中美消费者网络购物在线负面评论的抱怨语对比研究

吴晓君 陈莉霞

摘要：以中美两国网络购物的在线负面评论为语料，从跨文化语用学的视角出发，通过对比分析其网络抱怨语的句法形式及其抱怨策略，揭示其网络抱怨语的异同。研究结果表明，中美两国消费者网络抱怨语中陈述句使用最为频繁，中国消费者的疑问句使用频次以及美国消费者使用感叹句和祈使句的频率也比较高;中美消费者使用最多的抱怨策略为明确抱怨;同时中国消费者倾向于利用暗示性的、含蓄的方式进行抱怨，而美国消费者倾向于采用更为直接的方式表达抱怨的情绪。

关键词：抱怨语;跨文化语用学;网络购物;在线负面评论

中图分类号：H030;F713.36文献标识码：A文章编号：2095-6916（2022）02-0130-04

一、引言

网络购物不仅给予了消费者多元化的消费途径，也为其提供了发表关于产品或服务评论的平台。消费者在网络购物后可以通过在线评论的渠道来发表自己对商家的产品或服务的不满或者抱怨。中美两国消费者在进行网络购物评论时都存在着抱怨的言语行为，但由于处于不同的文化背景，其抱怨的言语行为也具有一定的差异，从跨文化语用学视角对中美两国消费者网络购物在线负面评论中的抱怨语的研究可以揭示抱怨这一言语行为的语用特征。跨文化语用学主要考察在不同文化背景下，人们如抱怨、请求、感谢等特定类型言语行为，以及在进行交际时所呈现出的语用现象及差异，旨在对不同文化的语言活动进行跨文化对比研究。因此，本研究将从中国的天猫超市和美国的沃尔玛超市收集到的150条在线抱怨评论作为研究语料，通过对比和分析中国和美国两国消费者网络购物的在线负面评论的句法形式和抱怨策略，揭示其网络抱怨语的异同，深化基于会话分析路径的抱怨语研究。

二、文献综述

言语行为理论最早由AUSTIN提出[1]，他认为，人类言语交际的最小单位是如抱怨、请求、感谢等的某种言语行为。SEARLE进一步深化发展AUSTIN的言语行为理论，将抱怨归纳为说话者对听话者传达某种情绪的表达类言语行为[2]。自此之后，许多国内外的学者们从不同的角度对抱怨这一具体的言语行为进行深入的研究。

抱怨言语行为在不同情景中存在着不同的定义。在商业交际中，抱怨语被定义为“消费者或利益相关者对企业表达不满以引起大众对企业的不当行为的关注并实现个人或集体目标。”[3]在机构交流中，大众通过某一设定平台向某一特定机构进行抱怨，抱怨的内容是这一机构的产品或服务缺陷，交际目的是期望改变现状或得到补偿[4]。在日常交往中，OLSHTAIN & WEINBACH认为，由于过去或正在进行的行为或事件对说话者而言构成了不利的影响，说话者对此表示不满或烦恼等的抱怨言语行为，并且这种抱怨言语行为是传递给应对冒犯行为负责的听话者的[5]。

国内外对网络抱怨言语行为的研究主要以网络评论及其相关的回复话语为语料进行分析，侧重于话语中的抱怨言语行为是如何发生和协商的。研究者大多采取语料库与会话分析相结合的研究方法，在一定程度上保证了研究的客观性。相关研究主要集中在消费者在线评论中抱怨语的语言特征[6-7]、影响消费者在线负面评论的因素[8]、企业对客户线上评论中抱怨言语行为的回应策略[9-10]、消费者在线负面评论对企业声誉的影响[11]。之前的研究表明，网络抱怨言语行为与威胁面子的行为密切联系，并且通常与如指责、建议等的其他言语行为共现[8]。由于受到其语言表达和文化背景的影响，不同国家消费者抱怨言语行为的严厉程度和抱怨策略具有一定的差异[12]。

目前许多国内外的学者侧重于单一语境下的网络抱怨语的研究，主要从消费者与企业的关系角度来进行分析，基于中美两种不同语境下的网络抱怨语的对比研究较少。因此，本研究从跨文化语用学的视角，以中美两国网络购物的在线负面评论为语料，探究网络抱怨语的语言特征及其抱怨策略的异同。

三、研究设计

（一）研究问题

本研究以中美两国网络购物的在线负面评论为语料，从跨文化语用学的视角出发，通过对比不同的文化群体网络抱怨语的句法结构及其抱怨策略，旨在揭示其网络抱怨语的异同，并分析产生差异的文化影响因素。具体的研究问题如下：（1）中美消费者网络购物在线负面评论的抱怨语的句法形式有什么不同？（2）中美消费者网络购物在线负面评论的抱怨语的实现策略有什么不同？（3）中美消费者网络购物在線负面评论的抱怨语存在差异的原因是什么？

（二）语料来源

本研究以从中国的天猫超市网站和美国的沃尔玛超市网站上收集的150条在线负面评论为语料，时间跨度为2020年1月至12月。在语料收集的过程中，美国的沃尔玛超市评论语料主要选取只有两颗星及其以下的商品评论，中国的天猫超市评论语料主要选取为差评的商品评论，且仅限于食品、化妆品、生活用品以及电子产品等的商品评论。本研究仅采集含有纯文字的商品评论，每条评论的字数平均为50—120个字。

（三）研究方法

本研究采用OLSHTAIN & WEINBACH依据抱怨语的面子威胁程度划分的五类抱怨语实现策略[5]，采取定量和定性相结合的研究方法。首先，通过自建一个小型的对比语料库，对评论语料的句法结构，并对抱怨策略进行标注和分类，统计每类句法结构和抱怨策略在评论语料中呈现的分布状况以及比例。而后，对比分析中美两国的网络抱怨语的异同及其原因。

四、结果与讨论

（一）中美消费者网络抱怨语的句法形式

经过数据统计，结果显示，中国和美国消费者网络抱怨语的句法形式主要表现为以下四种形式：陈述句、感叹句、疑问句、祈使句（见表1）。

句式中国消费者网络抱怨语美国消费者网络抱怨语频次百分比（%）频次百分比（%）陈述句9563.339160.67感叹句2718.003724.67疑问句2013.3385.33祈使句85.33149.33总计150100150100如表1所示，首先，中美消费者使用最为频繁的网络抱怨语的句法形式是陈述句。两国消费者都倾向于通过陈述自身的购买经历来表达对商家产品或服务的不认可。其次，与中国消费者网络抱怨语的句法形式相比，美国消费者除了选用陈述句以外，感叹句和祈使句的使用频次也比较高。这说明美国消费者侧重于利用感叹句来强调自己对商家产品或服务的抱怨情绪和通过祈使句来劝服潜在的消费者购买其他的商品。最后，中国消费者使用疑问句的频率比美国消费者高，这显示出中国消费者倾向于通过疑问句来质疑商家产品或服务的质量以传达自己的不满。从中美消费者在线负面评论的语言特征来看，中国消费者使用陈述句和疑问句等表示缓和情感态度的句子较为频繁，评论语言较为委婉。美国消费者大多采取如感叹句和祈使句等感情态度较为激烈的句子，其评论的话语较为直接。

（二）中美消费者网络抱怨语的抱怨策略

基于OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分类，本研究对语料中的抱怨策略进行标注，中美消费者网络抱怨语的抱怨策略使用情況如表2所示：

抱怨策略中国消费者网络抱怨语美国消费者网络抱怨语频次百分比（%）频次百分比（%）低于指责水平2718.002114.00表示不满或不认可3020.003221.33明确抱怨5637.335335.33谴责和警告2315.332919.33立即威胁149.331510.00总计150100150100如表2显示，首先，中国和美国消费者使用最为频繁的抱怨策略是明确抱怨，在语料中各占37.33%和35.33%，这表明中美消费者倾向于采用公开的面子威胁行为，明确地提及商家的冒犯性行为以表达自身的抱怨情绪。例如：

（1）这个纸巾不是正品，很粗糙，也没有那种独特的清香。比我在楼下那种小便利店买的还差。没想到天猫超市也开始卖假货了，失望透顶。

（2）包装都是破损的，米都撒出来了，还要自提，这一次购物真是糟糕透了！

（3）It took nearly 10 days for them to send out a replacement and it was delivered with a broken screen again！ I had to get a refund because they only offer 1 replacement. I’m very disappointed.

（4）Walmart will not deliver replacement and pick up defective TV. Now I have to find a way to get the TV to the store. Awful！

在上述例子中，中美消费者直接采用了“失望透顶”“糟糕透了”“disappointed”和“awful”等表示态度的词语来传达自己对所购商品及服务的不满，公开地威胁商家面子。

其次，中国消费者与美国消费者相比，除了使用频次最高的明确抱怨策略以外，使用较为频繁的策略还有表示不满或不认可和低于指责水平。例如：

（5）没有味道，还进口呢？跟白开水的区别就是颜色不同。

（6）怎么感觉味道和豆浆粉差不多，甚至还没豆浆粉浓。而且这个也不是低糖无糖版，为什么一点也不甜？

在例子（5）中，中国消费者并没有明确提及商家及其冒犯行为，避免了公开的面子威胁，只是用了疑问句来质疑商家的产品，表示对自己所购买商品的不满或不认可。在例子（6）中，中国消费者避免了正面的面子威胁，没有直接提及商家，而是通过暗示性的、含蓄的批评话语对商家的产品进行指责，以表达自己的不满情绪。美国消费者除了明确抱怨之外使用较为频繁的策略还有表示不满或不认可以及谴责和警告。例如：

（7）Do not buy this product. It is very poor quality. The electric cord for the lights has a short in it. I had this umbrella one month and the cord broke. So now I can’t even use the umbrella anymore.

在例子（7）中，美国消费者对商家的产品进行了相关的指责，并且告知其他消费者谨慎购买此产品。

因此，中美消费者网络抱怨语的抱怨策略存在相同点和不同点。中美消费者使用最多的均为明确抱怨策略。中国消费者侧重于利用暗示性的、含蓄的方式进行抱怨，而美国消费者则倾向于采用更为直接的方式表达抱怨的情绪。另外，本研究发现，即使在网络购物负面评论中，也存在着部分中美消费者对商家产品或服务积极评价的语句，总共出现频次为25，比例为8.33%。例如：

（8）东西还行过得去，不过物流不是很好呐。

（9）商品总的来说好像还行，但是客服和物流非常不好。

（10）We love this detergent. However， do not like the delivery.

（11）Foams up nicely and smells pleasant but leaves skin feeling very dry.

从上述负面评论的例子分析可以发现，中美消费者对商家产品或服务积极评价的语句普遍带有“不过”“但是”“however”“but”等具有转折意义的词汇。中美消费者利用这类转折词汇来阐述自身对商家产品或服务优缺点的看法，并表达对其不满或抱怨的态度。一方面，他们对所购产品或服务进行肯定;另一方面，他们提出自己的相关意见，属于一种态度较为缓和的委婉抱怨策略。

（三）中美消费者网络抱怨语差异的原因

1.高低语境文化的差异

首先，中美文化语用差异的显著原因是中美两国的文化对语境的依赖程度不同。美国学者爱德华·霍尔[13]系统阐述了高低语境文化的概念。中国属于高语境文化的国家，其文化对语境的依赖程度相对较高，因此汉语呈现出委婉含蓄、暗含的信息多、非言语编码多的特征。美国属于低语境文化的国家，其语言表现为直白明确、明示的信息多、言语编码多的特点。这就造成了中美消费者网络购物在线负面评论的差异，就其负面评论的语言特征来看，中国消费者呈现的评论语言较为委婉，使用陈述句和疑问句等表示缓和情感态度的句子较为频繁。美国消费者大多采取如感叹句和祈使句等感情态度较为激烈的句子，其评论的话语较为直接。

2.抱怨与面子

抱怨是对受话人的面子进行威胁的言语行为。中国文化倡导的是委婉隐晦、以维护面子为导向的沟通方式。含蓄模糊的语言表达有助于降低由话语对抗性导致的面子损害。所以，中国消费者在网络购物时侧重于利用暗示性的、含蓄的方式进行抱怨，以避免正面的面子威胁，维护了商家的面子。而美国文化呈现的是直率的说话方式，遇到矛盾或冲突时倾向于直接向对方提出自身的感受。因此，美国消费者侧重于采用更为直接的方式，进行公开的面子威胁以表达抱怨的情绪。

五、结语

本研究以中美两国网络购物的在线负面评论为语料，从跨文化语用学的视角出发，通过对比分析其网络抱怨语的句法形式及其抱怨策略，揭示其網络抱怨语的异同。研究结果表明，中美两国消费者网络抱怨语中陈述句使用最为频繁，中国消费者的疑问句使用频次以及美国消费者使用感叹句和祈使句的频率也比较高;中美消费者使用最多的抱怨策略为明确抱怨;同时中国消费者倾向于利用暗示性的、含蓄的方式进行抱怨，而美国消费者倾向于采用更为直接的方式表达抱怨的情绪。同时研究还发现，除了OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分类外，还存在一类态度较为缓和的委婉抱怨策略。本研究进一步证实并丰富了OLSHTAIN & WEINBACH的抱怨策略分类，对深化基于会话分析路径的抱怨语研究具有积极意义。

参考文献：

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[13] E. T. Hall.Beyond Culture[M].New York：Anchor Books，

1976.

作者简介：吴晓君（1996—），女，汉族，湖北武汉人，单位为西安工程大学人文社会科学学院，研究方向为话语分析、跨文化语用学。

陈莉霞（1971—），女，汉族，陕西西安人，单位为西安工程大学人文社会科学学院，研究方向为二语习得、语用学。

（责任编辑：王宝林）