云南省跨省旅游暂停对丽江导游人员的影响及对策

蒋碧琼

（丽江文化旅游学院 旅游管理学院，云南 丽江 674100）

丽江地处滇西北，包括汉族在内有13个世居的中华民族，12个世居少数民族，人口最多的少数民族为纳西族、彝族、白族、傈僳族、普米族、摩梭人等。丽江地区的人文、自然旅游资源丰厚，少数民族众多，丽江古城拥有世界自然遗产与文化遗产的称号，有着迄今为止世界仅存的象形文字——东巴文，还有世界母系社会活化石之称的摩梭人，玉龙雪山等都吸引着众多的旅游爱好者前来。丽江是享誉全国乃至全世界的旅游城市，丽江人民的收入大多与旅游业息息相关，自2020年1月云南省旅行业暂停三次以来，丽江旅游业受到了前所未有的冲击，丽江地区人民的生活也相应地受到了不同程度的影响，尤其是长期从事在旅游一线的导游人员。

为了全面客观地了解丽江旅游从业人员及导游人员旅游业暂停后的生存、生活状况，2021年8月15日向丽江一线导游人员发放了电子调查问卷，收到521份有效问卷，现结合问卷浅析云南省跨省旅游暂停对丽江从业人员的影响，进而提出相应地对策。

一、云南省旅游业发展现状

旅游业是云南的支柱产业，旅游业为拉动云南经济做出贡献的同时，也帮助数以万计的人加入旅游行业，促进就业。2020年，云南有23940名持证导游从事旅游工作。云南导游人员最多的地方是昆明、丽江、大理，昆明作为云南的省会，导游人员有8900多人，这些导游大多业务素质过硬，收入相对高于云南其他地州市的导游。2015-2019年底，为了赚取更多的收入，昆明一部分导游分流至云南周边的越南、泰国。2017-2019年底，丽江有4680多导游人员，2020年5月恢复旅游业以来，丽江有10%的导游分别转战到贵州、青海。近三年来，贵州、青海旅游在政府的大力支持和各种优惠政策下发展迅速，付出相同的劳动时间，贵州和青海的导游人员获得的劳动报酬是云南导游的2-3倍。导游人员的流失，很大程度上是由于云南各地市旅游团的缩减以及导游的收入大不如从前从而波及到生存，80%的导游没有将导游工作纳入职业规划，在他们看来，职业的良性发展往往与生存和收入直接相关。截止2021年4月丽江旅游协会对所有持证导游进行轮训，统计发现丽江持证导游在以前3480余名的基础上仅有2700余名留守丽江旅游。

2021年6月以来，为了积极响应国家的防疫政策和考虑到人民的安全和健康，2021年8月5日云南省文化与旅游厅出台的暂停跨省旅游文件下达后，丽江所有旅行社暂停接待跨省旅游团队，丽江导游人员随即处于待命和失业状态。

2021年9月15日云南省恢复跨省旅游直到2021年11月3日，云南省文化旅游厅又一次发文停止跨省旅游团队，由于有自2020年以来旅游业暂停的经历，大多数导游人员虽然没有2020年初跨省旅游暂停时的惊恐和不知所措，但是2021年云南省的旅游业连续两次暂停让丽江90%的导游人员感觉到了生活的压力。

二、跨省旅游暂停对丽江导游人员的影响

(一)工作收入

云南省跨省旅游暂停前丽江各个旅行社根据团型的不同，导游人员每天的劳动报酬标准不同，旺季时每天平均在200-600元之间，淡季时每天平均在100-200元之间，还有很多旅行社没有支付导游服务费，加上导游人员没有统一的、固定的最低工资标准和导游服务费标准，这就使得导游人员的生存状态和生活水平差异巨大，能为旅游社赚取最大利润的导游带大团、好团的机会大于其他导游，长此以往，能赚钱的导游和不能赚钱的导游收入差距明显。

在521份针对2021年旅游业暂停后的问卷里，有347人认为对云南省暂停旅游业有一定的心理准备，但时没有想到旅游业的暂停是发生在旅游旺季的暑假以及高品质团较多的11月份，并且2021年的旅游业全年处于较为冷清状态，大部分导游人员无异于全年处于失业状态。2021年8月5日旅游业暂停后，零收入的导游为374人占71.79%，收入2000元以下的导游有80人占15.36%，收入2000-4000元的47人占9.02%，收入4000以上的20人占3.84%，从这个问卷不难看出，大部分导游人员习惯了这个职业且缺乏其他工作机会和经验，在旅游业暂停后，没有选择其他工作的机会，也没有做其他工作的心理准备和打算。

(二)家庭状况

丽江作为著名的旅游城市，古城周边旅游景区的城乡居民收入大多与旅游相关，而生活在较为偏远的农村和山区的居民收入大多来源于农作物，丽江大部分导游人员大多来自农村，现将他们的家庭状况展示如下:

你的父母是做什么工作的 务农376人 工人52人 公务员18人 其他74人做导游前你是做什么工作的 司机40人 务农54人 客栈管家20人其他406人(学生和从事旅游相关人多居多)跨省旅游暂停后，你以什么工作为生回农村老家干农活139人回老家做其他工作补贴家用78人什么都不做吃老本154人 其他149人你为什么选择做导游学历不高，为了生活，没有办法45人做导游虽然辛苦，相对于其他职业，可以赚更多126人做导游只是权宜之计，有更好更稳定的工作便转行39人纯粹热爱65人

从问卷调查可以直观看到，大多数人选择做导游与原生家庭情况有着直接的关联，由于父辈务农，经济收入相对较低，来自农村的导游人员占72.31%，这个占比阐述了一个事实:父辈是农民的导游在择业时最重要的因素是可以赚取更多的收入，由于出生在农村甚至一些偏远的山村，他们较能吃苦，只要有团带，每天的工作量平均在8小时以上。旅游业暂停后，这些来自农村的导游有接近一半的人选择回农村老家干农活，从他们的选择不难看出，回农村是他们在旅游业暂停后不得已的选择，也是他们在没有收入后自发选择的一种生存方式。

(三)学历层次

众所周知，导游被称为民间文化形象，承担着该地区旅游景点的向导和民族文化讲解工作，这就对导游人员知识储备提出了一定的要求。目前丽江2700余名在岗的持证导游里70%来自云南省，丽江本土导游占一半左右，不论是来自哪所城市的导游，近几年来学历都有所提高。在问卷的521名导游里，大专学历188人占36.08%，高中或高职107人占20.54%，本科162人占比31.09，中专51人占9.79%，初中以下8人占1.54%，硕士以上5人占0.96%。从学历层次分布来看，属于正态分布。

(四)导游证等级及从业年限

一直以来，社会普遍形成一个观点:导游工作是高强度体力和脑力劳动的集合体，每天的工作量平均在10小时以上，这种高强度的工作更适合年轻人，因此，大部分人认为导游是吃青春饭的，趁着年轻考个导游证，拼命干几年就转行到其他行业，不需要更高的等级。在此次521份问卷里，初级导游478人占91.75%，中级导游31人占5.95%，高级导游12人占2.3%，特技导游0人。出乎预料的是在此次的问卷里，从业10年以上的导游138人占26.49%，7-10的46人占8.83%，5-7年的70人占13.44%，3-4年的55人占10.56%，2-3年的58人占11.13%，1-2年的72人占13.82%，1年以下的82人占15.74%，而且有241人认为热爱这个职业，会将导游作为一生的职业来追求。

(五)专业培训

丽江绝大多数导游都参加并通过了全国导游资格考试，对当地的旅游景点知识和民族文化知识有一定的了解，除此之外，各个旅游社时不时会举行业务能力分享交流会以此来提高导游的业务能力。旅游业暂停后，82.92%的导游没有参加其他工作培训，有17.08%的导游在不同程度上参加了旅行社和旅游行业组织的专业培训，这就意味着大部分导游一直处于失业状态。

三、对策建议

第六次人口普查丽江市共有人口124.5万，直接从事与旅游相关的人员约为6万人，间接从事的接近20万人，平均每5个人中就有1个人直接或者间接从事旅游服务行业，在这5个人里最少有1人是导游人员(持证或司机兼导游)。丽江以旅游而兴盛，旅游业直接影响着丽江市的经济发展水平和丽江市民的收入以及生活状况，因此，历届丽江市人民政府领导班子及文旅局领导都非常重视丽江市旅游业的发展，面对近两年跨省旅游暂停对丽江导游人员造成的影响，可加强以下方面的内容从而基本解决丽江市导游人员的随时可能面临的失业及生活问题。

(一)旅游主管部门应当积极发挥监管职责

1.落实旅行社为导游人员缴纳社会保险费用

旅行社在聘用导游人员时是签订了劳动合同的，但是旅行社并没有直接为导游人员缴纳社会保险费用，导游人员社会保险缴纳方式通常是导游人员将保险费用全额交给旅行社，通过旅行社帮其缴纳。因此，部分导游人员就算从事了5-6年的导游服务工作，要是没有积蓄，一旦处于失业状态几乎没有基本的社会保障，旅游主管部门应该确实尽快落实丽江各个旅行社为导游人员缴纳社会保险费用的问题，为导游人员在面对旅游突发事件时，不用过多的担心自身及家庭的生活问题。

2.督促旅行社支付导游服务费

《旅游法》实施近8年以来，丽江市还有很大一部分旅行社没有落实以上内容。在521份问卷里，185人占33.7%的导游只是听说带团有导游服务费，但是旅行社没有发放。280人占51.45%的导游所在的旅行社发放导游服务费的形式灵活且具有自主选择性即导游服务费根据导游的出单情况，二者选一，每一个团都有导游服务费的为32人占5.8%，因此，为了保障导游人员在带团时所付出的劳动得到正当、合理的回报，旅行社应当实实在在向导游人员支付导游服务费。

3.严查旅行社向导游人员收取其他任何费用

2013年《旅游法》出台后，明确规定旅行社不得以任何理由向导游人员收取其他费用，也就是旅游圈所说的人头费。然而旅行社为了弥补低价竞争带来的利润缩小的事实，将人头费以旅行社公积金的方式收取，所谓的公积金就是在年底以现金的方式奖励优秀导游，或者几年内组织本单位员工出去奖励旅游。大部分旅行社的公积金根据导游所带的人数，每人收取5元，如果一个导游一个月带了100游客，那在导游人员报账时就要扣除500元的公积金，这就在无形中增加了导游人员的工作压力和生活负担，因此，旅游主管部门应当监督旅行社以各种理由向导游人员收取其他任何费用，减轻导游人员的带团压力。

4.开展专业性和实用性的培训

丽江文旅局以及旅游行业组织每年都会积极相应国家文旅局的号召，针对丽江市的持证导游以及每年的新晋导游开展免费的不少于24小时的技能培训专题讲座，这些专题讲座涉及导游礼仪、导游业务以及旅游法规等内容。从本次521份问卷可以看出在文旅局及旅游行业组织的这些培训讲座，有60.51%的导游认为培训很有必要，他们需要获得导游文化知识的培训，但不需要没有文化水准的形式主义的培训，32.97%的导游认为需要加强云南及丽江民族文化知识的培训，由此可见，导游对于提高自身的业务素质和不断学习的意愿强烈，这就需要文旅局以及旅游行业组织的专题培训要有一定的实用和专业性。

(二)旅行社要严格履行订约告知事项

旅行社在与旅游者签订旅游服务合同时，一般会按照旅游服务合同的要求履行订约说明义务，告知旅游者一些注意事项，这些事项包括:旅游者不适合参加旅游活动的情形；旅游活动中的安全注意事项；旅行社依法可以减免责任的信息；旅游者应当注意的旅游目的地相关法律法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等；法律法规规定的其他应当告知的事项。但是旅行社为了招揽旅游者，在履行订约说明义务和告知注意事项时，往往会避重就轻，把侧重点放在强调如果旅游活动过程中发生不可抗力和旅游突发事件，旅游社不能按照合同提供旅游服务时可以全部或部分免责的情况，对旅游目的地的风俗习惯和宗教信仰和法律法规等事项只是轻描淡写地提一下，这就在一定程度上加大了导游人员在要求旅游者正确履行旅游服务合同时的难度，如导游人员可以合理拒绝超过旅游合同范围的不合理的要求等。因此，旅行社在履行订约告知事项时不仅要采取合理的方式提醒旅游者注意免除其责任的条款，而且也要一一详细告知旅游者注意事项，为旅游者的文明旅游和导游人员顺利按旅游服务合同提供服务奠定良好的基础。

1.告知旅游者安全注意事项

丽江地处滇西北高原，丽江古城和玉龙县的海拔在2400-2800米之间，玉龙雪山的海拔在3000-4680米之间，旅游者上玉龙雪山时大部分都会发生高原反应，这就要求旅行社和客人签订旅游服务合同时明确告知旅游者上玉龙雪山时可能会发生高原反应以及发生高原反应时应立即告知导游人员并听从导游人员的安排，除此之外，还要告知旅游者为了避免出现高原反应的基本常识。

2.要求旅游者尊重旅游目的地的风俗习惯

丽江地区少数民族众多，主要有纳西族、彝族、藏族、傈僳族、白族、普米族、摩梭人等，各个少数民族有着自己独特的风俗习惯、宗教信仰、民族禁忌，由于很多旅游者是第一次来丽江旅游，对这些少数民族的民族文化知识不是很了解，加上丽江地区大多数少数民族信仰藏传佛教，这就要求旅游者在旅游过程中看到或听到一些民族风俗时，不要随意评论或抨击，对其他民族进行道德绑架。

(三)导游自身业务素质的提升途径

1.注重个人的礼仪

导游人员被称为民间文化形象大使，为旅游者提供向导和讲解服务，在旅游活动过程中，导游人员的言行不仅是丽江旅游一张行走的名片，而且是所属旅行社的代言人，因此，导游人员在要求旅游者文明旅游的同时，也要时刻提醒自己注意个人的仪容仪表以及言谈举止，只有导游人员的礼仪到位了，才能带给旅游者一个良好的旅游初体验。

2.加强民族文化知识学习

导游人员在旅游过程中除了要给旅游者做向导，更重要的是要给旅游者讲解当地的民族文化知识。导游人员对民族文化知识的了解和掌握大多来自导游前辈的分享，以及一些少数民族自身的文化习得，而且大部分导游对这些民族文化知识不假思索的套用，讲解时难免出现文化误解。很多带团在2年以上的导游人员习惯了一套导游讲解词就不愿积极主动地去更深入的学习民族文化知识，这就使得大部分导游的讲解大同小异，旅游者也很难对当地的民族文化知识感兴趣。为了旅游者有更深层次的旅游体验，也为了导游人员能不断提高自己的讲解能力，发挥好丽江旅游名片的作用，导游人员应该在带团之余多充电学习丽江乃至云南的民族文化知识，为旅游业的恢复积蓄力量。

从521份问卷里分析和总结了自2020年1月以来云南省按下的三次跨省旅游暂停键带给丽江导游人员的影响以及导游人员对丽江旅游未来的发展无法预测的担忧，从旅游主管部门、旅行社以及导游人员三个方面来分析问题并提出相应的对策，希望能对未来丽江旅游业的恢复有一定的参考价值。云南省跨省旅游在两年内虽然面临三次暂停，但是72.1%的丽江导游人员依然看好丽江的旅游前景，因为他们热爱丽江、热爱导游这个职业并且相信国家的力量，所以大多数导游人员都选择先停下来休息或者找一个能维持生活的工作，静待旅游业的恢复。