新形势下企业物业管理的创新策略与发展途径分析

海南元利机电工程有限公司 丁昌锋

一、企业物业管理概述

（一）物业的基本概念

物业一词最早由欧美国家提出，具有广义和狭义之分。广义的物业是指资产、房产、地产、财产等。狭义上的物业是指已经建成并投入使用的各类建筑、设备、公共资源配套设施等。

在业态上物业主要包含办公物业、居住物业、商业物业等，需要相关工作人员结合企业的运营管理需求进行规范化管理，保证财产的稳定升值。

（二）物业管理的特点

通常情况下，企业在进行物业管理时，需要签订规范的物业服务合同，劳务双方要按照合同约定，明确具体的物业管理服务内容，这些服务主要包括各类设备、设施的维护管理等。从物业管理内容来看，业主需要将各类设备设施委托给物业公司进行专业化管理。我国物权法明确规定，在进行物业管理委托时，业主有权对物业进行自我管理，也可以将物业委托给相应企业的公司代管，要根据房屋及相邻设备的管理需求，维护社区的基本环境卫生和正常生活秩序。随着社会的发展，物业管理的范围和对象变得更加多元，在传统服务的基础上还延伸到了房地产项目、开发、销售和售后服务等。

（三）物业管理特点

1.社会化

现代企业的物业管理内容复杂、多样，需要进行日常的水电维护、建筑物保养、环境清洁等，区别于传统的物业管理，现代物业管理更加强调自我建设与自我管理。业主通常会支付一定的费用，将服务委托给相应的物业管理企业，从而保证物业管理的专业化。

2.专业化

业主与具备较高资质企业签订法律合同，约定具体的物业管理内容和回报，物业管理公司需要制定科学、规范的管理制度和实施标准，进行专业化的人才队伍建设，从而根据业主需求定期进行相应的服务，维护业主的合法权益。

3.市场化

物业管理的市场化是经济社会发展的必然趋势，物业管理服务在业主和物业企业签订合同后产生，具有显著的商品属性。在进行市场交换时，业主是该服务的购买者，可以根据实际需求选择市场中的物业公司，物业公司也需要积极提升自身的核心竞争力，从而获得较大的市场收益。

二、新形势下企业物业管理现状

（一）行业环境分析

自党的十九大以来，中央政府明确提出要全面建成小康社会的总体战略目标，我国各类物业企业需要紧跟政策指引，积极提升服务与管理水平，保障物业管理的规范性、专业化和先进化。

近几年，相关部门颁布了一系列物业管理的法律法规。例如，《城市新建小区管理办法》《公共住宅部分公用基本设施维修资金管理办法》《物业管理条例》《物业承接开业办法》等，这一系列法律分别从环境、收费、资质、监督、检查等维度对企业的物业管理行为进行了明确的规范和制约，在一定程度上保障了国家、企业、产权人和使用人的合法权益。

2021年末，我国GDP将连续第二年超过100万亿元，随着各地城市化建设进程加快，城市物业管理需求日益提升，居民对居住环境的选择也有着更好的要求，安全性、智能化、绿化率是考虑居住的重要选择。巨大的市场需求使得企业积极引入先进的技术，利用现代管理理念提升社区管理规范性，满足业主的公共设施使用需求。

（二）管理现状分析

目前，我国共有物业管理企业超过10万家，签约人员超过1,000万。以上海陆家嘴物业管理有限公司为例，该企业具有较高的市场占有率，成立时间较早，以城市综合体、商务办公楼物业、公共物业为主，提供物业设施及项目管理评估与估值、按揭融资等一系列市场服务。由此可见，我国物业管理业务朝着多元化、综合化的方向不断延伸和扩展。

截至2020年末，我国居民需住房量超过12000万套，住宅建筑面积增长到16.32亿平方米。目前，业主希望物业企业能够提供绿化、治安服务、维修噪声管理等一些基础性服务，同时，也希望物业能够提供社区文化活动、接送小孩、照顾病人等更高层次的服务内容。物业企业面对巨大的市场需求，需要积极进行自身产业的升级和业务拓展。从目前实际情况来看，我国企业的物业管理还处于成长期，尤其是中小型物业企业，需要挖掘新用户、新市场和新产品，不断提升盈利能力，充分迎合当前的行业发展趋势，抢抓市场先机，实现高质量发展。

三、新形势下企业物业管理存在的问题

（一）企业组织机构有待完善

从目前情况来看，我国不少企业的管理组织机制存在欠缺，管理理念落后，工作方式呈明显的单一性。尤其在公司体制不断改革的市场背景下，很多房地产开发公司对物业管理提出了更高要求，但是，大部分物业企业仍旧采用传统的管理理念，没有对现在社区业主的物业服务需求进行深入了解，工作方式较为被动，时常出现业主与管理公司因服务而引发的各类矛盾和纠纷。并且，物业企业在文化建设方面存在明显的滞后性，这也使得员工工作意识不足，没有积极主动的探索更加优质的物业管理方式与服务内容。

尤其对于一些劳动密集型企业，很多业务需要员工去执行，缺乏实现智能化的物业管理，人均劳动效率较低。随着企业规模的日益扩大，所需要人员的数量也在不断增多，但是，社会整体物价上涨，企业的物业管理费用却没有较大幅度的提升，导致企业自身运营压力不断增大，无法支撑庞大规模的正常运营管理。

（二）企业物业管理水平有待加强

目前，我国物业企业在社区管理过程中时常收到来自客户的投诉，这也反映了我国物业行业普遍存在的服务质量问题。一些物业管理人员对掌握每项业务的具体办理标准研究不足，对制度文件了解不充分，导致实际办理过程中存在周期过长，错误率较高等问题。尽管一些企业在发展过程中出台了各类服务的标准与规范，但相关标准并没有得到充分的落实。公司组织相关人力资源进行专业化培训，然而实际的培训效果较低。

如图1所示，从整个行业情况来看，从事物业管理的人员文化水平不高，个人积极性不足，无法严格按照行业标准开展各项业务的工作。并且，一些企业的培训活动流于形式，没有根据实际的作业标准展开深入的业务培训，培训内容并大多枯燥乏味，很难提升物业管理人员的服务水平。

图1 我国物业从业者学历构成图

（三）智能化、节能化体现不充分

一些企业的物业管理水平较低，没有引入互联网+的管理理念，仍旧采用粗放式的管理方法，导致管理成本居高不下。我国物业管理存人才严重短缺的问题。根据我国人力资源和社会保障部2021年公布的最新数据显示，目前，我国从事物业管理人员有70%以上来自于原有国企的失业工人和农村剩余劳动力，这部分人员专业化较低，无法充分掌握现代化公共设施管理服务技术，仅仅通过简单的岗位培训就匆忙上岗，严重影响了物业管理与服务的规范化与标准化。

由于很多大型企业具有劳动密集型特点，自身面临着入不敷出的发展困境，从事物业管理的人员大多是非专业出身，缺乏互联网+思维，导致住宅项目、公共建筑项目的智能化系统应用不足，很多基础性业务需要人工处理，不仅服务效率低下，并且受工作时间和办公地点等因素的限制，给业主正常的生活和工作带来了诸多不便。

四、新形势下企业物业管理的创新策略与发展途径

（一）完善企业组织机构

企业的治理结构和经营状况有着密切联系，因此，想要提高物业管理水平，必须加快构建科学、规范的治理结构，要保障业主的合法利益能够得到有效维护。要严格按照公司法的规定，理顺各级、各部门的组织关系，要建立与战略相匹配的组织管理体系，从权力、人事、流程三个维度提高企业组织的灵活性与适应性。可以增设社区管理部，进一步将顾问服务业务的监督管理工作划入到该部门，实现一体化全面指导。要积极完善内部审计职能，负责企业财务审计、成本核算和风险管理等工作，要明确各部门的具体责任和义务，保障各项业务沟通顺畅。

同时，要积极转变管理理念，充分认识到企业后勤管理的重要性。要夯实物业管理基础，提高全体员工的思想政治程度。结合以人为本的企业文化，保证各项管理方案的执行力度，促使后勤物业管理人员能够以业主满意度为核心，创新优化管理模式，向“融入式”的现代化管理快速转变。现代化的物业企业要实施精细化管理，对清洁绿化管理、质量管理、客户服务等出台更加细致的标准，要重点围绕这些基础性强、重复率高的业务，规范每一个工作细节和流程，从而缩短业务周期，提高企业的人力资源利用效率。

（二）提高企业物业管理运营水平

要加强企业价值链的管理，在采购、生产、销售等各环节优化重塑价值链。企业应当明确自身在市场营销、服务方案拟定、项目管理方面的潜力和优势，要收集完善的市场资料，设立专业化的人员机构，积极延伸和拓展服务类型。通过更加科学、高效的考核激励方式，来提升物业管理服务的核心竞争力。我国物业企业正处在迅速发展的成长期，应当与市场需求进行接轨，在管理方式方面要随市场的变化进行调整。如今，传统的管理方式已经不能满足日益多元的业主需求，因此，物业企业要对自身生产资料进行深度分析和整合，制定规划具有较高竞争力的服务方案和经营管理模式。

物业企业应当提供人性化的菜单式服务，服务内容要延展到业主的衣、食、住、行等各个维度。业主可以根据自身的生活、工作需求，选择不同的定制化个性服务。所谓的菜单式服务是指物业将综合服务、公共区域清理服务、绿化服务等划分成不同等级，根据等级类型收取相应的费用。菜单式服务可以分为基础部分和定制部分，基础性部分包括保安、保洁等；定制部分为类似酒店公寓的个性化服务，可以为业主提供24小时的专项管家服务，这种服务类型能够彰显以人为本的服务理念，让客户感受物业公司无微不至的关怀，从而降低纠纷的发生率。物业公司要满足不同客户类型的弹性需求，以专业化、个性化、定制化为核心，明确具体的服务范围和收费标准，从而赢得更多业主的认可与青睐。

（三）注重设备智能化、节能化升级

要进一步加强信息化建设，依靠完善的信息化综合管理服务平台，解决企业规模庞大、员工素质参差不齐等管理难点。利用平台功能对业主信息资料变更、反馈意见进行高效的智能处理，实现管理服务与业务系统的深度融合。要加强人性化功能设置，推出更加便捷的物业费、水电费、煤气费缴费功能，代替企业员工重复烦琐的基础性操作，提高数据传输存储的便捷性、及时性与安全性。我国企业要保证信息综合系统的建设效果，利用简洁实用的操作系统解决日常管理的各项业务类型。要保障系统的开放性和可拓展性，根据企业的发展需求进一步完善其中的程序和服务器设置。

同时，要完善信息反馈与控制机制。为了实现物业信息的高速传递、灵活调取和长期存储等需求，要构建安全、可靠的数据库。在实现传统业务信息化的过程中，要畅通信息反馈渠道，了解房产部门、物业委托方、客户服务中心等各主体的意见和建议，及时对相关信息进行处理，从而优化自身的管理服务，要进一步突出物业管理的品牌优势。通过打造专业化、标准化、人性化的物业管理品牌，满足不同类型业主的个性化需求，提升用户满意度、认可度与信赖度。

（四）持续提升企业管理专业化能力建设

由于一些成长型物业企业还没有认识到管理工作的重要性，因此，要加强专业化团队建设，提升管理服务质量。要对企业进行正确定位，通过科学的规划，规范不同的业务行为，创建出各岗位、各业务类型的具体服务指标，保障管理标准能够落实。企业应当以人才培育为中心，打造标准化、高素质的服务团队。要积极了解新时代下物业管理的新要求，加强知识型员工队伍的培养，要发挥员工的创造性思维，建立一种扁平化、可持续化的物业管理机制，促使员工达成思想共识，不断学习更加先进、前沿的管理理念与技巧，将业务反馈的信息作为市场战略调整的重要依据。

企业管理者要赋予团队新的奋斗目标，重视人才重视企业文化的建设工作，要帮助员工将个人发展与企业战略进行紧密结合，推动物业管理方式的创新和完善。可以充分借鉴大型公司先进的物业管理理念，以双赢为核心，认真听取业主的诉求建议，提高办事效率，灵活处理各类矛盾纠纷，以较强的责任感和执行力为客户提供亲切、舒适、便捷的物业环境，从而不断提升企业品牌优势。

五、结论

在新形势下，物业管理工作受到越来越多人的重视。因此，物业企业要从自身出发，完善组织管理机制，引入信息化技术和手段，重视知识型人才团队建设，要增强自身的核心竞争力，有效提升服务质量与效率，从而打造特色的服务品牌，在激烈的市场环境中实现长期稳定的发展。