电商客服管理项目化教学改革初探——以“客户关系管理”为例

刘 盼

(广东工程职业技术学院，广州 510520)

1 电商客服管理课程培养目标

通过本课程学习，要求学生熟练掌握客户服务技能，能够在客户服务岗位上完成受理客户咨询、促成客户交易、处理客户投诉、管理客户关系等工作。培养学生树立先进的客户服务理念，能够在工作中自我调节工作情绪和压力，为其毕业后从事客户服务工作奠定坚实的理论和实践基础。

2 电商客服管理课程教学现状

该课程的授课对象是电子商务专业二年级学生，“客户关系管理”是该课程的重要项目之一，是通过深入分析客户详细资料，提高客户满意度，从而提高企业竞争力的一种手段。传统教学模式下，该项目采取理论讲解、案例分析的方法进行授课，学生参与意识及团队合作意识较弱，全程被动接受知识，师生互动较少，课堂气氛不活跃，降低了学生的学习积极性，影响了学习效果。因此，探索新的课程教学改革方式势在必行。

3 课程改革的理论基础

2003年，教育部启动“技能型紧缺人才培养培训工程”，第一次在全国范围内引入“基于工作过程”的课程理念，工作过程指为完成一项工作任务、取得工作成果(包含有形的物品和无形的服务)而进行的一个完整的工作程序，它是一个动态又相对稳定的系统[1]。

4 以“客户关系管理”为例的项目化教学改革实践

4.1 项目设计思路

教学设计以“顾客满意度调查问卷”为工作背景，运用翻转课堂、工作任务驱动的教学方式进行授课。具体形式为：课前学生自主学习课件和微课、自选淘宝网店调查分析、做好组员分工，课中教师答疑指导+学生实践操作+小组合作讨论+教师归纳总结概括，课后学生运用新知识、巩固新技能、解决新问题。

4.2 项目实施步骤

步骤一：课前教师在微信群和QQ群发布工作任务单，使学生明确项目名称、具体内容和注意事项。步骤二：课前教师利用职教云平台创建该项目的课件、微课视频，发布讨论话题和案例分析题，实现课程线上线下相结合的翻转课堂教学设计。学生课前登录职教云，按照任务单要求掌握的具体内容自主学习“客户关系管理”的相关理论知识、明确团队分工、选定一家淘宝网店、制作满意度调查问卷、分发和收集问卷。步骤三：课中教师针对学生在职教云提出的问题进行答疑解惑，围绕“顾客满意度调查问卷”的工作任务重点讲解顾客满意度管理、忠诚度管理、CRM数据管理等内容，留出时间给学生实操练习并分享展示调查结果。教师有效把控课堂节奏，引导学生进行探究式学习，起到教学引导、实时指导和考核评价的作用。学生发扬求新求异的创新精神和团队协作精神，共同完成数据分析、总结调查结论、制订营销策略的任务。任务完成后，各小组派一名学生进行汇报，如图1所示。小组自评、互评与教师评价相结合，对各小组项目完成情况进行打分，教师归纳总结。通过这个项目培养学生了解顾客需求、满意度和忠诚度构成的能力[2]。步骤四：课后学生登录职教云完成该项目的理论知识在线测试，结合本讲知识及所研究的淘宝网店，解决新问题——数据预测，并根据教师发放的工作任务单做好下一项目的准备工作。

图1 学生汇报PPTFig.1 Student report PPT

4.3 项目化教学改革实践策略

随着电子商务市场规模的不断扩大，电商客服管理课程的重要性不言而喻。网店客服要关注和关心客户，与客户零距离沟通，取得客户信任。通过翻转课堂、工作任务驱动的项目教学改革实践，让学生从被动接受知识转变为积极主动学习知识，调动了学生的学习积极性和参与项目的主动性，提高了学生发现问题、独立分析问题和解决问题的能力，提升了人际交往能力，树立了团队协作意识以及顾客至上的服务宗旨，取得了良好的教学效果。项目化教学实施中也存在微课资源种类较单一，教学资源库有待进一步完善；教师缺乏企业实践经验，实践教学指导能力较弱；项目实施缺乏真实的工作场景体验等问题。可通过以下途径解决：第一，丰富教学方法，激发学生热情。教师可以通过启发性教学、情境创设、案例分析、角色扮演、小组合作分工等教学方法，激发学生参与项目的热情，教师要在项目完成过程中及时指导和示范[3]。第二，充分发挥网络优势，创建网络课程。为了更好地实施翻转课堂和项目化教学，教师可借助职教云或超星网络平台创建电商客服管理网络课程，整合教学资源，建设丰富多样的微课资源，进一步满足学生课后自主学习和实训的需要，扩展本课程培养教育的渠道和空间。第三，加强校企合作的深度与广度，探索“一课双师制”教学模式。鉴于校内专任教师实践教学指导能力较弱的问题，为了让学生体验真实的工作场景，加强校企合作的深度与广度，可以聘请企业相关专业人员担任本课程的兼职教师，负责本课程的实践环节，实行“一课双师制”的教学模式。在“一课双师制”模式下，校内专任教师与企业兼职教师合作备课，共同制作课件、编写案例、设计实训项目，将真实的企业实训任务融入到课程中来[4]。第四，加强实践教学。为了更好地实施电商客服管理课程的项目化教学，学院与广州讯迪科技发展有限公司共建校企合作实训基地。企业提供与本专业一致或相近的实训项目、实习岗位供学生训练，使学生有更多机会体验网店客服的真实工作，加强课程实践性教学，提高学生的客户服务能力。

5 结语

电商客服管理课程基于工作过程的项目化教学改革实践，使学生由“要我学”的被动角色转变为“我要学”的主动角色，教师不再过多关注学生的理论知识记忆，而是将重点放在学生如何完成项目任务，更加注重对学生学习过程的考核评价，进而增强学生的服务意识，提升团队协作能力和客户服务能力。