探讨护理管理对提高门诊导医台护士服务质量的作用

王婧孜

赤峰市医院门诊部，内蒙古赤峰 024000

导医承担着为患者提供准确、及时的预检分诊，答疑 解难及引导等责任，服务质量的好坏直接影响着患者的满意程度[1-2]。所以，对导医的形象、气质、服务及语言、行为等提出了很高的要求，要求导医医学基础知识、基本技能扎实[3-5]。同时，要求护理服务从患者的角度出发，及时解决就诊期间的疑难，能够想到、服务患者所需，缩短患者的诊疗前时间，减轻患者的身体与心理负担[6-7]。所以，需要加强对门诊导医台护士的管理工作。基于此，该文就门诊导医台护理管理方案与管理效果进行研究，选取2020年3月—2021年3月期间的27名门诊导医台护士，以分组对照的形式进行研究。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院27名门诊导医台护士，纳入标准：①护士工作未发生变动；②个人信息资料完整。排除标准：①研究时间段内工作性质、岗位变化；②个人原因退出者。随机数字表法分为对照组14名、观察组13名。该研究申报医院伦理委员会审核批准。对照组14名护士均为女性，年龄20～38岁，平均（24.50±2.30）岁；文化程度：中专2名，大专10名，本科2名。患者情况：100例患者中，男52例、女48例；年龄20～78岁，平均（48.50±10.20）岁；文化程度：初中及以下38例，高中42例，大专及以上20例。观察组13名护士均为女性，年龄19～37岁，平均（24.20±2.50）岁；文化程度：中专护士1名，大专11名，本科1名。患者情况：100例患者中，男57例、女43例；年龄18～75岁，平均（49.30±11.50）岁；文化程度：初中及以下35例，高中40例，大专及以上25例。两组门诊导医台护士性别分布、平均年龄以及文化程度资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。具有可比性。

1.2 方法

对照组：该组门诊导医台护士仅进行常规管理，即根据工作安排划分时间、排班等，定期开会进行工作总结，工作执行情况主要依靠门诊导诊护士自主完成。护理工作中，在患者询问下予以解答、引导。

观察组：该组门诊导医台护士进行护理管理。①加强岗前培训。门诊导医台护士进行专业的岗前培训，培训项目包括服务用语及仪表仪容、工作职责等，并进行护士简单医学知识科普，以提升门诊导医台护士的服务质量，满足患者的需求。另外，带领门诊导医台护士熟悉医院科室、明确科室对应工作范畴、专家特长，以便能够有效解答患者的疑问，予以患者科室治疗引导等。②规范预约就诊流程。以预约、分段就诊措施提高诊疗工作效率。工作中发现，很多患者都认为候诊等待的时间较长，所以对护理人员与医生的满意度一般，并影响医院的整体印象。而预约挂号的实施，可以在一定程度上提升患者的满意度，合理缩短无故等候时间。导诊护士严格按照流程予以患者预约指导工作，在提高预约工作效率的基础上合理缩短患者的就诊等候时间，满足患者的诊疗需求，提升患者的满意度。另外，做好导诊护士预约效率考核工作，根据就诊是否符合情况，减少失约率。③主动服务患者。进入医院就诊，除了规范、强化治疗工作外，需要满足患者的护理服务需求。要求导诊护士主动帮助患者，变被动工作为主动工作，避免被动等待患者寻求帮助的情况，以增加患者的好感度。所以，导诊护士护理服务期间，需要以患者为中心，提前考虑并满足患者的需求，站在患者的角度上思考问题、解决问题。同时，需要合理划分导诊护士的工作责任、区域，合理划分的基础上提升工作效率。④落实奖惩机制。为了提升导诊护士工作的积极性、主动性，奖惩制度是重要的辅助措施。对导诊护士的考核，包括随机抽查、患者服务调查，根据患者的满意度、投诉等情况进行考核，及时教育、督促整改，对于工作效率高、患者满意度高的导诊护士以资鼓励，反之调整岗位、扣除奖金，以榜样作用调动他人工作的积极性、主动性，形成良好的工作氛围。

1.3 观察指标

统计分析两组门诊导医台护士的服务质量（护士形象、服务态度、业务能力、沟通能力）评分情况及考核结果、不良事件发生率。护士形象、服务态度、业务能力、沟通能力评分均为0～100分，评分越高，护士的护理质量越好。考核结果评定，总分0～100分，依据评分划分考核优、良、差，对应评分90分及以上、60～89分、59分及以下。优良率=优率+良率。对抽取的患者进行导诊护士工作服务满意度调查，划分为非常满意（90分及以上）、基本满意（80～89分）、一般满意（60～79分）、不满意（59分及以下）。满意度=非常满意率+基本满意率。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料用（±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料用[n（%）]表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组工作考核优良率与不良事件发生率比较

观察组考核优良率100.00%、不良事件发生率0.00%优于对照组考核优良率71.42%、不良事件发生率28.51%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组工作考核优良率与不良事件发生率比较

2.2 两组患者满意度情况比较

观察组患者总满意度为98.00%，优于对照组的85.00%，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者满意度情况比较[n（%）]

2.3 两组护理质量评分比较

观察组导诊护士的护士形象、服务态度、业务能力、沟通能力评分较对照组更高，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组护理质量评分比较[（±s），分]

表3 两组护理质量评分比较[（±s），分]

组别观察组（n=13）对照组（n=14）t值P值护士形象评分97.50±2.30 92.02±3.30 4.968＜0.001服务态度评分98.50±1.50 92.50±2.20 8.214＜0.001业务能力评分 沟通能力评分96.80±3.20 91.20±2.50 5.088＜0.001 97.50±2.20 90.50±2.30 8.068＜0.001

3 讨论

门诊是医院服务的窗口，通常接诊的患者病情较轻，经过门诊医生诊断与辅助检查等可以初步诊断患者的病情[8-9]。另外，门诊医生可以予以患者对症支持治疗，若患者仍有病情疑问、病情较重以及较急等情况，需将患者收入住院病房进行进一步的治疗[10-11]。导诊是门诊工作中的重要岗位，要求导诊护士具备良好的工作能力，能够为患者提供基础的护理服务、指导，拉近与患者之间的关系，以主动的护理服务满足患者的护理需求，建立患者的好感度[12-13]。护理管理的落实，在结合门诊导诊工作特点加强岗前培训，可以提升门诊导医台护士的服务质量，满足患者的需求[14-15]。规范预约就诊流程，在提高预约工作效率的基础上缩短患者的就诊等候时间，满足患者的诊疗需求。重视咨询服务，提高患者的就诊率，满足患者的需求。主动服务患者，导诊护士主动帮助患者，以增加患者的好感度。以患者为中心，提前考虑并满足患者的需求，合理划分导诊护士的工作责任、区域，提升工作效率。落实奖惩机制，以榜样作用调动他人工作的积极性、主动性，形成良好的工作氛围[16]。结合该文研究：门诊导诊护士经过管理后，观察组护士的护士形象评分（97.50±2.30）分、服务态度评分（98.50±1.50）分、业务能力评分（96.80±3.20）分、沟通能力评分（97.50±2.20）分均明显高于对照组，不良事件发生率0.00%低于对照组，患者护理服务满意度98.00%高于对照组，护士考核优良率100.0%高于对照组（P＜0.05）。由此说明，护理管理落实后，对于提升门诊导诊护士工作质量、效率有积极意义，能满足患者护理需求，提升患者安全性。相关研究指出，护理管理能够提高门诊导医台护士服务质量，提升患者的护理满意度，合理缩短患者入院至就诊时间、就诊后至检查时间，促进患者诊疗及预后，具有推行应用价值[17]。

该文结果与孙建华等[18]研究接近，管理后对比管理前护士整体护理能力、文件管理能力、病房管理能力基础护理能力以及护理技能、护理理论知识评分更高（P＜0.05）。另外，观察组患者的护理满意度明显高于对照组患者（P＜0.05）。

综上所述，护理管理的落实，成功提高了门诊导医台护士的服务质量，符合患者对导诊护士的需求，进而提升患者满意度，促进诊疗工作的顺利进行，值得推广。