性和权威性，董事会也可以考虑要求对银行本身进行外部审计，邀请知名的会计师事务所进行独立审计。一是要加强内部审计部门的独立性。成立隶属于监事会的稽核审计部门，直接对监事会负责。二是保证内审员工的独立性。由监事会直接选聘内审部的主要负责人，并按照特殊流程对内审人员进行考核，以确保内部审计的独立性。三是树立内审部门的权威性。

3．设立高效的风险管理职能部门，优化预警系统

商业银行风险管理的基础性工作之一是要设立相应的风险管理职能部门，以有效防范和控制柜面操作风险。而要做好风险的防范和控制工作，风险管理部必须要建立相应的风险识别和评估机制，并充分利用最新的科技投产能够涵盖柜面业务操作在内的所有业务的监督、识别、预警和控制系统。首先，要加深对操作风险的研究，有了充分的了解，才能予以更好地应对。其次，将操作风险按照风险程度划分为不同的风险等级，并出台相应的应对方案。再次，充分利用信息科技，提升风险预警能力。最后，建立强大的风险监督和识别系统以加强对各类风险的有效识别、约束和控制。

（四）加强员工行为管理，防范道德风险

对柜面员工不合规、不法行为的风险防控，应采取软硬结合的措施，综合运用制度、监督、教育等手段，提升风险防控能力和管理能力，防范风险事件的发生。

1．贯彻制度执行，加大制约力度

完善凭证管理、财务管理、科技管理、人员管理、监督检查和考核奖惩等规章制度，并采取上下结合、内外结合、普遍与重点结合等有效措施，确保制度得到贯彻执行，不留监管空挡；优化岗位设置，规范操作程序，尤其是严格执行账户开立、支付结算等制度，贯彻落实重要业务、重点环节复审，重要人员备案核查等制度；加强客户信息管理，严格印鉴保管与使用，定期对所有结算账户预留印鉴清查核对，并做好调岗交接审计工作。

2．加强合规建设，提升引导力

银行应抓好柜面员工思想教育工作，防范道德风险。在制度方面，梳理各岗位、各环节的高风险事项，倡导和培育规范化及精细化的执行理念；在行为方面，利用公、检、法等部门的典型违规违纪案例开展警示教育活动；在思想方面，用易入耳、入脑、入心的身边人身边事教育警示员工，让员工时刻警示、督促自己不能逾越法律的底线。建立合规奖惩制度，加大对主动监督、主动揭示风险行为的奖励力度，引导员工成为合规的践行者和守护者。建立员工合规档案，实行日常违规违纪积分制度，对员工执行制度起到规范、约束和强化作用。

3．强化督导检查，增强控制力

建立操作风险和信息安全防控机制，全面查找和梳理各岗位操作风险点和信息安全风险点，主动查处整改。加强监察部门及队伍建设，积极推行灵活突击式检查制度，加强对重点业务、重要凭证、重要岗位、重要人员的监督管理。强化对员工违反职业操守的行为管理，加强对员工的监督和教育，及时了解员工的思想行为动态，及时防范风险，引导员工树立合规、底线和责任意识，做到主动合规，自觉遵章守纪。

（五）加大检查排查力度，防范违规操作风险

1．加强业务监督检查和稽核力度，及时纠正违规行为

一是借助系统支持，加强可疑账户管理。二是加大检查力度，改进检查方式，采取多种形式，如突击检查、监控录像远程检查和后台取数非现场检查等方式，及时发现和纠正员工在经办各类业务中存在的违规行为。三是加大对违规代客交易行为的分析和总结，按照制度规定进行责任认定和处理，并举一反三，采取多种措施进行系统整改。

2．开展员工专项行为排查

银行要认真关注员工日常行为，多维度、多渠道地了解员工思想动态，对异常行为及时提醒和警示。综合运用员工相互监督、系统预警、外部走访、家访等多种手段，及时防范和处置风险隐患。

3．合理设置岗位，形成有效的岗位制约

加大岗位交流轮换力度，对易发生问题的高风险岗位适当进行岗位轮换，以防范操作风险。加强对各个网点上柜人员的管理，明确各级岗位职责，上柜人员不能保管重要空白凭证和印鉴。中途离柜要及时签退，办理交接手续应在监控下完成。避免给柜员下营销任务，以减少临柜人员的工作压力，从而有更多的精力去学习柜面业务知识，以便更好地服务于客户。

4．强化重点业务和关键环节的操作风险管理

加强批量代收付业务安全管理；严控违规代客保管物品行为，禁止柜员违规保管客户存折、银行卡、单位人民币结算卡、客户预留印鉴章、发票专用章等重要物品以及客户的个人信息资料等。

（六）增强硬件设施投入，防范科技风险

随着银行间同业竞争加剧及客户需求日趋多样化，商业银行应加大对硬件设施的投入，以便对事前、事中及事后分别进行有效的管控、监测及稽核，从而及时预防和管控风险。银行可以通过给各网点配备专业技术维护人员，对系统进行定期维护和更新、增强应对突发事件的能力，从而提高各网点的操作风险管控能力。另外，银行的操作系统应避免过度依赖人脸识别，当前人脸识别技术在互联网金融领域得到了越来越广泛的应用，但存在客户被冒用刷脸办理业务的风险，因此银行在各核心业务环节，应综合运用指纹、人脸识别技术、手机验证码等信息的身份识别系统，对交易方的真实身份进行交叉核验，通过认证比对，防止个人信息数据被他人冒用，此外还需对通过人脸识别技术核验客户身份过程中的客户影像进行收集、存储，防范后期有可能产生的法律风险。

五、结束语

商业银行柜面操作风险并非单独的风险领域，它与银行其他的职能架构相辅相成、关系密切，形成了相互促进制约的权衡关系，银行不仅要按照源头规范的原则，加强柜面业务部门的自我管控行为，以筑牢风险防控的第一道防线，还要大力提升后台风险管理部门的过程监督能力，形成风险管理的第二道防线，两手多要抓，两手都要硬，从而有效防范和控制柜面业务操作风险。