快递保价，要让消费者更“安心”

作者 于海军（本刊评论员）

近日，因“寄丢20克黄金，保价8000元只赔2000 元”，顺丰快递再次被推上了风口浪尖，保价快递理赔纠纷近乎成了一个顽疾。

按常理，消费者对贵重物品进行保价，声明价值与货物价值接近，并且黄金价值容易核实，经济损失不难认定。

然而，由于快递公司赔偿金额明显低于保价金额，导致部分消费者对快递行业失去信任，损害了行业的公信力。

事实上，未保价的快递丢失、损坏，本就可获得适额赔偿，在运费基础上做保价，这是快递公司在基本服务基础上提供的增值服务。

《中华人民共和国邮政法》在“赔偿损失”章节指出，保价的邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件实际损失予以赔偿。《快递暂行条例》中还指出，快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。近些年，一些省市也出台了地方性条例，都对保价提出了要求。

在理赔过程中，快递企业对保价的快件一般会按照实际价值损失赔偿，最高不超过申报价值。但是有一些快递企业却提出，理赔时需要消费者提供类似发票、购物小票等真实有效的价值证明，对于保价快递价值的认定，往往成为双方争论的焦点。

广州市消委会在2022年“3·15”通报会时呼吁，针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）难以举证的问题，建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件的妥善运输和保管义务的重视。

2021年，我国快递行业正式迈入“千亿件”时代。随着快递业务规模的不断扩大，邮政业务申诉情况也日益增多，其中涉及邮件丢失、损毁的投诉占比较高。因此产生的理赔纠纷时有发生，严重阻碍着国内快递服务质量的提升和服务形象的塑造。

不得不说，企业在提升“数量”的同时，更要向“提质”转型。应当在原本追逐规模效应的基础上，注重优化用户体验，持续提升服务品质，针对高净值货物的保价，切勿在格式条款和邮寄过程中“耍小心思”。

店大莫欺客，服务见真心。不用真心对待消费者，砸的是自身招牌。

快递企业应该看到，服务贯穿行业始终，这个行业最大的价值也在于此，点滴细节决定服务成败，企业要抓住问题关键，尤其对于那些还处于规模提升阶段的快递企业，化解寄递纠纷能力几何？拿出的诚意“几斤几两”？消费者都看在眼里，大家最终看的还是服务体验。

近些年，随着快递成为百姓生活高度依赖的服务，人们越来越多地采用快递寄递高货值商品，这就对快递企业提出了更高的要求，快递行业应围绕保价乱象加强行业自律，优化提升服务品质，别让消费者操心、烦心、痛心，应该让消费者省心、放心、安心。