高校后勤服务质量监管体系建设路径初探——以北京大学校本部总务系统为例

陈 刚

高校后勤服务质量监管体系建设路径初探——以北京大学校本部总务系统为例

陈 刚

[北京大学]

高校后勤服务关系教学、科研和师生生活的正常开展，完善的后勤质量监管体系能够提升后勤服务水平。当前，北京大学校本部后勤服务主要依托总务系统展开，在服务质量监督工作的重视程度、体系的健全程度、工作的主动性以及内容的系统性等方面近于完善。未来应当从制度体系、组织体系、标准体系和考核评价体系四个方面推进建设和完善路径。

高校后勤；服务质量；监管；路径

随着经济社会的发展，高校师生服务需求呈现多样化、个性化。高校后勤服务的主要矛盾，已转变为师生日益增长的对美好校园生活需要与后勤服务不平衡不充分的发展之间的矛盾。[1]作为学校教育改革发展的重要保障，后勤管理水平和服务质量要与学校新发展阶段、新发展理念和新发展格局相匹配。

一、高校后勤服务及质量监督体系建设的必要性

高校后勤服务涉及水电暖供应、餐饮、住宿等多个方面，如果缺少监督和统一的标准，一旦出现后勤服务质量问题，伴随而来的是师生对后勤服务的“吐槽”甚至质疑。面对师生的投诉意见，高校后勤各级负责人乃至分管后勤的校领导就成了“灭火队员”，疲于应对和处理。投诉意见通过校园论坛、网络逐渐发酵蔓延，部分高校甚至陷入“论坛治校”“知乎治校”的舆论危机。[2]

为提高学校后勤管理精细化、服务标准化水平，化被动为主动以解决后勤服务与师生需求在一定程度上存在的不匹配问题，许多高校后勤管理部门建立了质量监督检查体系。据调查，上海交通大学、中山大学、四川大学、兰州大学、北京交通大学、江苏大学等高校后勤管理部门纷纷成立了质量监督科、质量监督办公室等后勤服务质量监督检查部门。其主要职责：负责服务质量体系和管理标准建设，服务质量日常监控；对各中心的服务进行日常监督检查和专项检查，并督促、落实整改情况；负责组织实施对引进社会企业服务质量监督抽查工作；负责后勤服务满意度调查；负责校园论坛、校长信箱、师生座谈会等有关后勤服务意见建议的收集和落实整改等等。这些高校在推行后勤服务质量监督后，后勤管理服务水平得到较大提升，师生对后勤服务满意度也逐年提高。

高校后勤服务工作是保障高校教学、科研和师生员工生活的一项重要工作，高校后勤管理部门要围绕学校发展大局，采取有效措施，建立并完善服务保障的监控体系。完善的后勤服务质量监督管理有助于解决好广大师生最现实、最关心、最直接的基本生活保障问题，不仅可以使其后勤服务更加全面、更加细致，达到规范化、精细化管理的要求，还可以进一步提升服务水平，提升师生校园生活的满意度和幸福感，助力后勤服务育人，促进和谐校园建设。

二、北京大学后勤服务及质量监管现状

（一）北京大学后勤服务概况

北京大学校本部占地面积1.95平方公里，校舍建筑面积（不含附属医院）276万平方米。 截止2020年12月，学校教职工（不含博士后、附属医院）11694人，离退休人员 7309人；在校国内学生46113人，其中本科生16372人、硕士研究生 17277人、博士研究生 12464人；外国留学生 4369人；博士后在站人数 2317人。

北京大学总务系统由总务部和会议中心、餐饮中心、动力中心、公寓服务中心、校园服务中心五个中心构成，总务部履行管理监督协调服务各中心的职能，各中心按照职责分工承担具体工作，共同做好学校各项后勤服务保障工作。目前，北京大学总务系统管理服务人员近3000人，其中事业编制人员占比约10%，劳动合同制人员占比约40%，劳务外包和劳务派遣人员占比约28%，合作经营人员占比约9%，劳务人员占比约7%，季节工占比约6%.

（二）北京大学后勤服务质量监管现状

1.后勤服务监督组织建设情况

在学校层面，北京大学督查室作为学校综合协调重大事项的督办落实机构，其主要职能包括综合协调全校各单位，督办落实学校各项方针、政策、决定、重要工作部署和上级党政机关责成学校贯彻实施的重要指示和决定，负责校领导网上信箱、未名BBS校长信箱的回复和落实等。

在总务系统层面，后勤党委牵头成立后勤巡查督导小组，主要针对学校后勤重点工作、疫情防控等落实情况进行检查，督促整改。在学校图书馆改造、家园食堂建设等重点项目过程中，后勤党委牵头组建临时党支部、战斗专班以及党员先锋队，确保工程建设及使用阶段各项重点工作得以有效落实。

在后勤各中心层面，部分中心设立了质量监控相关科室，如餐饮中心设有食堂管理与质量监督室，负责中心所属食堂的食品安全卫生、伙食质量、餐饮服务等工作，履行日常检查、监督和管理职能，跟踪并反馈就餐者的意见。

在服务对象层面，北京大学学生会权益部发起设立学生监督员，致力服务于学生权益，促进学生与学校间的信息交流，构建更好的就餐、校园生活服务的环境与秩序。目前学生监督员主要致力于解决同学们在就餐和校园商铺消费中遇到的问题和投诉。

2.后勤服务平台建设及投诉意见处置情况

为提高后勤服务工作质量、持续推进后勤治理能力现代化、及时解决师生关切，自2020年8月起，总务系统开通“燕园微后勤51500全天候服务热线”，公寓服务中心设立“56163二十四小时服务电话”。 此外，动力中心设有3319校园环境与后勤报修平台（水电暖报修）、学生公寓楼设立2529楼管组服务监督电话等。

目前，学校师生主要通过网络反馈意见建议。北大未名论坛、北大树洞等是服务对象投诉的主要网络渠道，学校督查室、学生工作部青年研究中心负责网络舆情的关注和协调处置，各相关责任部门负责具体回复和整改。总务部也将定期举办“我的校园我做主”、新生座谈会等线下意见建议征集活动。

3.后勤服务质量监督工作中存在的不足

建设世界一流大学需要有一流的后勤管理服务作为保障，从北京大学总务系统现有的服务质量监督工作开展情况看，目前还存在服务质量监督工作重视不够、缺少整体规划，主要是接受服务对象的被动监督、质量监督缺乏主动性，监督体系不健全、体制机制不够完善，服务质量监督内容不系统、手段落后等不足。[3]

三、服务质量监督体系建设的主要路径

（一）上下联动，建立健全服务质量监督制度体系

推动后勤系统治理体系、治理能力现代化，就要加强对后勤服务的监督，提高对后勤服务监督工作重要性的认识，成立由总务长牵头的服务质量监督体系建设领导小组，这有助于自上而下推进相关制度体系建设。

1.总务部应根据学校后勤服务工作特点和实际，深入调研了解总务系统各中心服务内容和服务质量监督现状，参考借鉴同类高校的后勤服务职责划分、服务质量监督检查先进经验和工作成效，制定出台后勤服务质量监督管理制度。

2.协同各中心对现有工作职责、服务内容、重点工作进行梳理，结合实际情况制定各中心质量方针、质量目标、服务承诺，与各中心签订服务质量目标任务书，明确其服务内容、服务对象满意度等要求，进行目标监督管理。

3.各中心要结合自身业务建立日常工作与质量监控机制、安全检查制度、服务质量检查制度，加强内部监督检查制度。如餐饮中心建立餐前、餐中、餐后安全卫生及菜品质量检查制度，公寓服务中心建立宿舍环境卫生及违规情况双报制度等。这些制度的建立和完善将为学校后勤服务监督评价工作提供有力的制度保障。

（二）内外结合，全方位构建服务质量监督组织体系

1.着力打造三支校内服务质量监督队伍

（1）设立总务部服务质量监督检查办公室

北京大学总务部作为协调总务系统各中心的职能部门，履行管理监督协调服务各中心的职责，代表学校和广大师生对各中心的工作开展情况进行监督考核。要建立服务质量监督检查办公室，打造一支专业团队，全面负责学校后勤服务质量监督体系建设相关工作。

（2）成立各中心服务质量监督考核小组

要充分发挥各中心内部的日常监督考核作用，成立服务质量监督检查小组，有条件的中心可设立办公室，负责对中心的日常服务和内部管理工作实施监督、检查和考核，及时协调处置师生关切，向中心主任办公会报告服务工作完成情况及改进措施。

（3）充分发挥服务对象——师生的监督作用

北京大学校园面积较大，后勤工作涉及面广，后勤管理服务工作需要师生的共同参与。在总务系统监管力量有限的情况下，可充分发挥和调动服务对象进行监管。联合学工部、校团委、人事部、离退休工作部、保卫部等部门共同建立后勤服务监督志愿者服务队。如聘请学生监督员、热心教师及离退休职工等群体参与监督，从多领域、多角度、多层面开展监督工作，从而使后勤服务质量监督工作遍地开花，及时高效。

2.有效利用校外监管力量

（1）依托政府职能部门对学校后勤服务情况进行监督

后勤服务中的相关领域具有较强的专业性和政策性，要积极配合政府职能部门，如教育部相关部门、市教委后勤处、食品药品监督管理局、消防、环保等部门开展的各类常规检查，甚至可以主动邀请其定期对学校后勤服务过程中的重点工作，如食品卫生安全、消防安全、垃圾分类、特种设备运行情况等开展专项检查，提供培训指导，确保后勤服务依法依规进行。

（2）聘请第三方专业机构开展设备定期检查、服务质量评估、质量体系认证等工作

主动查找后勤管理服务工作中的薄弱环节，有针对性地进行整改，提升管理水平和服务质量。

（三）点面互补，协调推进后勤服务标准化体系建设

1.加强校园后勤服务场所标准化建设

目前，北京市教委已颁布《北京高校标准化学生公寓标准》和《北京高校标准化食堂标准》等相关标准，中国教育后勤协会标准化技术委员会也出台了《全国高校标准化学生公寓创建指导标准》等一系列团体标准。学校总务系统各中心可以此为参考，推动标准化食堂、标准化公寓、标准化教室、标准化配电站等标准化场所的建设。

2.完善重要时点和服务过程标准

后勤服务涉及学校的各个角落、各个时点，在做好日常管理服务的同时，检视学校重要时点的后勤服务保障能力的高低，更是对后勤服务能力的检验和考核。如新生入住前，学生公寓中心应统一各公寓楼、宿舍布置等的标准；迎新、国庆、校庆、特殊人物到访等重要时点，校园花卉、彩旗、灯光、喷泉等布置的标准；食堂开餐前、开餐中、收餐等环节菜品供应数量、卫生、纸巾、筷勺等服务过程中的细节标准。

3.建立后勤服务监督检查标准

任何制度和标准的实施落地都离不开监督，有效的监督需要一套与之匹配的监督检查标准。针对高校后勤提供的各类服务，应结合前述两项标准提炼整理一套行之有效、可量化分级的监督检查标准。如针对具有共性的管理工作推出通用检查条款，针对保洁、维修等不同类型的行业服务整理出专项条款，以便于各级监督检查人员对各项服务内容进行全程、实时跟踪监督及评价，为量化考核提供依据。

（四）奖惩兼备，统筹规划服务质量监督考核评价体系

1.形成定期汇报机制

形成由总务部质量监督检查办公室向总务长办公会，各中心质量监督检查小组向中心主任办公会定期汇报质量监督检查和考核情况的机制。便于管理层关注和了解服务质量工作，及时主动解决师生关切。

2.推行通报整改机制

各级质量监督检查组织要及时对检查中发现的服务质量问题、收集的服务对象反馈意见进行整理汇总，以质量检查情况通报的形式发送给相关责任部门、班组，督促落实问题整改。对网络意见回复情况、投诉处理和整改情况，及时进行复查，并加强与服务对象的沟通互动，督促整改到位，减少二次投诉，降低舆论发酵影响。

3.开展服务评价机制

应由质量监督检查办公室牵头，面向师生定期开展后勤各中心服务质量满意度测评，及时了解和掌握后勤服务工作与师生需求之间的差距，为后勤服务质量改进提供依据和参考，同时也让师生感受到总务系统为改进工作提升后勤服务水平所做的努力。

4. 落实奖惩机制

应加强服务质量监督检查结果以及满意度测评结果的有效运用，以此作为日常考核、年终考核的重要依据。在每月绩效考核、评优评先、年终绩效发放等相关激励政策中作为参考。对于工作表现突出受到服务对象表扬和因工作失误造成损失、形成舆情的，奖惩措施及时跟进，形成良性引导。

[1]初汉明，项雪峰，王京虎.对后勤监督检查工作的探索与实践[J].高校后勤研究,2013（06）: 68-69.

[2]傅益南.基于“知乎治校”现象的网络舆论研究[J].新闻研究导刊,2019（06）:38-39.

[3]金朝晖.高校后勤服务监督标准化体系建设及实施路径研究[J].高校后勤研究,2020（S1）:75 -76+82.

北京大学后勤研究2021年度一般课题《高校后勤服务质量监管体系建设路径初探——以北京大学校本部总务系统为例》（批准号：BDHQ202107）

（责任编辑：赵相华）