CICARE沟通模式在阻生牙拔除术患者中的应用效果观察

傅秀兰，傅秀英，张 红

(山东第一医科大学附属省立医院 山东济南250021)

阻生牙是一种常见的口腔科疾病，以牙龈肿痛、面颊肿胀、张口困难为主要临床表现，成年人发病率约为20%。阻生牙多发生于下颌第三磨牙、上颌第三磨牙及上颌尖牙，对患者日常生活造成严重的影响[1-2]。阻生牙拔除术在口腔科较常见，治疗效果较好，但在骨阻力、邻牙阻力、软组织阻力等作用下，具有较大的操作难度[3]。谢小红等[4]指出，护患沟通不足是引发医患矛盾的主要因素，为有效缓解阻生牙拔除术患者的负性情绪，辅助医生顺利完成手术，本研究将CICARE沟通模式应用于我院口腔科门诊阻生牙拔除术患者，旨在改善护患沟通不足情况，缓解患者焦虑情绪，提高患者就诊满意度。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2020年1月1日～2021年1月31日于我院口腔科门诊接受阻生牙拔除术的3048例患者作为研究对象。纳入标准：①合并阻生牙感染；②年龄≥18岁；③意识清晰，能配合相关量表评估；④知情本研究并签署知情同意书。排除标准：①合并恶性肿瘤或其他重大疾病；②合并精神疾病或意识不清、沟通交流障碍。随机分为对照组和研究组各1524例。对照组男762例、女762例，年龄19～63(45.70±5.53)岁；受教育程度：初中及以下629例，高中583例，大专及以上312例；婚姻状况：已婚736例，未婚517例，离婚或丧偶271例。研究组男773例、女751例，年龄18～64(45.71±5.54)岁；受教育程度：初中及以下656例，高中601例，大专及以上267例；婚姻状况：已婚794例，未婚548例，离婚或丧偶182例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经医院伦理委员会审批同意。

1.2 方法 对照组实施常规门诊讲解及护理，包括健康教育、检查指导等。研究组实施CICARE沟通模式，具体流程如下。①科室护士长及3名主管护师共同组建CICARE沟通模式护理小组，进行前期准备工作。②结合本科室实际情况，查找相关权威文献，分析我院口腔科门诊护患沟通场景及潜在问题。③通过查找文献、向合作单位学习等方式，结合本院实际情况，拟订CICARE沟通方案。④组织口腔科门诊护士进行沟通技能及流程培训，在所有护士掌握CICARE沟通模式后，进行具体实施。a.接触(C)：与患者初次接触时，护理人员保持礼貌态度，使用叔叔、阿姨等礼貌称呼，减轻患者抵触情绪。在患者信息录入及病情记录过程中，注意保护个人隐私，建立可信、平等、良好的护患关系。b.自我介绍(I)：在与患者交流过程中，要求护理人员介绍自身职责、工作性质、医院及科室环境，使患者尽快适应治疗环境，提高信任度和治疗依从性。c.沟通交流(C)：在沟通交流及门诊健康教育过程中，需根据患者实际情况，告知其护理工作重点、各项检查的目的及重要性，以获得患者的配合与支持。根据患者的心理状况，以阻生牙拔除术为主要内容,给予患者疾病知识健康教育，讲解阻生牙拔除术围术期相关护理知识,提高患者的认同及执行度。d.询问(A)：在询问患者病情、临床症状、实际需求时，采用简洁明了、通俗易懂的语言，避免使用啰嗦、繁复及专业性过强的词汇，以确保患者理解。护理人员应选择适宜的交谈方式，收集患者生理、心理、社会资料，评估其健康情况，掌握其临床症状、需求及个人想法。e.回答疑惑(R)：通过详细解答患者检查、拔牙过程中如何配合等问题，缓解患者紧张心理，树立治疗信心，消除对拔牙的恐惧。f.离开(E)：在完成患者接待及疑问解答后，感谢患者及家属的配合，告知患者如有特殊需要，及时告知护理人员。通过与患者进行有效沟通，营造良好的就诊氛围，在诊治完成后对患者进行量表评估，包括心理状态、就诊体验及满意度。

1.3 观察指标 ①比较两组干预前后负性情绪：采用焦虑自评量表(SAS)[5]和抑郁自评量表(SDS)[6]进行评价。SAS、SDS评分各有20项，每个条目1～4分，总分=得分×1.25，SAS评分<50分为无焦虑，SDS评分<53分为无抑郁，SAS、SDS评分与患者焦虑、抑郁程度呈正相关。②比较两组就诊体验：采用李少杰等[7]提出的门诊患者体验度量表，包含门诊防控、环境与硬件、服务、诊疗效果、总体评价，共5个维度、27项条目，采用Likert 5级评分法，以患者各条目平均分为最终得分，分值越高表明患者就诊体验越好，测评表Cronbach′s α为0.902。③比较两组满意度情况：采用我院自制口腔科门诊沟通患者满意度评估表，包括CICARE 6项条目，每项满分为100分，分值越高表明患者满意度越高。

2 结果

2.1 两组干预前后SAS、SDS评分比较 见表1。

表1 两组干预前后SAS、SDS评分比较(分，

2.2 两组就诊体验评分比较 见表2。

表2 两组就诊体验评分比较(分，

2.3 两组满意度评分比较 见表3。

表3 两组满意度评分比较(分，

3 讨论

CICARE沟通模式采用以流程为导向的护患沟通方式，包括接触(Connect)、介绍(Introduce)、沟通(Communicate)、询问(Ask)、回答(Respond)、离开(Exit)6个步骤。CICARE沟通模式应用于临床护理中,可提高医、护、患之间的沟通效果。

本研究结果显示，干预后，两组SAS、SDS评分均低于干预前(P<0.05)，且研究组低于对照组(P<0.01)；研究组门诊防控、服务、总体评价得分均高于对照组(P<0.01)；研究组各维度满意度评分及总体得分均高于对照组(P<0.01)。提示患者焦虑程度降低，就诊体验及满意度提高。分析原因可能为：患者在口腔科诊治过程中易出现恐惧、紧张等情绪，CICARE沟通模式将回答患者疑问列为重要内容之一，要求护理人员在患者就诊时积极沟通，取得患者信任，以获得配合及理解。通过收集患者基本资料，掌握患者需求及个人想法，制订护理对策。使用通俗易懂的语言将操作流程及相关注意事项告知患者，有利于患者更好地配合治疗，缓解负性情绪。在实际工作中，医患、护患良好沟通是提高患者满意度的基础。李明珍[8]研究表明，在医护沟通中，沟通环境、护理人员沟通意识、沟通准备、专业知识、沟通技巧、同理心是影响沟通能力的主要因素。本研究CICARE沟通护理培训提高了口腔科门诊护理人员沟通能力。彭琳等[9]研究结果显示，实施CICARE沟通模式后，其沟通能力评分及患者满意度均升高。李会玲等[10]在急诊科实施CICARE沟通模式，患者满意度得到显著提升。以上研究证实，CICARE沟通模式作为一种有效的沟通方式，能提高护理人员沟通能力和患者满意度。本研究采用CICARE沟通模式，细化工作流程，热情接待患者并进行自我介绍，缓解患者的排斥心理，积极询问患者需求并解答疑问，使患者感受到医护人员的关怀，有助于改善患者就诊体验。

综上所述，CICARE沟通模式能有效缓解阻生牙拔除术患者的焦虑状态，改善患者就诊体验，提高患者就诊满意度，值得临床推广。