分析药房量化式管理在药学服务质量中的应用效果

熊玉学

摘要：目的 分析药房量化式管理在药学服务质量中的应用效果。方法 我院药房于2020年1月起开始实施药房量化式管理，取实施前（2019年1月～ 12月）药房人员作对照组，取实施后（2020年1月～ 12月）药房人员作观察组，对两组药物盘点时间、误差情况以及账物符合情况进行详细记录，调查两组对药房管理工作的满意情况，比较应用效果。结果 观察组盘点时间、误差率、账物相符率较对照组明显更优（P<0.05）;观察组患者总满意率1明显高于对照组（P<0.05）。结论 药房量化式管理应用在药学服务质量中的效果显著，值得在各大医院药房进行推广应用。

关键词：药房量化式管理;药房服务质量;药品盘点时间;误差率;管理满意度;账物符合率

随着医院规模扩展，就诊人员越来越多，取药拥挤、效率低、盘点误差大等问题相对严重，影响就诊人员取药感受，增加药房管理难度，降低药房服务质量[1]。所以临床迫切需要寻求一种科学的药房管理模式。药房量化是管理是一种新型管理模式，加强流动药品的一体化管理，管理模式多元化，从而保证药房服务质量[2]。本文尝试对我院2020年度药房人员实施药房量化式管理，与2019年度传统药房管理模式相对比，汇报结果如下。

1资料与方法

1.1 基本资料

我院药房自2020年1月开展药房量化式管理。把2019年1月12月实施前的药房人员10名纳入对照组。其中，男性4名，女性6名，年龄22～46岁（30.04±2.31）岁;学历：中专4名，大专3名，本科及以上3名。把2020年1月～ 12月实施后的药房人员10名纳入观察组。其中，男性3名，女性7名，年龄23～45（30.02±2.29）岁;学历：中专3名，大专2名，本科及以上5名。两组对象资料差异不高（P>0.05）。本研究开展前，征得医学伦理委员会的批准，且所有研究对象知情同意。

1.2 管理方式

对照组行传统管理模式。手工开药，单纯调配药物，药品核算，金额管理以及排查药品，定期对药物进行盘点，药房工作绩效根据工作人员平均分配。

观察组行量化式管理模式。对药房人员每月开出的处方数量进行统计，实现处方配发数量化;药房人员工作要严谨，一旦发现有疑问处方，比如药物用量、药物用法、临床诊断等，及时联系主诊医师，说明自身意见，登记错误处方，合理纠正，每月进行量化式统计。药品申请领用、药品上架与整理、药品有效期的排查等药房内务工作需要每日进行;制定每项工作的加分值，药房人员记录每天完成的内务工作，计算出自身获得分数，每月统计一次药房人员总分值，实现药房内务工作的量化。电子资料记载药品开方至取药流程，确保药品使用有章可循;借助现代信息技术和资料，优化药房工作者的人力资源配置。每月开展一次知识讲座，开展患者用药咨询和药师患者手牵手活动;从患者实际用药需求出发，根据药师自身专业水平和实际技能，向患者提供个性化药学讲学服务;绩效考核工作人效率，建立奖惩机制，加分奖励表现优秀的药房人员;对于工作差错频繁、患者投诉、违规违纪的药房人员需要进行扣分，作相应处理，以此促使药房工作者积极工作，保证奖罚并行的管理模式有效实施。坚持6s服务标准，开展优质服务，免费向患者提供用药咨询。健全药房监督管理制度，把发药差错纳入薪酬管理标准中;安排人员轮岗，做好合理排班制度。采用科学的方式管理药房内所有药品，定期统计发放错误较多的药品，采用红色标识或者单独设置警示标识的方法加以警示，避免药房人员因药品规格、通用名称或者包装相似所产生的发药差错现象。安排双人核对处方，如安排收方、调剂、核对发药人员，确保每张处方都能双人核对，避免意外差错。

1.3 观察指标

观察记录两组药房人员的药品盘点时间、误差率、账物相符率;同时采用自制问卷评估药房工作人员服务满意度，包括工作人员服务水平、用药讲解、药房环境、取药时效、配药正确性等方面，总分100分，>75分表示非常满意，51～75分表示较为满意，25～50分表示一般满意，<25分表示不满意。

1.4 统计学处理

SPSS23.0软件分析，（±s）代表计量资料，符合正态分析，并实施t检验;（%）代表计数资料，χ2检验。P<0.05说明数据差异有统计学意义。

2结果

2.1 对比两组药房人员管理效果

较对照组，观察组药房人员的盘点时间更短，误差率更低，账物相符率更高，差异显著（P<0.05）。如表1所示。

2.2 对比两组药房人员满意度

观察组药房人员满意率较对照组明显更高，差异有统计学意义（P<0.05）。如表2所示。

3讨论

一般药房传统管理模式是依靠人力分配，核查药品，因药房工作重复性高、机械性强，工作人员很容易存在厌倦感，无法充分发挥自身专业技能，降低药房服务质量[3]。就目前而言，不少医院药房选择人工核算金额，无法尽早形成有效的信息资源，使得患者、药房人员、主诊医师三者之间的沟通受阻，在一定程度上会延误患者病情，增加醫患纠纷的发生风险，在降低医院整体经济效益和社会效益的同时，也会降低医院工作者的工作效率[4]。医院药学服务质量直接关系到医院整体的服务管理效果，基于这一原因，进一步建立健全和改进医院药房管理工作，大大提升药房工作者的工作效率和服务质量具有重要发展价值。

正常情况下，快速转变医疗模式，是医院推进医疗质量的关键方法。不仅把静态管理转变成动态管理，而且把终端管理转变成环节管理，亦把以药品为中心的药学质量管理转变成以患者为中心的药学质量管理服务，坚持药物服务经营理念，以精湛的药学服务和科学的沟通技巧，大大提高整体药学服务质量，降低医疗差错的发生概率，确保更快更好地为患者提供用药服务，满足患者实际用药需求，尽药学工作者的职责，在医院药房事业高质量发展中提供优质服务[5]。而药房量化式管理模式便是最好体现，其不仅具有高科技物理系统，而且具有科学的信息设备，一体化模式管理药房事物和药品，双重数量管理模式核算药房金额，规范药房工作;同时，药品信息与数量查看方便，省时省力，便于药房人员合理分配药物，查漏补缺，亦有利于解决药品和账物不符问题，尽快完成药品数量从虚到实的转变，节省时间和人力资源[6～7]。除此之外，药房量化式管理期间，分工明确，便于药学工作者向患者提供优质服务，提升药学服务质量，而且科学的绩效考核模式，可以提高工作人员的客观性和工作积极性，充分感受到职业荣誉感，实现自我价值[8]。量化式管理理念中，坚持以满足人员需求为出发点，有效提高药房管理质量，确保运行效率，实现经济和社会效益，从而确保药房服务质量[9]。在本次研究中，观察组药房人员盘点时间、误差率、账务相符率分别是（1.73±0.46）h、（0.03±0.01）%、100.00%（10/10），患者总满意率高达100.00%（10/10），而对照组盘点时间、误差率、账务相符率、患者总满意率分别是（3.50±0.46）h、（0.06±0.04）%、50.00%（5/10）、60.00%（6/10），相比之下，观察组明显优于对照组（P<0.05）。充分说明药房量化式管理模式的实施，可以确保药房人员工作效率和工作质量，减少药房人员盘点时间，减少工作误差，保证账物相符情况，提高整个药房工作的服务质量，促使药房人员更加满意管理工作。分析其原因：处方配发量化式发展可以大大提升药房人员的工作积极性，减少为患者配发药品的时间，避免患者取药过程中长时间等候，保证患者就医良好感受，让患者更加满意整体就医环境和服务;药师专业技术直接关系到处方的审核速度，只有药房人员积极学习，不断更新自身专业技能和理论知识，才可以有效缩短处方配发时间;存疑处方量化式管理中，对于药房人员的专业知识无疑是最大考验，通过患者、就诊医师和药房人员三方的良好沟通，才可根据患者实际病情提供其科学合理的治疗处方，在保证患者临床效果的同时，还可大大提升医院药学服务质量;药房内务工作量化管理有助于促使药房人员积极主动的开展药房各项内务工作，科学管理;奖罚并行制度的实施，可以督促药房工作者严格遵守相关制度，激励其进步，减少工作出错概率，保证工作效率和质量;电子处方的应用也是科学配置人力资源的关键，保证取药流畅性;科学讲座也会增加药房人员的知识储备量，提升专业知识认知度，确保药房人员可以更好的服务于患者;纳入差错管理至药房工作人员的薪酬标准中，全面建立健全监督管理制度，严格遵守科室的相关制度，提高其工作积极性和责任感，有助于大大提高整体药房工作效率，避免各项工作的差错现象;药品规格、通用名称或者包装相似所造成的发药差错事件屡见不鲜，通过醒目标识的设置，清晰地了解到这些药品，避免发放错误现象发生。孙立敏等人研究报道中：对量化式管理前的药房病例作对照组，实施量化式管理后的药房病例作研究组。研究结果，研究组药物盘点事件、误差率、账务相符率、患者总满意率都优于对照组（P<0.05），与本文结果基本一致。

总而言之，药房量化式管理在提升药学服务质量中的应用效果显著，值得在临床中加以推广和应用。

参考文献

[1] 朱荣芬，杨蕾，马云霞，等.PDCA循环管理体系对提高医院药房调剂质量和防范调剂差错的应用效果分析[J].首都食品与医药，2022，29（1）：67-68.

[2] 邹健敏.药房量化式管理在提升药学服务质量中的应用效果研究[J].养生保健指南，2021，11（29）：288.

[3] 王倩.探讨门诊中药房饮片调配的常见差错及中药处方点评干预效果[J].健康大视野，2022（3）：48-49.

[4] 韩慧芬，钱晓丽.药房量化式管理对提升药学服务质量的效果分析[J].医药前沿，2020，10（32）：251-252.

[5] 纪嘉龙.药房量化式管理模式对提升药学服务质量的意义分析[J].饮食保健，2020，7（33）：275-276.

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[7] 唐俊彦.药房量化式管理模式对提升药学服务质量的作用[J].中国卫生产业，2018，15（24）：8-10.

[8] 邵文珊.西药房药事管理在医院药事工作中的作用分析[J].中国保健营养，2021，31（25）：283.

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