山东省居民基层医疗就诊满意度调查及影响因素分析

任 敬 国 航 侯晓丽 崔倩倩 王辛哲 孔 杨

滨州医学院公共卫生与管理学院，264000 山东 烟台

基层医疗卫生机构是保障居民卫生需求的基础，是维护居民健康的“守门人”［1-2］。长期以来，我国卫生资源配置处于“倒金字塔”状态，存在基层医疗卫生服务能力较低、机构优质资源薄弱、资源利用率低下等问题［3-6］。同时，山东省基层医疗机构也存在留人难、活力低和管理不到位等困境，居民的基本医疗服务需求尚不能得到有效满足［7］。自2016年山东省出台鼓励支持政策，政府以“优质服务基层行”活动为抓手，持续改善基层医疗服务质量，提升基层服务能力［8］。合理调整基层医疗卫生配置，改善其服务能力和水平能够促进全民健康，通过医疗卫生服务满意度评价对基层机构服务能力做出客观评价，可以发现服务存在的优势与不足，进一步为促进基层医疗卫生服务质量提供参考［9-10］。本研究通过对居民基层医疗机构就诊满意度水平调查，进一步探究居民就诊满意度的影响因素，并结合国家政策和社会环境，提出促进居民卫生服务利用的对应措施。

1 资料与方法

1.1 资料来源

首先将山东省16个地市根据经济发展水平的高中低划分为3个层级：一线城市、二线城市、三四线城市。2021年2—4月，采用分层随机抽样的方法进行抽样［11］，按1∶1∶1比例从3个层级中抽取3所城市，然后按1∶1的比例在每个城市抽取6个社区卫生服务机构（城镇3个，农村3个），并在抽取的机构所对应辖区中选取居民展开调查。

问卷内容主要包括基本信息、医疗服务利用、居民就诊满意情况，其中居民就诊满意调查采用Likert评分法，分值为1～5分，分值越高表示满意程度越高。最终共回收问卷962份，剔除信息缺失、填写错填等无效问卷7份，有效回收问卷955份，有效率为99.27%。

1.2 问卷质量控制

通过预调查对问卷的内容进行信效度检验，信度检验Cronbach′sα系数为0.924，KMO和Bartlett球形度检验结果度量值分别为0.764和3 638.553，信度、效度皆较好。使用Epidata软件对收集的问卷数据进行录入，导出数据后与线上调查数据整合并对数据进行审核以进一步分析。

1.3 统计学方法

采用SPSS 24.0软件进行统计分析。定性资料应用频数和百分比（%）表示。不符合正态分布的定量资料，采用中位数和四分位数［M（P25，P75）］表示，2组比较采用Wilcoxon秩和检验，多组比较采用Kruskal-Wallis H检验。基层医疗机构服务、居民基层就诊满意度的相关指标采用Spearman秩相关分析；多元线性回归分析居民对基层医疗机构就诊满意度的影响因素。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 居民基本情况

在调查的所有居民中，男性428人、女性527人，年龄段主要集中在18～30岁，其中18～岁年龄组682人（71.42%），30～岁年龄组238人（24.92%），60～岁年龄组有35人（3.66%）。见表1。

2.2 居民对基层医疗机构满意度评价

调查结果显示，66.91%的居民表示对基层医疗机构就诊满意，在所有调查对象中非常不满意有58人（6.07%）、不满意54人（5.65%）、一般204人（21.36%）、满意296人（30.99%）、非常满意343人（35.92%）。进一步分析显示，不同性别、婚姻状况、受教育程度和职业的居民对基层医疗机构就诊满意度水平的差异均具有统计学意义（P＜0.05）。其中男性对基层医疗机构就诊的满意度分值高于女性；离异人群对基层医疗机构就诊满意度的分值最高，其次为丧偶、已婚、未婚人群。学生群体及企事业单位人员对基层医疗满意度的水平低于其他职业群体；初中及以下学历的居民对基层医疗满意度水平最高，最低的是具有本科及以上学历的人群（P＜0.05）。见表1。

表1 居民基层医疗满意度评价

2.3 居民选择医疗机构就诊的原因分析

在所有调查对象中，有347人（36.33%）表示可选择的到达最近医疗卫生机构时间在15 min以内。居民患病后首先选择基层医疗机构进行就诊的有315人（32.98%），而选择去综合医院就诊的共有510人（53.40%），其他机构（妇幼保健院、疗养院等）130人（13.61%）。在居民患病后首先选择医疗机构就诊的影响原因分析中，52.98%的居民在生病后选择就诊机构时首先考虑的主要原因是离家距离，其次是诊疗价格、诊疗水平、候诊时间等因素。在基层医疗机构就诊的居民中，离家距离、候诊时间、诊疗价格是影响其选择的最大原因；诊疗水平、诊疗价格、离家距离是影响 居民选择综合医院进行就诊的主要原因。见表2。

表2 患病后选择就诊机构的原因

2.4 基层医疗机构就诊满意度分析

2.4.1 基层医疗服务指标与居民满意度相关性分析将居民对基层医疗服务项目的评价指标与医疗机构就诊满意度评价进行相关性分析，结果显示基层医疗服务指标中就诊科室设置、医疗设备的完善程度、基层医疗机构医生的配置等22个就诊服务指标均与居民满意度之间存在正相关（P＜0.001）。居民基层医疗服务的投诉方便性、就医环境、医生的技术水平、就诊科室的设置等相关指标的满意度水平相对较低（P＜0.001）。见表3。

表3 基层医疗服务指标与居民满意度的相关性

2.4.2 基层医疗机构满意度多元线性回归分析

不同地区的居民对基层医疗机构服务满意度水平的评价存在差异，影响居民满意度的因素也复杂多样。采用Likert5级评分法，分别为“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”，分值依次为1～5分，分数越高代表居民对机构就诊的满意程度越高。以居民基层医疗机构满意度的总体评价为因变量，将就诊科室设置、医疗设备的完善程度、基层医疗机构医生的配置等22个基层医疗机构就诊服务指标为自变量，进行多元线性回归分析。结果显示，医生/护士服务态度、用药告知情况、就诊科室的设置、服务项目、就医时间、基层机构医生的配置、就医环境、电话及网络咨询情况及病患隐私保护等就诊服务指标是居民对基层医疗机构就诊满意度的影响因素（P＜0.05）。容差和VIF值均在正常范围内，各变量间均不存在多重共线性，调整后的R2为0.714，回归方程具有较好的拟合优度，具有统计学意义（P＜0.001），认为上述就诊服务指标是影响居民满意度的主要因素。见表4。

表4 基层医疗机构就诊满意度回归分析

3 讨论

3.1 居民首选基层医疗机构就诊率低

居民患病后首先选择基层医疗机构就诊的比例较低，有半数以上的居民选择去综合医院就诊。在选择医疗机构原因分析中可知，52.98%的居民认为“离家距离”是影响其选择就诊机构的最大因素，但调查结果显示仅有32.98%的居民愿意选择基层医疗机构进行就诊，可以看出居民的就诊选择是复杂因素综合作用的结果，不同人群受自身条件限制，如身体健康状况或疾病严重程度、自身经济状况等的影响，而选择不同的医疗机构就诊。其中诊疗价格、诊疗水平、候诊时间等因素也是影响居民选择就诊医疗机构的主要原因。在保障诊疗价格处于居民易于接受的水平下，逐步提升基层医疗机构的诊疗水平，对居民基层医疗机构就诊率的提升具有重要作用。科学引导患者合理选择医疗机构，有序获得优质医疗服务是其高效率接受医疗服务、提高就诊满意度的重要过程［13］。因此，基层医疗机构仍需进一步提升医疗设备使用效率，提高针对常见病、多发病的诊治能力，改进基层医疗就诊程序；积极改善基层医疗机构的服务条件，落实一般诊疗费，调整医疗服务价格，为居民提供方便可及的医疗卫生服务，促进居民选择基层医疗机构就诊。

3.2 居民基层医疗机构满意度水平中等

调查结果显示，仅有66.91%的居民对基层医疗机构就诊的总体评价是满意或者非常满意，但总体评价分值并不高，与其他省份相比［14-15］，山东省居民对基层医疗卫生服务的满意度水平较一般，由此可见当地的医疗就诊需求能够得到基本满足，但多样化的居民健康需求未得到有效满足，基层医疗服务质量仍需进一步提高。学生群体和具有本科及以上学历的居民对基层满意度水平较低，对于有较高学历的人群而言，对基层医疗就诊总体满意水平较低，可能存在现阶段基层医疗机构的卫生资源配备不能够满足居民日益增长的个性化卫生服务需求的问题［16-17］。单纯的医疗服务供给不能满足高素质人群的卫生服务需求，同时居民对基本医疗服务质量的要求提高，相对应的基层医疗卫生服务能力需进一步改进［18］。因此，医疗机构应该扩大基层人才队伍，全面提高人才素质，可通过交流学习、技能大赛等活动形式来提升基层卫生人力的医疗素质和服务能力；改善基层诊疗服务质量，在提供基本医疗服务基础上丰富医疗服务产品、提升基层服务的软硬件水平，以满足不同层次的居民医疗服务需求。

3.3 基层医疗机构服务仍需进一步改善

医生/护士服务态度、用药告知情况、就诊科室的设置、服务项目、就医时间、基层机构医生的配置等相关服务指标与居民对基层医疗机构就诊的满意度呈正相关，可以通过改变医生/护士的服务态度、加强医患之间的沟通以促进居民对用药情况的了解、增加就诊科室的设置及服务项目、优化基层机构医生的配置、改善就医环境、增强病患隐私保护等方式来提高基层医疗机构服务水准以提升居民就诊服务满意度水平。在居民基层医疗服务的相关指标中对就医环境、医生的技术水平、就诊科室的设置满意度水平相对较低。因此，不断改善就医环境，依据居民医疗需求合理设置就诊科室，提升基层医疗机构的管理水平，积极进行卫生人才培养、引进，从而促进基层医疗机构诊疗技术的进步，增强居民对基层医疗机构专业卫生人员的信服力，提高基层医疗机构的就诊和卫生资源利用。此外，完善相关健康信息平台，实现健康数据互联互通，发展基层卫生服务电子档案系统、积极拓展远程医疗服务，不断加强基层医疗卫生信息支持能力，以促进医疗卫生服务适应社会信息化发展，进一步满足居民日益增长的多样化的需求。

总之，患者首诊下沉至基层医疗卫生机构是分级诊疗制度的基础［19］，提高居民患病后首选基层医疗机构的就诊率，改善基层医疗机构服务质量，对提高医疗服务效率、改善居民“看病难、看病贵”困境具有十分重要的作用。