宁夏某三甲医院舆情监测处置现状分析

马彦兰 马文汐 杨 瑞 丁 蕾 黑丽慧 冯和源 李娇娇 杨 洁 张彦杰

宁夏回族自治区人民医院 宁夏银川 750002

舆情是医院日常工作和运行中较为常见的问题。近年来，因医疗资源不平衡、需求匹配度不足、医护人员诊疗水平、服务态度、沟通不畅等问题引发的舆情不胜枚举。舆情对于医院而言，是提高诊疗质量、构建和谐医患关系、树立医院品牌效应、实现医患双赢的关键[1]。医院需及时主动掌握舆情动态和发展态势，积极应对舆情反映的问题，提高医院核心竞争力。因此，本文以宁夏某三甲医院为例，梳理2019年1月—2021年12月医院相关舆情，梳理舆情监测处置现状，探讨改进策略，为公立医院舆情管理提供借鉴参考。

1 舆情监测处置工作机制构建

1.1 组建舆情监测部门

为营造良好的就医氛围和健康的舆论环境，提升就医感受,该院通过组建舆情监测部门加强舆情管理，提高舆情监测处置能力。该院于2019年1月成立宣传科，在全院建立了一支拥有新闻、医学等专业背景的人才队伍，并设立专职宣传员与各相关处室科室的通讯员[2]，主要负责医院舆情监测和收集工作，每日不定时浏览和监测新浪微博、论坛、贴吧等，并通过医院收文、邮箱和传真接收其他各类舆情，实现保障舆情信息采集的全面性和及时性。舆情信息研判由舆情监测处置工作领导小组审核，对信息进行严格判定后，确定舆情等级为一般舆情、紧急敏感舆情和紧急重大特殊舆情具体哪一类，根据舆情等级确定舆情处置策略，保证舆情监测处置工作的有效开展。

1.2 舆情监测和收集

舆情监测和收集工作是舆情处置的最初始环节，决定着舆情处置工作的成效性。该院舆情来源主要包含：医院监测、自治区卫健委反馈、12320医疗卫生热线、12345政务服务热线和其他渠道的医院收文。对涉及医院的舆情，尤其是对负面影响较大、敏感信息较多、危害社会公共安全等问题的进行重点关注，及时编报《舆情专报》，并对发展态势重点监测，控制其传播规模和速度，尽量减小负面影响。

1.3 舆情处置

该院实行“首诉负责制”，在舆情投诉调查方面设置社会工作部，专职对舆情进行详细调查。宣传科在监测到舆情后，上报至医院专门成立的舆情监测处置工作领导小组，经过分析研判和社会工作部调查结果相结合，认真分析舆情发展动态、研判发展趋势，确定好舆情等级后，积极做好口径拟定和预案起草等准备工作。涉及紧急敏感、重大特殊舆情时，相关部门、院区经过详细核实信息或请示上级部门后再行处置。舆情调查和舆情处置同步进行，经相关部门及时处理，对舆情进行及时回复，从而形成较为完善的舆情监测处置制度[3]。

此外，该院会将涉及敏感问题的舆情通过发布微信公众号声明、媒体采访等形式回应，并针对频繁发生的舆情通过定期召开舆情分析例会，评估处置效果，研究改进措施，及时总结经验，进一步提高舆情处置水平[4]。

2 舆情数据分析

2.1 舆情信息发展趋势分析

通过对该院近三年舆情数据统计分析，将产生的舆情共分为九大类，分别为服务态度差、便利程度、质疑医疗质量、医患沟通、就医环境、医德医风、医疗费用、医保问题、医疗技术，并利用簇行柱状图来展示舆情信息发展趋势(图1)。由图可以看出，近三年该院舆情各类别都有不同程度增长，但是排名前三位且增长速度较快的是服务态度差、便利程度和质疑医疗质量，这就需要医院对此三类增长速度较快的舆情重点关注，防范更高等级舆情发生进而造成医院声誉受损。

图1 宁夏某三甲医院2019—2021年舆情信息发展趋势

2.2 舆情信息发布平台情况

2019年至2021年该院共处理166条舆情，其中主要来源于12320卫生热线(91条)、新浪微博(57条)和12345政务服务热线(14条)，剩余主要涉及市场监督管理局、天涯社区、自治区卫健委主任信箱和自治区政府主席信箱(图2)。通过分析得出，12320卫生热线是患者投诉的主要渠道，主要原因是12320卫生热线普及率高，电话投诉简易便捷，医院需要按规定时间及时将处理结果反馈至12320，投诉能够有回音。微博因其实时、便捷的显示终端优势成为产生舆情的第二大平台，需在舆情监测工作中加强对微博的监测和关注[5]。

图2 宁夏某三甲医院2019—2021年舆情信息载体分布

2.3 舆情信息内容分析

经统计，近三年因服务态度差、便利程度、质疑医疗质量、就医环境和医患沟通五种理由投诉的舆情占前五名(图3)。上述投诉理由引发的最主要原因是优质医疗资源不均衡、患者对医疗结果期望较高、医护人员本身存在一定问题[6]。这就要求医院进一步强化全院人员的服务意识、质量意识、纪律意识、规矩意识，提升医疗服务水平和诊疗质量，努力构建和谐融洽的医患关系[7]。

图3 宁夏某三甲医院2019—2021年舆情信息内容分布

此外，舆情产生较多的科室分别为急诊科、医保办、眼科。急诊科是医院危重症病人最集中、病种最多，抢救、手术和管理任务最重的科室，也是引发投诉最多的科室。医保办主要工作是作为服务窗口，办理医保报销类业务和负责解释相关政策，服务态度差是引发投诉的主要原因。眼科作为国家临床重点专科，诊疗人次、手术台次均较高，引发投诉较多。这就需要舆情监测处置工作需要对投诉高发科室进行重点关注，宣传科、社会工作部以及相关科室对此类科室要进行针对性干预，降低投诉频率。

2.4 舆情处置结果分析

经统计，近三年舆情处置结果主要以投诉人表示理解为主，占样本量的44%，在医院给投诉人回复后，投诉人再未回复的占28%，沟通后表示不理解的占13%，其余均为撤贴、表示理解后撤贴、医调委调解和不回复(图4)。由此看出，虽然投诉数量较多，但是舆情在经过协商和沟通后，大部分是可以妥善解决的，获得投诉人的理解或投诉人撤贴是舆情处理的最佳结果。但近三年仍然有6起舆情向卫生行政部门提出了调解申请，主要原因是医疗纠纷协商效果不理想。

图4 宁夏某三甲医院2019—2021年舆情处置结果

3 舆情监测处置存在的不足

3.1 舆情监测手段滞后

目前，该院舆情监测仍停留在对上级部门转办收文、邮件、网页数据的监测，且网络舆情还停留于人工监测为主的阶段，忽视了对微信、新闻等客户端信息的采集，同时缺乏对文档数据、音频数据和视频数据的等非结构数据的采集，从而造成相当数量的舆情数据漏报漏检，影响舆情处理的及时性。遇到暴发性强、传播性快的舆情，会导致势态进一步扩大，不利于舆情的处置。网络监测系统的应用是实现智能化医疗舆情管理的技术支撑，早日投入使用会大大减轻工作人员压力[8]。

3.2 舆情监测队伍素质尚待提升

监测队伍是舆情监测工作的主体，进一步加强监测队伍建设对于舆情监测处置工作起到至关重要的作用[9]。随着现阶段舆情监测工作难度越来越高、监测量越来越大，并且临床科室通讯员大多都是医生或者护士，缺少舆情监测主动意识，无法对舆情态势进行研判分析和有效引导，监测到舆情时较为被动，致使舆情监测任务任重道远，提升舆情监测队伍素质已经迫在眉睫[10]。要不断完善医院宣传员与通讯员管理制度，加强对队伍的管理与考核，明确工作任务与责任，充分调动对舆情监测的积极性，提高舆情监测队伍水平和专业性，对舆情做到早发现早应对[11],并能够正确引导舆情走向。

3.3 舆情处置结果未反馈改进工作

每个舆情处置结束后，相关部门内部都会召开处务会，部门负责人、当事人以及其他相关人员都会进一步对事件进行剖析，深入分析自身存在的问题和不足，避免重复犯错。但是不乏有当事人屡教不改，屡次犯错，服务意识淡薄，低估舆情整改在工作中的重要性，成为被投诉的常客，这就致使改进工作没有达到预期效果或者降低了舆情反馈的效果[12]。

3.4 舆情监测处置机制急需完善

现有自媒体的发展加速抖音、快手各类短视频等形式多样的舆情开始大幅度传播，信息量大、监测难度大、变化较快、转发速度加快。并且各个平台参与者众多，知识文化水平参差不齐，言论自由和身份不真实加剧了舆情监测的复杂性和艰巨性[13]。传统的舆情监测处置机制已经不能紧跟舆情发展步伐，对舆情监测的信息有待进一步拓展，在监测到舆情的同时还要对舆情的真实性、投诉人身份等信息进行核实，这就增加了舆情分析研判的准确性[14]。

4 讨论

4.1 提升舆情监测手段

为便于医院在发生舆情时能够及时监测，提高舆情监测处置的效率，应当引进舆情监测系统，涉及医院相关关键词进行重点预警和监测，降低人工检索低效率带来的弊端。对已发生的舆情能够短信或微信等方式及时提醒，并及时生成相关报告，便于宣传科及相关部门对各个时段舆情进行分析，进一步提高舆情监测处置的灵活性，完善舆情接收渠道[15]。同时，全面增强舆情监测队伍素质，熟练掌握和运用自媒体平台，提高热点舆情的捕捉能力，从而间接促进提升舆情监测手段。

4.2 提高医护人员职业道德

医务人员应通过提高自身医疗技术水平来提高诊疗质量，以保证患者安全为抓手，改善服务态度，转变固有的思想观念，加强医德医风建设，陶冶医德情感，树立救死扶伤的信念和“以人为本”的服务理念，建立高标准的职业操守要求。医院应加大对医疗质量和服务效率的考核力度，严格把控诊疗质量，实现医患双方双向激励，预防和减少舆情的发生，进而缓和医患关系[16]。

4.3 加强科室内部舆情分析研判

舆情分析研判的最终落脚点要体现在对舆情走势和发展的趋势的预测以及必要的干预，引发舆情的科室内部应当积极对产生投诉的原因进行分析，将问题本身从根源进行深度剖析，结合科室工作实际，提出相关建设性意见，为加强舆情处置工作贡献力量。积极督促被投诉人在日常诊疗过程中更加注重为患者服务、诊治的细节，全过程、多领域的减少投诉，更要避免科室内部或其他人员在类似问题上再次引发投诉。

4.4 对投诉高发院区及科室进行针对性干预

针对投诉高发院区及科室应当加强医患沟通，严格落实舆情监测处置相关制度，建立舆情管理全流程覆盖式培训。医院应加强对舆情管理的重视程度，对引发医疗纠纷的人和科室应当由宣传科、社会工作部和相关部门对其进行谈话，或科室内部进行分析，从舆情事件本身发现问题，对产生的根源和带来的不良影响，以及处置方式进行总结，形成较为完整的舆情管理PDCA循环，进一步减少科室投诉和医疗纠纷。

4.5 完善处置机制提高患者满意度

医院应当在现有舆情监测处置机制的基础上，健全舆情管理体系，加强舆情信息沟通能力，完善协商、调解及医疗纠纷处置途径，做到多种方式处理舆情的有效衔接，多途径化解医患矛盾，尽量增加投诉人对事件的理解与体谅，提高患者满意度，降低对医院的负面影响[17]。医院应强化发展的危机意识，从舆情事件中发现管理重点，持续提升医疗质量，改善服务水平，强化规章制度落实及医德医风监督，进而“转危为机”[18]。