平衡计分卡在互联网医院绩效评价指标体系构建中的应用

马 琳 王 芳 梁沛枫 潘东峰 李银山*

互联网医院是以患者为核心，通过互联网技术补充和完善传统医疗体系，以线上方式对患者提供健康管理和医疗诊治服务[1]。在新型冠状病毒肺炎疫情防控工作常态化和国家政策红利、国民健康需求的多重驱动下，互联网医院建设如雨后春笋，截至2021年6月，我国互联网医院数量已达1 600 余家[2]。互联网医院发展水平参差不齐，有重建设轻管理的现象，缺乏系统评价体系。因此，本研究运用平衡计分卡理论工具，探索构建互联网医院绩效评价指标体系，为科学有效评价互联网医院绩效提供参考和借鉴。

1 构建互联网医院绩效考核指标体系的背景

我国互联网医院的分类方式主要有两种，第1 种将互联网医院分为两种类型：实体医院主导型互联网医院和企业主导型互联网医院；第2 种将互联网医院分为3 种模式：实体医疗机构独立申请的互联网医院（H 模式）、实体医疗机构与第三方机构合作申请的互联网医院（H＋I 模式）、互联网企业独立设置的互联网医院（I 型）[3]。2018年9月，国家卫健委和国家中医药管理局发布了《关于印发互联网诊疗管理办法（试行）等3 个文件的通知》，将互联网医院分为两类：作为实体医疗机构第二名称的互联网医院，以及依托实体医疗机构独立设置的互联网医院。见图1。两种类型的互联网医院在运营主体、运营属性及人员构成等方面明显不同。《2021 互联网医院报告》显示，自2018年起互联网医院就以医院主导型为主，两种模式的互联网医院数量比例在7:3～6:4，并且这一比例在未来仍将继续保持[4]。伴随互联网医院的快速兴起，关于互联网医院的政策出台及文献研究也是蜂拥而出。截至2021年7月，全国已出台150 条互联网医院相关政策，内容主要围绕指导、监管、支付三大维度。国内学者对互联网医院的研究主要集中在发展趋势、挑战与机遇、医疗技术应用及影响因素等方面，缺乏系统全面的评价体系及评价指标[5-8]。综上，本文主要以医院主导型互联网医院为研究对象，探索其绩效评价指标的构建。

图1 互联网医院分类

2 平衡计分卡理论概述

平衡计分卡理论，20世纪90年代初由哈佛大学的Robert Kaplan和诺顿研究院的David Norton提出，最初用于企业的绩效管理，包括财务、内部流程、客户、学习和成长4 个维度，将组织的战略目标分解为运营目标和衡量指标，并给予一定的权重，形成一套完整的绩效考核指标体系[9]。平衡计分卡作为一种绩效考核工具，其应用价值很大。除了广泛运用于企业管理中，在非营利组织的实际应用中也取得了积极的效果和影响。平衡计分卡作为新兴的绩效管理工具之一，其理论多次被引入构建医疗机构绩效指标体系，在新医改背景下能够将不同级别医疗机构的重点指标与战略愿景相结合，建立以战略目标为导向的管理模式，平衡医疗机构各方面的利益，更加客观地反映医疗机构的发展运行状况，有利于组织长期发展，便于卫生行政部门监督和指导各级医疗机构遵循医改方针政策[10-11]。

3 平衡计分卡应用于互联网医院绩效评价中的可行性分析

互联网医院作为一种新型的医疗机构，将医疗服务的需求方、服务方、支付方和技术产业方紧密连接在一起，现有的《国家三级公立医院绩效考核操作手册（2020 版）》等评价体系无法适用于互联网医院。而平衡计分卡的指标设计具有平衡的机制，财务维度、患者维度、内部流程维度和持续发展维度之间既相互独立又有各自的联系，通过互联网医院的诊疗和运营之间的流程互动体现出诊疗质量及患者满意度情况，达到满足患者不同需求及规范诊疗行为的目的。平衡计分卡兼具财务与非财务衡量方法，涵盖长期与短期目标、内部与外部、结果和过程等方面，有利于促进互联网医院的长期发展。见图2。

图2 平衡计分卡与互联网诊疗流程互动

3.1 财务维度与互联网医院的经济绩效相符合

互联网医院建设是医疗能力、信息化能力、资金及人员投入等能力的综合体现，财务维度是衡量互联网医院绩效的关键指标。互联网医院诊疗服务的实现，要经过系统搭建、系统对接，实现业务层面与数据层面的闭环，最后要联通政府平台专网，将业务数据上传至监管平台接受监管。在互联网医院建设完成后，仍需要不断开发和完善各项功能，将是一个持续投入和支出的过程。经济绩效要求互联网医院在提供高质量诊疗服务的同时，注重财务效益的提升，有效进行成本管理，合理地规划预算，节约资源。平衡计分卡的平衡机制和财务维度可很好地帮助互联网医院完善预算管理机制，改变目前很多互联网医院入不敷出的境地，提高其经济绩效。

3.2 内部流程维度与互联网内部管理要求相符合

互联网医院通过与院内信息系统（HISLISPACS）和跨区域信息平台的对接，实现包括诊前（预约挂号、智能分诊导诊等）、诊中（在线复诊、远程会诊等）及诊后（在线实现病案复印配送、远程健康跟踪服务等）一站式就医全流程[12]。良好有序的管理和便捷高效的内部沟通交流，是提高互联网绩效的关键因素。平衡计分卡的内部流程维度要求将组织内的流程进行改革或再造，符合“互联网医院流程再造”理论。该维度把诊疗服务能力、诊疗服务质量及运营管理能力3 个不同的维度纳入互联网医院绩效评估指标框架中，使各个部分相互连接起来，从而促进整个组织有效地协同运行。

3.3 患者维度与互联网医院的服务宗旨相符合

患者维度即平衡计分卡理论中的客户维度。对于医院主导型互联网医院来说，互联网医院的客户即用户主要包括外部客户、内部客户。外部客户有患者及家属亲友，第三方支付单位即医保中心、保险公司等；内部客户包括互联网医院的管理者、医护人员及其他内部员工等。在线上诊疗服务的过程中，他们相互之间形成了各种供需关系，但患者始终处在中心环节，是最主要和最终的客户。将平衡计分卡理论引入互联网医院，可以紧紧围绕患者维度，从多个层级体现患者满意度，并通过患者满意度评价指标进一步评价互联网医院的收入来源及盈利能力等。

3.4 持续发展维度与互联网医院长远发展要求相符合

持续发展维度即改造后的平衡计分卡理论框架中的学习与成长维度，是平衡计分卡框架中的驱动因素。虽然平衡计分卡的4 个维度有其各自的评价对象和指标，但将各指标联系起来会形成一个具有因果关系的完整评价体系。如何实现互联网医院长期有效管理运营已成为互联网医院发展中最亟待解决的问题，在保证信息系统安全的前提下，激励员工的积极性和创新性，提高员工的满意度，进而提高工作效率和工作质量，不断为患者提供更多附加价值，提高互联网医院自身竞争优势，促进其长远发展。

4 平衡计分卡在互联网医院绩效评估指标体系构建中的应用

4.1 财务维度的指标

互联网医院作为一种新型的医疗服务主体，盈利是其生存和发展的基础。平衡计分卡从财务维度评价互联网医院绩效时，根据互联网医院发展的实际情况，可以设置不同时期的互联网医院财务指标及权重。鉴于目前我国互联网医院的发展状况，可以将财务指标定位在成长期，通过财务效益状况和成本管理能力实现卫生费用控制的财务管理目标。评价财务效益情况的指标有3 个，分别是财政补助收入占总收入比例、医疗收入增长率、就诊人次平均费用；评价成本管理能力的指标有5 个，分别是医疗收入成本率、管理费用率、运营维修服务支出率、费用收取与结算及时率、单病种（高血压、糖尿病、慢性阻塞性肺疾病、冠状动脉粥样硬化性心脏病、支架植入后抗凝治疗）线上线下支付费用比。

4.2 内部流程管理的指标

内部流程的改善是互联网医院提高综合竞争能力的基础和关键。内部流程维度的指标设定，通过诊疗服务能力、诊疗服务质量及运营管理能力的评价，有效规范和完善互联网医院内部运作流程，从而达到优化流程、提高服务能力、质量和效率的目标。评价诊疗服务能力的指标有7 个，分别是线上诊疗覆盖科室数、在线诊疗人次、在线会诊人次、院后随访率、在线诊疗病种数、专科护理咨询或健康指导服务人次、用药咨询或指导人次；评价诊疗服务质量的指标有9 个，分别是线上诊疗专家数、在线咨询问诊回复准确性、诊断的准确性、诊疗效果随访好转率、电子处方合格率、医师线上诊疗真实性、医师诚信档案考评、电子病历合格率、审核处方总量；评价运营管理能力的指标有10 个，分别是在线分诊人次、在线转诊人次、在线协调检验检查人次、在线协调转院人次、药品配送服务量、药品配送准确率、药品配送及时率、邀请方（互联网医疗服务的发起方）收入分配满意度、受邀方（互联网医疗服务的提供方）收入分配满意度、第三方（运营服务机构）收入分配满意度。

4.3 患者维度的指标

患者作为互联网医院的核心，其满意度也是反映互联网医院服务质量和社会声誉的重要内容[13]。通过物质满意、精神满意和社会满意3 个角度测量患者满意度水平，分析其影响因素，提高患者的保持率和增长率，对互联网医院整体绩效水平的提升具有积极意义。评价患者物质满意的指标有4 个，包括对客户端使用便捷程度的满意度、对信息安全的满意度、对互联网诊疗服务收费的满意度、对平台退费机制的满意度；评价患者精神满意的指标有7 个，包括对线上医师沟通指导能力的满意度、对线上医师耐心接受患者咨询的满意度、对线上医师医术水平的满意度、对线上医师提出的检查和治疗方案的满意度、对线上医师接诊响应时间的满意度、对线上医师接诊持续时间的满意度、患者有效投诉率；评价患者社会满意的指标有2 个，包括对互联网医院声誉的满意度和对医保支持程度的满意度。

4.4 持续发展的指标

由于互联网医院运营方式及诊疗流程明显不同于实体医院，所以影响互联网医院持续发展的因素除人力资源储备，还包括信息系统安全及社会效益。其中人力资源不仅包括医护人员，还包括运营及信息管理人员等。信息及系统安全是互联网医院持续发展的基本保障。互联网医院为患者节约的疾病经济负担及健康教育、健康管理也是促进互联网医院持续发展的重要因素。评价人力资源储备的指标有9 个，包括医护人员线上服务意愿、医护人员在线活跃度、互联网医院运营及信息化管理人才占比、工作满意度、自身发展空间、报酬与付出匹配度、碎片化时间使用率、智慧教学及培训次数、年人均培训费用；评价信息及系统安全的指标有5 个，包括网站安全应急预案、网站故障应急预案、信息安全管理监控及风险评估、系统运维管理规范程度、应用数据防护规范程度；评价社会效益的指标有4 个，包括减少的直接疾病经济负担、减少的间接疾病经济负担、公众健康线上咨询总受益人次数、线上健康知识讲座总受益人次数。

5 注意的问题

将平衡计分卡引入互联网医院的绩效评价体系中，首先要领导层全力支持。来自互联网医院领导层的支持和指导是有效开展互联网医院绩效评价的前提和基础，只有互联网医院领导层充分认识到构建绩效评价体系的重要性，才能有效推进平衡计分卡的实际应用及深入开发利用各维度间平衡作用及相互间的因果关系。另外，基于平衡计分卡的互联网医院绩效评价是一种综合的、动态的评价，互联网医院要根据自身实际的发展运营情况，调整指标，并合理设计各级指标的权重值，使平衡计分卡模型真正起到控制卫生费用、优化内部流程、改善服务质量和效率、提高患者满意度、驱动发展活力、保障长远发展的目的。