网络报修系统在高职院校维修服务中的应用

於村夫

江阴职业技术学院，江苏 江阴 214426

江阴职业技术学院坐落于江苏省无锡市江阴市——一座全国县域经济综合竞争力百强县排名第二的江南名城，是江阴市唯一一所高职院校，正致力于将学院建设成为个性鲜明、具有地方特色、国内知名、省内一流的高职院校。

依托强大的地方经济实力，学院的发展得到了长足的进步，特别是近几年随着国家对职业教育重视程度的不断加大，学院的办学规模和招生数量也在不断增长。作为后勤管理部门，则面临着零星维修数量和维修频率大幅度增加以及对维修质量的要求不断提高的挑战，如何借助网络报修系统来提升维修效率和维修质量，从而更好地为学院日常教育、教学以及科研工作的正常开展提供强有力的支持，成了摆在后勤人面前的一个课题。

目前，针对“智慧校园”中教育教学体系的研究比较多，而针对校园后勤保障体系的“智慧化”研究还比较少。实际上，高校校园的后勤运营成本很高。其中一方面包括教室和实验室的水、电、气等能源的消耗；另一方面，校园内会有各种位置的报修和维修事件，报修的便捷性和维修的效率会在很大程度上影响学校教学、科研的正常进行，同时也会影响到广大师生对后勤保障体系服务质量的评价［1］。

一、网络报修系统简介

高职院校网络报修系统是一个针对全校师生的网上报修管理系统，通过这一报修管理系统，可以将凌乱、分散的报修数据进行有效的分类汇总，形成可以共享的数据资源，师生可以通过网络报修系统填写报修内容，在线提交维修申请，并且可以对报修的过程进行全方位的跟踪、监督，还可以对维修结果进行评价，整个过程都在网络上完成，对构建数字化后勤具有积极的意义。

网络报修系统支持师生通过手机端报修或者PC端报修，极大地满足了广大师生对方便快捷报修的需求。

（一）手机端报修

安装应用程序，打开应用，点击报修申请，选择报修区域：1.本部门区域报修（属于本部门相关使用范围区域的报修），2.非本部门区域报修（不属于本部门相关使用范围的公共区域报修），系统会自动生成报修人基本信息，填写报修内容，包括联系电话、维修地点、申请项目及理由、上传附件（添加附件）等四个必填项，添加附件一栏可上传维修现场的照片，用于辅助说明损坏情况。填写完毕点击提交，报修完成。

（二）PC端报修

点击校内信息门户，输入用户名和密码登录，再点击报修管理，会出现两个选项：1.本部门区域报修，2.非本部门区域报修，需要完整填写联系电话、维修地点、申请项目及理由、添加附件（上传照片）四个项目的内容。填写完毕后，点击办理，提交办理，报修完成。等待部门负责人审核。

各部门所有人员均可网上填报维修申请，提交后通知报修人所在部门负责人审核，审核通过后转到后勤处基建维修科处理。维修项目由后勤管理处会同有关人员做出预算，按维修工程审批权限报有关领导审批，同意后由后勤管理处基建维修科发出派工单，确定施工队伍进场施工。维修完成后，报修人员必须现场审核，确认施工效果满意后，在系统里提交验收意见，整个报修流程结束。如果对维修质量不满意，可提出整改意见，联系施工人员返工，直到报修人对施工质量和效果满意为止。

如遇突发事件（如水管破裂、电路突发故障等）需要紧急抢修的，当事人可先电话报修，事后在系统中补办报修手续。基建维修科接到或发现此类急修项目后，应立即组织安排施工人员到现场解决，如有必要，应在最短的时间内向领导汇报，及时跟进维修进度，直到问题彻底解决，实现闭环管理。

另外，如果报修人填报信息不准确，可以选择退回填报人修改；报修人提出的要求不合理或者本部门无法完成，可以直接点击不同意，并在留言区给出不同意的原因和理由，结束这条申请。

二、网络报修系统功能模块介绍

（一）报修服务

此模块分为本部门区域报修（如图1）和非本部门区域报修（如图2）两部分，本部门区域指报修人所在的办公区域或教学区域，报修人报修后需要本部门负责人审核批准，审核通过后会转到后勤处基建维修科处理；非本部门区域指报修区域非报修人直接相关区域，而是在与自己相关区域以外的区域发现需要维修的事项，报修后直接转到后勤处基建维修科处理，而不用经过本部门负责人审批，后勤处基建维修科接到此类报修，要到现场确认情况，再安排相关人员实施维修。

图1 本部门区域报修流程图

图2 非本部门区域报修流程图

（二）我的待办

此模块为等待办理审批的事项，有审批职能的部门和人员如果有待办事项，就需要在此模块中处理。只需点开待审核项目，点击办理，选择同意或不同意，点击提交办理，就可以进入下一级审批流程或直接结束审批流程。

（三）我的结办

此模块把所有本人报修的、并且已经确认完成的事项集中到这一栏中，方便本人随时查看以往报修过的事项。

（四）我参与的

此模块把所有有本人参与痕迹的条目都集中在这一栏，例如有本人报修的或是本人审核过的，不管是完成的或是没完成的，都可以在这里查询浏览，方便随时查询维修进度或本人参与的维修事项。

（五）报修查询统计

此模块为方便查询报修记录而设置，只需要输入姓名、部门、工种、维修公司、维修时间、维修地点等信息中的任意一项或几项，就能根据这些提示词条快速查询到想要查找的报修项目的所有信息内容，而且还能根据这些关键词条做到分类统计，按关键词条汇总，方便查找；还可以通过输入派工时间点或时间段查询所有相关报修信息，极大地提高了查询统计的效率。

三、运用网络报修系统前后的情况对比

（一）报修效率快慢度前后对比

报修系统运用前，报修流程落后繁杂。第一步，要到后勤处网页上找到一张零星维修申请表，填写好各项内容，打印成纸质报修单；第二步，找到部门负责人签字同意后，要把报修单送到后勤处基建维修科审核，如果维修金额大约在500元以内，就可以直接安排相应施工人员实施维修；如果维修金额大约在500元以上、1000元以下，则需要把报修单送后勤处处长审核，批准后方可实施维修；如果维修金额超过1000元，则需要分管院长审核通过，方可实施维修。这样一个审批流程走下来，往往好几天就过去了，可以说效率极其低下。

报修系统运用后，报修流程得到了极大的简化。打开电脑或手机，进入报修系统，填写报修内容，提交后就可以通知部门负责人线上审批，审批通过系统会直接转到基建维修科审批，超出审批权限是也会在线提交下一级审核人，全程都在线上完成。运用网络报修系统后，大部分报修事项都能在当天处理完毕，少量需要部门领导或院领导审批的报修项目也能极大地缩短审批时间，节约了很多的时间成本和人力成本，从而极大地提高了报修效率。

（二）过程监控透明度前后对比

学校的后勤维护主要包括校园改造、建筑设施维修和装修、校园绿化、硬化工程和基础设施建设等一些辅助工程。这些项目有很多种类，每种都是分散的，施工现场分布广泛，维修项目和维护点的位置相对随机［2］。因此很难做到有效监控。

报修系统运用前，报修人提交了报修材料后，只能耐心等待，不知道报修有没有审核通过，也不知道审批流程到了哪一步，更不知道施工进度，只有等到维修结束，施工人员拿着派工单来签字，才知道施工已经完成，对施工过程一无所知，更别谈对施工质量的管控了。

报修系统运用后，报修人能通过系统查询到审批流程到了哪一步，能看到是安排的什么人员进行施工，维修人员的联系方式，什么时候进场。施工人员也能知道报修人的姓名、联系方式等信息，这样，报修人跟施工人员就能及时接触沟通，协商施工方案，监督施工过程，把控施工质量。报修人对整个报修和施工过程有绝对的把控力。

（三）信息沟通顺畅度前后对比

报修系统运用前，报修方、管理方、施工方都只能单线联系，报修人作为报修方，只能跟作为管理方的后勤管理处基建维修科联系，了解相关的信息，而与施工方却不能直接联系沟通，不能把自己的施工想法和施工要求传达给施工方。而作为管理方的后勤管理处基建维修科就担负起了连接报修方和施工方的职责，要在中间协调沟通。

报修系统运用后，报修方、施工方和管理部门三方可以通过报修系统直接互相沟通，减少了中间不必要的沟通环节。报修方能及时了解审批流程进展情况，能看到施工人员详细信息，能对施工情况及时进行沟通协调，从而使信息沟通更加顺畅。

（四）数据统计便捷度前后对比

报修系统运用前，如果想要查询维修记录，只能先凭记忆想一想大概在哪个时间段，再把派工单底单拿出来一页一页地翻找，既麻烦又浪费时间，很多时候还会由于间隔时间太长或记不清楚无功而返，更不用说分门别类地统计数据了。

报修系统运用后，打开报修查询统计，按照姓名、部门、工种、维修公司、维修地点等信息，就能把所有相关的数据呈现出来，按照时间先后顺序一一罗列，以便随意查询。例如，输入报修人姓名，点击查询，这一报修人所有报修过的内容都会按报修时间的先后顺序呈现出来，以供查询。不但能快速查找，而且不会有任何遗漏，数据统计变得更加方便快捷。

（五）服务质量满意度前后对比

报修系统运用前，由于维修工程数量多，维修人员无法对所有工程进行全过程的监督管理，经常出现“窝工”现象，维修效率低下，且无法确保维修质量［3］，存在报修效率低、过程监控难、信息沟通不畅、数据查询统计不方便等弊端，广大师生经常会对后勤零星维修工作有各种各样的抱怨和不理解，有时候只能通过沟通解释来尽量得到师生的谅解，所以工作往往很被动。

报修系统运用后，沟通路径得到了很好的梳理，报修流程的透明度得到了很大的提升，报修人员对维修过程有了很好的把控度，上述的一些弊端得到了很好解决，很多不理解和矛盾也就迎刃而解了，对后勤工作的满意度也在不断地提升。

四、结语

本系统的引进对后勤维修和物业管理都提出了新的机遇和挑战，维修管理模式应当从当前信息技术大发展的背景下，寻求推动管理变革的内在动力，进一步优化服务流程，提高维修效率，增强报修流程的便捷性，实现报修流程的科学、合理。

网络报修系统经过了试运行阶段的测试，广泛听取了师生和教职员工的意见和建议，经过调整和改进，进入了正式运行阶段，充分体现了方便快捷的特点，优势日益凸显，使用报修系统的师生越来越多，效率也越来越高，真正实现了学校日常维修的信息化管理，提高了师生对维修服务的满意度。