突发公共卫生事件中综合性医院门诊医疗服务的问题与对策

—— 郭利侠 和新颖 屈阿敏 杨 敏 张亚红

突发公共卫生事件的应急状态下，医院的各项医疗服务工作势必面临严峻挑战。在新冠肺炎疫情防控提级、全面加强管控措施后，广大患者的就医需求与疫情防控之间的矛盾愈加突出。如何保障疫情防控下患者就医刚性需求能够得到满足，考验着医疗机构的管理和服务能力，同时也对基层社区管理提出了更高要求。

1 主要问题

1.1 社区与医院之间的协同配合不到位

许多患者反映自己属于封控(管控)区人员，与社区联系提出就医需求后，社区告知只要与非定点医院联系好，便可以到非定点医院就诊。

对于封控(管控)区的风险人员就医问题，上级部门文件明确提出：“封控区、管控区人员：由所在社区(村)安排工作人员或指导本人提前联系定点医疗机构进行预约，告知需就诊人员相关情况及有关病情。诊疗结束后，协调专用转运车接回,实行闭环管理”。对于此项政策，各社区的执行情况参差不齐。有的社区思想上不够重视或是不清楚定点、非定点医院，造成大量风险患者进入非定点医院；有的社区只负责将患者送到医院，不负责接回，甚至让患者自行前往，未对风险患者实行闭环管理。以上这些行为都增加了患者之间交叉感染的风险。由此可见，部门之间的协同与政策的落地还存在一定的距离。

1.2 基层社区公共卫生应急管理体系存在短板

另有患者来电咨询购药问题，疫情期间因封控、管控的原因不能来院购药(特殊药物无法线上开具)，大部分药店又因疫情原因关闭，导致患者不能顺利买到药物。

以上问题暴露出基层社区公共卫生应急管理体系建设尚不能满足患者需求的现实窘境。

1.3 医院内部科室(部门)之间的沟通协调不顺畅

患者反映来院就诊过程中辗转于多个科室，未能实现高效就诊。经调查，原因在于医院不同科室(部门)对于政策的理解有偏差，加之相互未能及时进行沟通，导致患者出现就诊不畅的问题。这显现出在突发公共卫生事件中，医院内部科室(部门)之间的沟通协调、管理统一性等问题直接影响患者就医顺畅程度。

1.4 当矛盾出现时，对于矛盾的主要方面把握不准确

患者家属来电反映患者心梗发作，但不符合疫情防控的要求，不知能否进到医院，明确告知家属可进到医院急诊科进行抢救治疗。虽然经过多方努力患者的就诊问题得到了解决，但不可否认的是，疫情期间或多或少出现过因不符合疫情防控要求而不能顺畅就诊的问题。如何妥善解决急危重症患者在突发公共卫生事件中就医所面临的问题，是对医务人员处理矛盾能力的重大考验。

1.5 在坚持原则的情况下，灵活性和人性化服务不足

患者反映预约挂号在A科室就诊，就诊后医师建议患者还需到B科室就诊，但因未预约B科室的号源而不能顺利就诊。后经协调，患者顺利在B科室就诊。但对于因各种原因未预约到号源的老年患者，仍有个别医务人员以医院要求全预约为由拒绝加号，未能体现灵活性和人性化服务要求。

1.6 互联网医院的作用发挥有限

多名患者来电咨询因处在封控区或管控区，出行受限而无法外出就医，与患者沟通后推荐首先使用智慧好医院线上问诊。在咨询沟通中发现，线上问诊的普及程度还远远不够，除了一些老年患者不方便或是不习惯使用网络就医外，还有相当部分患者并不知晓网络就医模式，从而限制了互联网医院作用的充分发挥。

2 对策

2.1 医疗机构主动加强与社区的互联互通

突发公共卫生应急事件发生后,各部门之间缺乏协同合作的组织框架共识、明确的统筹应急预案和具有约束力的法律基础,因此抗疫过程中难免带有部门管理色彩甚至出现排他性[1]。疫情早期的处理情况,暴露出部门间在信息交换、协调沟通及价值共识形成中缺乏较为科学的制度安排[2]。

作为医疗机构，当发现社区在执行政策方面存在问题，进而对医疗工作的安全顺利开展造成影响时，必须变被动为主动，第一时间对发现问题进行梳理总结，并提出意见与建议，可以通过正式书面函件反馈到社区，提醒社区组织履行职责，筑牢疫情防控的底线；或者向各区疫情防控指挥部提交，由疫情防控指挥部以行政干预方式，加强社区作用的发挥。以上目的是加强医疗机构和社区之间的互联互通，形成合力，共同为患者的生命安全保驾护航。

原有普通盘根盒盘根垫大头朝上，小头朝下，光杆上冲程的过程没有起到拉紧盘根垫的作用，密封效果不好（图2）。

2.2 充分发挥基层社区卫生服务作用，满足患者基础医疗服务需求

突发公共卫生事件的特殊时期，相关主管部门需要从区域社会公众基本医疗需求出发，做好预判和统筹协调，确保一定区域内至少有一家社区卫生服务中心能够为患者提供紧急情况下的输液等医疗服务，满足患者的就医需求。在疫情态势紧张的情况下，一方面要解决患者外出就医不便的现实问题，另一方面应尽量避免可择期就医的患者到医院就诊引起交叉感染。充分考虑患者的就医需求尤其是慢性病患者的购药需求，社区志愿者可发挥一定的作用，在保证医疗安全的前提下为出行不便的慢性病患者提供送药上门服务。

2.3 加强医院各部门间的沟通协调，确保政令畅通

医院行政部门肩负着医院管理的职能，在领导和临床医技部门之间充当着沟通纽带和桥梁的作用[3]。当上级部门、医院的各项政策制度出台后，医院各部门对政策的学习固然重要，但前提是正确领会文件精神，并且对政策的理解不能出现偏差，在此基础上才能确保政策的正确执行和落实，才能真正发挥沟通纽带和桥梁的作用。

加强部门沟通是确保医院良好运行的关键。医院整体系统要正常、顺畅运转，各部门之间的联动和沟通协调则显得尤为重要。医院行政管理工作最主要的就是构建扁平化管理体系，尽量减少不必要的中间环节，使决策层、管理层和执行层之间有效连接，保证各组织成员能够快速传输相关信息[4]。针对内部沟通不畅导致的患者就医问题，门诊部加强与其他院内部门的沟通协调，有利于妥善快速地解决问题。通过各部门的共同努力，提高信息传递的准确性、高效性与完整性，并且促进医院行政管理工作的公开化与透明化。

2.4 抓住矛盾的主要方面，确保患者迫切就医需求

孙春兰副总理在针对西安防疫救治工作所做指示中强调：“疫情防控本身是为了人民健康，为了佑护每一个生命。医疗机构的首要职责是提供医疗服务，因此防疫期间决不能以任何借口将患者一拒了之”。当患者病情危急时，即使不符合疫情防控相关要求，此时也必须为患者顺利就诊开通绿色通道。因为任何时候患者的生命安全都是第一位的，疫情防控本是为了保障群众的生命安全，如果以患者不符合疫情防控要求而拒绝接收急危重症患者，导致患者出现生命危险，则会本末倒置。

疫情防控与患者就医需求之间存在着不同程度的矛盾是现实问题。例如就诊前对风险患者的新冠肺炎筛查与患者迫切救治需求间的矛盾等。如何妥善解决各方面矛盾，在做好疫情防控的同时，又能合理满足患者的就医需求，则需要抓住矛盾的主要方面。对于暂无核酸检测结果的急诊患者，在急诊区域规范设置隔离缓冲间，确保患者能够得到及时救治；对于不能完全排除新冠肺炎的新入院患者先行安排单间缓冲收治，待完全排除风险后再行正常收治。总之，决不能因无核酸结果等原因而延误患者的救治。

因此，在疫情防控与患者的生命安全受到威胁相矛盾时，患者的生命安全是矛盾中的主要方面，此时必须解决主要问题——抢救生命。这就要求我们在处理问题时，需要根据患者的病情综合研判，须具体问题具体分析，并且及时总结经验，避免“一刀切”，真正做到“一人一策、一事一策”，努力为患者解决就医问题，保障患者生命安全。

2.5 做到原则性与灵活性有机结合，努力提供人性化服务

疫情防控期间患者的就医流程更加严格，例如在符合疫情防控的要求下，需要非急诊患者进行全预约。在大部分患者可做到全预约的情况下，仍会出现个别患者因各种原因未预约来到医院，此时则需要针对个例进行分析，在严格执行疫情防控政策要求的前提下，兼顾灵活性和人性化。

例如，患者病情涉及多学科，在A科室就诊后还需继续到B科室就诊，患者因情况紧急(但又达不到急诊抢救的标准)需要在专科就诊或是老年、外地患者因信息不对称等原因而造成未能提前预约，对于此类患者，则需要从患者病情的特殊性、急危重症、助老服务等各方面考虑，灵活增加人力和服务举措，竭尽全力满足患者的就医需求。在执行制度的过程中，只有将原则性与灵活性相结合，精准施策，才能更好地体现人性化的管理。

2.6 充分发挥互联网医院的优势与作用

有条件的医疗机构可为患者提供“互联网+”诊疗服务、网上或电话问诊咨询服务，尽量减少患者在医疗机构内聚集[5]。因疫情防控工作需要，医院线下门诊暂停期间，为了满足常见病及慢性病患者的就医需求，保障特殊时期医疗服务的延续性，医院应进一步发挥智慧好医院线上就诊的作用，为常见病及慢性病患者的就诊提供便利。目前，互联网医院的功能在设计和运行上已经非常强大，例如线上就诊(网络门诊、在线咨询)、预约挂号、缴费充值等功能，基本可以满足常见病、慢性病患者的日常就诊需求。尤其是方便门诊线上开药功能，患者可以在网络方便门诊开具常用的、普通的、非限制性的药品，医师审核通过后，药品可通过第三方物流直接配送到家，真正实现足不出户即可方便就医的愿望。

针对疫情期间发现的互联网医院知晓率、普及率不高的问题，医院门诊部及时联系宣传、外联、网络信息等部门，快速制定简易通俗的操作指南，通过微信公众号、患者服务平台、新闻媒体等渠道广泛宣传，起到了很好的推动作用。但总体来看，互联网医院的受众面还需不断扩大，以适应新形势，为广大患者提供更加便捷、有效的医疗服务。

3 讨论

3.1 加强部门协同，实现有序互动

当政府治理体系面对突发公共卫生事件的严峻考验时，部门协调配合机制决定政府治理效能的作用凸显[6]。疫情涉及面广，影响广泛，越是在紧要关头，越是考量管理效能。各部门在牵头单位的引领下有序配置资源、协调行动，以防控疫情的大局为重，避免“政策打架”或内部消耗，可实现有秩序与有条理的互动配合。

3.2 加强基层公共卫生应急管理体系建设势在必行

陕西本轮疫情，折射出基层社区公共卫生应急管理体系存在的短板和不足，加强基层公共卫生应急管理体系建设刻不容缓。在陕西省第十三届人民代表大会第六次会议期间，省人大代表、西安交通大学第一附属医院副院长刘青光在接受西部网·陕西头条记者采访时表示，在疫情防控常态化背景下，应该以社区为核心，构建扁平化的公共卫生应急管理队伍，切实提高基层突发公共卫生事件的应对处置能力。同时，在健全社区服务体系方面，可以充分发挥志愿者的作用。如何对志愿者进行组织、发动，社区的协调作用非常重要。本轮西安突发公共卫生事件也凸显社会志愿者组织体系和运作还有待进一步提升。在疫情防控的关键时期，要通过动员党员、热心群众等志愿者，依托社区和社会组织积极参与相关服务，保障居民的物质需求，尤其是医疗协助，为疫情期间患者的生命健康提供一份有力的保障。

3.3 注重原则性与灵活性的协调统一，妥善处理各种矛盾关系

管理的原则性是“以规章制度为中心”，强调按章行事；灵活性是“以人为本”，注重以变通的方法解决问题。原则性与灵活性的协调统一，即从原则性中把握灵活性，从灵活性中维护原则性，主张“人”与“物”、感性与理性的统一。在坚持总原则、大方向的前提下，从实际出发，因地制宜，重视策略的灵活性[5]。把握疫情防控的主要矛盾，就是要将人民群众的生命健康放在首位。

在对管理的原则性与灵活性进行协调统一时，注重两者的辩证协调，找准其变化趋势，创造性地按原则行事。用原则性解决好管理中的共性问题，用灵活性来解决管理中的个性问题。

3.4 以疫情防控为契机，进一步推动互联网医院健康发展

本轮西安突发公共卫生事件使得互联网智慧医疗服务的问题凸显。《国务院办公厅关于推动公立医院高质量发展的意见》(国办发〔2021〕18号)也明确提出：强化信息化支撑作用，大力发展远程医疗和互联网诊疗。加大智慧医疗服务也应该纳入西安医疗机构高质量发展的建设中。但是需要注意的是，在线医疗服务并不适合初诊患者，同时并非所有的常见病和慢性病患者都适合线上复诊[7]。

互联网数字化医疗借助其高效、便捷、普惠等方面的优势，紧密结合国家疫情防控工作，运用“互联网+”、大数据、人工智能等技术，快速投入到战疫中，以互联网医院、互联网诊疗等形式构建起线上线下一体化的公共卫生和医疗健康服务模式，有效降低医疗机构线下(门诊直接接触服务)交叉感染的风险和医务工作者的劳动强度，为疫情期间出行不便的患者提供及时有效的诊疗咨询服务，并能保障医疗信息的安全性和准确性，为疫情防控提供了有效的支撑。

新冠肺炎疫情作为一项突发公共卫生事件，是一场重大传染病防控战“役”，在疫情防控常态化发展的趋势下，医院需要不断提升管理水平，确保在突发公共卫生事件出现后能够快速响应，实现有效应对，确保防控有力和保障医疗安全,形成科学、精准、高效的突发公共卫生事件应急防控模式，保障人民群众生命安全。