高校饮食服务网络舆论的多维诊析及对策研究——基于北京C大学网络反馈平台

何媛媛 王 容 吴 垠 张 琨 周 瑞

高校饮食服务网络舆论的多维诊析及对策研究——基于北京C大学网络反馈平台

何媛媛 王 容 吴 垠 张 琨 周 瑞

[中央财经大学]

高校饮食服务网络反馈平台作为接收意见、改进管理的监督窗口，大量反馈背后仍有丰富深层信息可挖掘。本文以C大学2017年—2021年8个学期饮食服务反馈平台1769条信息为数据库，通过对其涉及的时间、空间、类别进行统计分析，明晰了管理的薄弱点和服务改进方向，为高校饮食服务部门以网络舆论把握服务脉搏提供参考。

高校后勤；网络舆论；饮食服务；三全育人

一、多维诊析高校饮食服务网络舆论的必要性

近年高校后勤部门多已建立基于互联网平台的沟通渠道，成为学生日常反馈意见的窗口。这不仅有助于服务部门快速获悉并回应服务对象的意见诉求，也培育了较为稳定的用户“发声”习惯。然而，饮食服务部门往往在意见投诉产生后点对点解决，存在被动性和滞后性，容易固化为“应急救火”的工作模式，不仅难以减少不满的再次产生，也容易使部门疏于深入分析师生诉求根源并举一反三事前改进。

当师生通过网络平台对学校后勤服务中的各种问题、现象发表的个人意见或言论逐渐整合形成有一定倾向性的较为一致的表达，将可能对现实中的后勤服务运行产生影响。因此舆论一定程度上可以反映大众心理和预测动向，能作为调节决策的重要参考依据。[1]在高校后勤从数字化向智慧化转型的时代，互联网平台带来的不再只是沟通手段从线下转为线上的变化，其承载的大量信息数据需要被充分利用深入挖掘，不仅有助于管理者深入了解服务对象尤其是青年学生群体的心理及诉求趋势，主动改进食堂经营管理模式，提升餐饮管理水平、丰富校园餐饮文化，还能形成饮食服务部门与服务对象之间的良性沟通循环，进而提高高校网络舆论质量，甚至提前预警避免发酵成为网络舆情，创建文明、和谐、稳定的校园环境。

二、数据来源及处理

本研究以C大学饮食服务部门自2017年初上线微信公众平台以来收集的意见建议为数据库，以学期为单位，整理出2017年春—2021年春8个学期共1769条有效反馈（因新冠肺炎疫情，不含2020年春季学期）。由于反馈内容为主观表达，结合该部门实际管理经验对反馈内容按如下要点进行分类（见表1），对反馈的内容进行统计。

表1 C大学饮食服务网络反馈分类要点

三、数据结果及分析

（一）网络舆论产生的时间分布特点

不同类型反馈在各学期分布情况如表2。可以注意到，建议和投诉的比例较为稳定，维持在1：1左右，但反馈总量在2017—2020年呈现逐年上升趋势，且秋季学期反馈量往往比春季学期多。一般秋季学期因新生入学，校园氛围较春季学期更为活跃，在网络平台发布舆论的频率也更高。例如2020年秋，学生因疫情近8个月不在校，返校后食堂成为关注热点。另一方面，食堂变更装潢、更换社会餐饮企业或更换经营形式往往选在秋季“迎新”时投入使用，食堂的经营变化也会引起舆论波动。例如该校2018年部分食堂完成装修重新营业，2020年服务商有较大变动，学生对此反响明显。对此，饮食服务部门可通过严格质量控制、加强信息公开双管齐下，减少负面事件发生，增进学生理解。

表2 反馈类型分布

从反馈的月份分布（表3）也可看出，9—12月反馈量占据了全年近七成。其中反馈量最高的月份是9月和11月，这可能是因为学期初新服务商与学生需磨合，学期过半双方热度回落，产生了新的矛盾点和诉求。

表3 反馈月份分布排序

对反馈时间的统计则有助于直观了解学生使用网络“发声”的习惯。按每餐开餐至下一餐开餐前为一时段进行划分。从表4可发现晚间反馈量最高，考虑到学生实际安排，白天忙于学业，晚间休闲时段更有机会交流校园生活，并形成网络舆论。但舆论本身源于对现实问题的诉求，事后反馈往往因证据流失难以追溯。故反馈平台可通过优化界面引导用户先选择现场解决，不仅更节省成本提高效率，也避免产生无谓的网络舆论将事件复杂化。

表4 反馈时段分布

（二）网络舆论涉及的地点分布特点

反馈内容涉及地点的分布见图1。作为学校食堂的主要组成，基本伙和风味食堂（餐厅）是舆论关注的重点，涉及反馈占近7成。不可忽视的是，2021年春反馈总量有明显下降，其中对基本伙、风味和清真的反馈量占比也明显缩减，相应增长的是关于零点餐厅和食堂整体反馈的占比。结合C校实际，饮食服务部门2021年结合党史学习教育等主题活动，推出了一系列“为群众办实事”的举措，进行食堂经管理改革和业务创新，满意率有了显著提升。同时也反映出师生群众对精品餐厅和学校餐饮整体发展还有更高需求，仍需加强对学校饮食服务的顶层设计和定位升级。

图1 反馈内容地点分布

（三）网络舆论内容的类别分布特点

对所有学期内容类别整体分析（表5）发现，师生对种类的需求约占1/4，对种类、经营方式和口味的反馈占近半数。这说明品类的不断丰富是C校饮食服务最需提升的方向。对食品安全、员工服务和菜品质量问题的反馈约占1/4，这些因素是饮食服务部门需要长期监管的方向。此外，该校基于多校区的特点，还应多互通有无，加强“好评菜”交流，做到相同菜品品控标准统一，以提高师生对全校饮食服务的整体满意度。

从各学期反馈的类别分布（图2）中还可以发现，对食品安全的反馈量呈现春季比秋季学期多发的规律。在实际工作中，饮食服务部门已经对春夏季节卫生疾控风险点采取了预防性措施并加强监管力度，但以往采取的调整菜品种类、改变加工方式等措施可能造成菜品供应和品质的波动，相应引起师生在种类需求、经营方式等方面的更多意见，从而降低就餐满意度，导致工作被动。对此，饮食服务部门可化被动为主动，精准把握服务对象心理，将季节性卫生防控措施对菜品种类、品质的影响在菜品推出前纳入前期设计，推出后应保持品质稳定，如其原材料和加工方式等确受季节和政策影响，可采用“季节限定”等宣传方式预先告知，不仅能创造吸引师生选购的校园饮食文化“爆点”，还能减少服务对象因被动接受菜品突然变化而产生不必要的负面舆论。

表5 反馈内容类别分布

图2 反馈内容类别分布（按学期）

对各食堂的反馈的类别排序不尽相同（图3）。基本伙食堂是部分学生日常就餐的基础，菜品种类、经营方式和口味的多样化需求占逾半数的现状正在迫切要求食堂加快创新脚步。既往认知中的少数群体（如素食、生病、过敏等）和限定食品（如地方小吃、时令食品）的呼声越来越高，与政策上基本伙食堂满足大众基本伙食的原有定位形成矛盾。但全社会因为经济发展和信息的飞速传播，饮食文化已经打破了人群、地域、时间的限制，个性化需求已成为趋势，高校食堂的定位也无法脱离时代脚步。按生活型态细分大学生餐饮消费市场观点，定制化引导学生饮食消费行为可显著提高其满意率和用户粘度。[2]一些有条件的学校已通过主动打造校园饮食文化，以食育人。[3-5]

从反馈内容中发现，对种类的需求主要有三类。一是早餐种类的丰富。基本伙食堂承担了多数学生吃饱吃好的早餐需求。学生要求菜品大类多样化，拒绝同质化，同时要兼顾快捷营养。二是清真菜品的丰富。清真菜品对于有少数民族饮食习惯的学生的重要性不言而喻，还应充分发挥其文化展示窗口的作用。三是南方和中原菜品的丰富。许多反馈体现出学生对家乡饮食的思念，高校食堂应与学校大数据智慧联结，根据生源特点合理设定菜系比例，同时也要做得地道，荟聚各地生源的饮食习惯丰富学校饮食文化，提高饮食服务满意度。

种类的增加要求空间场地、设施材料、人力技能配套到位，这使得食堂运行成本面临巨大挑战，往往因现实条件无法满足造成满意率下降。在对此类反馈的分析中发现，部分新菜式的需求源于对现有菜品的不满意，因此保证现有菜品质量也是解决种类需求的途径之一。

对口味的反馈多因调料投放过量给人以技术粗糙的感受，从而引起反感。这就要求食堂更加重视提升厨师队伍的专业技能，从培训、考评等多种途径将烹饪技术与经营服务量化挂钩。由于减脂、清淡饮食已成为年轻人的普遍话题，尤其在女生较多的学校有一定市场，对设有平价大众炒菜窗口的基本伙和清真食堂低油少盐的呼声较高。食堂应切实引领营养健康的美食风潮，帮助学生培养科学的饮食习惯，长效落实“师生健康 中国健康”主题健康教育。

经营性餐厅居首位的反馈是“宣传/咨询”类，由于该餐厅处于较高楼层，同时承担教工餐和师生零点餐，交错的经营模式需要其多渠道维护顾客粘性，并以更优质的软服务树立口碑，这样才能进入经营的良性循环。

图3a 反馈内容类别分布（基本伙）

图3b 反馈内容类别分布（清真）

图3c 反馈内容类别分布（风味）

图3d 反馈内容类别分布（经营性餐厅）

图3e 反馈内容类别分布（整体）

四、启示与建议

（一）发挥平台的正面舆论引导作用

分析中发现，平台现有类型设置只有“建议”和“投诉”两类，但实际内容还包括4.10%的表扬和5.73%的宣传咨询。这需要饮食服务部门升级平台功能，增加“表扬”和“咨询”类型选项，增加食堂名称等基本信息选项，使服务对象更准确填写，便于部门精细化管理，充分收集并有效分析反馈信息，准确处理投诉意见。

此外，反馈内容中正面反馈只占4.10%，其余逾9成均为需要饮食服务部门改进工作方法的咨询、建议、意见。网络反馈平台的存在固然为师生提供了表达诉求的窗口，督促服务部门及时发现问题、改进管理、提升服务，但长期的负面舆论可能导致员工麻木懈怠，工作积极性下降。服务的改善如果被发现并认可，将帮助管理者以正向激励的管理思路营造良性向上的工作氛围，有利于提升员工积极性，持续改进服务。因此，管理者一方面应更加善于利用表扬信息，通过“有功则奖”的示范激励员工向更主动、细心、精益求精的服务对标改进；另一方面也应加强正面舆论氛围的营造，以网络反馈平台为阵地，着力打造食堂文化，提升学校饮食文化竞争力。[6]

（二）改进应答机制加强内部控制

一是提高回复时效改进质量管理。时效性低的反馈，不仅可能使服务对象对处理效率产生新的不满，也会使投诉对部门管理的监督改进作用打折扣。因此，部门内部未来可以平均响应时间为绩效考核指标，倒推内部控制的强化、质量管理体系中纠偏机制的成熟应用、以及公关能力和信息化水平的提升。分析中还发现，反馈关键词存在短时集中的特点，比如某热门菜品或经营方式突然变更引起较多咨询或不满，这是网络舆情的微观症兆。这要求服务部门对学生的反复诉求应更快速响应，并积极采取改进措施，更加及时有效地对经营方式的基本信息和调整情况进行通告，增进服务对象的理解。此外也可通过开发关键词预判和高频词预警模式，让平台动态监测正在生成的热点，使管理者尽早发现风险并协助其准确把握事态等级，以采取有效的应对措施。[7]

二是以数据统计指引各食堂针对性管理。纵观时间轴，反馈内容类别和地点分布并未呈现随时间消减的趋势，说明这些因素还有待于纳入食堂管理体系进行针对性改善。反馈的数量和类别分布可作为饮食服务部门对各食堂考核的直观指标。通过进行“分析—通报—改进”的周期性循环，建立风险识别和控制台账，有目标地解决不同食堂的主要问题。

（三）培育学生参与食堂管理打造饮食文化

饮食服务部门的育人职能日益凸显，一方面将学生吸纳成为参与食堂管理的力量，培养其爱校奉献的社会责任感；另一方面将“三全育人”和校园文化建设纳入个人工作中， 正是食堂全体员工需要转变的思维方式。近年来，各高校结合上级专项工作和师生需求开展了不少创新活动，应注意将反响好的活动及时总结传承，同时重视研究并扩大师生的内在需求，提供师生想吃、爱吃的菜品，形成更有活力、更繁盛的校园饮食文化。

[1]李格丽. 网络舆论对大学生思想政治教育的影响及对策探析[J]. 理论观察, 2021（10）: 45-47.

[2]高庆. 基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D]. 西南交通大学, 2012.

[3]廖艳, 林殷, 张聪, 周漫钰, 张烯, 韩悦. 基于传统饮食文化建立中西医营养结合的大学生“食育”校园实践方案[J].中医药管理杂志, 2021, 29 （14）: 16-19.

[4]栾金平. 浅谈高校美食文化节的意义和影响——华中师范大学美食文化节实践与探索[J]. 高校后勤研究, 2019（03）: 56-59.

[5]芶生平, 魏艳, 邓裕平, 周建伟, 陈巍巍. 浅析高校饮食文化建设对大学生成长成才的作用[J]. 高校后勤研究, 2016（05）: 50-52+55.

[6]刘静, 李诗阳, 阳智慧, 侯爱香. 湖南高校饮食文化宣传教育的调查和研究[J]. 轻工科技, 2016, 32（02）: 143-145.

[7]梁世正, 陈骅. “互联网+”背景下高校突发事件网络舆情预警机制探究[J]. 无线互联科技, 2020, 17（18）: 21-22.

2021-2022年度中央财经大学党建和思想政治工作理论研究课题（DJB21005）

（责任编辑：胡新龙）