公共图书馆读者特征、阅读习惯及满意度调查分析

朱云彤

摘 要：为了解公共图书馆读者年龄、学历、到馆频次、阅读量等特征，通过现场问卷调查，掌握读者阅读方式、查询途径等习惯，让读者对金陵图书馆的硬件、软件设施进行满意度评价，并让读者提出意见建议。通过分析读者特征、习惯和满意度等调查数据，为图书馆改进服务提供切实可行的建议。

关键词：公共图书馆;读者;特征习惯;满意度;调查分析

在公共图书馆、社区阅览室、公共书屋、报刊栏等公共阅读服务设施中，公共图书馆是读者比较喜欢的阅读场所。十多年来，有些学者开始关注对读者的研究，包括满意度分析等。孙利民通过问卷调查研究读者的文化程度、学习信息检索技能和意愿;杨佳通过到馆读者流量分析，对读者性别、年龄、学历分段进行统计分析;吕静不仅研究读者的年龄、学历、职业等构成，对到馆频次也进行较为详细的统计;邵爽等通过问卷调查，让大学生对高校图书馆的馆藏、设备、馆员服务等进行指标测评，研究读者的抱怨度、忠诚度和满意度。

随着经济发展和网络技术进步，读者的文化层次、阅读习惯、价值期望也发生很多变化。近几年有关读者特征、习惯、满意度的文献不多，有关研究公共图书馆服务的论文更少。

一、调查方法

本次调查采用现场发放调查问卷的方式，在金陵图书馆图书阅览室、期刊阅览室、电子阅览室、自习室等地随机抽样。本次问卷设计的问题简洁明了、细致直观，与读者密切相关，所有问题通俗易懂。问卷设计了25个提问项，包含23道单选问答、1道多选问答和1道主观建议填空，就读者自身特征、阅读习惯以及对图书馆硬件、软件设施的满意度、阅读习惯和意见建议等，进行较为详细的数据收集。

二、调查数据

本次调查一共发放了100份问卷，回收96份，剔除4份无效答卷，共统计出有效问卷92份。按照问卷设计的四部分调查内容顺序，统计92人的选项分布和百分比如下：

1.读者特征

从了解读者的性别、年龄、学历结构比例入手，调查读者到图书馆造访频次、閱读时间和年度阅读量，以了解读者的文化层次和阅读频次。本次调查突破了以往单一的调查满意度范围，力争掌握更多的读者信息，为图书馆工作的分析和决策提供翔实的数据依据。

2.阅读习惯

调查问卷就读者的阅读习惯设计了四个问题，从阅读方式、查询途径两个单选，到希望增加文献种类的可多选，以及利用图书馆服务的多选，让读者尽可能真实地反馈自己的阅读习惯。

3.对图书馆硬件、软件设施的满意度

问卷中就图书馆的硬件、软件情况设计了14个问答题，力争将读者在馆内享受服务的各个层面罗列进，每个问题都具体化，使读者易懂易答，读者可按照自己的感受选择一个答案即可。

4.意见建议

48位读者认真填写意见建议栏，令人满意，反映出进入金陵图书馆的读者不仅素质高，参与的主动性也较强。通过编辑整理，一共总结出60个有效意见和建议项目，21个种类，按从多到少统计如下。

三、结果分析

1.读者特征

图书馆读者按性别划分，数量上无明显差异。按年龄段划分，21-40岁的年轻人占比约三分之二，其次是20岁以下的学生，61岁以上的老年读者只有3.3%。按照学历层次划分，大专及本科读者占比约为三分之二，硕士以上次之，为17.4%。如果按照教育部关于国内总人口的学历统计测算，大专比例为5%，本科比例为4%，硕士比例为0.5%。可以这样总结，9%的大专本科生占据了图书馆66.3%的座位，0.5%的硕士生及以上占据了图书馆座位的17.4%。显而易见，学历越高，越爱去图书馆学习。

仔细分析学历背景，20岁以下的读者以小学生、中学生为主，他们大多在努力复习准备升学，大专、本科学历的读者在进行考研等复习，由此总结出图书馆内的绝大部分读者都为升学深造而来，公共图书馆服务的重点是否要进行调整也应摆上日程。从每年来图书馆次数进行比较，年度13-36次（每月1次以上）占39.1%，37次以上（每月3次以上）占43.5%，因此图书馆的常客居多。根据读者每次在图书馆阅读时间，3-5小时占31.5%，5小时以上占42.4%，在图书馆一待半天的读者约占半数以上。比较每年阅读图书数量，约一半读者读书4-10本，约三分之一的读者读书11-30本。

2.阅读习惯

纸质图书仍然是读者的最爱。尽管电子书籍泛滥，读者喜欢阅读纸质图书占比还是达到91.3%。检索图书形式多样，读者愿意在书库寻找图书的比例仍然维持在37%，三分之二以上的读者希望增加纸质图书。超过80%的读者选择自习室学习，免费Wi-Fi和空调让30%以上的读者感受到超值服务。

3.满意度

总计14个调查项目，受调查读者选择“非常满意”和“满意”的累计占比约80%，单独统计硕士及以上学历的累计占比稍低，约76%。与受调查读者相比，硕士及以上学历选择“一般”和“不满意”的翻了一番。

噪音控制、阅览区隔绝等方面，寄存、打印、充电、饮水、洗手间服务方面，是读者反映不足之处的重点。桌椅设置、间距、舒适度、色彩、尺寸方面，多媒体设备智能化、流畅度、操作性方面以及馆舍环境和自然光、灯光方面，都有读者“不满意”。馆藏资源丰富程度及更新速度方面，硕士及以上学历认为“一般”的占到一半。

4.意见建议

建议自习室需要增加座位、延长自习室开放时间、认为插座太少、二楼空调制冷效果差是读者呼声最高的四个问题。部分读者建议巡视阅览室、增设保持安静标识、杜绝盘腿和睡觉等现象，建议淘汰旧书和加快新书上架，以及卫生间打扫不到位、有异味、需放置洗手液，认为空调噪声大、网速慢、吃饭排队时间长，建议提供预约座位服务、增加科技书籍上架，增设茶水、果汁、咖啡、零食售卖等。

四、改进措施

一是设置专门的学生阅览室，根据需求增添舒适桌椅，延长开放时间。张贴“保持安静”的警示标记，巡回检查自习纪律。

二是阅览区域合理增添插座接口，检修空调制冷制热效果，控制噪音，做好阅览区域的隔绝工作，合理优化自然光和灯光，营造舒适安静的学习环境。

三是丰富纸质书籍的馆藏量，加快更新和淘汰速度，满足读者日益增长的文化需求。

四是提升网速，提高多媒体设备智能化、流畅度、操作性，让读者更好地享受现代化阅读方式。

五是优化食堂排队吃饭的时间，合理设置食品饮料售卖点，体现图书馆对读者的人文关怀。

六是增加卫生间打扫频次和处置力度到位，消除异味，添置洗手液。

五、结语

公共图书馆是社会主义公共文化服务体系的重要组成部分，要为满足人民对美好生活向往而做出贡献，研究读者和图书馆服务工作是十分必要的。本次调查因为受疫情防控、时间、精力的影响，调查的样本偏少，集中在假期的一个时段，因此调查结果、分析结果也存在某些片面性，这将在今后的调查实践中得到改进。

参考文献：

[1]孙利民.了解读者需求 优化读者服务——吉林省图书馆读者调查与分析[J].图书馆学研究，2009

[2]杨 佳.以上海图书馆为例的到馆读者流量分析[J].图书馆界，2010

[3]吕 静.图书馆报刊文献资源利用及读者需求的调查分析——以太原市图书馆为例[J].科技情报开发与经济，2012

[4]邵 爽.图书馆读者服务满意度调查与分析[J].图书馆学刊，2008

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（作者单位：武汉大学信息管理学院）