县级供电公司城乡报抢修“同质化”的研究与实践

■ 国网辽宁省电力有限公司铁岭供电公司 兰光旭

随着电网公司对配网建设投资的增加，我国配电网规模不断扩大，与此同时也不可避免地造成了故障数量的增加，因涉及大量乡镇配网线路，这也使县域配网抢修工作的难度显著加大。为了优化配网故障抢修时效，保证电力供应的可持续性，县级供电公司可以采用“同质化”配网报抢修管理模式，压缩抢修时限，提升人力资源配置效率，实现城乡报抢修质量统一，提升客户“获得电力”的便利度和满意度。

城乡报抢修“同质化”的内涵与落实方案

实行城乡报修“同质化”，就是深化配网报抢修工作在营商环境建设中的重要支撑作用，巩固电网公司“想实招、办实事、求实效”精耕责任田专项行动成效。打破传统配网抢修管理模式，将原有以配电抢修班和乡镇供电所为服务模块的分散式管理模式向以区域化为中心的灵活互补式转变，实现城乡“同质化”电力报抢修管理，推动客户“获得电力”指数及“最后一公里”服务水平的持续提升。

通过整合资源，创建“大保修”新模式，成立报修服务中心，形成集运行维护、报修抢修及综合数据归纳于一体的管理新模式。新的“大保修”模式具有诸多优势，可强化抢修设备及安全防护装置的配备、形成统一的服务理念和服务标准，实现“同质化”服务。达到管理理念、管理手段、服务意识的全方位提升。

在人员组织方面，优化抢修队伍配置，乡镇配电抢修业务推行专业外包，城区抢修人员安排至城区报修服务中心，负责城区相关业务，并指导乡镇区域配电抢修业务。供电所原有负责抢修业务的农电工在不改变工作岗位前提下，进入城区报修服务中心工作。建立配网抢修“区域化”人员配置模式。选取影响配网抢修效率的关键指标并结合各区域抢修量分布特点，如抢修区域面积、交通状况、工单处置能力等因素，实现人力资源优化灵活配置，在抢修资源匮乏地区增派人力资源，同时在抢修力量富裕的区域减少人力资源。

在业务区域划分方面，应充分考虑地域地形、设备运行状况、用户分布密度、现有的业务管理区域划分以及供电半径等因素，将相邻近的若干个供电所服务区域重组，使售电量小、营业用户集中、交通便利的乡镇区合并，划定抢修大分区，打造区域快速服务响应圈，实现城乡配网故障报修业务集中统一管理。

大分区内实行配网抢修专业化，业务流程、抢修驻点进行标准化配置，物资物料配备按照标准化、模块化执行。缩短抢修准备工具材料时间，以城区配电专业管理制度、技术标准及抢修服务标准实施业务管理，标准不打折，提升乡镇地区抢修服务质量，实现城乡配电报修标准统一管理。打造具有特色的服务“名片”，巩固电网公司与用电客户之间的联系，彰显企业责任，树立可靠形象，实现用电优质服务的实质性提升。

在业务流程方面、精简乡镇地区工单接收主体数量，优化抢修布局与服务流程，区域抢修中心将原有的几个供电所整合为1个接收主体，减小县公司配网抢修管理幅度。强化抢修服务指挥中心协同处理的功能定位。单个区域中心无法完成的工作，由抢修服务指挥中心统筹调配邻近区域抢修队伍，并做好现场配合协调与完成质量监督管控工作，实现服务扁平化闭环管理。同时缩短工单流转环节，将市公司供电服务指挥中心的配网报修指挥层级下沉，由区域抢修中心直接接受抢修工单并进行现场处理，简化工单派发、回单业务流程，实现快速、精准响应客户需求。

在服务建设方面，区域抢修中心根据工作需求，可将抢修人员集中办公，也可分散于各供电所驻地，由区域抢修中心主任灵活调集，机动组合实施故障处理。同时，对抢修物资和抢修车辆实施统一调配，实现资源的充分利用和人力的有效盘活，提升短时多点故障处理能力，大幅缩短抢修时长，提升服务水平。鼓励、安排抢修人员前往省公司技能培训中心进行0.4 kV不停电作业培训，并取得相应资质，拓展不停电抢修能力，并进行应急常态化事故演练，提升应急作战水平。

抢修人员主动或借助班组会议、微信群等渠道对接台区经理，协同开展低压配电线路和设备的运维、巡视工作，及时掌握辖区内设备运行状态及用电信息等情况，实现配网故障精确定位，故障类型精准判断，故障抢修快速反应。

城乡报抢修“同质化”的实践与成效

国网铁岭供电公司开原市供电公司配网报修服务中心（以下简称报修中心）于2020年1月1日起试运行，经过1年半的时间整合人力资源、探索工作模式，最终确定以“城－乡”两域的模式运行。报修中心在2021年7月19日正式成立，各协同班组间在新模式下开展工作，相互配合良好，整体工作效率有明显提高，城乡报修“同质化”工作取得切实成效。

报修中心设置主任1人，副主任1人，技术员1人，统筹开展区域内95598报修及其他报修工作。现有人员24人，全民职工3人，农电工12人，另有外包人员9人。已完成开原市新城街道、老城街道、兴开街道、中固镇、金沟子镇、城东乡的区域统筹管理，负责所辖区域共计30.6万人口的报修工作。工作采用三班倒的方式，工作24 h，休息48 h。每班4人，分成2组处理报修业务。

充足的人力资源，避免了乡镇供电所单人抢修带来的风险，从根本上提高了安全性。合理的人员轮换使每个员工的休息时间更加充裕，确保工作人员工作时间内能以饱满的精神状态安全、优质地完成报修业务。

人员的整合发挥出了“一加一大于二”的效果。报修中心2021年全年完成报修1908次，其中95598工单1695次，电话报修213次。城市报修时限、乡镇地区报修时限、农村地区报修时限均压缩10%；提升报修人员工作效率30%。2021年示范区内各月95598报修工单量及抢修到达现场时长见表1。

表1 2021年示范区内各月95598报修工单量及抢修到达现场时长

平均时长为21.15 min。满足高供电可靠性示范区建设指标30 min的要求。在报修范围扩大、报修总量增加的情况下，2021年实现安全年，客户报修零投诉，客户满意度100%。

报修中心收集用户反馈，并制定针对性措施，不断改进报修服务流程，优化客户体验。报修中心成立以来共计为弱势群体、弃管小区居民、企业用户延伸服务621次。在不耽误抢修工作的情况下，力所能及地帮助他们修复自维故障。此外，报修中心还积极推进数字化建设。通过供服系统和移动App提升业务处理能力。通过收集供服平台信息对抢修工单数量、故障类型、故障区域等大数据进行深度分析，发现线路设备运行实际发生的问题，根据故障报修统计分析的结果，直观对比各区域运行状态差异，对故障多发的供电区域进行了重点隐患排查治理，实施了更换老旧设备、修剪树木、更换异常配变等针对性改造措施。截至2021年底，故障多发地区通过改造与2020年同期相比故障报修率下降达21.3%。

报修中心自试运行以来先后被评为企业文化示范点、省公司先进班组、2020年省公司工人先锋号。获赠锦旗14面、感谢信8封。

由此可见，县公司级配网报修服务中心以“管、优、简、快”为工作主线，旨在进一步提升抢修质量，提高安全水平，压缩报修时限。实现城乡“同质化”，提高客户满意度，提升供电可靠性。持续提升客户“获得电力”服务水平，推动营商环境取得新突破。这一新的组织工作理念值得推广实践与应用。