互联网医院建设实践与思考

容 榕 李礼安 王禹尧 刘秋生 刘大钺

中山大学附属第一医院 广东广州 510080

提升医疗服务效能，促进医疗健康事业高质量发展是整个医疗行业的大趋势。自2018年4月国家发布一系列关于支持和促进“互联网+”医疗健康的政策以来，医疗行业内开启了互联网医院建设的探索[1-3]。新型冠状病毒肺炎疫情的爆发助推了“互联网+”医疗健康行业的快速发展[4-6]。本文通过介绍中山大学附属第一医院(以下简称“中山一院”)互联网医院建设的总体思路、功能模块设计以及项目成效等，为新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控下的公立医院互联网医院建设提供参考。

1 互联网医院的定义

互联网诊疗是指具有资质的医疗技术人员，借助互联网信息技术为患者提供部分常见病、慢性病复诊等相关医疗服务[7]。而互联网医院是提供互联网诊疗服务的平台。整体上，互联网医院是以实体医疗机构为依托，互联网技术为载体，把医疗资源从线下延伸至线上，开展线上医疗诊疗活动的互联网医疗平台[7-8]。

2 运营模式选择

互联网医院根据主导机构的不同分为：作为实体医疗机构第二名称的互联网医院(即医院主导型的互联网医院，例如中山一院互联网医院)和依托实体医疗机构独立设置的互联网医院(例如乌镇互联网医院)两大类[2]。其中医院主导型的互联网医院按照合作模式又分为三种类型：①实体医疗机构院内服务延伸模式；②实体医疗机构与第三方机构合作“1+N”服务模式；③实体医疗机构间联盟合作的“N+N”服务模式。第三方依托实体医疗机构独立设置的互联网医分为医药电子商务与医疗机构合作模式和移动医疗平台与大型医院医生直接合作模式[9]。本项目采取的是医院主导型互联网医院的实体医疗机构院内服务延伸模式。

3 项目设计总体架构

建设面向患者的智慧就医服务平台，以线下实体医院的优质医疗资源为支撑、线上手术智能客户端“掌上中山一院APP”为入口，提供线上预约、图文视频语音交流、线上开单配药、随访管理和健康教育等线上线下一体，覆盖诊前、诊中、诊后的全周期医疗健康管理服务平台(图1)。

图1 互联网医院设计总体架构图

4 功能模块设计与医疗流程改造

中山一院互联网医院在功能模块设计的过程中，充分融入诊前、诊中、诊后一体化服务的新型诊疗理念，针对个性化、多样化、便捷化、专业化的互联网医疗需求，进行线上医疗流程的改造，以五大类功能模块构成业务流程的基石(图2)。

图2 互联网医院业务模块与功能模块设计

4.1 预约管理

实现就诊全流程可预约，包括复诊预约、门诊手术预约/改约、门诊检查预约/改约、治疗预约、护理预约、康复预约、入院预约等子模块，多维度实现医疗资源高效率配置，提升就医体验。

4.2 咨询平台

通过图文咨询、视频咨询、用药咨询、远程协诊、义诊咨询、智能导诊等子模块，实现医患之间多类型的沟通交流方式，充分保证医患双方沟通质量。

4.3 线上开单

整合处方、检查、检验等项目的开立、审核、配送、管理环节，以开立处方、药师审方、处方流转、开立检验、检查申请单、合理用药等子模块，环环相扣，在合规的基础上优化相关开立流程。

4.4 健康管理

包含问卷随访、患者档案、满意度调查、远程监测、数据模型预测等子模块。健康管理模块旨在保障诊疗效果的同时，提升患者依从性、满意度，以“患者为中心”作为核心设计思路，全方位关注患者的健康情况。

4.5 健康教育

借助互联网医院，开展公众健康教育，主要通过健康宣教、健康资讯推送等子模块，①面向大众宣教科普性质的健康常识，提升公众健康意识。②对某些特定疾病的患者，推送定制化的专属健康资讯。

在功能模块上的基础上，是面向患者的业务模块，以“网上专家问诊”业务为例(见表1)，其主要服务对象为病情发生一定变化需要调整治疗方案的常见病、慢性病复诊患者，服务内容包含咨询问诊、处方及检验检查开立、健康管理等众多项目。该业务模块中，医生可以调用五大类功能模块中的某一些子模块，通过不同子模块的无缝衔接与配合，打造诊前、诊中、诊后一体化的线上服务流程，优化线下诊疗过程中普遍存在的割裂化、碎片化服务体检，显著提升患者的就医满意度与用户体验，进而发挥口碑效应，形成良性循环，建立医院、医生与患者的生态圈。

表1 互联网医院业务模块与服务内容示例

5 应用效果

中山一院互联网医院为患者构筑了大型三甲医院智能全流程健康自助服务的线上线下一体化诊疗新模式(图3和图4)，除了看病足不出户外，患者开药取药少跑腿、护理服务上门、健康随访也逐渐成为了互联网医院的就医新常态。

图3 高效便利的线上线下一体化服务

图4 智能化诊疗全流程

5.1 抗疫首发响应快

中山一院系全广东省首家开通线上义诊的互联网医院，2020年1月26日春节期间上线免费互联网发热门诊及心理咨询服务，累计开展义诊咨询服务4 058例，新冠自测问卷8.5余万份。同时定期开通义诊，如爱眼日云义诊，为患者提供无私关怀。

5.2 专家出诊质量优

中山一院互联网医院目前已开通144个科室，1 143名专家坐诊云端，其中副高及以上职称共770人(占67%)，专家平均问诊时长达39小时以上，平均互动次数达10条以上。

5.3 异地疑难零距离

中山一院互联网医院患者人数为21万余(截止2021年11月)，来自广州市外地的患者达90.2%。为医生打造医患互动个人门户，医生可为门诊、住院患者提供全周期服务(复诊预约、线下看诊、随访宣教等)。开通疑难专病云诊室，如炎症性肠病专科，专家看专病，对疾病实现分流，精准就医。同时，远程协诊、会诊功能联通了各级医疗资源(2020年1月—6月，疫情攻坚阶段组织多地多院校大规模远程会诊26次)，更好地为外地患者服务。

5.4 医疗服务模式多

包括线上检验检查预约7.6万余次，月均3 400余次(截止2021年11月)、慢病处方配送3.4万余次、线上预约护理上门(满意度近100%，多次收到锦旗和感谢信)、健康宣教、远程会诊协诊等形式丰富的线上线下一体化医疗服务，切实为患者解决就医难的问题。

5.5 就医流程效率高

改变传统就医模式，复诊患者在家即可开药、续方、预约检验检查，在疫情常态化期间，平均为每位患者节约来院及等候时间67.65小时(患者平均通过app线上预约挂号时间与线下就诊时间之差，减去患者平均互联网医院挂号与医生首次回复时间之差)，满意度达97.3%，切实增强群众获得感。

5.6 打破院墙模式新

顺应新常态的就医需求，打造线上预约、线下检验检查，线上复诊、线上药品配送的就医新模式。建立健康云中心，云胶片、云报告结果及时在线上为患者推送，让患者随时随地查看报告结果。对于医生来说，新工作模式可以自定义看诊时间，由每天固定的坐班出诊，拓展为半天坐班+半天云诊室，或者白天坐班+晚上云诊室，高效分配医院医疗资源，扩大医疗服务半径。同时，互联网医院数据全程留痕，可查询、可追溯，打破传统院墙同时，建立起一道安全防护网，满足医务管理监管需求。

6 下一步发展规划

6.1 完善智能化诊疗闭环全流程，打造医生个人主页，生成专属二维码，方便优质医疗资源下沉，引流疑难杂症患者，形成品牌优势，提升医疗水平。

6.2 打破现有壁垒，加快推进实现广州医保患者在线缴费医保结算，促进商业保险、处方流转等多业态参与的互联网医疗生态圈。

6.3 依托于互联网平台，围绕中山一院打造医联体，实现分级诊疗、双向转诊，区域医疗等内容，落实国家区域医疗中心定位。

7 讨论

互联网与传统医疗健康服务的结合，诞生了“互联网医院”。互联网医院是依托传统实体医院医疗资源，以互联网为载体，运用云计算、大数据等技术手段，远程为患者提供导诊、预约挂号，开展常见病、慢性病的诊疗，并线上开具处方和药物配送的医疗健康服务的平台[10-11]。作为传统实体医院医疗模式有效补充的互联网医院，可以大大缩短患者就医过程的等待时间，减少就医过程中产生的交通、住宿等成本，从而提高就医效率以及提升患者的就医满意度[11]。同时，互联网医院业务作为医疗服务的新生力量，其服务内涵与服务外延仍处于变革之中，服务模式因“院”制宜的趋势明显[12-13]。我院作为首批综合类国家区域医疗中心，医疗工作主要定位于疑难危重症的诊断与治疗，示范、推广适宜有效的诊疗技术，辐射和引领区域内医学发展和医疗服务能力提升，中山一院互联网医院的发展也将依托于国家区域医疗中心的建设定位，在不断增强人民群众就医获得感的同时，积极探索出符合我院医疗定位的互联网医疗新模式。

自新型冠状病毒肺炎爆发之后，为积极响应国家卫生健康委办公厅《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的疫情防控工作的通知》[14]，减少医院人群聚集，缓解线下门诊压力，提高医疗服务效率，各地医院开始尝试在疫情防控中开展互联网诊疗咨询服务。建设和发展互联网医院发热门诊平台，在新型冠状病毒肺炎疫情防控方面显得尤为重要[15-16]。疫情期间，我院率先开通“发热云义诊”平台，24小时全天候免费对患者提供发热相关的问诊咨询服务。同时，通过互联网医院，可为患者提供复诊预约、线下看诊、随访宣教等医疗服务；可通过疑难专病云诊室，专家看专病，对疾病进行分流，实现精准就医，提高就医效率；可通过远程协诊、会诊，促进与基层医院的交流，更好地为外地患者服务，一定程度上解决了医疗卫生资源的分配不均问题。目前我院上线的“掌上中山一院APP”，开设包括挂号、缴费、报告查询、费用明细查询、智能导航等，以及互联网医院提供发热门诊咨询、新冠核酸开单、网上专家问诊、网上检查预约、复诊慢病续方、网上云义诊、健康咨询宣教、随访服务，以及档案管理等服务。互联网医院的发展，提高了患者就医效率，扩大了线下传统医院的服务对象和辐射范围，达到了“医患”双赢的效果。

互联网医院借用“互联网+”技术手段，创新性整合了医疗资源，提高了资源的使用率[17]。虽然我院在互联网医院的建设中取得了阶段性发展，但仍有很多方面的问题需要进行优化。医院应抓住国家大力提倡的“互联网+医疗”的机遇，以患者需要为导向，继续完善线上诊疗服务，鼓励更多优秀医生在兼顾线下诊疗活动的同时实行线上诊疗，并加大对线上诊疗的医生的奖励。另外，需加强与互联网企业的合作与交流，打造更加完善的线上医疗服务平台。互联网医院作为传统医疗服务的补充，在缓解患者看病难的同时，也能更好地促进医院的发展。