新形势下海南本土酒店发展的思考

朱丽萍

一、前言

在海南自贸港建设过程中，伴随着国际国内形势的巨大变化，酒店行业呈现出前所未有的新趋势。在此过程中，海南本土酒店的市场占有率和发展势头迎来新的局面和机会。在国际局势整体动荡及新冠疫情的影响下，酒店行业也呈现出很多低迷和消极的局面。

（一）酒店业继续保持良好的发展势头

海南因其独特的气候和海岛文化，对国内外游客有着极高的吸引力。2021 年海南省接待游客总人数为8100.43 万人次，同比增长25.5%，海南省旅游收入为1384.34 亿元，同比增长58.6%。

伴随着旅游市场的高速发展，作为旅游产业的核心要素，酒店业继续保持良好的发展势头。截至到2021 年底，海南省有各类住宿企业4709 家，酒店行业收入为183.8 亿元，同比增长14.5%。

（二）国际酒店品牌的发展在海南处于停滞阶段

伴随着全民旅游的兴起，酒店行业需求的多样性已经越来越明显，但是国际酒店品牌仍主要采用品牌延伸战略，配合规模化经营来取得市场份额。在市场细分越来越突出的今天，新冠疫情带来的国际游客和高端游客的减少，国际酒店品牌的市场受到较严重的冲击，再加之国际酒店品牌通常引进第三方管理公司，在实现了短期的市场份额占领后，服务和产品品质无法得到有效保证，长期下来对自身品牌产生了一定影响。目前来看，国际酒店品牌的发展在海南相对停滞，这也给海南本土品牌的提供了发展机会和空间。

（三）市场细分突出，经济型酒店势头强劲

受国际局势风云变幻影响，全球经济较为低迷，国内和短距离游客占比增加，酒店行业正在向中低端发展。游客更注重旅游景区质量需求，对住宿环境的要求降低，经济型酒店市场占比增大，店凭借其舒适的环境、灵活的成本管理、优惠的价格和方便的地段，对游客有着较高的吸引力。以2021 年春节为例，初一至初七，经济型酒店的客房入住率比高档酒店高出约10%。经济型酒店被旅游淡旺季的影响相对较小，不受经济周期影响。

二、海南本土酒店现状

海南本土酒店指企业的产生和发展都在海南本地完成的酒店。相较于国内外知名酒店品牌，海南本土酒店具有如下特点：

（一）发展历史较短

国际著名酒店管理公司通常都有百年左右的历史，而中国最早的北京建国饭店引进的第一家酒店管理公司距今也只有40 年的历史。海南的本土特色酒店，创办历史更短，如海南较为知名的本土酒店品牌——海南皇马假日和森林客栈均创始于2010 年。总的来看，海南的本土酒店发展历史较短。

（二）市场份额以中端或经济型酒店为主

与国际酒店管理公司占据高端市场相比较，海南本土酒店品牌大多是中端和经济型酒店，有一定的市场份额，且近年来备受占据游客市场较多的中端消费者青睐，市场态势良好。

（三）有独特的地理和文化优势

随着国内旅游市场的兴起，中国本土旅游人数占比锐增，中国的客源市场发生着重大变化。酒店消费者由外转内，且消费水平逐渐提升，有中国传统文化、浓郁地方特色文化和民俗文化的酒店品牌在国内客源的服务中更有优势。海南本土酒店通常建立在城市中心地带或度假区，对客源的灵活把握，让他们在地理位置上具有亲民的优势。此外，海南本土酒店的管理者大多来自海南本土，对海南本土文化有着较为深厚的理解和应用，使其在酒店文化优势上也较为突出。

（四）标准化服务意识正在增强

为适应海南酒店业的发展，海南本土酒店已经在提升员工专业技能、增强服务意识上进行积极探索。如海南皇马假日集团，成立皇马假日大学，专门负责员工的培训和提升，近年来对门店的标准化验收进行了一系列的培训和综合贯标比赛。海南龙泉集团，也通过集团内部服务礼仪比赛的方式，对员工的服务水平进行培养和提升。

三、海南本土酒店发展中的问题及成因

本土酒店受其产生历史、管理水平的局限，发展中存在一些不容忽视的问题。

（一）管理不规范，整体接待质量不高

海南本土酒店经营规模较小，服务管理方式较为落后，服务流程不够规范。由于缺少雄厚的资金支持和先进的管理理念，在管理方式上，没有通过有效的客户信息管理建立客户数据库，对消费者的习惯和需求进行分析，根据数据指导经营实践，随意性较大。在服务流程上，缺乏规范化的对客服务流程培训和监管，服务人员会由于自身素质、个人疏漏和服务失误导致客户不满，进而产生投诉，影响酒店的客户满意度。

（二）价格竞争混乱

由于酒店行业的激烈竞争，各大酒店都通过削减开支的方式来降低成本，进行低价竞争。直接导致的问题是硬件维护、翻新不足，服务人员数量不充足，服务用品配送不到位和服务不及时的问题，进而服务人员工作压力增大，员工流失率增加，服务品质不能得到有效保证，极大地影响了本土酒店的可持续化发展生态。

（三）人力资源管理问题较为突出

人力资源管理问题是酒店业的一个核心话题，在海南本土酒店发展过程中，影响更为明显。

1.高质量酒店管理人才匮乏

根据2021 年海南统计年鉴数据显示，海南第三产业增加值占地区生产总值的比重为57%左右，第三产业中尤其是住宿和餐饮业对人才的需求较高。以海南高星级酒店为例，其管理人员通常是来自内地，级别越高，内地管理人才占比越大。如高级管理人员90%以上来自内地，部门级别的中层管理人员80%以上来自内地，主管、领班级别的管理人员50%来自内地，管理人才的内地优势明显。而海南本土酒店相较于内地发达地区，起步较晚，基础较弱，管理阶层几乎均为海南本地人，再加之海南并没有高质量的酒店人才培养院校，海南本土酒店的管理水平有限，管理方式较为落后。海南本土酒店缺乏高级酒店管理人才，是制约酒店发展的一个严重障碍。

2.基层服务人员素质不高，流动性大

海南高星级酒店的基层员工80%以上来自于海南本地，而这一数据在海南本土酒店则上升到95%以上。内地籍员工大多来自于高校酒店管理专业，而本土酒店的管理方式、薪资待遇和社会刻板印象，使其对高校酒店管理专业的毕业生缺少吸引力，在校园招聘会上往往出现“高星级酒店扎堆，本土酒店门可罗雀”的现象。此外，海南基础教育薄弱，人员综合素质较低，再加之基层员工学历层级普遍较低，通常为中专或同等学历，从而出现基层员工服务意识薄弱、服务态度欠佳、服务技能与酒店发展需求不匹配的现象，对海南本土酒店服务品质提升和客户满意度影响较大。

此外，受管理者个人风格或某些不成文规定影响，员工加班较多，薪资待遇与加班时间不成正比，归属感相对较低，较高的工作压力和较低的薪资水平也加剧了家庭和工作之间的冲突，导致基层服务人员的流失严重。

3.缺少专业化培训

为了提升服务水平，提高顾客满意度，海南本土酒店会在有限的资金范围内安排员工参加培训，但在培训中却反映出一些问题。首先，在培训内容的选择上，培训的重心过多地放在了基本的服务层面，比如微笑、服务动作等，重复培训的内容较多，对员工服务意识及服务技能的针对性提升较少。其次，在讲师选择上，酒店倾向于从外部聘请讲师，但外部讲师对酒店的内部服务流程、员工特点把握较少，容易出现培训蜻蜓点水、浮于表面的问题，导致培训效果不痛不痒，浪费酒店的人力、财力。最后，在知识萃取上，海南本土酒店的高素质高技能型人才相对较少，受管理水平局限，岗位技能的知识萃取效果不明显，员工的服务技能和经验不能得到有效的复制和推广，出现“技能跟人走”的现象。

四、海南本土酒店发展的建议

海南本土酒店如何在变幻莫测的市场中抓住机遇，完成从无到有、从小到大、从弱到强的质的飞跃，通过综合研判环境、历史、现状和问题，可以尝试在以下几方面进行调整：

（一）提升服务品质，打造本土酒店品牌

1.打造酒店集团，建立服务标准

海南本土酒店在发展壮大过程中，门店在海南各市县遍地开花。对各门店实施集团化统一管理，有如下几点优势：首先，建立客户信息档案，对顾客的基本信息、个性化需求进行分析，积极采纳顾客的意见和建议，调整酒店产品设计，提高服务质量。其次，通过市场细分，满足不同顾客的个性化需求，在集团内建立多层次品牌，以对应不同的消费市场，争取在集团内实现对顾客需求的全覆盖，提高市场份额。最后，通过市场分析，制定完善的服务标准，实行会员积分制，使消费者在各市县都能享受到同一品牌的标准化服务，有利于提升消费者对品牌的信任度和忠诚度，提高品牌美誉度。

2.培育酒店品牌，避免低价竞争

海南本土酒店品牌目前还处在成长期，酒店集团的抗风险能力、管理经验均不足，随机性大，只有从根基出发，提升服务品质，提供特色服务，让顾客在消费全过程中都能有良好的客户体验，形成独特的服务文化，才能真正将品牌知名度和忠诚度植入顾客群体中。在此过程中，应避免“杀敌一千、自损八百”的低价竞争现象，发挥政府部门和行业协会的主导作用，维持良好的酒店生态环境，使酒店行业在一个有营养的土壤里茁壮成长。

（二）创新服务模式和产品

在市场竞争越来越激烈的今天，如何做到“人无我有、人有我优、人优我新”是企业的生存发展之道。在新形势下，如何通过创新来适应不断变化的市场，提高酒店的核心竞争力，也是海南本土品牌的发展之路。

1.提供智能化服务

海南本土酒店的经营管理者要在酒店的服务、管理、经营、销售的各个环节，建立创新思维，引入网络技术、人工智能、现代信息技术等，提高服务效率，提升服务体验。在酒店设施上，提供智能家电和智能管家服务，提升顾客的科技感体验。在营销渠道上，通过手机APP 实现在线订房、在线选房、快速办理入住手续、点餐、积分兑换、在线反馈服务需求等，可以大大提高营销和服务效率，提升顾客的消费体验，和海南自贸港的科技特点匹配，从而提高市场美誉度，提升顾客的满意度。

2.倡导绿色环保理念

在酒店的外观设计上，融合海南特色，进行符合环保理念的特色设计，和海南自贸港的绿色发展理念相呼应，倡导可持续发展，树立良好的社会形象。在酒店产品和服务上，提供绿色蔬果采摘与食用、海南民俗工艺品体验与制作、共享单车等服务，打造绿色低碳、环保先行的旅行方式。

3.打造安心住宿产品

在全球疫情肆虐的今天，如何找到疫情下酒店生存与发展的空间很重要，也是新形势下酒店行业新的发展机会。疫情常态下，人们的出行会更加考虑安全需求，因此，将消费者的安全需求放在首位，打造安心住宿产品，才能提升疫情常态下酒店的竞争力。比如在酒店内实行全屋一次一消毒、用品一次一消毒、电梯消毒、公共场所消毒、一次性用具使用、酒店消毒用品配置等等，保证顾客入住环境的安全。同时，通过推行“智能化无接触服务”，为顾客提供包括自助入住、机器人送物、自助点餐、零秒退房等服务，尽量减少顾客在公共空间的逗留时间及面对面的接触时间，降低病毒传播和交叉感染的风险。通过各种细节服务把对顾客安全需求的摆在首位，并落实到管理和服务中，既有助于打造酒店的服务特色、提升酒店服务品质，也有助于行业的去人力化成本的降低。

（三）加强员工培训与管理

1.实现培训专业化

酒店行业的员工培训必不可少，酒店需要为员工制定专业的培训计划，提高员工的专业素养和服务技能，从而保证酒店的服务质量。首先，对酒店的所有者而言，要建立科学管理理念，将管理水平的提升作为酒店发展的重大战略，并为之进行必要的各类投入。其次，对管理人员而言，通过向国际品牌学习、到酒店管理学院深造、“请进来、走出去”等各种方式，提高酒店管理人员的管理水平。最后，对基层员工而言，通过酒店的培训计划，结合自身岗位需求，在培训中充分互动，带着问题参加培训，真正提升个人的服务技能。

在讲师选择上，培训师可以从内部和外部产生，无论从哪里来，培训师都应以酒店员工的切实需求为中心来提供培训服务，保障充分有效的双向沟通，在培训的设计和实施中充分和员工进行互动，确保培训内容能够直接对接酒店顾客的需求。

2.提高学历要求

员工的高学历是员工高素质的体现，同时也是提供智能化服务、提高酒店竞争力的保障。酒店管理者要摒弃以往的不重视学历的招聘理念，在酒店现有的招聘条件下，尽量找到学历、薪资待遇和企业实力的结合点。对已经入岗的员工，可以通过“旺工淡学”的方式，与当地的有酒店管理专业的高校共同制定人才培养方案，校企联合培养，提高员工的学历和个人素质，满足新形势下酒店管理与服务的需要。

3.突出本土员工的文化优势

在向国际品牌学习的同时，突出本土化员工的优势也可以起到扬长避短的作用。本土员工具有内地员工无可比拟的文化优势，能够充分挖掘本土旅游资源、人文服务理念、特色民俗等，并将其融入到酒店的特色服务中，使每一个员工成为最鲜活的“文化名片”，拉近海南本土员工与顾客之间的距离。海南的森林文旅集团在打造本土特色酒店服务中做得较为突出，从服务形象、服务礼仪、酒店设施、酒店设计、酒店活动等各方面都体现出浓郁的本土特色的企业文化。

4.提高员工的英文水平

虽然近年来国际游客减少，但从长远来看，国际间的合作与交流仍是主流。英文水平几乎成为一名酒店员工是否高素质的象征性指标，即使在接待水准相对较高的三亚高星级酒店，员工的英文接待水平也非常有限。在海南建设国际自贸港的过程中，国外商旅顾客终会大量涌入，在此之前，努力提升酒店员工的英文接待水平，应作为酒店“提质增效”不可忽视的环节。加强员工培训，与高校联合培养，是提高员工英文水平的有效途径。

5.稳定员工，做好员工激励

（1）分析员工离职原因，采取措施留住员工

酒店员工的高离职率是行业现象，尤其是酒店基层员工，前后1 个月内可能就有较大的流动。对基层员工的离职不能见怪不怪，应该对其离职原因进行全面分析，这样有助于掌握员工需求动向，否则重复培养底层员工，既不能保证服务质量的提升，也是对酒店管理成本的浪费。比较常见的离职原因是薪资水平低。在2019 年底三亚人力资源开发局对人才市场的抽样调查中显示，酒店行业相关岗位的平均工资低于其他行业的平均工资，酒店行业的最低工资也低于其他行业的最低工资，尤其是餐饮服务员、客房服务员、保安等岗位，基本处在招聘的150 个工种的最低工资水平。过低的薪资水平成为员工流失的最主要原因。当然，不能简单地把员工离职原因均归咎于薪资水平低，其他的人文因素、管理因素也值得去探究，并找到针对性的方案。

（2）关心员工生活和工作

在整体薪资水平较低的情况下，对员工生活和工作中出现的问题要及时进行帮助，通过家人般的人性化管理，对员工的生活、工作体现关怀，打造“亲如一家”的企业氛围。通过团建等方式增加员工互动，促进员工的信任和合作，共同提升对客服务质量。给员工购买足额保险，尽量提高员工的薪酬待遇，打造归属管，降低员工离职率。

（3）加强绩效考核

通过绩效考核提升服务质量，不断提升酒店的市场竞争力。将员工的个人业务与薪酬、职位挂钩，建立公平合理的激励机制，增强员工的工作积极性。在此过程中，不能只注重结果，而要在过程中为员工提供帮助和支持，将人文关怀和绩效考核有机结合，帮助员工树立“绩效考核促个人成长”的业务意识。

五、结语

自贸港建设的号角已经吹响，各行各业的改革创新都如火如荼地开展。作为三大支柱之一的旅游行业，酒店业的接待水平、接待质量是衡量旅游业接待质量的重要指标。在大众化旅游时代到来的今天，客源市场的变化给海南本土酒店提供了新的发展机遇和空间。转变管理理念、提升服务水平、革新服务产品，海南本土酒店大有可为。