北京市三甲医院办公室主任岗位胜任力体系构建研究

宋晓霞，吴洪儒，白玉兴，邢红娟，董 屹，李丽璇

1首都医科大学附属北京口腔医院，北京，100050；2首都医科大学附属北京中医医院，北京，100010；3首都医科大学附属北京天坛医院，北京，100070

2018年11月，北京市人民政府办公厅发布了《北京市建立现代医院管理制度实施方案》，明确提出要“推动公立医院管理规范化、精细化、科学化，基本建立权责清晰、管理科学、治理完善、运行高效、监督有力的现代医院管理制度”，这是当前我国公立医院改革的首要任务和必经之路，对推动“健康中国”建设有重要意义[1]。《医改蓝皮书：中国医改发展报告(2020)》指出，新医改以来，公立医院从试点改革到综合推动，再到现代医院管理制度建设的历程，已实现阶段性目标，今后要在一些痛点和难点上持续推动，以助力健康中国战略实施，但这也给公立医院内部运行管理带来诸多新挑战，我国公立医院精细化管理程度不高，内部管理亟待全面升级和改善[2]。

医院办公室是行政管理的核心部门，处于管理运行机制中的枢纽位置，承载着极其重要且特殊的管理职能[3]，在助力医院内部管理效能的提升上发挥着举足轻重的作用。作为科室负责人的办公室主任，应当具备怎样的岗位胜任能力，才能更好地助力新形势下三甲医院的改革与发展，值得管理者深思与探讨。

目前，有关医院管理者的岗位胜任力研究以高层管理者见多，也有涉及中层管理人员，但针对办公室主任的岗位胜任力研究尚未可见[4-6]。本研究以三甲医院办公室主任为研究对象，探索性地构建新形势下三甲医院办公室主任的岗位胜任力指标体系，以期为医院办公室主任的选拔、培养和考核提供参考。

1 资料来源与方法

本研究以北京市属22家三级甲等医院为对象，首先，采取定性访谈与定量评价相结合，岗位主体自评与他人觉知评价二者兼顾的方法，通过文献研究和专家咨询，界定办公室主任的岗位职责和角色定位。其次，在半结构化访谈、专家函询的基础上，使用问卷调查法，通过两轮调研，构建三甲医院办公室主任的岗位胜任力指标体系。

1.1 第一轮调研：半结构化访谈和专家函询

2018年5月-2018年7月，在综合考虑专家所在单位、担任职务、工作年限、专业领域等因素下，遴选北京市卫生行政主管部门和市属医院对办公室主任工作非常熟悉的专家共15人进行深入访谈，包括北京市卫生行政主管部门办公室领导，3家综合医院和2家专科医院的院领导、院办主任和人事处处长。15位专家中，男性6名、女性9名，平均年龄47.87岁；本科学历6名、硕士学历7名、博士学历2名；从事管理工作的平均年限为17.7年；11人对所调查岗位非常熟悉、4人比较熟悉；9人表示对于指标的评价依据主要来源于实际经验、5人表示主要来源于理论知识。

通过半结构化访谈，开放性地向专家提问，根据胜任力的分类，请专家总结办公室主任应具备的知识、技能、能力及个人特质指标。通过专家函询，请上述专家对初步拟定的指标进行评价打分，包括指标的重要性、可及性、敏感性和熟悉程度，并请专家提出删除、合并、重新表述指标的修改意见。根据专家函询结果对指标进行修改，包括增加一级指标，调整二级指标归类，增加、删除具体条目等，最终确定6个维度24条胜任力指标，初步形成办公室主任的岗位胜任力指标。

1.2 第二轮调研：问卷调查

2019年3月，根据初步形成的岗位胜任力指标，设计“医院办公室主任岗位胜任力问卷”，在上述市属22家医院中，每家医院选取2名院办主任(含副主任)进行指标体系自评，1名主管院领导和1名同事进行指标体系他评，共发放问卷88份，回收有效问卷80份，问卷回收率91%。请被调查者对已构建的胜任力指标的重要性进行评价，分别对胜任力一级、二级指标按0-10分进行打分，并利用构建的指标对办公室主任岗位胜任力的反映程度进行评分。

对收集的数据资料进行统计和处理，采用EpiData 3.1建立数据库；应用SPSS 22.0对问卷调查资料进行均值测算，对计数资料进行频数描述和顺位排列；Excel对各级指标权重进行计算，通过归一化法确定各指标权重，利用公式(一级指标权重*二级指标权重=组合权重系数)计算二级指标组合权重系数。

2 研究结果

2.1 调查对象基本情况

在所调查的80名对象中，14人为主管办公室的院领导，占17.5%，42人为院办主任、副主任，占52.5%，24人为其他，占30%。其中，男性37人，占46.3%，女性43人，占53.8%；年龄最小为26岁，最大为61岁，平均年龄为44±8.7岁；学历以本科和硕士为主，分别占36.3%和42.5%，其次博士学历15人，占18.8%；所学专业排在第一、二顺位的分别是医学专业和管理学专业；他们从事医院管理相关工作的最低年限为1年，最高为38年，平均年限为12.9±7.4年。

本研究中使用专家评判的方式对反映程度进行评分，以侧面印证指标体系的内容效度，60%以上的调查对象均认为构建的指标体系对办公室主任岗位胜任力的反映程度达到90%-100%，90%以上的人认为构建的指标体系对岗位胜任力的反映程度达到80%以上，调查对象一致认为本研究构建的办公室主任岗位胜任力指标较为全面。

2.2 构建的胜任力指标体系

本研究通过两阶段的调研与分析，得出三甲医院办公室主任的岗位胜任力主要体现在6个维度和24条胜任力特征，每条指标均被赋予相应的权重。见表1。6个维度即政治素质、管理能力与技巧、科室建设与发展、目标追求与创新、人际关系、个人特质，其中政治素质维度权重得分最高；24条胜任力特征包括沟通协调能力、关系建立，团队领导、人才培养，责任心、奉献精神，大局意识、廉洁自律，执行力、关注重点等，权重得分排在前五位的依次是沟通协调能力、关系建立、团队领导、人才培养和责任心。见表2

表1 三甲医院办公室主任岗位胜任力指标体系

表2 三甲医院办公室主任岗位胜任力各指标的内涵

表2(续)

3 讨论

3.1 三甲医院办公室主任岗位胜任力指标体系的构建具有必要性

3.1.1 三甲医院办公室主任承担着重要职能。医院办公室是一个综合性的行政管理部门，在办公室主任的带领下，发挥着辅助决策、组织协调、管理服务、督查督办等重要职能[7]。①辅助决策职能。办公室主任负责院长办公会等重要行政决策会议的议题收集、组织落实等工作，理应协调做好各类事项的调查研究、信息的收集处理和及时反馈，为院领导的科学决策提供参考。同时，办公室是公文处理流转的中心，办公室主任需要全面了解上级文件精神和重要决策部署，正确分析把握政策，确保医院出台的文件、举措符合政策要求[8]。②组织协调职能。办公室是医院对外联络的窗口，往往代表医院开展与上级部门、国内外医学院校、各协作单位等的沟通联络工作，建立对外合作与联系。对内负责规章制度建设与管理、重要行政会议的组织、全院性行政公文的办理、重要文稿的起草工作等，同时管理院长信箱，接待处理患者来信、来访等信访工作[9]。这些全院性的工作决定了办公室主任的组织协调职能贯穿始终。③综合服务职能。院办公室承担着大量服务、支撑、保障工作，既服务于院领导、各职能和临床科室、医生和患者多个对象，又需要提供印章使用、办文、办会、外事、信访等多方面的服务。④督查督办职能。办公室承担着上级文件的传达与落实，院长办公会决策、行政大查房结果的反馈、督导和落实工作。办公室主任需做好督查督办，以确保上级任务、医院重点工作、重要事项的有序推进与有效落实。

3.1.2 医院办公室主任的胜任力是一个多维的体系。构建的指标体系包括了6个维度和24条胜任力特征。6个一级维度指标中，政治素质维度得分最高。作为三甲医院的办公室主任，政治素质是高效履职的先决条件和必要前提，是最基础的胜任力维度。三甲医院是我国医疗服务的主体，承担着党和政府为人民提供基本医疗服务、保障人民公平享有和维护健康的重要责任，在保障和改善民生、推进“健康中国”建设和满足人民日益增长的健康需求方面担负重要使命[10-11]。24条具体胜任力特征中，沟通协调能力、关系建立权重得分最高，这也再次印证办公室主任岗位职责的内在要求，部门职能与岗位职责都要求办公室主任必须要具备很高的人际沟通、组织协调以及关系建立与维护能力。

权重得分较高的是团队领导、人才培养。医院办公室承担着很多全院性、系统性的工作，其本质在于为医院管理者和医务人员提供服务，这些都需要办公室人员团结合作、分工协同才能高效完成。办公室整体工作水平往往影响到医院管理工作的全局，因此，相较于办公室主任个人能力的发挥，注重科室人才培养，带动和激励科室整体作用的发挥则显得尤为重要。

此外，办公室主任个人特质维度下的责任心、奉献精神，政治素质维度下的大局意识、廉洁自律等指标也是医院管理者非常看重的胜任能力。按照美国学者Boyatzis的胜任力“素质洋葱模型”，这些都是胜任力中最核心、最本质的特征，它们相互促进和转化，影响和决定着其他胜任力的表现[12]。

3.2 三甲医院办公室主任岗位胜任力指标体系的构建具有科学性和合理性

3.2.1 研究方法的选择具有合理性。胜任力指标体系的构建方法在很大程度上决定了胜任力指标体系的有效性。目前国内外胜任力指标研究中使用最普遍的构建方法包括行为事件访谈法、问卷调查法、专家小组法等。其中，行为事件访谈法最为经典，使用也最为广泛。但该方法的使用必须具备3项先决条件：①需要确定绩效标准，从而区分出效标样本，这是使用行为事件访谈法构建胜任力最重要环节；②研究岗位需要具备足够大样本；③访谈对照样本有故事经历可讲且能讲故事[13]。但在医院管理实践中，有时因缺乏成熟的绩效评价体系或直接可用的评价结果导致这项工作难以执行。目前医院行政管理人员的考核评价普遍不尽完善，院办主任作为医院中层干部参与年度考核，评价指标基本上是德、能、勤、绩、廉5个方面，考核内容亦较为笼统，显然满足不了使用行为事件访谈法的必备条件。因此，根据医院运行及管理实际，本研究选取问卷调查法进行指标体系的构建是较为适宜的。同时，研究中以半结构化访谈、文献研究为基础，在梳理并集中专家意见的基础上尽量提高研究实施的效率和研究结果的有效性。

3.2.2 胜任力指标构建具有权威性与可靠性。研究选取对院办工作非常熟悉的专家进行个人深入访谈。为避免既有指标条目造成思维限定，课题组设计了半结构化访谈提纲，请专家结合医院管理实际开放性地提出办公室主任岗位相应的胜任力评价指标。访谈中，也结合课题组前期初步筛选的条目与专家进行逐条沟通与探讨。所遴选的专家整体上对办公室主任岗位的熟悉程度较高，指标的评价依据主要来源于专家的实践经验和理论知识，具有较高的可靠性和权威性。

3.2.3 胜任力指标体系覆盖内容具有全面性。指标的全面性是衡量一个评价指标体系科学、合理的重要方面。本次调查中，90%以上的调查对象认为构建的指标体系对院办主任岗位胜任力的反映程度达到80%以上，调查对象一致认为本研究构建的指标体系涉及维度较为全面，能够较为综合地反映院办主任岗位的工作特征，显示指标与岗位之间有较高的契合度。

3.3 三甲医院办公室主任岗位胜任力指标体系具有实用性

本研究所建立的医院办公室主任岗位胜任力指标体系，在医院办公室主任的选拔、培养和考核中均可以予以融合和应用。基于上述指标体系，设计相应的评价问卷，以24条二级指标的内涵为评价条目，使用Likert量表对被调查对象的胜任力逐条目进行评价打分。问卷可分别发放给被评价对象和他人进行自评和他评，以获得相对全面的评价。评价得分能直观反映被评价对象在政治素质、管理能力、人际关系、个人特质等各方面的岗位胜任力水平，在选拔任用中，有利于选拔到实际能力与岗位要求契合度更高的胜任者，在日常评价中对实际胜任能力进行评价，可使医院对于办公室主任的培训培养更加具有针对性和可操作性，也为绩效考核提供了客观依据[14]。

本研究尚属探索性研究，针对院办主任岗位胜任力各维度的考虑、具体指标的设计难免存在不足，受限于在当前行政管理人员绩效考核的现况下，难以区分效标样本。虽然研究过程中建立了各项指标的权重，但在现有研究条件下，暂时无法有效区别通用胜任力指标和鉴别胜任力指标。针对上述不足，下一步拟结合医院管理工作在实践中的变化与发展，继续开展纵深研究，以期对指标体系进行进一步的实践论证和理论完善。