精益化管理理念在公立医院中的应用及对门诊患者等候时间的影响分析

李玉梅，夏裕，覃华清

清远市中医院党委办公室，广东 清远 511500

近来来随着我国人民群众生活水平及对医疗服务质量的需求不断提高，各类医疗机构也开始面临由传统就诊流程至信息化、精益化就诊流程的转变。传统就诊流程下，患者挂号与就诊室等待时间较长，心理状态可能发生转变，自身疾病风险性一定程度增加，部分患者预后结局可能受到影响，因此临床应用价值具有局限性[1]。研究认为，合理的管理措施可较大程度优化就诊流程，进而缩短患者等待时间，提高医院工作效率[2]。考虑到目前精益化管理理念多用于大型三甲医院的门诊流程优化，而在较多的医疗机构还尚未确切实施与落实[3-4]。故本研究选择2020年1—12月清远市中医院应用传统就诊流程入院治疗的100例患者及2021年1—12月本院应用精益化管理理念就诊的100例患者，主要就精益化管理理念在本院中的应用及对门诊患者等候时间的影响进行细致分析，旨在为诸多公立医院推广精益化管理措施、完善医疗服务流程、优化医院资源配置措施提供支持。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择本院应用传统就诊流程入院治疗的100例患者纳入对照组；另选择本院应用精益化管理理念就诊的100例患者纳入观察组。观察组中男女比例为53∶47；平均年龄（41.57±5.22）岁。对照组男女比例为55∶45；平均年龄（41.91±5.10）岁。两组研究对象一般资料比较，差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①所有研究对象年龄均≥18岁，知晓本研究目的且自愿参与；②意识清晰，沟通交流正常，可顺利完成本研究各项数据调查与填写。

排除标准：①具有精神类疾病并伴有认知障碍；②智力发育不足；③存在危急症患者；④因各类原因导致资料缺乏者。

1.3 方法

对照组患者入院后自主前往挂号窗口，待挂号后等待报号就诊，医师根据患者检查结果开具检查单，患者取检查单后前往收费室缴费，后前往检验科进行抽血检查，再次等待门诊就诊，取药缴费，需注射治疗的完成注射处理，就诊结束。

观察组对院内应用就诊流程予以精益化管理，包括以下内容。（1）组建团队。组建精益化管理小组，组内成员包含护理部护师、护士以及门诊部医师，小组成员在开展精益化各项管理措施前需进行相应培训，并根据培训内容予以考核，考核合格的人员方可参与研究。（2）提出问题并解决问题。对医院既往应用的传统就诊流程实施过程中存在的问题进行探讨分析，结合已经出现的问题通过多种途径寻找解决问题的方案，并予以验证，确定最终模式，参考精益化管理理念对所拟定的解决方案实施效果进行预评估，以缩短患者就诊等待时间为主要目的。（3）方案实际执行与管理。结合本院门诊部实际就诊情况分为以下几个要点。①创建医院公众号并进行广泛推广，保证患者可通过公众号或其他网络形式在线上预约，待预约成功后系统会提醒患者就诊需要的物品及相应注意事项，进而使患者能预先熟悉就诊过程，避免因不必要的操作流程导致就诊时间延长情况发生。②患者入院后由患者、患者家属或医院护理人员协助患者扫码签到，待签到成功后由客户端经消息提醒患者就诊楼层、房间号、等待就诊人数、预计等待就诊时间等；签到失败的患者可在其等待过程中推送疾病相关健康知识，并在短时间内提醒患者再次签到。③若患者签到成功则能在手机上收到系统提醒，包括候诊区引导路线以及其他的候诊需求服务，患者入候诊区后可仔细倾听系统呼叫是否出现自己的号码，在护理人员强调呼叫3次，若仍未有人应答，则将票号作废，后台程序将废号再次入库。入室就诊后医师为患者开具与身份证绑定的电子检查单，提醒患者除前往缴费窗口缴费外，还可通过手机二维码缴费。④待患者完成缴费操作后，结合患者所需要进行的检查项目对其进行分流处理，主要分为B超检查队伍与实验室指标检验队伍，待患者所需检查项目完全完成后嘱咐其返回医师处候诊，根据医嘱按要求取药，增设药物发放窗口，并由医院护理人员对取药队列进行管理，避免取药大厅秩序混乱情况发生。⑤医师查阅患者检查结果，对结果无异常的患者可嘱咐其健康知识及异常防护；对结果出现异常的患者需拟定复诊日期。

1.4 观察指标

①比较两组患者就诊流程中各项目所需时间（等待挂号时间、等待就诊时间、等待B超检查时间、等待缴费时间、等待注射治疗时间、等待实验室指标检查时间及医师诊疗时间）。②比较两组患者对门诊服务管理措施（就诊秩序、就诊等候时间、导医服务时间、医生询问病情、结果建议、隐私保护、医德医风）的满意度，上述单项目评估总分为100分，得分越高表示患者对某一项目指标满意度越高。

1.5 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件进行数据处理，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，组间差异比较采用t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊流程中各项目所需时间比较

观察组就各项就诊等待时间均短于对照组，医师诊疗时间长于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者就诊流程中各项目所需时间比较[（±s），min]

表1 两组患者就诊流程中各项目所需时间比较[（±s），min]

组别观察组（n=100）对照组（n=100）t值P值等待挂号时间2.15±0.31 4.10±0.48 34.127＜0.001等待就诊时间等待B超检查时间等待缴费时间等待注射治疗时间51.17±6.20 137.68±16.35 49.474＜0.001 19.26±2.17 27.72±3.30 21.420＜0.001 5.66±0.57 43.15±4.60 80.881＜0.001 21.02±2.33 26.77±2.80 15.785＜0.001等待实验室指标检查时间 医师诊疗时间24.26±2.52 36.13±3.77 25.176＜0.001 12.18±1.33 8.47±0.92 22.941＜0.001

2.2 两组患者对门诊就诊流程满意度比较

观察组门诊流程各项目满意度评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组患者对门诊就诊流程满意度评分比较[（±s），分]

表2 两组患者对门诊就诊流程满意度评分比较[（±s），分]

组别观察组（n=100）对照组（n=100）t值P值就诊秩序92.17±5.61 70.69±6.33 25.396＜0.001就诊等候时间导医服务时间医生询问病情结果建议87.25±6.17 71.26±6.10 18.429＜0.001 89.36±6.28 74.19±6.15 17.259＜0.001 91.22±5.85 73.33±6.18 21.023＜0.001 92.04±5.30 71.90±6.29 24.486＜0.001隐私保护90.11±5.64 70.52±5.84 24.129＜0.001医德医风93.04±5.65 82.33±5.39 13.716＜0.001

3 讨论

公立医院日常患者流量较大，其就诊流程主要存在以下问题[5-6]：①预约难、挂号难，部分医疗专家一票难求；②门诊就诊流程复杂，患者等待就诊时间过长导致心态异常或病情严重；③影像学或实验室相关检查需要重新排队预约；④检查结果需要重新到各科室排队领取。通过制定合理措施对门诊流程优化可减少不必要的环节，减轻患者负担，缩短其就诊时间，还对患者治疗效果及预后的改善有一定意义。传统门诊服务通常更加注重治疗结果，强调各部门在就诊流程中的工作职责，忽略了各科室之间的配合及患者的需求与感受，因此这类固化的就诊流程可能导致医患信息获取不完整，导致患者在就诊过程中面临诸多问题，最终增加其就诊时间[7-8]。优化医院门诊流程在于针对各个环节制定合理的管理措施，如通过采取相应办法减少或消除患者入院后无效等待时间，提高就医、检查等核心流程的效率，通过采用挂号、检查网络平台预约的创新方式，来保证医疗资源的充分利用，最终提升患者满意度与医院工作质量[9]。

通过对本院当前就诊流程所出现的问题进行总结与根本原因分析，总结出以下主要影响因素。①环境因素。本院建立时间相对较早，早时间的门诊规划及流程设计已经无法满足现今容量与需求，内部空间布局本身存在一定的合理性缺乏，因此门诊人流量较大时医院诊疗负担增加，同时医院也未开设对门诊人员进行有效疏导的部门，进而导致医患之间一对一的就诊模式运行较为困难。此外，缴费窗口的设置存在不合理性，个别窗口工作效率较低，患者排队等待的时间较长，队伍较长又造成了环境拥堵情况发生。再者，医院候诊区基本未设立引导的标识，患者进入医院后对就诊流程一头雾水，且无法及时正确地到医生诊室就诊，个别患者甚至随意出入诊室，最终导致医院纠纷发生，影响正常的秩序流程开展。②人员因素。候诊区相关工作人员职业能力不高，排班人员安排不合理，医患、护患沟通技巧未完全掌握等。导诊人员自身能力不足是导致门诊流程时间延长的最主要原因，门诊排班出现断层则会导致医生出诊率降低，出诊时间延长，患者满意度也相应降低。良好的护患沟通技巧的缺乏则造成纠纷，使得候诊室、门诊大厅秩序混乱，最终影响医院诸多类别工作的开展。③管理因素。合理化管理手段的有效实施是医院门诊工作顺利开展的重要保障。就本院目前针对门诊流程实施的常规管理手段来看，医院的门诊预约服务未进行分时预约规划，预约范围较小，局限于部分专家专科，且预约方式多为线下，加之患者对预约流程、门诊流程的知晓程度不高，故入院后自主性较差，长时间在门诊大厅停驻或多次询问导诊人员问题，进而间接性引发导诊资源配置不足情况发生，最终延长就诊时间。除此之外，医院对患者所实施的不同检查项目预约时间安排缺乏均衡性，不能将整个检查流程进行制度化与规范化编排，导致部分患者等候检查及检查结果的时间过长，进而造成了等候时间浪费情况发生。总而言之，针对门诊流程所实施的传统管理方案已经无法满足现阶段广大患者门诊需求，因此需基于门诊时间延长的主要影响因素出发，针对性制定合理的、新型的管理措施，最大程度优化门诊流程，均衡医院资源配置，提高门诊工作效率，降低患者候诊时间。

在精益化管理理念的应用基础上，主要提升了导诊人员的工作能力，公立医院中多存在较为明显的管理浪费现象，其主要是由医护人员职责混乱及专业能力低下所致[10]。本研究针对候诊区内导诊人员专业能力不足的现状，主要经由护理部派出资历丰富的护士长及其他护师共同制定更具效率的导诊流程及就诊人员高峰期的分流预案，同时还对导诊人员进行相应培训以提高其业务能力，进而有效提升导诊人员的整体工作水平，避免人力资源浪费，保证不同类别患者就诊时可得到有效分流[11]。除此之外，精益化管理理念还完善了医院的预约服务功能，患者就诊时间的延长主要是因为其挂号等待时间过长，预约诊疗服务的合理应用不但可防止号贩牟取暴利，还能更加合理地运用医疗资源，促进医院医疗工作的有序进行，对医院医疗质量及就诊效率的提升均具有重要意义。本研究中对医院号源进行统一管理，其中序号生成、号表安排、限号加号、改号退号、退号返回等诸多挂号系统操作均可在网络平台上完成，通过对单一号码进行信息化统一管理，减少患者在挂号预约中所需时间，最终促进整体就诊流程的优化[12]。既往公立医院挂号的主流途径为现场预约，这就可能导致患者排队等待时间过长，而电话预约、网络预约、APP预约及微信预约等不同预约形式的出现，不但能满足不同年龄阶段患者的需求，还能避免单独由现场预约导致的候诊大厅秩序混乱情况发生[13]。合理的预约诊疗不但能帮助患者完成其一次性诊疗目的，还减少了医院相关人员的日常工作量。如本研究中在精益化管理理念下运行的诊间预约模式，患者在初次诊疗结束后可在一定时间内对同一医师进行诊疗时间的再次预约，患者流程熟悉度明显增加，医院高峰期就诊压力也相应降低。检查时间与患者等候检查结果的时间也是整个就诊流程时间的重要组成部分，实际上医院检查流程中患者的等待结果时间属于一段空闲时间，如放射检查或实验室检查时，患者被告知1 h后再回到此处获取检查结果，若患者此时未进行后续预约就诊就可能会导致“等候时间浪费”情况发生[14]。针对此类情况可将问题反映至检查科室，制定30 min获取检查结果的标准化流水作业，同时还可制定分流检查措施，保证患者等待检查结果时可参与其他就诊流程，进而使就诊等待时间更加合理的利用。本院于2021年1月开始对门诊就诊流程进行优化，并基于精益化管理理念制定了相应措施，研究结果显示，观察组患者门诊流程时间明显缩短且短于对照组（P＜0.05），表明精益化管理理念的应用可显著提升医院医疗人员在就诊流程中的工作效率，缩短患者就诊时间，为其疾病的及早诊断治疗提供有利条件。本研究结果还显示，观察组对精益化理论规范下的门诊流程持较高满意度，且高于对照组（P＜0.05），表明精益化管理理念可通过减少患者就诊等待时间来提升其对医院工作的满意度与支持度。

综上所述，通过应用精益化管理理念可优化公立医院门诊就诊流程，实现患者就诊等候时间的缩短，为患者疾病的诊断与后续治疗的及早实施争取时间，诸多患者均对精益化管理理念下的就诊流程持较高满意度。