CICARE沟通模式在耳鼻咽喉科内镜室护患沟通中的应用

刘 燕，廖晓青，邱玲玲

(深圳市宝安区石岩人民医院 广东深圳518108)

耳鼻咽喉科入院患者逐年增加，如何提高患者满意度，改善服务质量成为主要问题[1]。近年来，内镜技术已逐渐成熟并普及，为耳鼻咽喉科疾病的诊断、治疗提供可靠手段，但该技术作为典型侵入性操作，诊疗过程不适感强烈[2]。吴旋等[3]研究发现，在规范耳鼻咽喉科住院医生内镜技术操作的同时，与患者进行有效术前沟通，有助于提高术中配合程度，降低感染发生风险，提高护理满意度。美国医疗机构推行的CICARE沟通模式已应用于多种疾病患者的临床沟通，该沟通模式以“接触(C)-介绍(I)-沟通(C)-询问(A)-回答(R)-离开(E)”流程为标准，旨在系统、科学、准确了解患者需求，促使其理性、正确认知疾病，缓解负性情绪，积极配合治疗，缓解医患关系，从而提高护理满意度[4]。目前，CICARE沟通模式已在肿瘤、系统性红斑狼疮等疾病护理中取得一定成效，可提高患者满意度，缓解负性情绪，增强治疗信心，降低感染风险[5]。本研究将CICARE沟通模式应用于耳鼻咽喉内镜室患者中，效果满意。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 将2020年4月1日～12月31日深圳市宝安区石岩人民医院收治的耳鼻咽喉内镜室患者作为研究对象。纳入标准：①符合耳鼻咽喉内镜室相关诊断标准[6]；②年龄>18岁；③接受耳鼻喉门诊内镜室诊疗；④知情同意并自愿参与本研究。排除标准：①患有心功能障碍；②患有精神疾病；③孕妇。将纳入研究的80例患者随机分为两组。观察组41例，男25例、女16例，年龄22～63(41.94±13.26)岁；病程1～16(8.36±2.45)年；耳部疾病8例，鼻部疾病13例，咽喉部疾病11例，综合性疾病9例。对照组39例，男21例、女18例，年龄23～65(43.47±14.18)岁；病程1～19(9.53±3.17)年；耳部疾病7例，鼻部疾病14例，咽喉部疾病10例，综合性疾病8例。两组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05)。本研究符合《赫尔辛基宣言》相关伦理原则。

1.2 方法 对照组采用常规护理，包括日常沟通、简介入院须知、注意事项等。观察组在常规护理基础上给予CICARE沟通模式干预，具体方法如下。①接触：掌握患者基本信息，主动与其打招呼，按其喜好称呼对方，从言语上尊重患者，促使其积极沟通交流。②介绍：主动进行包含姓名、职位、护理工作等相关信息的自我介绍，促使患者充分了解诊疗人员，鼓励其对护理人员进行反向自我介绍，悉心听取患者对于耳鼻咽喉部的主观感受，掌握其病情严重程度，利于后续快速判断其需求。③沟通：向患者讲述内镜室诊疗流程，如“做什么、多长时间、有何影响”等，提前告知患者内镜检查过程中需进行侵袭性操作，可能导致少量出血、短暂性功能失调等，嘱其调整心理状态，积极面对，耐心疏导其紧张情绪，若操作过程中出现不适，可通过举手等方式提示医生。④询问：向患者讲解上述注意事项后，给予30 min左右思考与接受时间，为患者耐心解答疑问；询问患者是否了解自身耳鼻咽喉部相关疾病，是否做好接受内镜室检查准备，是否同意进行内镜室检查等问题，即签署知情同意书。⑤回答：诊疗结束后，主动询问患者情况，如是否使用镇痛药物、有无身体不适等，针对其自述情况，向主治医生反应后，遵医嘱服用抗感染药物等，尽可能满足患者生理、心理等方面的合理需求。⑥离开：解决患者需求后，向其讲解下一步计划、日常生活注意事项等，最后礼貌离开。

1.3 评价标准 ①疼痛程度：以McGill疼痛问卷(MPQ)[7]为参考，包含4个方面，总分0～100分，评分越高表示疼痛越明显。②功能失调性态度：以功能失调性态度问卷(DAS)[8]为参考，包含8个因素，各5个问题，总分40～280分，评分越高表示歪曲态度越严重。③情绪变化：以正性负性情绪量表(PANAS)[9]为参考，正/负性情绪(10项)单独评分，总分10～50分，正性情绪维度评分越高情绪越好，负性情绪维度评分越高表示情绪越差。④疾病认知程度：以巩越丽等[10]自制疾病认知程度考察项目为参考，包含4个方面，明确患者掌握疾病情况。⑤护理满意度：以蒋立昀等[11]自制护理满意度评分表为参考，包含内镜室管理、操作技术、服务态度3项，总分100分，分数越高表示满意度越高。

2 结果

2.1 两组不同时间MPQ评分比较 见表1。

表1 两组不同时间MPQ评分比较(分，

2.2 两组不同时间DAS评分比较 见表2。

表2 两组不同时间DAS评分比较(分，

2.3 两组不同时间PANAS评分比较 见表3。

表3 两组不同时间PANAS评分比较(分，

2.4 两组疾病认知程度、护理满意度比较 见表4。

表4 两组疾病认知程度、护理满意度比较

3 讨论

据调查显示，耳鼻咽喉科每日接诊患者流量较大，内镜室检测频繁，但在该检测过程中，耳鼻咽喉与外界短时间相连，易造成呼吸道感染等并发症，术前沟通不到位引发的医患纠纷也是导致护理满意度下降的重要因素[12]。因此，对耳鼻咽喉内镜室患者术前进行CICARE沟通模式干预十分必要。

有研究发现，对耳鼻咽喉科患者进行有效临床干预，虽然可以缓解负性情绪，激发正性情绪，促使其积极应对疾病[13]；但现有护理方式干预效果仍有待进一步提升。王斌等[14]研究证实，CICARE沟通模式可有效改善试管婴儿助孕患者的不良情绪，提高抗压能力，以乐观心态面对生活，该模式提倡在提供必要医疗服务的基础上，提出“尊重、接纳、关爱患者”理念。基于此，本研究证实，对耳鼻咽喉内镜室患者进行术前CICARE沟通模式护理干预可降低PANAS负性情绪评分、提高PANAS正性情绪评分，且观察组优于对照组(P<0.05)，说明CICARE沟通模式利于稳定患者情绪，增强积极思想。这可能是由于，采取CICARE沟通模式的护理人员更注重沟通技巧，循序渐进地与患者建立友好关系，亲切、友好地给予关怀，疏导不良情绪，促使其保持平和心态，而术前相关疾病知识与注意事项的讲解，利于提前做好心理准备，平复紧张情绪，增强正性情绪。

相关研究显示，将基于CICARE沟通模式的护理理念引入异位妊娠患者护患沟通中，可有效缓解患者疼痛，提高护理满意度，利于分娩[15]。基于此，本研究将该沟通护理理念引入耳鼻咽喉内镜室患者的临床干预，结果发现，经CICARE沟通模式干预的耳鼻咽喉内镜室患者MPQ评分下降，且观察组优于对照组(P<0.05)，说明CICARE沟通模式可有效缓解患者疼痛程度。这可能是由于，CICARE沟通模式以科学、有效为依据，制定规范化交流流程，护理人员在掌握沟通技巧的基础上以平和语气与患者主动沟通，建立医患友好关系；同时，通过询问、回答等环节满足其多方面需求，促使其获得心理安慰；另外，对耐受性差等特殊患者，遵医嘱给予镇痛药物、抗感染药物等，从生理上缓解患者病痛，有利于降低其疼痛程度。此外，本研究还发现，观察组护理满意度高于对照组(P<0.05)，说明科学、系统的CICARE沟通模式可有效提高耳鼻咽喉内镜室患者的护理满意度，有利于缓和紧张的医患关系，值得推广。

有研究发现，CICARE标准化沟通模式已成功运用到CT检查前辐射安全教育与防护中，其干预效果满意，可改善患者对CT检查所致短暂性功能失调的态度，维持积极心态，促进检查顺利进行[16]。基于此，本研究结果表明，对耳鼻咽喉内镜室患者实施基于CICARE沟通模式干预后，患者DAS评分下降，且观察组低于对照组(P<0.05)，说明CICARE沟通模式可有效改善患者功能失调性态度。这可能是由于，护理人员通过CICARE沟通模式与患者交流过程中，从接触患者至离开都已患者为中心，热情主动接待，掌握耳鼻咽喉患者情况，讲述内镜室诊疗的必要性、流程、潜在危险等，在患者充分认识到内镜室检查利弊关系后，由患者决定是否进行，促使其主动配合检查，以积极态度应对功能失调。

耳鼻咽喉患者内镜室检查的顺利进行与患者术前疾病认知程度息息相关，在患者入院期间通过有效沟通交流，促使其正确认知疾病，可有效提高后续沟通质量，利于患者做出快速、正确决定，提高其配合程度，提升内镜室诊疗可行性。本研究发现，虽然术前观察组疾病认知程度高于对照组，但是组间比较差异无统计学意义(P>0.05)。这可能是由于，即使采取CICARE沟通模式进行科学性沟通干预，更加注重沟通技巧，缓解了患者术前紧张情绪，加之提前讲解耳鼻咽喉疾病症状与治疗措施，促使其充分认知内镜检查的必要性，利于其正确认知疾病，并做好充足准备。理论上，系统的疾病讲解与沟通，可有效提高患者对自身耳鼻咽喉疾病的认知，但是由于本次研究纳入的样本较少，且沟通干预时间较短，后续需要扩充样本，延长沟通时间，有待进一步证实。

综上所述，将基于CICARE沟通模式的护理干预用于耳鼻咽喉内镜室患者的临床干预中，不仅可以降低患者术后疼痛程度，还可以调节其术前功能失调性态度，缓解负性情绪，激发正性情绪，提高护理满意度。但是由于沟通力度、收集样本等问题，本研究仅针对80例患者进行入院后的短期护理，干预时间较短，缺少出院后随访信息，数据具有一定局限性，下一步拟加强沟通力度，扩大样本，总结沟通技巧，以期为耳鼻咽喉内镜室患者的护理沟通提供经验。