6S管理在改进公立医院绩效考核满意度评价指标的应用与效果研究

王 维 李 盛 丁延虹 许 军 王志琴 郭子滔

兰州市第一人民医院 甘肃兰州 730050

1 6S管理实施目的

近年来，随着公立医院改革持续深入推进， 2019年全国启动三级公立医院绩效考核工作以来，以“坚持公益性导向、坚持属地化管理、坚持信息化支撑”为原则，以“医疗质量、运营效率、持续发展和满意度评价”为主要考核指标，旨在推动三级公立医院在发展方式上由规模扩张型转向质量效益型，在管理模式上由粗放的行政化管理转向全方位的绩效管理，实现效率提高和质量提升。2020年三级公立医院绩效考核体系[1]基本建立，公立医院 “国考”将逐步转入常态化考核，并将“满意度评价”列入考核指标[2]，对患者和医务人员两方面的满意度进行考核，其中患者满意度包括门诊和住院患者的满意度。这就要求医院在提供医疗服务的同时，必须在环境管理、就诊流程、安全保障和服务能力等下功夫有力改善提升满意度评价考核指标，解决群众看病就医实际困难，改善医务人员的工作条件。

6S管理是5S的升级，兴起于日本企业，是使用较广泛的一种科学的现场管理方法。6S管理是指对生产、办公现场材料、设备、人员等各种要素(主要指物的要素)所处的状态不断进行整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seiketsu)，不断提升成员的素养(Shitsuke)和安全(Security)生产等六个方面的活动。因为前5个内容的日文罗马标注发音和后一项内容(安全)的英文单词都以“S”开头，所以简称6S。6S管理作为医院精细化管理的有效手段[3]，具有较强的可行性和实践性。笔者所在医院与2020年全面引进全面推行6S管理[4]，按步骤逐步推进，重点从保障医疗质量安全、拓展服务外延内涵、提升整体综合管理水平、营造医院良好形象等方面着手，取得了良好成效，提升患者和医务人员的获得感、幸福感、安全感，满意度评价指标得到持续提升改善。

2 6S管理具体实施步骤

2.1 整理(Seiri)——明确“要”与“不要”，腾空间减库存

“整理”即将工作场所的所有物品区分为需要和不需要的，除了需要的物品留下来，其他的都清除并定期处置。然后把无用的东西丢弃或存贮它处，减少库存量，增加空间使用效率，即在工作现场不放置任何不必要的、与工作无关的物品。整理的实施步骤主要如下：①制定实施整理计划，明确整理范围和时限，针对门诊[5]、病区[6]和办公区、库房[7]等区域制定不同工作重点。②明确医院和科室两个层面的责任部门和责任人，落实工作到科室到个人。即医院成立6S推行委员会，确定牵头部门和主要参与科室，完善工作制度和职责，制定专人负责推进该项工作。同时科室成立6S管理小组，划分各自工作区域。③对“要”和“不要”物明确定义，根据工作现场物品使用频率，制定“要”和“不要”的判别标准，讨论决定不要物品的处理，尤其避免科室“交旧领新”等浪费行为。④明确不要物的接手部门，如电脑打印机类、医疗设备类、办公家具类等为医院固定资产，应交由对口管理部门分别接收并做好交接记录，医院根据工作实际对接收物品进行报废或调配处置。特别要注意的是因为工作场所的功能、布局调整和设备、人员变化等情况，反复开展整理工作并定期巡回检查。通过“整理”，实现了“腾出空间、减少库存、减少混放”的目的，减少繁多杂乱，使工作现场简洁、实用，方便医护和工作人员实际工作。

2.2 整顿(Seiton)——“四定”目视化管理，提升工作效率

“整顿”即将整理之后留下的“要”的物品，从工作流程合理化的角度来考虑，把需要的物品科学放置并做好明确标识，达到让物品易见、易取、易还，可以在30秒内找到所需的常用物品。整顿的主要步骤是定点、定位、定量、定容以及标识标准化，在此基础上再制作空间平面图来实行目视化管理。①“定点”，即综合使用率、效期、安全和感染控制四个因素，做到科学合理的放置物品。首先考虑所有物品的使用频率高低，使用率高的物品放置在最方便取得的地方；其次要考虑到物品有效期，取用时先使用有效期较早的物品或者药品；然后在决定物品放置地点时要考虑安全原则，特别注意危化品[8]、毒麻精药物的管理[9]以及消防安全管理等。最后因为医院为医疗健康场所，要严格按照感控管理要求，洁污分开。②“定位”，要对所有物品摆放位置进行划线与标识化管理，可根据实际采用标识法和画线法，并进行标准化管理。对可移动的物品如抢救车、医疗设备、垃圾桶等用画线方式(画线法)进行标识，其余均可用以文字方式(标识法)对物品和放置位置进行一对一标识。 医院印发标识标准图册，统一全院标识标准，包括字体、颜色、字号、划线方式以及张贴位置、如何张贴等，避免标识五花八门。③“定量”，确定各种物品合理的存放数量[10]，即在不影响工作的前提下存放的数量越少越好。考虑使用量和采购耗时，以合理的最大库存量和安全库存量为库存基数，确保不会因为缺货而影响正常医疗秩序。④“定容”，根据物品的不同大小、不同形状、不同数量，选择合适的容器存放，空间区域、货架、二级外包装、收纳盒等均可作为容器，方便，避免散乱堆叠，方便取用，做好效期管理。定点、定位、定量、定容即“四定”工作完成后，对库房、治疗室、设备间和抢救车、医用冰箱等放置物品较多或特殊部位，制作 “空间平面图”如抢救车药品/物品分布图(见图1)、设备间平面图等，并张贴于门口或进门即可看到的显眼位置，即目视化管理。通过“整顿”，减少不必要的寻找时间，提高工作效率，推进工作进一步流程合理，实现了“节约时间、减少浪费、防止意外、提高安全”目的，减轻医务人员工作负担，避免差错事故，保障了患者医疗安全。

图1 抢救车药品/物品分布图

2.3 清扫(Seiso)——定期清除脏乱，保养仪器设备

“清扫”就是定期清除环境脏乱、保养设备仪器，一方面指打扫卫生，将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，消除卫生死角，开展绿化美化，保持工作场所干净、亮丽的环境。其中，医院需明确卫生保洁责任区域，确定物业保洁人员的工作流程、内容、标准、职责，选择清洁车、污物车、防尘扫把和拖布等合适的清扫工具，并根据清洁范围对抹布进行分类、分色管理，不能病区和生活区、处置室和治疗室、卫生间和开水间等抹布混用。另一方面，设备保养点检[11]是清扫的重点内容，要对设备的温度、压力、破损、脏污及使用情况等进行日常巡查，并对设备尤其是生命支持类设备的清扫、保养等日常点检工作做好记录，保障随时可用。通过“清扫”，使工作现场干净整洁，医疗仪器设备随时处于可用状态，从而为患者和医务人员营造整洁美观的就医和工作环境同时，也有效排除了设备使用的安全隐患。

2.4 清洁(Seiketsu)——制定规章制度，常态化检查督查

“清洁”是建立6S常态化管理机制，制定查核标准、培训制度、奖惩制度、6S竞赛等制度，依照标准定期查检、及时整改，即通过实施查检来维持工作现场的三不要：不要放置不用物品，重复整理步骤；不要把物品弄乱，重复整顿步骤；不要把现场弄脏，重复清扫步骤；从而达到对 “整理、整顿、清扫” 前3S的深入及维持。查检分为三个层次：科室自查、主管部门督查和院级核查，可开展专项检查，或结合行政查房、安全生产检查、等级医院评审等开展全面检查，或疫情防控[12]、检验质控[13]、危化品、医疗设备、库房等专项检查。督查的结果同科室和负责人的绩效、评先选优挂钩。

2.5 素养(Shitsuke)——培养良好习惯，形成人文素养

“素养”即“自律”，通过对外在环境的打扫和内在6S管理氛围的营造，不断培养和强化员工落实“整理、整顿、清扫、清洁”4S理念，遵守既定规则做事的良好习惯，促进团队和谐与工作效率提高。 一方面是建立完善规章制度。包括：管理制度、工作流程、操作规范、岗位职责、卫生守则、仪容仪表、礼仪接待等规章制度。同时，将各种规章制度目视化，如在医院区域或科室醒目位置张贴文化墙、标语、看板、宣传栏等，或制定管理手册、口袋书、宣传页等。另一方面是营造氛围，利用晨会、交班、专题会议、实际训练等形式，对新员工、老员工开展各种教育培训，并在院内或科室举行6S成果发表会、礼仪训练、微笑天使、礼貌天使、微笑照片展等各种活动，并将活动和主题党日、共青团、护士节、医师节等节日有机结合，丰富节日活动内涵，贯穿6S管理理念。通过专题培训和主题活动，在“素养”阶段积极营造氛围，从而促进全院遵守、全员参与，全体职工养成遵守既定事项的习惯，进而减少工作中的事故差错，达到保障医疗安全和运行安全的目的，不断提高工作品质与医院形象。

2.6 安全(Security)—— 建立日常巡查机制，及时排除安全隐患

医院安全涉及医疗、护理、医技、院感、药品、医疗器械、公共设施、后勤保障、治安保卫、行政管理和其他等多个层面，同时医院是人流量较大的公共场合，又聚集着医护人员和老、弱、妇、儿和大量行动不便的患者，还存放着化学试剂、床单被褥、纸质文件等易燃品，一旦有火灾等安全事故发生，后果严重。从6S管理角度而言，①针对各重点部位完善安全巡查点检表，建立日常巡查机制，及时排除安全隐患，尤其是对消防设施和安防重点部位等开展日常现场巡查，使日常检查工作常态化、制度化。②规范危险化学品管理[14]，危险化学品(简称“危化品”)是指具有毒害、腐蚀、爆炸、燃烧、助燃等性质，对人体、设施、环境具有危害的剧毒化学品和其它化学品，应保存在适当地点和容器。医院要建立完善危化品管理制度，明确各部门工作职责，建立医院危化品管理台账，危化品的使用、保管科室每日进行点检并登记，危化品主管部门每月现场核查。③利用颜色和标识对安全重点进行提醒，如消防设施、扶梯、楼梯、开水炉、锅炉房、X光拍片室、女士彩超检查室等部位，均应张贴“小心台阶”“抓好扶手”“小心烫伤”“如怀孕备孕请提前告知”“男士止步”等安全提醒标识，同时提高工作人员防护意识和应急能力，制定应急预案并开展演练。通过6S管理主动事先“预防”，及时清除隐患、排除险情，预防事故发生，从而保障患者和员工的人身安全和隐私安全。

3 6S管理实施具体举措

目前，6S管理并未全面在医院作为标准化管理方法推行[15]，究其原因主要有：①对6S管理方法认识不到位，重视程度不够，推行力度不大；②没有科学系统的方法在医院推行6S，想起来就做，想不起来就放；③工作人员培训教育不到位，激励不到位，执行力不强，员工参与积极性不强，做不到全员动员全员参与；④6S推行搞一阵风，没有建立实行6S管理相关的制度、执行和监督体制，无法让6S工作常态化，6S成果保持不够。针对以上问题，医院在推行6S管理时要从组织结构、全面动员、教育培训、日常督导着手。

3.1 成立组织机构

6S管理是“一把手”工程，需要医院领导下定决心在医院实施推行，并需要医院投入一定的资金和设施支持。首先医院要完善组织领导机构，成立“6S”管理委员会，由院长或党委书记或共同担任主任委员，副院长担任副主任委员，牵头科室主任担任执行总干事，院办、护理部或质控办可视医院具体情况而定，并根据实际制定推进方案。院办、护理部、环保科、总务科、宣传科、财务科、绩效办等职能科室要协调保障到位。同时，各科室要对应成立6S管理小组，科室主任任组长，科室副主任和护士长担任副组长。具体由护士长负责，但必须得到主任的支持配合。

3.2 全面启动动员

6S管理不是一个科室的工作，也不是一个人的工作，需要人人知晓、人人参与才能顺利推进，更需要人人做、日日做、时时做才能保持。医院可组织召开6S 管理启动会进行全面动员，在医院营造氛围和声势。同时，因6S管理需要医院统一完善标识系统、收纳容器、礼仪规范等，为避免不必要的浪费，可先根据实际选择标杆科室作为首批推进对象。待第一批完成后再在全院推行经验即可。

3.3 强化教育培训

结合工作实际，对标杆科室、全院医护技人员和机关后勤科室进行分层级培训，要做到“全院覆盖、重点突出”。 同时，医院还可以组织相关科室人员赴已成功实施6S管理的医院去参观学习，让员工实地感受6S管理对工作环境、服务流程和质量安全带来的改变。

3.4 加强日常督导

6S管理要真正落地生效，最重要的是日常督查要到位。医院可实行四级督导制度，一级督导为主任、护士长；二级督导护理部、院办，分别督导临床以及和机关后勤；三级督导为各分管院长；四级督导为院长、党委书记。督导可开展专题督导，也可结合日常查房、安全生产检查等进行。同时，针对现场检查发现的问题，要及时下发督办单，明确责任科室和整改期限，并由督办下发科室进行现场督查，确保反馈问题整改到位。

3.5 密切结合工作实际

6S管理只有和医院、职工的工作实际出发，真正能达到让工作更加便捷、安全和效率，才能让员工从内心认可接受，做到入脑入心才会使6S管理不只是医院的自上而下的管理手段，也会成为员工自发自觉自愿的行为模式。这样的6S管理才会具有生命力和创造力，员工们会集思广益，在工作中涌现出更多的金点子和好创意，通过6S管理提升医院整体和科室的管理内涵和品质，达到患者和员工的双满意的效果。

4 6S管理实施效果

通过全面实施6S管理，医院在就医工作环境提升、安全管理水平提高、服务外延内涵拓展和整体管理水平提升[16]等四个方面取得了较为明显的效果，为患者提供了安全、高效的医疗服务，为职工打造了美观、舒适的工作环境，保障患者和员工安全，促进患者满意度和职工满意度逐年提升。

4.1 就医工作环境提升，提升患者和职工满意度

一方面是“硬环境”[17]：通过对全院办公区域、医疗区域和院区环境实施6S管理，不断改善医疗服务，美化诊区布局环境，完善就医便民设施，优化工作服务流程，畅通急诊绿色通道，为患者和职工营造整洁、美观、舒适、安全的工作和就医环境，减少不良事件发生，为广大患者提供安全、高效和优质的医疗服务。另一方面是“软环境”：医院制定《礼仪通则》《标准化标识系统》《文件管理规范》等并开展培训，文明用语的使用、仪表仪态的规范、员工制度认同等方面改善明显，增强了职工的人文素养，为广大职工和患者营造了文明、礼貌、热情的医院文化氛围，增强了医院的软性竞争力和吸引力。

4.2 安全管理水平提高，保障患者和职工安全

通过全面推进实施6S管理强化安全保障，①全面对医院规章制度、岗位职责、工作流程、文件资料等进行梳理完善，对已不符合工作实际或有关规定的文件予以清理、废止，制定印发医院规章制度、岗位职责及应急预案汇编，并针对全员开展制度培训，实现院、科管理同质化。②对工作现场物品、药品等进行分类放置，明确数量，标清标识，减少找物取物时间，有效提高工作效率。统一规范各护理单元警示标识，制作青霉素过敏、药物过敏警示牌、防导管滑脱等警示牌发至各科室，有效保障患者安全。③对医院药品库、制剂室、中心药房进行6S管理，严格效期管理，有效减少药品差错发生，杜绝药物过期现象。④规范临床科室抢救车药品、备用基数药品、病区静脉用药调配、住院患者自备药品和高警示药品管理，强化药品安全管理[18]，保障患者用药安全。⑤通过加强常态化查检，危险化学品、消防等安全管理进一步加强，确保医院运行安全。使医疗差错发生率、患者投诉率有效降低，工作质量效率和服务内涵水平有效提高，确保患者和职工安全。

4.3 服务外延内涵拓展，改善患者就医体验

创新医疗服务措施[19]，打造互联网医院，拓展服务的外延和内涵，患者可通过自助机、微信公众号、小程序、趣医APP等多种形式实现分时段、全预约挂号，可通过自助机、微信、支付宝、POS机等渠道进行缴费，实现人脸识别缴费功能、自助排队取药功能，成立客服中心、住院准备中心和检查预约中心，减少患者往返医院次数、重复排队次数和候诊时间，提高现场工作效率和服务效率，促进医患和谐，改善患者就医体验。落实“优质护理服务管理制度”，重视医学人文关怀，推广预约检查和陪护，拓展延伸医疗服务，做好患者宣教工作，优质护理覆盖率达到100%。2018、2019、2020、2021年患者满意度分别为98.32%、98.44%、99.21%、99.32%，患者满意度(见表1)逐年提升，其中2020年全院各科室全面实施6S管理，患者满意度提升幅度最大。

表1 2018—2021年度患者满意度数据

4.4 整体管理水平提升，增强员工归属感和满意度

①尽管医院基础管理水平和服务能力逐年提升，但仍然存在经验式管理、粗放式管理的问题。尤其是管理人员管理理念较为陈旧，不重视管理，缺乏科学的管理方法，管理制度不完善，没有科学的管理体系，管理效率低下。6S作为精细化管理[20]的有力工具，有力改变管理者思维，为管理者提供视角(发现问题)、提供思维(如何解决)、提供方法(切实可行)，关注人(岗位职责)、事(工作流程)、物(物品设备)，最终目标就是人尽其才、物尽其用、质量效率，提高管理者综合素质。②通过6S管理实施，对全院工作人员和医护人员整体水平提出了更高的要求，促进全员能自觉落实规章、制度、流程，养成优秀的工作习惯，树立主人翁意识和责任意识，增强敬业精神，提高沟通水平，形成团队凝聚力，营造和谐积极向上的团队精神，增强员工的归属感和荣誉感，从而使医院员工对医院的满意度得到提升。