连锁超市管理沟通中存在的问题及对策研究

摘 要：面对日益激烈的市场竞争，越来越多的企业难以保持充足的市场竞争力;而市场竞争力的下降则会进一步对企业的可持续发展甚至是生存带来威胁，同时也将打击本企业员工的积极性，所以有效且高效沟通有利于企业实现顾客、员工、相关联的外部组织等各方的互惠互利关系。本文将结合社会现状，对新华百货连锁超市公司沟通管理中所存在的问题进行分析，找出该企业存在的不足、分析其成因，并给予一定的可行性解决方案，为该领域的研究做进一步的补充与拓展，希望能对企业管理沟通中存在的问题以及对新百连超公司沟通管理中所存在的问题产生良好影响并提供启示。

关键词：新百连超;企业管理;有效沟通

一、引言

被誉为“美国当代最成功最伟大的企业家”和“全球第一CEO”的管理大师杰克·韦尔奇也曾说过：“管理就是沟通、沟通再沟通”。企业的内部沟通都是非常重要的，如果企业管理沟通中存在的问题，那么这些问题会直接影响到企业的发展。新华百货连锁超市（以下简称“新百连超”）作为宁夏的上市公司，在本地的连锁行业有举足轻重的地位，因此，根据新百连超管理沟通的现有运营情况和已有信息，找出沟通管理中的不合理现象，帮助新百连超提供一些合理的修正方法，提高整个团队的沟通效率，将有利于企业向更好更高效的方向发展。因此本文将结合社会现状与访谈调查，对新百连超公司沟通管理中所存在的问题进行分析，找出企业在管理沟通中存在的不足并提出相应的解决对策，为该领域的研究做进一步的补充与拓展，希望能对企业管理沟通中存在的问题以及对新百连超公司沟通管理中所存在的问题产生良好影响并提供启示

二、新百连超管理沟通现状及问题分析

1.新百连超企业简介

（1） 新百连超企业概况

新百连超，全称是银川新华百货连锁超市公司，成立于2000年11月。公司注册资金10500万元，是银川新华百货商业集团股份有限公司下属的以超市业态为主的全资子公司。公司成立后，认真贯彻弘扬集团公司企业文化，确立经营理念，完善组织机构，健全管理制度，规范运营流程，扩展连锁规模，搭建信息技术网络，更新观念，使企业得到了迅速的发展，获得了较高的商业信誉，成为集物流配送与连锁经营为一体的现代化零售企业。新百连超目前拥有213家直营门店，其中：大卖场71家，生活超市52家，便利店90家，经营商品6万余种，提供就业岗位1.5万余个，2021年销售额达43亿元。

（2） 新百连超企业发展现状

新百连超作为宁夏银川的连锁超市先头企业，一直以来以服务至上为主，以严谨的态度在企业法杖过程中建立起了一套商业化管理系统，在经营活动中，新百连超坚持“诚信为本”，创造了“进我新华，就是一家”的企业文化。同时新百连超也汇聚了一支优秀职工团队，以辛勤劳动和上乘的服务向消费者展示了新华人奉献社会、服务广大群众的优良品质，成为消费者心中主流的连锁超市。

新百连超公司以生鲜民生牵头，建立从田间地头到百姓餐桌全流程的质量管控制度，真正为老百姓提供新鲜、安全、放心的食品。新百连超企业勇于创新，大胆变革，积极拥抱互联网，将自有实体门店与互联网思维进行优势互补、融合创新，以适应顾客的消费需求;以优良的經营理念，为老百姓提供更品种多样、质量上乘的商品。

2.新百连超的管理沟通现状

在笔者与新百连超管理层人员进行的数次访谈中，曾有多位受访者表示，在企业的管理层中，中层管理者是一个相当尴尬的位置，企业要求中层管理者不仅要掌握高超的沟通能力，而且还要时刻考虑自身所处的位置，权衡与分配好工作的安排，以及做好快速有效的上传下达;与此同时，还要兼顾团队的管理、培养与提升。中层管理者作为企业内部承上启下的关键角色，在企业管理沟通中发挥着重要的作用，他们所面临的问题也比较具有代表性。现从中层管理者的角度，从以下几个方面分析新百连超的管理沟通现状：

（1） 下向沟通

首先，新百连超的中层管理者比较强调管理者的身份。但是因为大多数被管理者都会反感无形的压迫与束缚，所以为工作的开展带来一些阻力。其次，在工作交流中，中层管理者比较强调“公司利益高于一切”，也对下属的工作积极性有一定的负面影响。最后，缺少与下属直接沟通。因为在代际转移的过程中，信息必然会被不同程度的扭曲，间接沟通会使问题复杂化。笔者了解到，新百连超的大部分中层管理者认为下向沟通的关键在于中层自身要具备最基本的共情能力。

（2） 上向沟通

在新百连超，高层管理者通常习惯于单方面的灌输和沟通，有时甚至没有时间为由拒绝下属主动沟通的要求，也习惯于用怀疑的态度对待下属。这使得上下级之间的信息流通在一定程度上变得闭塞。中层管理者明白，不能要求上级做出改变，只能做好充分的准备，比如掌握上级喜欢的沟通方式、了解上级欣赏怎样的做事方式等，诸如此类都需要在日常工作中深入分析上级的行事风格，以降低与上级沟通的难度。

（3） 跨部门的平行沟通

首先，新百连超采用的职能制的组织结构，各部门是按照职能和业务类型来划分的。这种结构导致的结果是，员工在工作中出现问题后习惯于向本部门上级领导进行汇报，几乎不会采用跨部门的沟通方式，这种现象导致各部门之间合作频率和问题处理效率较低。其次，新百连超在进行部门考核时，绩效考核指标往往只与该部门所应承担的工作和部门计划的落实情况有关，一个部门的绩效好坏不会影响到其他部门的绩效。这种“独立”的绩效考核制度往往会让部门管理者认为：部门之间既然绩效无关，当然工作也就无关，从而降低了各部门之间的沟通需求。

新百连超企业内部人员现阶段对于管理沟通的意识普及不全面，而且有个别较为明显的管理沟通问题的存在，这些问题长期存在则会造成公司内部人员的合作效率变低、顾客黏性下降等问题。

3.新百连超现阶段管理沟通中存在的问题

经过笔者对于新百连超个别管理人员的访谈以及对网络现存资料的整理，发现新百连超企业日常运行中关于沟通管理的问题主要存在与门店与总公司之间的沟通流畅程度不够充分以及内部人员信息上传下达的准确度精度不高，故总结以下问题：

（1） 管理层与下属沟通不畅

首先，沟通双方地位不平等。由于新百连超的部分领导者认为他们有绝对的话语权，所以他们以一种居高临下的态度与下属沟通。因为身份职位原因，下属不能当面争论，但他们一定会拒绝接受。从而导致问题不但得不到解决，反而会激化。

其次，管理者在共同中语言表达不得当。还有部分领导在与下属沟通的过程中不注意言语，会说一些伤害下属的话。下属的自尊心受到伤害，无法与领导真诚沟通。有些领导在沟通时过于注重语言，而更注重修辞。他们给下属的印象是，他们不是在平等的基础上交流，而是在举行一次复习会。他们不会在表面的气氛中与领导人真诚地交换意见。

最后，管理者沟通意愿比较微弱。一些中层领导的态度则保持中立，既不主动。此外，由于中层领导认为自己的顾虑和要求与上级不同，与上级的信息不对称，更不愿意与上级沟通。

（2） 部门间沟通效率较低

第一，企业内部缺乏畅通的沟通渠道。各部门之间的沟通渠道大部分是临时性的、个人性的，而非具有统一且具体的通道。正如前文提到，因为各个部门的具体任务不同但有互相存在联系，而部门之间的交流大部分没有得到重视，从而为工作的推进带来困难、产生内耗以及对于工作进度的拖延。

第二，员工的沟通意识薄弱。大部分内部人员在工作中遭遇到阻力时，通常缺少采取合理沟通的方式来突破阻力的意识，往往会越级向上直接反映问题，忽略了因此导致的沟通成本。

（3） 各门店之间与总公司沟通渠道闭塞

首先，门店在出现管理协调问题、供货不足、客户投诉等常见问题是，与总公司的沟通渠道不畅通。门店负责人往往倾向于将问题在门店内部解决完毕，而不是暴露在总公司管理层面前，所以从主观上向上反映问题的意愿比较弱。

其次，此类问题通常表现为门店在日常经营中发现问题未与总公司及时沟通。出现问题的门店一般直接进行单方调改，未及时与总公司各相关部门进行沟通。门店负责人出于快速解决问题的初衷，但往往不能妥善处理出现的问题;又因为未上报总公司导致问题堆砌，进而造成调改中问题暴露，甚至是调改失败，最终影响销售。

最后，所造成的结果首先是商品货架资源不匹配，造成门店出现商品放不下或商品配置不足，调整结果不符合要求，进而造成无效工作，造成耗材、设备的折损。同时也会造成返工，浪费时效及人效。

（4） 员工对外沟通能力不足

首先，在通过对经常去往各類门店消费的顾客采样后发现，多数顾客在遇到问题时，只要不关乎食品健康或者及其影响使用的情况下一般不会采取询问客服或者进行投诉的行为，而且相当一部分消费者并不熟知门店的申诉流程，部分门店也没有对各类问题的处理方案进行普及和告知，需要顾客主动提出问题之后再进行相应的处理，从而导致部分消费者满足申诉条件但对此并不知情。

其次，基层员工中有相当一部分兼职人员和临时工，这些员工普遍没有接受过全面的沟通能力培训，且不知道如何与顾客进行有效沟通。基层员工是直接与顾客对接最多的岗位，内部人员和各种管理层人员通常具备很高的沟通能力与忍耐力，但并不能很有效很直接地对顾客进行沟通，且一般中层管理者能够接触顾客的时候大部分都是顾客已经和基层员工的矛盾发酵至不可调和才无奈出面解决，这些问题会很大程度上降低顾客黏性。

总之，新百连超在管理沟通中的以上问题，不仅不利于组织的内部管理和企业的长期发展，也对客户体验造成了负面影响。所以，解决这些问题迫在眉睫。

三、新百连超管理沟通中现存问题的解决对策

沟通是种技能，是一个人对本身知识能力、表达能力和行为能力的发挥，管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能中，并贯穿于管理的整个过程中。无论是计划、组织、协调，还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。可以说，在企业生产经营中不断地在发生沟通。管理沟通是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，实现管理职能过程中的有计划的、规范性的务沟通活动和过程。换言之，管理沟通是管理者履行管理职，实现管理职能的基本活动方式，它以组织目标为主导，以管理职能为基础，以规范性、职务活动性为基本特征。

通过对新百连超管理沟通的现状的分析以其存在的问题的树立，笔者提出以下解决对策：

1.增加上下级之间沟通有效性

企业日常工作中，不管是各个工作体系间，各个体系与内部人员，还是内部人员相互之间，进行行之有效且高效的沟通都是企业运行发展的先要条件。新百连超想保持工作氛围积极高效，就一定要打通各个部门和员工之间的沟通渠道，保持企业内员工人际关系的和谐，使整个企业内部的环境不断提高。沟通的最终目的是达成团队目标。

（1） 彼此尊重

能做到对于互动双方的基本礼仪是使得双方可以在良好的氛围中交涉的先决条件。尊重职位相较自己较低的员工并不会使得该员工产生对上司蔑视的心理，与之相反，大部分时候下属会更加信赖领导侧面提升了企业的凝聚力。管理者无论是沟通、演讲、作报告，还是其他活动，都应该遵循平等原则。领导与员工谈话是一个双向交流的过程，不可居高临下、盛气凌人，将自己的观点强加到下属身上。不管是领导者还是被领导者，在生活的方方面面都应是平等的，都享有同等的权利和义务。

（2） 耐心倾听

在沟通中，管理者首先要创造良好的倾听环境，在语言、语气上要平和，在举止、神态上要保持舒缓，面带微笑，减少疏远感和距离感。非常重要的一点，下属倾诉结束后，不要立即表达自己的不同意见，甚至挑毛病、发生争论，这会让下属产生防御心理，以后不敢表态。对于企业管理者来说，可以站在下属的角度看问题，避免主观臆断，懂得倾听是管理者的基本素质。

2.提升各部门之间沟通效率与员工凝聚力

在企业发展道路中，一个企业是否具有优秀的凝聚力，是一个企业长足健康发展的基石。第一，要提升每个个体之间的交流意愿，企业领导者要鼓励员工之间进行信息的互换与工作的支持。处理员工之间产生的分歧，其中行之有效且成本低廉的方法就是沟通，但是成本低廉的前提是取决于处理问题的领导层面是否具有有效沟通的能力。第二，管理者也要耐心听取员工提出的各种合理意见与建议，如员工提议被采取，提供一定程度的奖励和表扬不失为一种提升员工满意度的好方法。第三，管理者可以通过绩效考核来增强员工的沟通行为。例如，在考核的整个流程当中对于思维活跃以及成绩优异的员工给予鼓励和与其贡献对标的薪资奖金的提升，对于工作进度停滞不前的员工给予警示或者一定程度的处罚。在此环节中潜移默化地提升整个企业的发展进度，同时也可以较为有效地提升企业的实力，所以行之有效的良性沟通能很好地增加企业内部的凝聚力。

3.疏通各个门店与总公司之间人员的沟通渠道

解决各部门之间信息传达困难闭塞，首先需要提升部门之间沟通效率。总公司制定流程，并按照流程知会相关部门和各门店，可以召开沟通会，达成调改意见，要求门店按照计划进行调改。相关部门按照时间节点安排相应工作，在调整完毕后开现场沟通会，进行总结优化，降低沟通难度，制定检核及惩处措施，对私自调改造成不良后果的进行通报。

4.提升员工对外沟通能力

首先，企业对入职新员工的管理沟通能力进行专项培训。在有合理高效的培训流程的前提下，对新员工进行针对性强且易于理解实践的专项培训，同时对培训的成果进行实践考核。例如，员工良好的口头表达能力是良好沟通能力的基础，基层员工的口头表达能力是否优秀，将直接关系到顾客对于该企业或是门店是否能留下深刻印象。

其次，加强员工对本岗位相关业务的熟悉程度。员工需要清楚工作目标以及熟悉所管理的产品，而只有员工熟知产品的优劣势，才能给顾客一个满意的答复，使得顾客对企业产生信任，进而提升顾客对于企业的黏性。

综上，企业沟通管理以及成为当下企业生存与发展的蓝图中的必经之路。企业要努力提升自身的适应能力，注重企业内外部对于管理沟通的重视程度与其所包含的重要意义，使得企业在遇到相关问题时可以及时有效地提出对策与解决方案，促进企业健康发展。

四、结语

在如今连锁超市这种经营模式下，每个企业虽然存在自己独特的特点，但现今市场环境下，连锁超市企业其同质性较高，经营方式相类似，内部的管理沟通机制运作方式也大同小异，伴随企业版图的扩张与业务的延伸，进步的同时也将会对企业的沟通方面产生极大的制度革新与阻力，在此时如没有对于相关问题的合理解法，必将会拖慢企业前进的脚步。所以为了企业内部能健康持续发展，就非常有必要对此类问题进行重视，使企业可以高效有效地与内外部人员沟通，增进各部门之间交流配合，使得健康稳定发展成为企业的总基调。

本文的分析也存在着些许有瑕疵的地方，在于对信息的获取与采集的过程中新获取途径的限制，对企业材料研究没有面面俱到。且连超企业的整体流程与革新不是一成不变，而是形成了自己独有的生态发展方式，随之相关的沟通管理机制与规范也要适应企业发展的变化。

期望能够通过本文的研究对宁夏本土企业运作过程中涉及到的沟通管理方面所出现的问题提出一些可供参考的提议，并尝试将我国现阶段的企业所涉及到的管理沟通制度进行助力。企业若想取得长足且健康的发展，就要提前打通沟通渠道，同时在风险发生之前就能及时做出规避的动作，在此基础上企业才能将内部沟通的制度与机制不断完善，使企业在激烈的市场中站稳脚跟，为自身博得一席之地。

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作者简介：胡梅，银川能源学院，硕士，助教，研究方向：人力资源管理