“一站式”结算服务在公立医院的应用与成效

黄玉芹 彭云云

信阳市中心医院 河南信阳 464000

在国家大力推广“互联网+”战略的背景下，基于大数据技术、人工智能、区块链等前沿技术[1]，打造医疗机构智慧结算服务模式，提高医疗服务效率，提升患者就医体验的战略规划与实践是公立医院积极响应国家号召、加强服务能力和质量建设，提升综合实力的必由之路。同时，由于疫情仍未平息，人流聚集风险尚存，满足患者就医需求、简化患者就诊服务流程能够有效缩短患者就医等待时间，这也是公立医院必须面临和亟待解决的问题。

1 实施背景

1.1 政策背景和社会环境

国家卫生健康委、国家医保局、国家中医药局于2020年12月15日发布了《深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知》，要求医疗卫生机构要通过自助机具、线上服务、移动终端等多种途径，优化线上线下支付流程，改善结算模式，解决支付堵点问题。在保障信息安全的前提下，鼓励公立医与医保、商保、银联、第三方支付机构合作，为患者提供多种在线支付方式。加快有关信息系统对接和数据联通共享，拓展在线支付功能，推进“一站式”及时结算，为参保人员提供更加便利的服务[2]。

开展“一站式”结算是公立医疗机构落实改善医疗服务行动计划、深入推进智慧医院和“互联网+医疗健康” 建设[3]，提高患者满意度和就医获得感的一项重要举措，也是在疫情常态化防控下，大型医疗机构统筹疫情防控、稳定业务发展，简化患者就医环节，减少人群聚集和交叉感染[4]，提高整体运作效率的必然选择。

1.2 实践基础

信阳市中心医院建立于1920年，是本市唯一的三级甲等综合性医院，医院承载能力强、专业技术能力突出，是本市及周边多个县区群众就医的首选。年门诊量120余万人次、出院人数8万余人次，日门诊量最高达5 000余人次。在传统的主要依靠窗口结算的模式下，患者挂号、缴费、取药、出院结算需要多次往返人工窗口排队办理，患者跑路多、等候时间长，就医体验差等问题客观存在，经常引发投诉。同时，收费窗口长期超负荷运转，潜在风险较大。

为了着力破解群众看病难的问题，我院于2020年4月17日，借助新信息系统管理平台(HIS)上线之际，同步推行了“一站式”结算模式。“一站式”结算以优化患者结算流程、提供便捷式结算方式为目标，运用网络信息技术，开展线上支付业务，提供多种支付方式和缴费渠道，实现门诊诊间结算、住院病区结算，能够有效减少患者往返排队次数，缩短非诊疗时长。经过一年多的持续优化运行，极大缩短了患者的就医时间，排长队现象基本得到解决，患者满意度明显提升。

2 “一站式”结算的实践要点

针对传统流程存在的预约诊疗不健全、导诊分诊效能低、便民服务功能单一、主动服务意识不强等弊端和短板，我院以实行集约化一体化服务为导向，从以下几个方面优化再造就诊流程：整合收费窗口业务，构建集中预约系统，增加预约结算渠道，提供多种移动支付方式，提高自助服务能力。实现了就诊过程中的一站式预约、一次性结算。通过流程的优化，有效缩短了患者无效等待时间和在多个部门间往返次数，在一定程度上缓解了患者的焦虑，从而有效改善了患者就医体验[5]。

2.1 升级信息系统管理平台(HIS)

我院原有的HIS系统功能少，拓展能力弱，业务处理速度慢，成为制约智慧医院建设的重要瓶颈[6]。新的系统平台上线后，实现了与电子病历系统、LIS、PACS、HRP、医保结算、第三方支付平台等内外部系统的紧密集成，实现了数据共享、业务协同，为新的结算模式运行提供全方位的信息化支持。

图1 “一站式结算”模式下医院就诊流程

2.2 整合收费业务，实行通柜服务

我院对门诊收费业务进行整合，从而实现每一个收费窗口都能办理建档、挂号、缴费、清单打印及医保费用结算业务，除此之外，还可为急诊患者提供24小时内办理入院登记服务。

同时，我院还重点优化医保患者入出院办理流程，改变了原来的患者需到“医保科和住院收费处”两个窗口来回排队办理的模式，变“多窗口”为“一站式”。患者入出院时，可直接前往住院收费窗口办理入院登记、医保登记及出院费用结算。针对行动不便、无陪护、残疾人或者急于出院的危重症患者等特殊人群，开展病区结算业务。在护理站设立结算终端，将出院结算窗口搬到病区，实现了患者不出病区即能办理出院结算手续。

2.3 升级自助服务设备，提升自助服务能力

以自助机和移动终端为载体，我院建立了门诊住院一体化的自助服务体系。在门诊和病区共投入80余台一体化多功能自助机，根据候诊区的空间布局，配置了大型台式机和小型壁挂机两种机型，均可支持二代身份证、社保卡、银行卡多介质识别功能，支持支付宝、微信等扫码支付，患者可以凭社保卡、身份证在自助机上完成建档、挂号、缴费、充值、费用查询、物价查询及住院费用清单打印等非就诊环节的全部流程。2021年1月1日，我院医疗电子收费票据上线。随后，财务科在门诊大厅和住院部一楼安装了两台自助票据打印机，需要纸质票据的患者，均可通过扫码进行自助打印。

2.4 开展移动支付业务，提供多种缴费方式

排队付费耗时长是长期困扰患者和医院的问题，在我院开展了移动支付业务之后，患者除了使用现金、银行卡、就诊卡预存付费外，还可以用支付宝或微信支付。除此之外，我院开通了诊间结算、人工窗口结算、处方及检查单二维码支付、手机线上支付、自助设备支付等多种结算渠道，满足了不同患者的支付需求。移动电子支付方式的广泛应用，有效缓解了患者“跑路多、排队长”的问题[7]。

2.5 完善预约诊疗服务，引导患者错峰就诊[8]

患者来院前，可通过互联网医院、支付宝生活号、微信公众号等途径预约挂号，持身份证直接到诊室就诊。为解决CT、MRI、B超等检查科室患者在就诊高峰时段拥堵的情况，我院建立了医技检查预约信息系统，患者在医生开具检查单后，可通过门诊综合服务中心、医生工作站、医技检查科室等多个渠道，一次性预约多项检查，自由选择检查时段。该举措合理有效地分流了患者，避免在检查科室扎堆排队的现象，为患者节约了就诊时间，提高了医疗服务效率。

我院还开展了核酸检测线上预约服务，患者在家就可以通过微信公众号的“患者服务平台”来选择预约时间，完成线上支付后就能够直接前往医院采集点采样检测。检测完成后，患者可在规定时间内从微信公众号查询下载电子报告。该设计有效缓解了医院现场人流检测压力，避免了交叉感染风险。

2.6 制定培训计划，开展全员培训

新的结算模式下，门诊患者在诊室、检查科室、药房即可完成付费，因此医技人员操作系统的熟练程度、认知及协同能力都起到至关重要的作用。在新系统上线前及运行过程中，我院组织开展了包括保安、保洁在内的全员、多轮、针对性的用户培训，着力解决操作中的难点和阻点，保证了新结算模式的顺畅运行。

3 “一站式”结算实施成效

3.1 实现实名就医，规范患者信息采集流程

一站式结算以实名制就医为前提，患者身份证号成为联通门诊和住院业务系统的唯一识别信息，需要办理入院的患者，无需再持纸质入院证，就诊信息自动推送到住院业务系统，患者可凭身份证或社保卡直接调取电子入院证办理入院登记。同时，医保患者还可完成门诊费用转住院的办理，确保了就诊和缴费信息的完整性，减轻了患者的自费负担。

3.2 降低运营成本，优化资源配置

“一站式”结算模式运行后，自助机和移动支付得以大规模应用与推广。患者办理挂号、缴费、查询费用清单、下载电子收费票据都可以通过自助机、公众号或“扫码付”进行，有效地分流了收费窗口业务，很大程度上减轻了医院收费岗位工作负荷高与专业人员供应不足的问题[9]，人工收费窗口逐步减少，节约了人力成本、医疗用房、办公耗材等资源的消耗。

3.3 提高服务效率，升级就诊体验

对比新旧两种结算模式来看，门诊患者由以前至少要到收费窗口排三次队(分别办理挂号、充值、结算业务)，到现在不需要通过收费窗口即能完成诊疗。住院患者在以前的“医保+收费”两处窗口排队办理的模式下，办结一笔出院结算业务至少要排4次队：前往收费窗口初审费用、打印清单→前往医保窗口、预结算→前往收费窗口费用办理结算→前往退费窗口审核支付。在资料齐全、流程顺畅的情况下，患者至少要耗费1小时以上才能办完。实行“一站式”结算模式后，出院患者直接到住院收费处窗口一次性办完报销结算手续，办结一笔业务平均只需3分钟左右(见表1)，结算效率得到了极大提升。

表1 2021年“一站式结算”模式下出院结算时长

4 “一站式结算”实施难点

4.1 患者改变就医习惯难度大

我院作为地市级医院，城乡居民患者约占业务量的70%左右，应用智能设备能力相对较低，习惯于在人工窗口办理建档、挂号及退费业务。由于门诊患者的流动性较大，就医习惯短期内难以改变，需要投入大量的时间和人力宣传引导。

4.2 系统集成数据接口、网络运行环境存在隐患

在新系统上线初期，因为HIS与第三方支付平台接口存在问题，网速不够稳定等因素的影响，出现延时支付造成了大量的单边账，最高达到一天100多笔，增加了漏费和退费的风险。

4.3 移动支付对账存在难度

移动支付的广泛应用，收退费更加便捷和多样化，出现异常的情况复杂多样，同时也加大了财务对账难度，大量的线上支付数据，依靠手工对账无法完成，对账的及时性、正确性无法保证。

4.4 资金安全存在风险

随着医院依赖信息化程度的提升，信息安全风险不容忽视。首先，医院的信息门户极容易遭受黑客的攻击，患者的预存款容易被窃取， 医院财务资料及内部数据易外泄；其次，现有的财务和业务系统对接存在瑕疵，数据集成能力不足，数据不能实时同步极易导致医患勾结篡改交易数据的现象[10]，造成资金流失；最后，移动支付产生的资金系统一般采取“T+1”的模式自动清算到医院基本账户，所以一定规模的资金必将沉淀在第三方平台上，资金安全缺乏保障。

5 实践优化展望

5.1 线上+线下，多维培育患者习惯

有效利用新媒体传播工具，积极于医院公众号、本地热度较高的流量平台投放科普、宣发文案，提高新结算模式的公众知名度；利用现有病患资源，由志愿者一对一、一对多对接，主动培养年老患者、常就诊患者的应用能力，并通过熟人社交圈层，完成新应用模式的自发性教育。

5.2 规范支付流程，积极应对风险

建立规范的网络支付管理制度和流程。从技术和制度两个维度，防范网络安全风险，确保资金安全。“一站式”结算模式下，收退费更加便捷和多样化，出现异常的情况复杂多样，尤其是应用移动支付产生的单边账处理，原来的制度和流程已不适用。因此，需要制定网络支付业务的收退费管理制度和异常账务处理流程，按照内控制度要求合理分配权限，明确岗位职责，核实交易的真实性，因交易取消(撤销)、交易不成功等原因确需退回资金的[11]，实行原渠道返还。

同时，实现对于系统的常态化维护与体检，开发系统纠错以及警报检测系统，实现对系统运营状况的实时反馈。建立系统崩溃备用机制，

保证支付流程的正常运行。

5.3 完善医保电子凭证应用，推广医保线上支付

医保电子凭证是由国家医保信息平台统一签发的、基于医保基础信息库为参保人员生成的医保身份识别电子介质。该凭证具备实名、实人认证技术，采用加密算法来实现动态二维码展示，具备安全可靠、认证唯一等重要特点[12]。

目前，医保电子凭证已经实现了全国覆盖，医保患者在医院、药店就诊拿药时刷码即可使用个人账户进行结算，解决了长期以来医保患者只能通过窗口排队缴费的问题，减少了排队接触和患者等候时长，真正给患者带来快捷和便利[13]。但是在具体实践中，该凭证还存在着过于依靠网络、普及率不高以及由于医保结算系统与HIS系统对接尚不完善导致的网络延迟，系统无法即时结算、异常查询困难等问题，仍需不断优化、持续改进，从而加快推进医保电子凭证的激活与应用。

5.4 构建业财一体化数据平台，实现资金集中监管

在数字技术广泛应用的背景下，医院传统的服务理念和管理理念都要适应时代的发展变化[14]，应当充分利用信息技术的力量和财务管理手段，打通数据通道，构建互联互通、数据共享的信息平台。这是提升精细化管理水平、有效防范资金风险的重要手段。

以价值链为基础的业财融合是将医院业务与非业务资源进行有机融合、明确财务与业务的权责、加强协同作业的一体化的管控机制[15]，医疗业务财务一体化信息平台则是实现业财融合的基础[16]。通过建立资金管理平台，串联业务系统(HIS)、财务系统(HRP)和银医平台，统一管理医院所有资金交易数据，提供医院资金收支相关的对账报表数据，提供多个视角的查询功能，提供多维度的数据分析，实现MISPOS、第三方支付与HIS的智能对账，实时动态地监测资金往来数据，确保异常支付(单边账)得到及时规范地处理，保障账实相符和资金安全。

6 结语

坚持以患者为中心的“一站式”结算模式在我院实践运行中取得了积极成效，通过“线上+线下”服务，我院完善了服务体系，提高了管理效率[17]，在改善患者就医体验方面取得突破性进展，社会效益和经济效益逐渐显现。在后疫情时代，实行“一站式”结算能够减少患者流动，降低交叉感染的风险，为患者提供更加方便、快捷、高效的医疗服务，为医院营造了良好的口碑的同时，也对医院服务流程改造和财务信息化建设提出了更高的要求，带来了更多挑战[18]。