社会安全阀视阈下政务微博的网络舆情治理探析

【内容提要】在传播主体多元化的互联网时代，网络舆情呈现出频发性、复杂性、多变性特点。政务微博作为政府与公众之间信息沟通的重要桥梁，对网络舆情治理具备一定有效性。从社会安全阀理论视角分析，政务微博可为社会公众提供负面情绪的宣泄渠道，并且能够发挥社会减压、社会报警、社会整合、社会创新的作用，体现了政务微博在网络舆情治理中作为社会安全阀的适用性和功能性。

【关键词】政务微博 网络舆情 社会安全阀 负面情绪

近年来，随着移动互联网技术的迅猛发展，网络信息环境复杂多变，线下的突发公共事件通过社交网络传播后易演变为线上舆情事件，如何實现政务信息有效发布、网络舆情正确引导、危机事件合理应对业已成为政府提高网络舆情治理能力的基本问题。国务院办公厅在2016年围绕政务舆情回应发布了通知，着重强调了政务新媒体对于政务舆情回应的功能地位与角色担当，提出要重视公众的个体性和多样性，要进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，有效利用新媒体的平等互动特点，提升回应信息的到达率。①政务新媒体具有成为社会治理创新助推器的潜力，在危机管理中能够化解风险议题，抑制风险。②政务微博依靠媒介技术的不断成熟，对于网络舆情治理具备独特优势，在危机信息监测与预警、舆情演变综合研判与分析、舆情事件有效引导与化解等方面都扮演着重要角色。在此基础上，从社会安全阀理论的视角探析政务微博如何发挥网络舆情的治理功能。

一、政务微博对网络舆情治理的有效性

舆情是由个人以及社会群体构成的公众在一定历史阶段和社会空间内对自己关心或与自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。③网络舆情实际为社会舆情在网络空间的映射，指的是公众针对各类社会现象和问题以及与自身利益相关的公共事件，通过网络传播渠道所表达的情绪、意见、态度等形成的集合体。随着移动社交媒体的应用程度不断加深，我们已经进入“人人生产信息、传播无处不在”的互联网群体传播时代，④传播主体极端多元化使网络舆情频发，对网络舆情治理带来了更大的挑战与更高的要求。

突发公共事件具有复杂性、破坏性、难预测性，对公众的财产安全与人身安全会造成威胁，政府及其相关部门需及时按照制度规范对其进行紧急规制，避免事件危险程度升级。在移动社交媒体的传播环境下，突发公共事件常被视为网络舆情的产生诱因，如若处理不当，则会产生网络暴力、媒介审判、群体极化等负面效应，严重时则会影响社会秩序的正常运行，因此需要采取有效的措施对网络舆情进行预警与引导，政务新媒体则具有网络舆情治理的内在潜力。

政务新媒体是政府部门、公共服务机构和具有真实公职身份认证的政府官员进行与其工作相关的政务活动、提供公共事务服务、与民交流和网络问政的新媒体平台，⑤其中包括政务微博、政务微信、政府客户端、政务短视频等。⑥政务微博从2009年11月2日湖南桃园县政府网站官方微博“桃源网”开通至今的12年时间里，无论从开通数量、内容形式，还是政务功能都产生了显著变化。根据人民网舆情数据中心发布的《2020政务微博影响力报告》显示，截止2020年12月31日，经过微博平台认证的政务微博已经达到177437个，其中政务机构官方微博140837个，公务人员微博36600个，⑦整体规模稳步扩大，各行政级别、行业领域账号布局体系化。政务微博用户基数大、交互性强、传播速率快、触达范围广，符合现代人快速的生活节奏和碎片化的阅读习惯，主要具备政务信息发布、舆论引导、政策解读、民意汇集、政府形象塑造等功能，是政府部门与公众之间良好的沟通桥梁，是提高政府公信力和加强话语权的良好平台，面对复杂的网络信息环境，政务微博是网络舆情治理的理想工具。

二、网络舆情治理中政务微博作为社会安全阀的适用性

社会安全阀理论由美国社会学家科塞经过大量的经验材料和抽象理论分析总结出的社会学理论，该理论源于社会冲突理论，科塞认为社会中的冲突是不可避免的，是社会运行中的常态，负面情绪是产生冲突的重要原因，“社会安全阀”能够对在现实社会环境中累积的敌对、不满和怨恨情绪予以转移和消解，从而保障社会系统的正常运行，维护既定的社会秩序。在齐美尔等人的研究基础上，科塞提出了制度化的冲突排泄方式，发展了社会安全阀机制。⑧

情绪是社会安全阀理论中的核心部分，民众通过“安全阀”宣泄情绪来转移在现实生活中对目标物的不满、怨恨情绪，在一定程度上能够维护社会秩序的正常运行。情绪往往能够反映出民众对于某一突发公共事件的意见倾向、态度认知的激烈程度，政府以此来判断社会民意走向以便使相关部门做出政策调整与回应。网络社会情绪是网络舆情产生、升级、演化的重要影响因素，基于社交网络的虚拟空间，负面情绪的无节制扩散和传播致使网络舆情生态失衡，与社会正常秩序形成难以调和的张力，因此，情绪是反映网络舆情发展走向、态势演变的合理映射。

有学者认为构建规范化的公共平台为社会公众提供负面情绪的宣泄渠道，使其得到代替性满足，这时便需要能够发挥“社会安全阀”作用的制度化平台。⑨在移动互联时代，信息环境复杂多变，冲突情绪需要得到代替性转移与释放，公众在政务微博中通过点赞、评论、转发的形式表达诉求、宣泄情绪和释放压力，政府部门通过政务微博获取公众意见、公开信息、回应质疑，设置议程、引导舆情。政务微博逐步成为公众参政议政、政府获取民意的良好公共话语平台，可视为网络舆情治理中的“社会安全阀”，能够有效维护既定社会系统的稳定，保障社会秩序的正常运行。

三、网络舆情治理中政务微博作为社会安全阀的功能性

社会安全阀制度通过将冲突作为发泄紧张情绪、解决矛盾的方法和手段来实现社会体系的重建，从而维护既定社会结构的稳定。⑩在社会治理中政务微博作为网络舆情治理的社会安全阀，公众能够将实际生活中的冲突通过该平台宣泄负面情绪、释放压力，同时，政府通过政务微博形成与公众之间的交流渠道，充分了解公共意见并及时公开回应信息，从而消解负面网络舆情。根据社会冲突论的相关表述，社会安全阀主要有社会减压、社会报警、社会整合、社会创新四种功能，在突发公共事件的网络舆情治理中，政务微博完全具备社会安全阀的功能性。

（一）社会减压：利益诉求渠道畅通，政民互动机制完整

社会减压功能指通过提供排泄敌对或进攻性情绪的机制，避免其他方面可能的冲突或缓解其所产生的破坏性影响，为“社会安全阀”减压以维护社会系统的稳定。11在社会冲突中，公众自身的利益诉求得不到解决较易聚积负面情绪，而突发性公共事件常会触发公众利益诉求的表达欲望，如若没有合理的纾解途径，负面情绪将会不断累积，进而产生社会失范行为。政务微博是公众表达自身利益诉求的有效渠道，公众通过政务微博的评论功能表达诉求、宣泄情绪、释放压力，对在现实生活中产生的负面情绪进行代替性转移，进而保障社会系统的稳定。利益诉求渠道畅通是保障政务微博实现网络舆情治理的基本要求，政务微博并不只是用以发布政务信息、维护政府形象的平台，同时也能够发挥倾听民意、回应舆情、引导情绪的作用，保障政务微博表达诉求通道的畅通，才能有效疏解公众的负面情绪。政务微博的互动机制为公众的政治参与给予了极大的便捷性，能够缩短政府和公众之间的时空距离，公众不受时空限制地表达意见和提出建议，政府通过政务微博能够充分获取民意并进行有效回应，通过政民之间的良性互动提升网络舆情治理的效率。在突发公共事件所引发的网络舆情事件中，政务微博能够充分发挥保障网民表达诉求渠道畅通的作用，使其负面情绪得以释放，避免了因情绪积聚而导致的社会失范。但同时，部分政务微博也存在互动性上表现不尽如人意的地方，如评论回复率较低，回复事件不及时以及回复文本不合理等问题，这会极大影响网络舆情应对的效果。因此，保障利益诉求渠道畅通，提供完整政民互动机制，发挥社会安全阀的社会减压功能是有效实现政务微博网络舆情治理的重要基础。

（二）社会报警：事件信息公开高效，负面舆情应对积极

社会报警功能即为社会管理主体提供民情的动态情况，这种提示是实时的、连续性的，动态的，社会管理者利用社会安全阀制度及时获取民意，为实现社会有效治理制定合理政策，避免公众因负面情绪累积而产生社会失范行为，及早为社会管理者进行危机预警提示。在网络舆情治理中政务微博是政府获取民意的有效途径，网民通过评论表达对突发公共事件的看法和情绪，政府以此为窗口，通过关键词抓取和情绪分析技术，能够及时了解民众在不同舆情周期内对于事件的态度和关注点并进行合理回应。在突发公共事件所引发的网络舆情中，政务微博能够有效发挥社会安全阀制度的社会报警功能，政务微博利用新媒体技术加强信息公开的效率，抢抓信息发布的话语权，占据舆情引导的制高点，及时公开事件信息，跟进事件发展动态，实时获取民众评论信息，对其情绪表达进行合理分析，对于网络舆情走向做出综合研判，并制定网络舆情引导与应对策略，实现负面网络舆情的有效治理。当然，也存在一些政务微博舆情治理的负面案例，比如政务微博对于事件反应较慢，信息公开迟缓，和主流媒体相比具有一定差距，因此会导致在第一条关于事件信息公开的微博下出现网友对信息发布迟缓的不满情绪，削弱了舆情应对的效果。因此，政务微博需提升信息公开效率，及时回应网民信息痛点，跟进事件发展状况。同时，网络舆情的发展呈现出动态性，在不同舆情周期内可能会出现不同舆情焦点和争议点，政务微博需积极应对负面网络舆情，不隐瞒，不失语，对网民评论中所蕴含的社会情绪做综合性分析，针对各类负面情绪所映射出的舆情焦点进行精准性回应，实现社会安全阀的报警功能，防止网络舆情向更复杂的程度发展。

（三）社会整合：内容议题设置合理，次生舆情叠加防治

社会整合功能指能够缓解冲突中的对立情感，规避意见相左的不利因素，实现群体意见的凝聚与整合。对于政务微博的网络舆情治理来说，能够实现民众复杂情绪的高度统一，促成突发公共事件舆情焦点的合意，就能够有效消解负面舆情，保障社会秩序正常、稳定地运行。在突发公共事件所演变的网络舆情中，政务微博能够发挥社会安全阀的社会整合功能，一方面，政务微博需要明确自身定位，针对不同网络舆情周期的特征，对网络舆情做出综合研判，合理设置内容议题。在舆情爆发期，政务微博内容议题的关注焦点更多在于相关事件的进展情况，满足公众的知情权，增强政府相关部门公信力，同时设置打谣辟谣和正能量的内容议题，消除谣言滋生的土壤引发公众情感共鸣，激发共情心理，引导网络舆情走向正向合意。随着网络舆情进入发展期，事件的发展情况与原因调查工作不断深入，适时加入致敬英雄和官员活动的内容议题，能够极大增强公众对突发公共事件处理以及事件调查工作的信心，促使民众的负面情绪逐渐转向正面情绪的一体化。另一方面，政务微博能够防止次生舆情的产生，原生舆情尚未消除，次生舆情的叠加将加大舆情治理的难度，政务微博在网络舆情应对中合理设置议题并注重回应语气的正确使用，以网民乐于接受的语态进行信息传达，及时切断次生舆情发酵可能，谨防次生舆情的叠加，实现网络舆情的公众合意，最终消解负面网络舆情。

（四）社会创新：协同治理体系不断完善，危机应对能力得到提高

社会创新旨在说明通过“社会安全阀”使社会冲突能够产生刺激作用，扮演激发器的作用，从而产生新的规范、规则和制度。12政务微博作为网络舆情治理中的社会安全阀，能够激发出更具创新性、合理性、规范性的网络舆情治理机制与手段，随着媒介生态环境的动态发展，在持续的实际应用中不断健全和完善，政府部门的网络舆情协同治理体系愈加健全，公共危机治理能力不断提高。在突发公共事件所演变的网络舆情中，舆情事件各具特点，无法适用于普遍性的治理规。政务微博能够实现社会安全阀制度中社会创新功能的有效发挥，革新和健全网络舆情治理的相关制度体系，政府部门藉由政务微博提高公共危机治理能力。突发公共事件往往能够触发更大范围内利益主体的表达欲望，公共利益是引发民众负面社会情绪的重要因素，提高政务微博的的公共危机治理能力尤为重要，社会创新功能的发挥尤其要体现在政府部门网络舆情治理研究中对网络舆情的风险感知能力和诱因判别能力的提高。不断创新才能实现“安全阀”作为公众排泄负面情绪的制度化疏解功能，有效改变冲突焦点的指向性，消除矛盾持续性的累积作用。最后，建立起政务微博的舆情协同防治体系是其作为网絡舆情治理中社会安全阀的制度保障，政务微博的矩阵化运营，与主流媒体、意见领袖的良性互动，特别是通过构建以危机预警机制、大数据舆情分析机制与舆情治理效果评价机制等为一体的舆情协同治理体系，能够保障“安全阀”正常运行，因此需促进社会创新功能的有效发挥，形成政务微博网络舆情治理中新制度产生与完善的完整闭环。

四、结语

政务微博作为政务新媒体矩阵中的重要组成部分，对于突发公共事件的网络舆情治理能够有效发挥社会安全阀的功能性作用。但是，我们也应该注意到政务微博在网络舆情治理中具备有效性的同时，部分政务微博账号也出现了诸如“僵尸”账号、回应力和服务力低下、发布内容用语用词不当等问题，13对于政务微博的制度化规范和标准化运营有待进一步提高，保障负面情绪的疏通渠道畅通。2019年被称为政务新媒体管理元年，今年是政务微博诞生的第13年，政务微博在这十余年间发展迅速，其在网络舆情治理方面的优势与缺陷共存，在新媒体技术不断发展的过程中，作为社会安全阀的政务微博在网络舆情治理中还将会发挥出更大的能量，同时对于政务微博的监督管理力度也需不断增强。

注释：

①中国政府网.国务院办公厅关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知[EB/OL].（2016-8-12）http：//www.gov.cn/zhengce/content/2016-08/12/content_5099138.htm.

②陈强，曾润喜.政府视角与公众视角：中国政务新媒体研究的议题与路向[J].情报杂志，2017，36（04）：141-145.

③王晰巍，邢云菲，张柳，李师萌.社交媒体环境下的网络舆情国内外发展动态及趋势研究[J].情报资料工作，2017（04）：6-14.

④隋岩，曹飞.论群体传播时代的莅临[J].北京大学学报（哲学社会科学版），2012，49（05）：139-147.

⑤金婷.浅析政务新媒体的发展现状、存在问题及对策建议[J].电子政务，2015（08）：21-27.

⑥郭淼，马威.突发公共卫生事件中政务新媒体的角色[J].青年记者，2020（24）：32-33.

⑦人民网.2020年政务指数·微博影响力报告[EB/OL].（2021-1-22）http：//yuqing.people.com.cn/n1/2021/0125/c209043-32011430.html.

⑧⑩廉思，唐盘飞.社会安全阀视阈下的网络直播功能探析——基于北京网络主播青年群体的实证研究[J].中国青年研究，2018（01）：48-55.

⑨喻国明.社会话语能量的释放需要“安全阀”——从“全景监狱”到“共景监狱”的社会场域的转换说起[J].新闻与写作，2009（09）：56-57.

1112L.科塞.社会冲突的功能[M]，孙立平等译，北京：华夏出版社.1989：33，114.

13人民网.国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知[EB/OL].（2019-04-18）http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-04/18/content_5384134.htm.

作者簡介：马威，中国传媒大学媒体融合与传播国家重点实验室博士研究生

编辑：白洁