融媒体环境下政府对舆情危机的引导策略探究

杨梓颢

摘要：随着互联网的飞速发展，传统媒体的强势主导地位有所改变，各类社交平台、网络自媒体可以让公众快速接收信息与发表各自意见。在面对突发公共事件发生时，政府对舆论的引导与把控较以往逐渐削弱，导致众多虚假消息快速传播，舆情危机随之爆发，也对政府自身的公信力产生影响。本文试以“杭州女子失踪案”为例，从事件爆发的不同阶段与社会舆论进行分析反思，探究政府面对舆情危机时处置方法，从而降低舆情危机事件所造成的负面影响。

关键词：融媒体；舆情危机；策略

在融媒体环境下，报纸、杂志、广播、电视等媒体不再是信息传播的唯一途径，互联网自媒体平台的兴起让信息变得丰富，保证了信息传播的时效性。将传统媒体与互联网的优势融合在一起，扩大了信息传播的广度。同时公众不再是单一的信息接收者，他们也可以成为信息的传播者和观点的表达者。一条短视频的传播便有可能成为社会热点，甚至发酵为公共危机事件。

“媒体是人体的延伸”在互联网环境下更是如此，媒体让每个人都拥有了自由发表意见和看法的传播平台，网络舆情是民意的一种表达渠道[1]。媒体在公众与政府之间有着非常重要的作用，有时媒体所报道的新闻代表着政府的权威消息。随着互联网信息的传播速度之快，公众对于社会热点与重大突发事件的评判易情绪化及主观化，从而忽略了新闻事实真相的本身。而一些媒体一味追求新闻“时效性”，博人眼球，吸引流量，将非权威和非官方的消息急于告知公众，不仅引起了舆情危机，造成恶劣的社会影响，更加剧了政府降低舆情影响的难度。

一、“杭州女子失踪案”事件舆情阶段梳理

2020年7月5日，浙江杭州三堡北苑小区一名女子来某某突然离奇失踪。杭州警方接到报案后立即立案调查，经过数日的严密搜寻侦破，7月23日，杭州公安发布案情通报：杭州女子失踪案侦办取得重大突破，失踪女子已遭遇陷害，该女子丈夫许某某有重大作案嫌疑，已被江干分局依法采取刑事强制措施。

回顾案件发生的整个过程，一方面是因为案件本身性质恶劣引发公众的广泛关注；另一方面是众多媒体在7月23日接连发布的多条新闻以及辟谣新闻后，让公众在短短一天时间内经历了多次反转报道，将此案件一步步推向舆情危机。

运用斯蒂文·芬克的危机传播的四个阶段模式和此次事件中几个重要的时间进行梳理分析，可以分为：

（一）网络热议暗藏舆情危机

2020年7月6日，杭州市公安局江干区分局接群众求助，称三堡北苑居民来某某于7月5日凌晨失踪。在7月6日至16日期间，来某某的家属也试图通过媒体渠道来找寻来某某的踪迹。在此期间，浙江本地媒体进行了相应的采访与报道。浙江卫视教育科技频道《小强热线》节目以“杭州一女子睡觉时离奇失踪”“杭州一名女子午夜消失 监控全无踪迹”为话题在微博等社交媒体上最先发布报道，此事件由一则民生类的社会资讯报道进入公众的视野，因标题内容的罕见与蹊跷，激发了公众的猎奇心理。此时公众对此事件的舆论分为两个方向，大多数网民认为案件离奇并持续关注警方的相关调查情况，另一部分网民开始对案件可能出现的情况进行分析，引发了互动。此时舆情危机已渐渐产生，但暂未对政府公信力造成影响。

（二）反转报道导致舆情危机的爆发

2020年7月22日，各大媒体对案件后续消息进行报道。7月23日凌晨1时，津云新闻报道“从接近杭州警方人士处获悉，失踪女子已经找到”的新闻引起舆论爆发，随后各大具有舆论影响力的主流媒体相继转发。但在上午10时，江干区公安分局政治处相关负责人通过澎湃新闻回应称此消息为谣言。与此同时，网络上又流传出带有官方落款的警方通报，但再次被警方辟谣。此时舆情危机的爆发达到了顶峰，对政府和媒体的公信力产生了较大的不良影响，微博话题阅读次数达到了25.5亿次，讨论次数达到42.6万次，公众的关注度呈爆炸式的增长。一系列的辟谣与澄清，也让公众对案件真相的追问更加迫切，谣言肆意传播，各种舆论猜疑蜂拥而至。当晚21时，“@杭州公安”微博发布警方通报。此时舆情依旧没有平息，甚至在各大短视频平台上出现恶俗玩“梗”现象，恶意引导舆情，亟待政府有关部门出面向公众对相关问题进行解释。

（三）警方回应未能阻止舆情危机的蔓延

7月23日21时，警方在官方微博账号上发布通报，明确失踪女子已遇害，其丈夫有重大作案嫌疑，现已被采取刑事强制措施，将于近期召开新闻通气会。由于该案件的结果与前期网民对案件的猜测一致，各大社交媒体平台微博、微信、知乎上又引发对作案细节的推测与讨论，此时“许某某为侦察兵退役”“许某某在小区的物业工作”等不实谣言不断传播，使此事件的热度依旧没有下降。除了对案件侦破详细内容的追问，该案件也衍生出其他的话题，夫妻之间的关系、择偶的选择、婚姻的信任危机等话题被网友广泛关注，并引发强烈的讨论。由于案件性质恶劣，舆情传播周期时间长，导致此次舆情危机再次蔓延。

（四）及时召开新闻通气会淡化舆情危机

2020年7月25日，杭州警方及时召开了关于此案件的新闻通气会，准确清晰明了地公布了案件的性质、侦破的过程、犯罪嫌疑人作案的相关部分细节等，同时对前期网络舆情内容进行了回应，例如“许某某是侦察兵退役”“许某某在小区从事物业工作”等舆论热议均与事实不符。在新闻通气会最后，杭州警方对各类媒体也做出了善意提醒，有效地防止舆论危机的蔓延。政府有关部门在应对处理网络舆情的过程中，通过事件现场的图片、音视频等方式来回应热点问题，设计制作图文并茂的回应文本，权威、客观、真实地还原事实真相，有助于提升舆情应对效能、快速平息舆情事件[2]。在会议结束后，杭州警方又将案件侦办过程画面、逮捕犯罪嫌疑人画面等内容向公众公布，成功地应对与处理了舆情危机。

二、引起网络舆情危机的各方因素

（一）媒体越权报道与信源失真

在事件调查过程中，媒体报道的积极性提高了公众的关注度，但7月23日各大媒体对案件调查结果的抢先报道后又被警方多次辟谣的行为，让互联网上的谣言更加泛滥，加剧舆情危机。新时期背景下，自媒体的快速传播，让整个影响范围更为广泛。每个人都会成为新闻的传播者以及衍生者。目前，由于监管力度不到位，缺乏一定的惩罚机制，以及人们认知不够具体等原因，虚假新闻频繁出现，导致新闻失真[3]。随着互联网时代的到来，新闻发布的报道与传播较以往更为迅速，当虚假新闻被公众大量接收，公众对于事件的认知将难以转变。7月23日当晚杭州警方的通报内容虽与抢先报道的消息基本一致，但媒体通过“接近警方人士”“另一渠道确认”这些模糊信息将案件侦查的关键信息抢先报道，是一种媒介越权。媒介越权即媒介在新闻报道中超越了其社会权力和社会职责的底线，出现新闻报道的偏差和失误，或者媒介作为社会公共机构承担了超越职责范围内的责任和任务[4]。带有模糊性的信息来源与媒体为了追求流量而抢发、越权报道新闻，对媒体的公信力产生影响，加大了政府对舆情危机应对与解决的难度。

（二）政府对调查结果的发布滞后于媒体报道

在融媒体环境下，警方对案件的调查工作可能通过各类媒体以现场照片、对话音频、短视频等形式在互联网进行传播，这其中存在信息真实性的问题。而官方在事件调查结果公布的机制上较为固定，容易导致发布的信息比媒体的报道要滞后。面对部分媒体抢发的新闻报道，政府有关部门又通过媒体进行辟谣，不仅使部分媒体的公信力受到损害，更让公众的情绪处于不稳定的状态，引起舆情危机。

（三）政府和媒体间交流不足

由于政府有关部门没有明确确立与媒体沟通的对外组织机构，加之有关部门工作人员缺乏对舆情发展的预知，在与媒体的沟通中易产生问题，可能导致谣言的散播，引起公众的猜测与恐慌，加剧舆情危机的产生。同时政府对于媒体在舆论引导中的积极与消极作用认知不清，当媒体进行信息披露时，不能及时有效地应对，对媒体公信力产生冲击，也容易埋下政府有关部门与媒体之间的矛盾隐患。

三、应对舆情危机处置策略

（一）媒体避免出现“反转新闻”报道

在面对融媒体环境下的巨大变革，网络媒体对于信息的收集与发布较其他媒体更为快速，可以瞬间引发公众的关注与讨论，但相应也产生了许多问题，容易产生舆情危机，增加政府对于危机的应对与处理的难度。近年来引发热议的“反转新闻”，个个都体现出用户在其中的深度讨论和参与，新媒体不仅能够为其带来便捷而快速的体验享受，也让其习惯于及时分享观念和事件，并习惯于在充当了事件爆料者之后所获取的参与快感[5]。因此各大新闻媒体应当坚守专业精神，做好互联网新闻传播的“守门人”和“稳定器”。同时，媒体人也应当加强专业理论的学习，不断提升自身的新闻素养。在进行新闻报道时，要反复确认信息来源的真实性，不可一味追求“快”“新”而放松对信息的把握，从而丧失自身的准确性、权威性。已经具备一定公信力的主流媒体更应把握自身在互联网上报道内容的真实性，即使牺牲一点时效性也要发布真实可信的报道，这样更能增进公众的信赖与自身的权威性。

（二）政府加强对媒体的监管与合作

要建立网络、手机通信系统的监管协调机制，利用技术手段阻断谣言传播。我国现有数量庞大的网站、博客、网络社区、个人主页等网络信息发布点，也存在大量手机短信发送平台，谣言的藏身之处及传播途径很多，阻截谣言通过网络、短信方式传播非常重要[6]。政府有关部门、公安部门等网络信息管理部门应当加强合作沟通，通过大数据、追踪检测技术等手段的运用，制定出系统完善科学的监管体系。同时政府应加快出台对于新媒体在互联网信息传播的管理条例，在保证新媒体正常发展的情况下，对网络新闻媒体报道作出明确规范，有效减少“虚假新闻”的出现。政府有关部门在加强与主流媒体的深度合作沟通的同时，也应建立起与网络媒体、社交平台交流的桥梁，既能加强信息监管能力，也可以保证政府对于舆情把控的主动权。

（三）及时回应公众关切

在“杭州女子失踪案”中，警方在互联网发布通报后又立刻召开新闻通气会，将案件部分具体细节公布，对公众所关心的问题和网络上的谣言逐一详细回应，非常及时有效地建立了与公众和媒体沟通的渠道。政府部门应对网络舆情危机最有效方法就是公开透明。谣言止于公开，信任源于透明，在如今的互联网时代，真正体现了“世界上没有不透风的墙”，政府部门也不再可能像以前一样利用传统媒体的时间差来控制主流媒体的舆情[7]。召开新闻通气会后，舆论也普遍为警方工作点赞。“新京报”微信公众号称赞道，“杭州警方为破案付出了大量心血与精力，智慧警务系统为案件侦破起了关键作用，这种高度负责的侦破精神，加上高科技的辅助，犯罪嫌疑人插翅难飞。警方澄清谣言，既回应了舆论关切，也是对公共舆论场注意力的一种校准”。

（四）政府要善用政务新媒体

随着互联网迅猛发展，网络日益成为社会治理的新工具，各级政府树立政务资源意识，围绕技术基础、机制优化、主体引导、安全建设、价值追求和积极拓展，其中包含对政务新媒体的运用[8]。此次事件中，杭州警方在“杭州公安”微博账号发布通报，以“线上”的形式将权威的信息告知公众，网络谣言不攻自破，占领了网络舆论的主导权。如今各地越来越多的政府部门在互联网上以不同形式开设了政务新媒体，拉近了与公众之间的距离，让公众有机会与官方进行直接互动，拓宽了交流的渠道。面对公众关切的问题，可以不再借助传统媒体进行发布，提升了权威信息的发布速度，也树立了政府部门的良好形象。在此次事件中，杭州警方也运用微博平台对新闻通气会进行现场直播，公众与媒体知晓信息的时间同步，杭州警方在舆论引导上占据了绝对主动权。政务新媒体的广泛应用使得政府今后对于舆论和谣言的应对更为迅捷与有力。

四、结语

融媒体环境下，以报纸、广播、电视为代表的传统媒体与互联网相互融合，成为一体，数字信息化时代的来临打破了信息传播的时间、空间的限制，公众的参与度不断提高，引发舆论的触点也变得多样。面对舆论，政府部门不可一味地压制舆论、封锁消息，而是要与时俱进，不断提升舆情监测机制，加强与各方媒体的合作，将信息快速准确地公开，把握融媒体环境下政务媒体发展的契机，培养应对舆情的相关人员，这样才可以不断增强政府的权威性，提升政府形象，从而有效引导舆论方向，构建和谐稳定的社会环境。

参考文献：

[1] 熊敏.新媒体时代突发公共卫生事件的危机传播分析：以“山东疫苗事件”为例[J].东南传播，2016（12）：110-112.

[2] 张红彬，敖四江.网络舆情传播特征及其引导策略[J].中国编辑，2021（10）：29-32.

[3] 董银凤.新媒体环境下如何保证新闻真实性的思考[J].传媒论坛，2021，4（19）：70-72.

[4] 陈媛媛.媒介越权行为反思[J].现代视听，2008（2）：25-27.

[5] 孙金华.新媒体“反转新闻”的发生机制及传播影响研究[J].新闻爱好者，2022（1）：75-77.

[6] 吕弘毅.浅谈危机时期政府对媒体的利用和监管[J].学术论坛，2012，35（10）：35-39.

[7] 张战勇.自媒体时代网络舆情危机应对策略[J].人民论坛，2015（32）：167-169.

[8] 邓崧，李鹏丽，李楠.大数据时代边疆地区“互联网+政务服务”优化研究[J].云南师范大学学报（哲学社会科学版），2019，51（4）：90-98.